（山西太長高速公路有限責任公司 太原收費站，山西 太原 030000）

一、引言

目前，高速公路運輸面臨的壓力不斷增加。面對車輛數(shù)量上漲的局勢，如果收費站的基礎(chǔ)建設(shè)工作跟不上發(fā)展的需求，必將導致交通擁堵的局面持續(xù)存在。在此種情況下，交通大面積癱瘓帶來的損失及影響將難以想象。因此，提高收費站管理與服務(wù)的水平等不僅是當前的工作任務(wù)，而且是未來一段時間內(nèi)需要主抓與狠抓的關(guān)鍵點。只有依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為人民群眾的出行提供有力的保障，進而確保收費站工作的有序開展。

二、高速公路收費站管理服務(wù)存在的問題

當下，伴隨運輸行業(yè)的發(fā)展及私家車數(shù)量的增多，交通擁堵的現(xiàn)象已成為慣例，同步性是人們生產(chǎn)、生活中的又一痛點。同時，受傳統(tǒng)收費站管理模式的影響，高速公路收費站車流擁堵的現(xiàn)象、擁堵頻次呈現(xiàn)增加的趨勢，將成為交通運輸過程中又一矛盾點。在此種情況下，不僅影響了物流的正常運輸和人們的正常出行，造成時間的浪費，間接帶來經(jīng)濟損失、其他方面的損失等；而且在車流量劇增的情況下，發(fā)生車禍的次數(shù)也會隨之上升，所造成的影響難以估量。通過總結(jié)，高速公路收費站管理服務(wù)主要存在兩個問題。

第一，收費站應(yīng)急處理能力不足，這是引發(fā)交通大面積堵塞的一大因素。面對極小的碰擦事件時，收費站需要及時按照流程要求，合理地做好應(yīng)急協(xié)調(diào)、引導工作，依靠溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖每一位司機，交通堵塞的問題才能迎刃而解。而如果處置方式不合理，必將導致交通堵塞的問題加重，所帶來的損失和對高速收費站的擁堵將難以估量。同時，目前收費站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，部分設(shè)施故障率偏高，使車輛通行效率處于受限的狀態(tài)，面對此問題，如果收費站的工作人員未實施相應(yīng)的引導措施，就會導致司機在進入此通道后發(fā)現(xiàn)不能正常繳費，只能切換到其他通道，產(chǎn)生擁堵的現(xiàn)象，各種各樣的矛盾一觸即發(fā)。

第二，收費站的工作人員缺乏服務(wù)意識的現(xiàn)象時有發(fā)生，部分收費人員在業(yè)務(wù)辦理過程中覺得干好干壞一個樣，在服務(wù)繳費民眾時保持消極、怠慢的態(tài)度，在此種情況下，如果一輛車的繳費過程遭到延誤，后面的車輛會依次排隊，導致?lián)矶碌纫幌盗袉栴}。

三、高速公路收費站的管理模式創(chuàng)新

（一）完善收費站管理體系

高速公路收費站在創(chuàng)新管理模式的過程中，首先要積極地建立和完善管理體系。只有促使收費站形成完善的組織架構(gòu)，明確分工，使崗位職責更清晰，每個工作人員都了解自身的職責所在，按照相應(yīng)標準要求開展工作，各方面的工作才能得到有力的開展。同時，依靠管理制度的力量，梳理清晰公司、收費站之間的組織架構(gòu)，縮小臃腫的組織，實現(xiàn)扁平化管理，才能達到提高管理效率的目的。避免工作中發(fā)生相互推諉、扯皮的現(xiàn)象，提高工作的效率。此外，通過激勵機制的實施，充分調(diào)動員工工作的積極性，鼓勵員工整體工作態(tài)度朝正向發(fā)展。最終，收費站的各項工作才能有條不紊地開展，并取得有力的突破［1］。

（二）實施聯(lián)動管理

針對高速收費站逃費的現(xiàn)象，采用收費站與服務(wù)區(qū)聯(lián)動管理的模式是有效杜絕此類問題的有效手段之一。在此過程中，通過縮短通行卡有效時間，使存在僥幸心理的司機寸步難行，管控逃費行為。同時通過聯(lián)動管理模式，實現(xiàn)公平的繳費制度，對于繳費所得稅費，取之于民、用之于民，國民經(jīng)濟才能實現(xiàn)大闊步的發(fā)展［2］。

（三）加強收費監(jiān)管和票證監(jiān)管

高速公路收費站站內(nèi)監(jiān)控范圍較小，為偷逃通行費行為埋下了一定的隱患。對此，相應(yīng)的管理部門必須深刻地認識到此方面的不足，加強收費監(jiān)管和票證監(jiān)管，采用激勵與懲罰相結(jié)合的管理制度，激發(fā)收費人員工作的積極性，進而促使每個收費人員都盡職盡責、嚴于律己，練就一雙“火眼金睛”。只有人人都用心進行有效的監(jiān)督，偷逃通行費等一系列不法行為才能始終處于受控的狀態(tài)下。

四、高速公路收費站的服務(wù)創(chuàng)新

（一）加快不停車收費車道建設(shè)

在優(yōu)化高速公路收費站各項管理工作的同時，提高服務(wù)質(zhì)量、效率等，是提高通行效率和優(yōu)化收費工作的必由之路。在此過程中，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的投入將是重中之重，且是高速公路建設(shè)發(fā)展的大勢所趨。而在目前的形勢下，大部分收費站都開始加快不停車收費車道建設(shè)，且已經(jīng)取得了良好的成果。通過發(fā)揮智能化、高科技的力量，不僅高速收費站的通行效率大大提升，而且交通擁堵的局面也能得到有力的改善。同時，通過不停車收費車道的應(yīng)用，加上各收費站根據(jù)自身的實際情況靈活調(diào)整相應(yīng)的管理方案，增強收費人員的服務(wù)意識，高速公路的通行服務(wù)質(zhì)量同步提高到新的層面［3］。

（二）做好非正常通行提示

在出現(xiàn)非正常通行情況時，做好相應(yīng)的提示及引導工作，是各收費站管理工作中的關(guān)鍵點及核心點。例如當出現(xiàn)收費站維修、道路翻修、設(shè)備問題導致不能正常使用等異常情形時，需要提前在各大信息平臺上發(fā)布相應(yīng)的提示信息，通知出行人群及時改變出行路線，以減輕故障高速收費站的通行壓力。如果發(fā)生交通事故，或某一收費通道出現(xiàn)故障，需要及時設(shè)置相應(yīng)的提示牌，疏導車輛通過其他通道快速通行，才能避免通行效率降低。此外，通過各種無微不至的提示工作，針對出行人群提供貼心服務(wù)，收費站各項工作才能更好地開展［4］。

（三）改善收費站工作環(huán)境

收費站的工作人員每天處于單調(diào)的工作環(huán)境中，久而久之必將產(chǎn)生煩躁的心理，而在服務(wù)的過程中，可能會把厭煩的情緒傳遞給過往的司機，進而發(fā)生矛盾。對此，可以通過改善收費站工作環(huán)境的方式，使收費站工作人員處于輕松的工作環(huán)境中，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。在收費站內(nèi)播放舒緩的音樂、擺放鮮花等，都是幫助工作人員和司機放松心情的有力途徑。同時，可以通過制定統(tǒng)一的文明服務(wù)標準，監(jiān)督工作人員的服務(wù)行為，才能遏制工作人員在服務(wù)過程中的懈怠行為。此外，還要繼續(xù)完善便民服務(wù)的項目，如備足常用藥品、修理工具、溫開水等，通過對各收費站開展微笑、文明服務(wù)評比工作，有力地提高收費站的服務(wù)水平，給予每個過往司機一份溫暖，體現(xiàn)工作人員自身價值，使工作人員感受到自身工作的重要性，感受到來自司機的尊重，這樣一來，員工工作的積極性、熱情等才能得到有效提升。

五、結(jié)語

高速公路收費站是高速公路的“窗口”，當管理和服務(wù)方面存在問題時，造成的影響將是巨大的。在任何時候，針對高速公路收費站管理模式與創(chuàng)新服務(wù)方面的工作都不能有一絲的懈怠與放松，只有通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，才能促使高速收費站成為一道靚麗的風景線，成為傳遞文明與關(guān)愛的窗口，為民眾提供更多、更好的服務(wù)。