蔣素素

（南通市第一人民醫(yī)院，南通 226000）

如今醫(yī)院眾多，各個醫(yī)院之間的競爭也變得越來越激烈。醫(yī)院作為救死扶傷的重要機構，在醫(yī)療改革的形式背景下，其經(jīng)濟管理問題也變得越來越重要。卓越績效模式最早起源于美國，相較于傳統(tǒng)的績效考核模式，該模式更適用于醫(yī)院這種非營利性組織。醫(yī)院作為公益性質(zhì)的機構，其經(jīng)營的最終目的并不是盈利，也就是說，企業(yè)在經(jīng)營活動中會把提升經(jīng)濟效益放在第一位，醫(yī)院則是把提升服務效能和質(zhì)量放在首位的。卓越績效模式秉持著以客戶為中心的服務理念，堅持著可持續(xù)發(fā)展這一主要原則，進而達到顧客及員工共同創(chuàng)造價值的目的。因此，醫(yī)院運用卓越績效模式，能在很大程度上完善自身的管理模式，建立起科學的服務體系，提升患者對醫(yī)院的滿意程度，進而提升自身的核心競爭力和整體水平，為廣大人民群眾提供更高質(zhì)量的服務。筆者在總結了前人經(jīng)驗的基礎上，結合醫(yī)學工作者的實踐經(jīng)驗，概述卓越績效模式的導入過程和結果，試論卓越績效模式在醫(yī)院中的具體實踐應用和研究方法，探討卓越績效模式下的醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展實踐策略。

一、卓越績效模式的導入過程和結果

三級甲等綜合性醫(yī)院是國內(nèi)最早一批引進并應用卓越績效模式的醫(yī)院，本文就將以上海市第一人民醫(yī)院為例，探析卓越模式在該醫(yī)院的導入過程和結果。

（一）通過醫(yī)院文化推動醫(yī)院轉型升級

自從上海市第一人民醫(yī)院推行并應用卓越績效模式以來，醫(yī)院的文化建設被作為工作建設的重點內(nèi)容之一，通過文化帶動醫(yī)院醫(yī)護人員綜合素質(zhì)的提升，通過文化推動醫(yī)院的進一步轉型與升級。上海市第一人民醫(yī)院始終將患者放在第一位，秉持著一切以患者為中心的服務理念，一切以患者的利益為重，一切從患者的實際情況出發(fā)，將人民群眾的真實需求作為醫(yī)院重點建設的目標。通過營造良好、濃厚的文化環(huán)境和氛圍，使醫(yī)院的醫(yī)療技術更精湛、醫(yī)療水平更高超、醫(yī)療服務更體貼、工作流程更規(guī)范、辦事效率更高效。上海市第一人民醫(yī)院取得了不小的成就，門診預約數(shù)量得到大幅度提升，接收外地病人的數(shù)量也在與日俱增，榮獲多種榮譽稱號。

（二）堅持卓越績效導向，豐富醫(yī)院管理體系

上海市第一人民醫(yī)院全面實施精細化管理，讓醫(yī)院的管理體系更科學化、系統(tǒng)化、全面化、規(guī)范化，讓管理體系貫穿醫(yī)院各種經(jīng)營活動的全過程，進而提升醫(yī)院的服務效能。通過激勵機制，提高醫(yī)院醫(yī)護人員的工作積極性和主觀能動性，讓醫(yī)院的醫(yī)護人員能全面配合醫(yī)院的管理層，進行卓越績效模式的進一步構建與完善。

經(jīng)此，上海市第一人民醫(yī)院的門診服務更加專業(yè)化，增加了專病門診，通過定期開展各種疑難雜癥的研討會，挽救了很多患者的生命。

（三）通過制度規(guī)范工作流程

為了更好地應用卓越績效管理模式，上海市第一人民醫(yī)院建立了規(guī)范的規(guī)章制度，通過制度的約束，規(guī)范工作的具體流程，通過不斷優(yōu)化醫(yī)護管理制度及行政管理制度等，讓醫(yī)院的工作內(nèi)容有章可依，流程更有條不紊。

二、卓越績效模式在醫(yī)院中的具體實踐應用和研究方法

（一）財務方面

醫(yī)院作為非營利性機構，其經(jīng)營活動首先注重的是社會效益，其次才是經(jīng)濟效益。在卓越績效模式下，醫(yī)院實現(xiàn)了醫(yī)療資源的合理配置，通過降低費用成本，控制醫(yī)院的各種財政支出，進而降低廣大人民群眾的住院費用，在一定程度上緩和了醫(yī)患關系，緩解了人民群眾“看病貴”等民生問題。

在財務方面的實施方法上，醫(yī)院嚴格遵守國家規(guī)定，保證收費的合理性和規(guī)范性，并嚴格控制各種醫(yī)藥用品的支出，提高各種醫(yī)療器械的使用效益，在保證醫(yī)療器械使用年限的基礎上，進一步提高器械的質(zhì)量。

除此之外，醫(yī)院還建立了從預算編制到審批執(zhí)行，再到考核等一系列制度，并強制要求醫(yī)院的財務管理人員將醫(yī)院的全部收入與支出都納入預算管理中。通過預算制度的建立，讓財務管理人員的日常工作有章可循。與此同時，醫(yī)院還建立了預算編制流程，在預算編制流程中，由院長親自領導，由財務部門全權負責。財務部門為了更好地進行預算管理，會在每月初期根據(jù)醫(yī)院各個科室所需要的各種醫(yī)療設備、投資預算、融資預算等做好規(guī)劃，通過對這些預算信息的匯總，制定預算方案，再根據(jù)預算方案進行下發(fā)，并嚴格監(jiān)督各科室在預算上的執(zhí)行。醫(yī)院各個科室也會提前將預算上交給財務部門，并對其進行匯總與審核。正因為有這樣一套完整的體系，才能保證醫(yī)院醫(yī)療資源的合理運用，避免出現(xiàn)買多、買重等醫(yī)療資源浪費現(xiàn)象。

卓越績效模式注重結果，醫(yī)院的管理人員將床位使用率、儀器使用率、人均非藥材業(yè)務量等作為關鍵的考核目標，進而促進每一名工作人員都能恪盡職守，從而完善績效考核模式。

（二）患者方面

在卓越績效模式下，醫(yī)院一直秉持著“一切以患者為中心”的原則，將顧客放在第一位，通過不斷優(yōu)化服務體系，進而提升顧客對醫(yī)院的滿意程度。在卓越績效模式下，醫(yī)院會不斷跟蹤患者對醫(yī)院服務的評價，通過滿意度調(diào)查，第一時間發(fā)現(xiàn)醫(yī)院值得繼續(xù)發(fā)揚的地方及有待改進的地方，并及時進行信息反饋，將人民群眾的建議整合在一起。通過集思廣益，進一步分析人民群眾的建議，結合醫(yī)院的實際經(jīng)營情況和當前發(fā)展水平，進行計劃和戰(zhàn)略的調(diào)整及服務體系的優(yōu)化，進而使醫(yī)院的服務更高效便捷。

在患者方面的實施方法上，醫(yī)院更注重服務的細節(jié)，通過智能化軌道物流系統(tǒng)，實現(xiàn)藥品包裝自動化、病房智能化等。在信息技術迅猛發(fā)展的當今社會，醫(yī)院利用網(wǎng)絡互聯(lián)信息技術，能在很大程度上提升醫(yī)院的辦事效率，讓廣大人民群眾享受到更智能化的服務。

在卓越績效模式的指標收集上，通過對患者進行電話隨訪、滿意度追蹤評價等，對患者的建議和意見信息進行收集、整理與分析，進而將患者的滿意度、投訴率等作為考核的關鍵指標。

（三）內(nèi)部流程維度方面

在卓越績效考核模式下，醫(yī)院更注重服務的質(zhì)量與創(chuàng)新、護理工作的效率和安全等，進而完善醫(yī)院的服務體系。

在內(nèi)部流程方面的實施方法上，醫(yī)院建立了流程式的組織結構，包括減少患者的等待時間，支持現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等多種付款方式，規(guī)范護理操作標準等。

在內(nèi)部流程方面的指標考核主要有平均住院日、護理病例書的質(zhì)量等。

（四）學習與成長方面

在卓越績效模式下，醫(yī)院更注重人力資源的建設，通過培養(yǎng)并建立一支高素質(zhì)的醫(yī)護人員隊伍，讓醫(yī)院的服務更優(yōu)質(zhì)；通過激勵機制，留住醫(yī)學人才，讓醫(yī)學人才帶領醫(yī)院實現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。

在學習與成長方面的實施方法上，醫(yī)院通過招聘研究生以上學歷的人才，讓醫(yī)院的醫(yī)療水平得到進一步提升。通過微信公眾號等新媒體軟件的宣傳，進一步發(fā)揚護理文化。通過派遣人員進修并鼓勵人員申請專利，提升醫(yī)院的科研能力。其指標的收集包括醫(yī)護人員的流失率、晉升率、職業(yè)發(fā)展等。

三、卓越績效模式下的醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展實踐策略

在卓越績效模式下，醫(yī)院要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要注重經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。財務管理人員要做好每一個科室的預算記錄，包括購買藥物的規(guī)格、數(shù)量，購買渠道、時間，發(fā)放時間等。還要豐富預算方法，例如：在醫(yī)療設備方面，醫(yī)院可以采取增量預算法，計算醫(yī)院的日常辦公費用；而對于醫(yī)院新項目，就可以采取零基預算法，依照市場發(fā)展規(guī)律對全面預算管理進行結構分化，確定后期的細則；對于醫(yī)院藥品的支出，要利用彈性預算法。通過多種預算法相結合，使預算編制方法更符合實際需求。

結 語

總而言之，在卓越績效模式下，醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益都得到了很大程度的提升，醫(yī)院要發(fā)揮創(chuàng)新思維，積極應用卓越績效模式，為我國醫(yī)療水平的進一步提升做貢獻。