方臻

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司潢川縣供電公司 河南信陽(yáng) 465150

受到經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的影響，行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎(chǔ)上，良好的營(yíng)銷(xiāo)模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。不僅如此，提升營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，其本身就是一項(xiàng)復(fù)雜過(guò)程，涉及很多方面。

1 做好電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們用電需求量及對(duì)其要求也越來(lái)越高，電力行業(yè)的市場(chǎng)改革，尤其是供求關(guān)系的變化加快了改革速度。

1.1 行業(yè)外部環(huán)境形勢(shì)的嚴(yán)峻性

電力企業(yè)自身內(nèi)部存在諸多矛盾之外，社會(huì)輿論等方面對(duì)企業(yè)的發(fā)展同樣也產(chǎn)生了巨大影響。社會(huì)進(jìn)步發(fā)展，很多新興能源被開(kāi)發(fā)使用，傳統(tǒng)供電模式與服務(wù)方式受到時(shí)代考驗(yàn)，人們更加傾向于選擇經(jīng)濟(jì)型、服務(wù)型供電企業(yè)，綜合選擇綠色能源無(wú)污染形式，對(duì)傳統(tǒng)電力企業(yè)產(chǎn)生極大影響。對(duì)此，重視電力營(yíng)銷(xiāo)模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此獲得更多客戶(hù)資源，是電力企業(yè)改革重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題[1]。

1.2 企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀的緊迫性

早期電力行業(yè)是壟斷性質(zhì)，在管理模式上存在一定弊端，未全面、清晰地認(rèn)識(shí)內(nèi)部管理矛盾，工作人員也缺乏積極性，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)缺乏創(chuàng)新性，致使矛盾升級(jí)，影響了電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。而電力營(yíng)銷(xiāo)模式作為電力企業(yè)的必要運(yùn)作方式，電力服務(wù)與產(chǎn)品之間的聯(lián)系不可忽略。對(duì)此，電力企業(yè)常常把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵影響因素之一。

1.3 客戶(hù)滿意度的需求

人們生活水平的提升，電力用戶(hù)更加關(guān)注非物質(zhì)形態(tài)需求，如電力服務(wù)與產(chǎn)品多元化等，以滿足人們的需求，這對(duì)電力服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，客戶(hù)滿意度成為電力行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容?！耙钥蛻?hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)理念，成為樹(shù)立企業(yè)形象的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，同時(shí)也是增強(qiáng)電力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石。

2 當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在問(wèn)題分析

2.1 市場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題

我國(guó)電力企業(yè)為壟斷性質(zhì)，進(jìn)而導(dǎo)致我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理模式調(diào)整實(shí)施較慢，再加上管理意識(shí)的薄弱，自然會(huì)影響電力營(yíng)銷(xiāo)模式功能與服務(wù)質(zhì)量，用戶(hù)滿意度與接受度較低，雖然電力市場(chǎng)用電供不應(yīng)求，但是營(yíng)銷(xiāo)效率差強(qiáng)人意。電力市場(chǎng)重視電力營(yíng)銷(xiāo)管理，將放在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)需求上，才能實(shí)現(xiàn)最大化效益。

2.2 管理系統(tǒng)問(wèn)題

（1）技術(shù)安全保障性問(wèn)題。電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系因存在缺陷，出現(xiàn)不穩(wěn)定因素或安全漏洞，這些都是不法分子有利可圖的機(jī)會(huì)，如黑客侵入電力內(nèi)部管理系統(tǒng)，盜取機(jī)密，或者利用這些不穩(wěn)定漏洞，輕者出現(xiàn)電費(fèi)修改，重則專(zhuān)賣(mài)電力知識(shí)專(zhuān)利，其造成的損失是不可逆轉(zhuǎn)的[2]。

（2）人為誤差操作。人為因素導(dǎo)致的奉獻(xiàn)問(wèn)題，歸根結(jié)底是人為操作誤差，如系統(tǒng)維護(hù)或記錄員將用電量或電價(jià)記錄錯(cuò)誤等，造成數(shù)據(jù)異常等問(wèn)題。

（3）責(zé)任劃分不明確。電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)管理制度不完善問(wèn)題，部門(mén)責(zé)任劃分不明確，導(dǎo)致分工出現(xiàn)交叉，具體工作不能落實(shí)到位，尤其是重大責(zé)任事故或者是突發(fā)事件，無(wú)法追蹤責(zé)任到個(gè)人，進(jìn)而導(dǎo)致獎(jiǎng)懲制度無(wú)法有效落實(shí)。

2.3 管理機(jī)制問(wèn)題

電力企業(yè)管理機(jī)制雖有很久的建設(shè)歷史，但是其仍然沒(méi)有解決部分繁雜程序間的管理問(wèn)題。新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)涉及龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，操作環(huán)節(jié)與管理事項(xiàng)也愈發(fā)復(fù)雜，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)法滿足新市場(chǎng)需求，則亟須構(gòu)建信息化電力營(yíng)銷(xiāo)新管理模式。如客戶(hù)資料查找困難，導(dǎo)致很多材料不能及時(shí)移交給客戶(hù)，很多資料也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)在線共享?？梢哉f(shuō)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制改革迫在眉睫。

3 新形勢(shì)下提高電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

3.1 提升電力應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

電力行業(yè)特殊性集中表現(xiàn)在其所具備的特殊功能，這些功能可通過(guò)多元途徑實(shí)現(xiàn)，如維護(hù)費(fèi)用的定價(jià)，用戶(hù)批準(zhǔn)過(guò)程與審批手續(xù)的辦理，電力維修服務(wù)的響應(yīng)速度、安裝服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)問(wèn)題反饋效率等。電力企業(yè)首先應(yīng)做好意識(shí)形態(tài)的更新，進(jìn)而圍繞提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)不同方式滿足廣大客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的需求。

3.2 重視電力營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作

新媒體在各行業(yè)的滲透，為電力企業(yè)做好宣傳工作提供了契機(jī)，媒體可以有效推廣電力能源優(yōu)勢(shì)與電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，基于綠色環(huán)保特點(diǎn)，促使能源消費(fèi)者之間的合作，降低成本支出，促進(jìn)能源業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。宣傳初期，不同用戶(hù)在能源配額確定積分，還可以合作電器制造商，購(gòu)買(mǎi)電器并發(fā)送電費(fèi)有相關(guān)活動(dòng)等。還可以為消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從客戶(hù)需求角度了解電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定位，進(jìn)而為廣大客戶(hù)提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

3.3 做好電力指標(biāo)管理工作

電力企業(yè)發(fā)展中，影響服務(wù)滿意度的指標(biāo)包括電能質(zhì)量與電力服務(wù)質(zhì)量。電能質(zhì)量要求電力企業(yè)為客戶(hù)提供可靠與安全的電壓，服務(wù)質(zhì)量則是客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)等，以及是否符合用戶(hù)需求與心理定位。

（1）健全電力營(yíng)銷(xiāo)管理制度。電力企業(yè)落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，應(yīng)完善管理機(jī)制，促使各項(xiàng)工作全面落實(shí)，避免工作難以做到實(shí)處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ)，尤其是落實(shí)責(zé)任制，促使每個(gè)人各盡其職，做好崗位工作，是推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。

（2）完善硬件設(shè)備。電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備，提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，是為用戶(hù)提供供電保障的物質(zhì)條件。

綜上，隨著電力行業(yè)改革政策的全面落實(shí)，為提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)濟(jì)效益，電氣企業(yè)主體應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”，集中提升電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)，不僅體現(xiàn)在內(nèi)部管理質(zhì)量上，還同時(shí)作用于結(jié)構(gòu)機(jī)制調(diào)整，為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為樹(shù)立良好口碑與開(kāi)拓市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。