賀麗娜

中國農(nóng)業(yè)銀行審計局西安分局 陜西西安 710000

近年來，國家關(guān)于金融方面的領(lǐng)導(dǎo)人和地方政府紛紛提出金融消費者保護問題，這個問題與當(dāng)前金融市場的發(fā)展密切相關(guān)，但是，金融行業(yè)界和司法界在這個問題上仍然有不同的看法。本文以金融消費者的概念和特征為切入點，分析金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，提出金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實意義，討論金融消費者權(quán)益保護的基本原則。對于金融消費者權(quán)益的保護，建議通過立法的方式來切實保護金融消費者的合法權(quán)益。

1 金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

金融消費者權(quán)益的保護，是采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo措施對金融消費者的權(quán)益進行保護，使消費者能夠公平獲取信息和投資機會。相關(guān)部門采取法律、行政和行業(yè)自律等措施，來幫助消費者降低風(fēng)險，避免因各種因素給消費者造成的損失。這類措施的實行，主要與法律因素、國家或地方準(zhǔn)則、社會和文化環(huán)境等有關(guān)，保證消費者經(jīng)濟消費、投資決策、交易條件等都是在公平公開的條件下進行的。在中國現(xiàn)在還沒有專門的金融監(jiān)管部門專門負(fù)責(zé)保護金融消費者的權(quán)益，相關(guān)的信訪制度也沒有嚴(yán)格處理金融消費者的投訴，作為金融監(jiān)管機構(gòu)，只關(guān)注監(jiān)管金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)行為和風(fēng)險水平，對保護金融消費者權(quán)益的意識還很薄弱。

金融消費者在金融行業(yè)處于弱勢性地位，由于金融市場的專業(yè)性和復(fù)雜性，金融消費者需要靠法律法規(guī)的特別規(guī)定而不是靠自身實力或市場競爭來獲取權(quán)益，相較于金融消費者，金融市場中的金融機構(gòu)則是處于強勢地位。在金融行業(yè)，消費者不管是存款還是進行投資，都需要在銀行的規(guī)定下進行，有些銀行會利用自己的主導(dǎo)地位，出現(xiàn)額外收費或者投資時需要完成相關(guān)要求等現(xiàn)象的發(fā)生，嚴(yán)重影響了消費者的權(quán)益。

就目前而言，不管是立法角度還是司法層面，對金融消費者保護的力度還是相當(dāng)薄弱的。在國外相關(guān)部門已經(jīng)逐漸明確對金融消費者保護是金融監(jiān)管當(dāng)局的任務(wù)，也制定了關(guān)于保護金融消費者權(quán)益的法律法規(guī)，而在國內(nèi)，這方面還不是很顯著，特別缺乏具體的規(guī)章制度，保護的力度也有所不同。從當(dāng)前中國的金融行業(yè)看，我們需要盡快建立完善的金融消費者保護法，保障金融消費者的合法權(quán)益。

2 銀行業(yè)保護金融消費者權(quán)益中的問題

目前，銀行業(yè)中所采取的各項監(jiān)督管理機制，都沒有什么辦法能夠滿足對于金融消費者權(quán)利的保障，對此我國銀行業(yè)在維護金融消費者權(quán)利的各個方面都還是存在許多的不足和缺陷，具體缺陷如下：

2.1 考核的制度不全

目前，我國的銀行業(yè)中一般都是經(jīng)過自身業(yè)績的完成后來進行日常的考核，對于客戶的投訴也有所忽略，銀行業(yè)的金融機構(gòu)主要就是把客戶服務(wù)熱線和投訴熱線對接在一起，經(jīng)過客戶服務(wù)熱線中開通投訴的渠道，客服工作人員能夠及時地解決并且記錄下來每個客戶的投訴問題和內(nèi)容，對于解決不了的問題及時反饋給各個部門，各個單位在慢慢地落實和處理[1]。但這種管理機制下，因為客服工作人員不了解業(yè)務(wù)辦理流程，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)定，向客戶解釋的相關(guān)工作做得也是有所欠缺，存在著激起客戶矛盾的風(fēng)險。同時，還有對于處理客戶的投訴上，處理得不及時，對于客戶合理的投訴爭議、補救的方式落實不好等問題。

2.2 隊伍專業(yè)性不高

銀行業(yè)對于保護金融消費者的權(quán)益不重視，僅僅是把其當(dāng)作一項輔助工作，并且工作人員之間的責(zé)任分工不明確，而且涉及到這些方面的保護工作的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程等，都分布在不同的職能部門當(dāng)中，沒有什么辦法對其進行統(tǒng)一的指導(dǎo)，非常容易發(fā)生各自為政的情況。同時，在對消費者進行投訴糾紛解決的工作時，各個職能部門中絕大多數(shù)是兼職工作人員負(fù)責(zé)來協(xié)助解決的，職責(zé)劃分不清晰，導(dǎo)致解決問題的效果讓客戶非常不滿意，沒有任何辦法來完全滿足現(xiàn)階段越來越多的金融消費者的維權(quán)需要。

2.3 對于工作重要性的認(rèn)識不足

銀行業(yè)金融機構(gòu)要按照安全和準(zhǔn)確以及完整保密的原則，對于客戶的身份資料和交易記錄要進行妥善地保存，但是金融機構(gòu)還沒有完善好。主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)開發(fā)方面，提取所使用的客戶信息和客戶數(shù)據(jù)沒有采取脫敏措施；在生產(chǎn)系統(tǒng)中，應(yīng)用系統(tǒng)交易日志中保留的客戶信息未及時清理；在客戶信息數(shù)據(jù)控制方面，查詢和使用客戶信息的次數(shù)和權(quán)限管理不嚴(yán)格。在某些系統(tǒng)中復(fù)制和粘貼功能仍然可用。

2.4 沒有保護金融消費者權(quán)益的基本路徑

現(xiàn)今，我國沒有獨立的金融消費者糾紛解決機制、監(jiān)管部門沒有相關(guān)的制度可以遵循來解決金融消費者的投訴，只能通過司法渠道或者銀行內(nèi)部的相關(guān)機制來處理。因為銀行業(yè)存在壟斷，所以我國銀行現(xiàn)有的投訴管理機制效果不明顯，投訴處理仍處于被動狀態(tài)和消極處理階段，案件處理的作用非常有限。通常，訴訟程序具有舉證困難、成本高、周期長等特點[2]。因此，在訴訟過程中，消費者處于弱勢地位，且訴訟成功率不高。在銀行糾紛的過程中，受到侵害的金融消費者所受到的經(jīng)濟損失低，訴訟成本高，自動放棄的人數(shù)量更多。

3 銀行業(yè)保護金融消費者權(quán)益的有效策略

3.1 提升統(tǒng)籌管理能力

為了提升金融消費者權(quán)益維護的責(zé)任感和主動性，全面地實施《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，銀行業(yè)要重視提升自己的統(tǒng)籌管理能力，在行業(yè)文化的構(gòu)建當(dāng)中融入保護金融消費者權(quán)益的觀點，組織構(gòu)建起保護金融消費者權(quán)益的小組，以明確金融消費者權(quán)益的范圍和職責(zé)分工等，對于保護金融消費者權(quán)益工作的開展有很大的作用。建造完善科學(xué)的保護機制，有利于保護金融消費者權(quán)益的工作向著規(guī)范化和常態(tài)化的方向發(fā)展，構(gòu)建合理和科學(xué)的客戶投訴處理機制和應(yīng)急管理制度，能有效提高銀行業(yè)的金融服務(wù)水平。

3.2 積極主動應(yīng)對客戶投訴

在銀行業(yè)中客戶投訴普遍存在，一旦處理不當(dāng)，很容易對銀行的聲譽造成損害，并能測試銀行的服務(wù)水平和管理能力。處理客戶投訴過程中，銀行業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守其相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行平等、公平的責(zé)任、公平自愿、誠實守信，嚴(yán)格遵守契約精神，保護金融消費者權(quán)益。銀行業(yè)要及時處理和受理投訴，并在較短的時間內(nèi)告知金融消費者處理的結(jié)果，以達到盡可能地提高顧客的滿意程度。銀行業(yè)應(yīng)該積極解決和處理對金融消費者的投訴，以便于維護金融消費者的利益，提高其風(fēng)險預(yù)警和防控的能力，為廣大金融消費者群體提供高質(zhì)量的服務(wù)[3]。銀行應(yīng)該在危機中努力尋找與其他金融消費者進行交流和合作的機會，根據(jù)其客戶的投訴來尋找改善其自身經(jīng)營服務(wù)和管理質(zhì)量的方法和措施，以進一步優(yōu)化其業(yè)務(wù)，提高對金融消費者的信任和滿意程度。

3.3 落實銀行業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)

在我國銀行的日常管理和運作中，要求銀行嚴(yán)格遵守市場準(zhǔn)則，實行正當(dāng)?shù)墓礁偁?，保護銀行金融消費者自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)、知情權(quán)和銀行公平交易權(quán)等一些權(quán)利，不能違反銀行金融消費者權(quán)益的保護法律條例，如∶銀行在網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)過程中，不得進行強求交易、夸張利潤、隱瞞風(fēng)險等；合同或者約定的范圍內(nèi)不得有任何欺詐行為，誤導(dǎo)金融消費者的條款；對于金融類消費者不給予與之不符的金融業(yè)服務(wù)和商品，不提供和他們能力差別很大的服務(wù)，不對任何的金融消費者進行歧視，從而維護好廣大金融消費者自身的權(quán)利。

3.4 加強制度建設(shè)

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合與金融消費者權(quán)益保障密切相關(guān)的政策和制度文件，制定單位的監(jiān)督管理體系制度和監(jiān)督方法，為能夠更好地服務(wù)于消費者，提供清晰具體的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對于提升其金融服務(wù)的質(zhì)量發(fā)揮著積極的促進作用，搭建行業(yè)內(nèi)部投訴協(xié)調(diào)解決平臺。利用銀行協(xié)會進一步處理商業(yè)金融服務(wù)中存在的投訴，成立商業(yè)金融服務(wù)舉報處理辦公室，受理并協(xié)調(diào)會員單位的金融服務(wù)投訴舉報事宜，并同時成立金融監(jiān)察機關(guān)、行業(yè)協(xié)會和銀行機構(gòu)的金融服務(wù)舉報處理機制，金融機構(gòu)要設(shè)置專項針對消費者自主維權(quán)的管理部門和消費者維權(quán)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理機構(gòu)，對于金融服務(wù)類型的投訴進行集中管理、統(tǒng)一接收、分開處置、集中答復(fù)。進一步加強與廣大客戶的交流和溝通，妥善解決各類金融服務(wù)的投訴，既保障了廣大客戶的利益，又有效地維護了銀行良好的信譽。

3.5 加強事前預(yù)警

加強銀行監(jiān)管部門在履行消費者權(quán)益保護工作中，消費者的教育職責(zé)，以及通過適當(dāng)?shù)氖侄蝸戆l(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會和銀行組織在對消費者教育中所起到的作用；規(guī)范和調(diào)節(jié)金融機構(gòu)在行業(yè)監(jiān)管中的制定和執(zhí)行。銀行金融機構(gòu)向廣大消費者提供充足的產(chǎn)品和服務(wù)資料時，要求嚴(yán)禁出現(xiàn)誤導(dǎo)性的信息和宣傳，交易合約應(yīng)該嚴(yán)格遵循公平互利的基本原則，嚴(yán)禁將雙方共同承受的風(fēng)險直接轉(zhuǎn)嫁到廣大消費者身上，并且還要建立對財務(wù)價格進行調(diào)節(jié)和聽證制度等。

3.6 發(fā)揮出監(jiān)管部門的職能

監(jiān)管機構(gòu)要切實地履行其職責(zé)，切實維護和保障消費者的權(quán)益，落實金融機構(gòu)定期和不定時的監(jiān)督和檢查。各級監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)至少每年為所在地區(qū)內(nèi)的金融機構(gòu)，進行一次對金融消費者權(quán)益的保護情況的檢查，重點是審核和考察相關(guān)規(guī)章制度的落實情況，客戶投訴平臺賬號管理的落實情況，客戶投訴分類的系統(tǒng)的建立和實施，投訴的辦理和回應(yīng)，業(yè)務(wù)考核中對于客戶投訴的高度重視和對于客戶投訴的反映機制的建立和實施效果[4]。同時，監(jiān)管部門還應(yīng)根據(jù)全國統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)熱線系統(tǒng)收集投訴的信息，不定期地組織監(jiān)督小組對經(jīng)常發(fā)生集中投訴的銀行機構(gòu)和經(jīng)常發(fā)生投訴頻繁的銀行業(yè)務(wù)進行檢查，特別要對經(jīng)常發(fā)生投訴的銀行機構(gòu)進行檢查相應(yīng)的體制實施情況、投訴的響應(yīng)和整改情況，經(jīng)常發(fā)生被投訴的商業(yè)產(chǎn)品，其設(shè)計和服務(wù)流程是否正確科學(xué)合理，引導(dǎo)金融機構(gòu)不斷完善自己的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品，提高其金融服務(wù)能力和工作效率。

3.7 推進法律體系建設(shè)

完善政策性法律法規(guī)。盡快修訂和完善現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門、金融機構(gòu)和消費者的權(quán)利義務(wù)，強化其對于違法行為的問責(zé)。從根本上解決了保護金融消費者權(quán)益存在法律基礎(chǔ)不足的問題，充分發(fā)揮了法律對保護消費者權(quán)益的作用，構(gòu)建金融消費者權(quán)益保障，協(xié)調(diào)管理體系?？紤]到一些金融消費者的權(quán)益很可能會涉及金融行業(yè)中的許多領(lǐng)域，因此需要各個不同的監(jiān)管組織在行業(yè)中各個方面發(fā)揮作用。有必要通過建立銀行、證券、保險、司法、工商等各個部門之間的協(xié)調(diào)和溝通機制，建立定期協(xié)商的機制，共同保障金融消費者的權(quán)益[5]。推動各類金融機構(gòu)完善投訴反饋的響應(yīng)體系，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)督促各個監(jiān)管對象切實加強金融消費者的監(jiān)督管理，建立一套科學(xué)地對客戶投訴反饋響應(yīng)的流程，完成金融業(yè)務(wù)和依法保障金融企業(yè)和消費者的權(quán)益相互推動，共同生存和發(fā)展[6]。

4 結(jié)語

根據(jù)上文所講，隨著我國金融業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，金融消費者的權(quán)利意識和認(rèn)知狀況明顯增強，對銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，金融消費者投訴率不斷上升，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)和管理機制已經(jīng)無法滿足金融消費者的要求，這就需要實施有效的金融消費者權(quán)益保護策略，以提高銀行業(yè)的服務(wù)和管理水平。