楊 賀

（中國(guó)政法大學(xué)，北京 100088）

一、消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀

（一）法律保障

目前與市場(chǎng)相關(guān)的法律法規(guī)很多，而針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法規(guī)主要是《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱《質(zhì)量法》）和《中華人民共和國(guó)廣告法》（以下簡(jiǎn)稱《廣告法》）。其中《消法》是最為大家所熟知，也是該領(lǐng)域應(yīng)用最直接的一部法律?！断ā分忻鞔_了消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施做了具體規(guī)定。而《質(zhì)量法》和《廣告法》被大眾提及的并不多，其實(shí)二者對(duì)《消法》的具體適用起到了非常重要的作用?！顿|(zhì)量法》通過明確生產(chǎn)、銷售中的產(chǎn)品質(zhì)量，來約束生產(chǎn)者和銷售者在保障產(chǎn)品質(zhì)量中的義務(wù)，同時(shí)也對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的侵權(quán)損害賠償做了細(xì)致規(guī)定，從而為消費(fèi)者維權(quán)提供法律支撐?！稄V告法》規(guī)范了商品經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)提供者的廣告行為，對(duì)廣告形式、廣告內(nèi)容、宣傳方式都做了明確要求，消費(fèi)者可以通過商家是否構(gòu)成虛假宣傳、惡意宣傳來保護(hù)自身利益，同時(shí)《廣告法》也通過規(guī)范市場(chǎng)宣傳行為，為消費(fèi)者提供良好的購(gòu)物環(huán)境。

（二）消費(fèi)者組織

消費(fèi)者協(xié)會(huì)目前是該領(lǐng)域最主要、也是最大的消費(fèi)者保護(hù)組織。主要由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各省市、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會(huì)，以及在村委會(huì)、居委會(huì)、高等院校、廠礦企業(yè)等設(shè)立的監(jiān)督站構(gòu)成。在《消法》中，對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)也做了詳細(xì)規(guī)定。消費(fèi)者在遇到侵權(quán)時(shí)可以通過向?qū)俚貐f(xié)會(huì)舉報(bào)投訴來解決，這也是相對(duì)比較便捷的處理途徑。各地消協(xié)每年也會(huì)通過市場(chǎng)調(diào)研、比較試驗(yàn)等手段來做市場(chǎng)預(yù)警，為消費(fèi)者提供指導(dǎo)建議［1］。除消費(fèi)者協(xié)會(huì)以外，社會(huì)上也有其他很多組織在做類似工作。隨著自媒體的發(fā)展，也涌現(xiàn)出了“老爸評(píng)測(cè)”這類平臺(tái)，為消費(fèi)者提供多方位的購(gòu)物保障。

（三）其他保護(hù)措施

這里主要是指銷售方在日常管理中采取的措施，一般有三種：

1.進(jìn)貨查驗(yàn)，即商場(chǎng)在批準(zhǔn)企業(yè)上架銷售之前，要求企業(yè)提供相關(guān)資料。目前，線下商場(chǎng)主要是要求企業(yè)提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告；而線上商城一般是在企業(yè)開店入駐時(shí)，要求企業(yè)一次性提供一款產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告，在日后上新時(shí)無(wú)需提供，而在參加各類平臺(tái)活動(dòng)時(shí)，只針對(duì)活動(dòng)產(chǎn)品有報(bào)告要求。

2.日常巡查，商場(chǎng)會(huì)安排樓層主管定期對(duì)場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題會(huì)依據(jù)內(nèi)部管理規(guī)則來處理。線上商城則是通過后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，主要依據(jù)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)和消費(fèi)者評(píng)價(jià)。

3.抽驗(yàn)，目前各類線上商城和短視頻平臺(tái)，都制定了抽檢規(guī)則，對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售產(chǎn)品定期委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽檢，設(shè)置相關(guān)處罰措施。

不管是線下商場(chǎng)還是線上平臺(tái)，都在通過各種嚴(yán)格制度，來維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也保護(hù)了自身商譽(yù)。

二、市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)狀

這里說的市場(chǎng)監(jiān)管，主要是指行政監(jiān)管，即市場(chǎng)監(jiān)督管理部門（原市場(chǎng)行政管理部門）通過委托中標(biāo)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)抽查，對(duì)不合格產(chǎn)品企業(yè)依據(jù)相關(guān)法律予以處罰。這種方式同消協(xié)一樣，也是自上而下的。目前主要有國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局實(shí)施的國(guó)抽和各省市、區(qū)縣實(shí)施的地抽，這種抽檢頻次高、范圍廣，是通過行政手段進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管的重要形式。除此之外，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門還會(huì)不定期實(shí)施市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。即委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)中產(chǎn)品匿名購(gòu)買，然后進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，將檢測(cè)數(shù)據(jù)匯總至監(jiān)管部門，幫助進(jìn)行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，同時(shí)該數(shù)據(jù)也反過來服務(wù)市場(chǎng)抽檢。

除以上兩種方式以外，市場(chǎng)監(jiān)管部門日常還有大量其他形式的管理活動(dòng)，這主要是由基層監(jiān)管部門來完成。比如各地執(zhí)法大隊(duì)的市場(chǎng)巡查，既保護(hù)了市場(chǎng)環(huán)境，又為消費(fèi)者提供了一份安心。

三、存在的問題

盡管國(guó)家有相應(yīng)的法律保障，政府有豐富的管理措施，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍然存在不盡如人意之處。這是法律意識(shí)、企業(yè)責(zé)任、行政手段等多方面原因所致。

首先，保護(hù)消費(fèi)者之前需要明確消費(fèi)者概念，即何為《消法》所保護(hù)的“消費(fèi)者”。消費(fèi)者分“生活消費(fèi)者”和“生產(chǎn)消費(fèi)者”?！吧钕M(fèi)者”是“生產(chǎn)消費(fèi)者”的相對(duì)概念，前者以生活資料作為消費(fèi)對(duì)象，目的是滿足自身或家庭生活需要；后者是以用于再生產(chǎn)的生產(chǎn)資料作為消費(fèi)對(duì)象，目的是營(yíng)業(yè)收入和產(chǎn)業(yè)效益。“生活消費(fèi)者”和“生產(chǎn)消費(fèi)者”共同構(gòu)成了“消費(fèi)者”的整體。而《消法》保護(hù)的是“生活消費(fèi)者”，并不包括“生產(chǎn)消費(fèi)者”［2］。近年來，社會(huì)上出現(xiàn)了大量以獲取消費(fèi)賠償為職業(yè)的人員，也被稱作“職業(yè)打假人”。他們知假買假，然后通過第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)取得產(chǎn)品不合格報(bào)告，再向商家索賠，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序。他們之所以能夠得逞，就是倚仗了自己“消費(fèi)者”地位，利用相關(guān)法律，加之商家重視聲譽(yù)、息事寧人的心理，屢試不爽。只有通過明確“消費(fèi)者”概念才能從根本上予以解決。目前該問題已經(jīng)引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，眾多司法判例也從該角度予以了判罰。

其次，要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的聯(lián)系。誠(chéng)然，行政監(jiān)管的目的是營(yíng)造市場(chǎng)環(huán)境，保護(hù)市場(chǎng)各方主體利益。但不可否認(rèn)的是，目前市場(chǎng)監(jiān)管中，“行政任務(wù)”的心態(tài)仍然很重。以抽檢為例，某些地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管部門將抽檢任務(wù)“全權(quán)”委托給第三方機(jī)構(gòu)，缺乏清晰的監(jiān)管目的，也沒有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)作為監(jiān)管支撐。而有的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)在抽檢過程中，商業(yè)目的濃重，以自身業(yè)務(wù)發(fā)展為主進(jìn)行針對(duì)性“抽”檢，這就導(dǎo)致出現(xiàn)抽檢不明確、抽檢不適當(dāng)、該抽未抽的情形發(fā)生，并不能真正實(shí)現(xiàn)通過抽檢來規(guī)范市場(chǎng)行為，繼而保護(hù)消費(fèi)者利益的目的。

最后，雖然民眾的法律意識(shí)增強(qiáng)，但并沒有科學(xué)、系統(tǒng)的予以引導(dǎo)。實(shí)務(wù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多“職業(yè)打假人”只要拿到不合格報(bào)告，就要求相關(guān)商家予以三倍賠償，并沒有區(qū)分不合格指標(biāo)類型、危害程度等要素，而商家也沒有實(shí)際去理解三倍賠償?shù)谋澈笠?guī)定，這也側(cè)面縱容了類似行為的發(fā)生。而普通消費(fèi)者通常會(huì)有兩種情況，一種是無(wú)法準(zhǔn)確區(qū)分是否被侵權(quán)，很多消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)的一些問題會(huì)“寬容”的予以理解，“主動(dòng)”接受了大量侵權(quán)行為；另一種是部分消費(fèi)者在確認(rèn)自己權(quán)益受害后，盲目維權(quán)、高額索賠，甚至將自己推向違法境地，這就是由于缺乏科學(xué)普法而導(dǎo)致的有法不用、有法濫用。

四、解決措施

針對(duì)目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀，以及消費(fèi)者保護(hù)中出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)當(dāng)從司法引導(dǎo)、融合監(jiān)管以及科學(xué)普法等三個(gè)維度予以解決。

（一）司法引導(dǎo)

社會(huì)生活問題是千變?nèi)f化的，而法律即使經(jīng)過解釋后，也仍然具有局限性。這就需要在各種司法實(shí)踐中將問題予以明確，為后續(xù)類似案件提供參考，同時(shí)也指導(dǎo)了市場(chǎng)活動(dòng)。著名的“韓付坤”案件，以山東省高院撤銷青島市中院的二審判決，維持一審判決結(jié)束。之所以幾經(jīng)波折，就是對(duì)“消費(fèi)者”概念的解讀產(chǎn)生爭(zhēng)議，最終判決認(rèn)定了“職業(yè)打假人”非“消費(fèi)者”，這也為類似案例提供了典型。在服裝產(chǎn)品中也出現(xiàn)過相似問題，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，服裝服飾標(biāo)簽上需要標(biāo)注“生產(chǎn)廠廠名”，而服裝企業(yè)由于行業(yè)特點(diǎn)，一直標(biāo)注的是品牌企業(yè)名稱，而非實(shí)際生產(chǎn)廠商的名稱，由此引發(fā)過多次“消費(fèi)者”以商品標(biāo)簽違法為由向企業(yè)索賠的案件。最終司法明確，服裝企業(yè)在產(chǎn)品中僅需標(biāo)注“承擔(dān)法律責(zé)任的企業(yè)名稱”，從而得以解決。

（二）融合監(jiān)管

這里指的是消費(fèi)者參與監(jiān)管。目前雖然有相關(guān)機(jī)制，但仍然不夠明確，消費(fèi)者參與度不高。要解決該問題，首先是主動(dòng)參與，即引導(dǎo)消費(fèi)者通過在線問卷、問政窗口、開放日等渠道積極分享經(jīng)歷與觀點(diǎn)，同時(shí)做到事事有反饋、件件有結(jié)論，提高消費(fèi)者參與積極性；其次是被動(dòng)參與，即市場(chǎng)監(jiān)管部門主動(dòng)搜集消費(fèi)信息和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，將消費(fèi)端數(shù)據(jù)作為抽檢活動(dòng)中的主要參考依據(jù)。

（三）科學(xué)普法

黨的十八大以來，從中央到地方都開始重視普法宣傳和教育。大到官方媒體，小到社區(qū)宣傳欄都成了法律宣傳基地，并取得了積極成果。但這還不夠，知法重要，用法更重要，因此我們要加大對(duì)法律使用的宣傳。比如以案例故事、情景小劇等形式讓民眾切實(shí)感受到該如何正確使用法律，真正讓法律成為保護(hù)自身利益的武器，而不僅僅只是一門學(xué)問。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅需要法律規(guī)制，政策支持，更需要多方位協(xié)同，在市場(chǎng)化時(shí)代，人人都是消費(fèi)者，只有切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者利益，才能真正做到市場(chǎng)服務(wù)于人民。