聶秋子

摘要： 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，是電力企業(yè)最重要的一個(gè)目標(biāo)，現(xiàn)在一種新型的社會(huì)形勢(shì)下，如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意度是在電力企業(yè)的一個(gè)大問(wèn)題。而95598能夠提高用戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)于加強(qiáng)客戶與電力企業(yè)的友好關(guān)系建立起一座橋梁，具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);

前言：

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也不斷變化。95598是電力企業(yè)供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶滿意度。想要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就必須要不斷地進(jìn)行優(yōu)化改革，使電力系統(tǒng)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，盡量成為能夠被廣大客戶所接受的服務(wù)體系。

1、做好95598客戶服務(wù)的意義

社會(huì)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，電力企業(yè)也要跟上社會(huì)的發(fā)展步伐才能夠更好地繼續(xù)發(fā)展下去。根據(jù)電力需求的不斷增長(zhǎng)，電力企業(yè)的發(fā)展前景還是比較好的，但隨著人們的生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高，客戶對(duì)于電力服務(wù)的要求也越來(lái)越高。由國(guó)家電力系統(tǒng)共享的客戶服務(wù)電話是95598，是一個(gè)供電企業(yè)為客戶提供的故障維護(hù)、信息查詢、舉報(bào)、投訴、意見(jiàn)、建議等服務(wù)處理系統(tǒng)，是電力企業(yè)系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)的生命線，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。95598熱線服務(wù)范圍涵蓋了供電服務(wù)范圍內(nèi)的所有電力客戶，24h不間斷提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴和停電公告等業(yè)務(wù)的受理、傳遞、催（督）辦、協(xié)調(diào)處理、回復(fù)等全方位服務(wù)。 95598電力客戶服務(wù)突破時(shí)間、空間限制，方便用戶辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)：并收集到用戶第一手資料，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供決策;實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的閉環(huán)管理，有效地保證了服務(wù)質(zhì)量;建立了良好的供用關(guān)系，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象95598熱線是一根細(xì)細(xì)的電話線，但它同時(shí)也是電力企業(yè)連接百姓的生命線。

2、如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

2.1加強(qiáng)教育培訓(xùn)

營(yíng)銷理念是指企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中所依據(jù)的指導(dǎo)思想的行為準(zhǔn)則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分。為保證服務(wù)質(zhì)量，公司將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)樹(shù)立和業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)抓，大力開(kāi)展崗位知識(shí)學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)競(jìng)賽活動(dòng)，著實(shí)提高了窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)搶修人員開(kāi)展專業(yè)化培訓(xùn)，提高一線搶修人員服務(wù)水平。一方面要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化搶修相關(guān)規(guī)范的宣貫培訓(xùn)，使搶修人員熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)流程、規(guī)范著裝和服務(wù)用語(yǔ)等;另一方面加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高搶修人員技能水平，縮短用戶故障停電時(shí)間，并重點(diǎn)在搶修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、故障分析、搶修技能、交流藝術(shù)等方面做指導(dǎo)，提升搶修隊(duì)伍綜合實(shí)力。同時(shí)，在實(shí)際的工作中還需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)95598常規(guī)業(yè)務(wù)知識(shí)，客戶咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題等的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行案例的教學(xué)，整理出相關(guān)的法律法規(guī)，從而能夠更好的規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)的水平。

2.2勇于創(chuàng)新，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)

提高企業(yè)的綜合服務(wù)能力，要有一種強(qiáng)烈的超越意識(shí)，樹(shù)立全員服務(wù)理念，保證電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系也是相互服務(wù)的。全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，抓緊落實(shí)規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，針對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度95598熱線制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、交接班會(huì)議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，重點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量、音調(diào)的規(guī)范以及專項(xiàng)整頓：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，注重規(guī)范如何妥善處理客戶各類抱怨及投訴，對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問(wèn)題進(jìn)行歸納，統(tǒng)一同答口徑，盡最大努力幫客戶解決問(wèn)題：撰寫(xiě)“95598”作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以文件形式明確工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)流程，監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，檢查服務(wù)成果。保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段，實(shí)現(xiàn)高效管理，主要監(jiān)督方式就是電話監(jiān)聽(tīng)，這樣就可以知道工作人員的工作質(zhì)量如何，像服務(wù)態(tài)度、通話時(shí)間、質(zhì)量，就緒時(shí)間等。圍繞重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，制訂跟蹤服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任制保證工程項(xiàng)目的順利實(shí)施。 針對(duì)春耕期增容多、用電需求急等特點(diǎn)，公司簡(jiǎn)化了報(bào)裝程序，加快報(bào)裝進(jìn)程，建立了報(bào)裝接電“綠色通道”，并安排客戶代表開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，有效推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開(kāi)展。

2.3進(jìn)行案例分析，各個(gè)擊破

分析當(dāng)前企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題，定期召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)，在例會(huì)上分析解決95598熱線反映的典型問(wèn)題，加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)解決一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，努力得到企業(yè)上下的全力配合和堅(jiān)強(qiáng)的支撐平臺(tái)，使得95598工作開(kāi)展得更加順暢。努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，多接受一些客戶提出的意見(jiàn)或建議，看客戶還反映哪些有關(guān)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的不足之處，像電壓低，線路經(jīng)常跳閘等問(wèn)題，我們要積極聽(tīng)取意見(jiàn)并加以改正，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并加以落實(shí)改正以此來(lái)進(jìn)一步提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的不規(guī)范、不統(tǒng)一的問(wèn)題進(jìn)行討淪，提出統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。交流的內(nèi)容既有預(yù)先布置的規(guī)定內(nèi)容，也有當(dāng)天出現(xiàn)的案例口頭分析通過(guò)活動(dòng)使大家對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)存在的優(yōu)勢(shì)和不足有更客觀的認(rèn)識(shí)，從而對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。每次分析都保存完整的記錄，到月底組織全體成員傳閱這份記錄，日積月累，服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)都變成了大家共同的財(cái)富。

2.4開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，工作人員要牢牢的樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)理念，作為服務(wù)行業(yè)的人員，全心全意為人民服務(wù)就是我們的天職，所以，要主動(dòng)的與客戶服務(wù)交流、溝通，進(jìn)一步了解客戶的需求，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，做到切實(shí)為客戶的自身利益考慮，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)預(yù)判客戶的服務(wù)訴求和情緒，匹配服務(wù)歷史和檔案，常態(tài)化收集和分析客戶需求，充分把握客戶需求及其價(jià)值，細(xì)分客戶的偏好、行為、繳費(fèi)習(xí)慣、關(guān)注領(lǐng)域，滿足不同價(jià)值客戶群的個(gè)性化需求，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，不斷深化對(duì)客戶的了解，實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”，為電力客戶提供貼心服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

3、結(jié)語(yǔ)

總而言之，如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和滿意度，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要整個(gè)企業(yè)所有員工的全力配合。只有不斷提高95598服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，才能夠確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

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