徐娜

（北京四季青醫(yī)院，北京 100097）

一、引言

在我國醫(yī)療服務(wù)體系中，公立醫(yī)院占據(jù)著主體地位，公立醫(yī)院的管理水平直接影響著整個社會的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。近年來，我國政府出臺了一系列針對新醫(yī)改的政策法規(guī)，要求公立醫(yī)院必須堅持公益性定位不動搖，在改革中側(cè)重于完善醫(yī)務(wù)人員的激勵機制、優(yōu)化績效結(jié)構(gòu)和提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。文章對三部分內(nèi)容展開分析論述，以期為公立醫(yī)院績效管理的貫徹落實提供借鑒和參考。

二、績效管理概述

（一）績效管理概念

績效管理是一種先進的管理理論，公立醫(yī)院實施績效管理最根本的目的在于促進職工發(fā)展與組織績效改善，從而實現(xiàn)既定戰(zhàn)略發(fā)展目標。簡單來講，績效管理是公立醫(yī)院的管理人員與基層職工之間，就目標和如何實現(xiàn)目標達成共識的一個過程，是確保職工實現(xiàn)工作目標的一種科學管理方法，是確保職工取得優(yōu)異績效的管理過程。

（二）公立醫(yī)院實施績效管理的必要性

一方面，加強績效管理是公立醫(yī)院轉(zhuǎn)變職工工作態(tài)度的有效手段?？冃Ч芾淼挠行鋵?，有利于公立醫(yī)院優(yōu)化職工工資分配結(jié)構(gòu)，提高分配機制的科學性，為職工基本權(quán)益提供有力保障，從而引導職工轉(zhuǎn)變以往的工作態(tài)度，樹立積極向上的工作理念。

另一方面，績效管理的有效落實有利于公立醫(yī)院改善醫(yī)院與職工之間的關(guān)系。公立醫(yī)院落實績效管理，能提高各職工績效和工資的公開性與透明度，有利于提高職工對醫(yī)院的信任度和歸屬感，從而改善二者之間的關(guān)系?？冃Ч芾聿粌H明確了職工在醫(yī)院運行管理中應(yīng)承擔的工作內(nèi)容和權(quán)責義務(wù)，還有利于醫(yī)院提高各層級的溝通成效，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

三、新形勢下公立醫(yī)院績效管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）選取績效考核指標

文章在遵循SMART原則的基礎(chǔ)上，積極借鑒國外公立醫(yī)院制定的績效考核指標，基于我國政府針對公立醫(yī)院管理頒發(fā)的相關(guān)政策法規(guī)中的績效評價指標，使用專家咨詢法，結(jié)合平衡計分卡法和關(guān)鍵績效指標法，采用目標過程管理考核體系，從六個維度設(shè)置績效考核指標。

第一，從醫(yī)療效率維度著手制定相關(guān)指標。公立醫(yī)院制定醫(yī)療效率維度目標的最根本目的在于提高醫(yī)院的運行效率，滿足醫(yī)院發(fā)展需求，根據(jù)臨床科室業(yè)務(wù)拓展實際情況，最大限度地利用醫(yī)療資源?？梢灾贫ㄒ韵轮笜耍洪T診工作量指標、病房工作量指標、床位使用率指標、平均住院日指標等。

第二，從醫(yī)療質(zhì)量維度著手制定相關(guān)指標。公立醫(yī)院制定內(nèi)部流程維度目標最根本的目的在于提升單位整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，降低醫(yī)藥事故發(fā)生的概率，提高內(nèi)部管理質(zhì)量?？梢灾贫ㄩT診處方合格率、病案首頁書寫合格率、基礎(chǔ)護理合格率、院內(nèi)感染率等醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合指標，以及藥占比、次均醫(yī)療費用、門診預約診療率、臨床路徑入組率等改善醫(yī)療服務(wù)的綜合指標。

第三，從服務(wù)效果維度著手制定相關(guān)指標。公立醫(yī)院制定患者維度目標是為了形成以患者為中心的服務(wù)模式，全面提高患者就診滿意度，助力單位獲得良好口碑，從而確保本單位在醫(yī)療市場上占據(jù)更大份額?？梢灾贫ㄒ韵轮笜耍夯颊邼M意度指標、投訴率指標、醫(yī)德醫(yī)風考核指標等。

第四，從運行管理維度著手制定相關(guān)指標。公立醫(yī)院制定財務(wù)維度目標最根本的目的在于獲取更高的經(jīng)濟效益，降低不必要的成本支出，減輕患者的醫(yī)療負擔?？梢灾贫ㄒ韵孪嚓P(guān)指標：收入成本率指標、人均業(yè)務(wù)收支節(jié)余指標、預算執(zhí)行率指標、萬元以上醫(yī)療設(shè)備完好率指標、萬元以上醫(yī)療設(shè)備使用率指標等。

第五，從學習與成長維度制定指標。公立醫(yī)院制定學習與成長維度目標是為了提升本單位整體的科研教學水平，創(chuàng)建重點?？?。所以，單位需要加大對醫(yī)學領(lǐng)軍人才的引入力度和培養(yǎng)力度，全面提高整體醫(yī)療能力?？梢灾贫ㄒ韵轮笜耍豪^續(xù)教育達標率指標、人才培養(yǎng)計劃完成率指標、“三基三嚴”考試合格率指標、“對口支援”目標完成率指標等。

第六，從社會責任維度制定相關(guān)指標。制定社會責任維度目標，有利于公立醫(yī)院向社會展現(xiàn)自身整體的公共衛(wèi)生功能，積極參與重大突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援活動，有效開展預防保健工作，主動高效完成各項政府指令性任務(wù)，可以制定政府指令性任務(wù)的達成現(xiàn)狀、支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的次數(shù)、重大突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援次數(shù)等相關(guān)指標。

（二）設(shè)計科室績效考核指標

首先，公立醫(yī)院應(yīng)在明確六個維度的績效考核指標是否對科室具有直接驅(qū)動力、權(quán)責是否對等的基礎(chǔ)上，合理分解細化指標并分配至各個科室，確保各科室的績效考核指標契合單位戰(zhàn)略目標。

其次，公立醫(yī)院應(yīng)深入調(diào)查和了解各部門的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，從而有針對性地完善和健全績效考核指標體系。單位內(nèi)部專門負責績效管理的部門應(yīng)積極組織各科室的負責人參與以績效考核指標核定為主題的分析討論工作，在工作結(jié)束后編制分析報告，并以各科室的實際需求為基礎(chǔ)制定相關(guān)表格。在此基礎(chǔ)上，以各科室的實際需求為依據(jù)制定相應(yīng)的考核指標，從而進一步完善指標體系。

再次，公立醫(yī)院應(yīng)就各科室職能落實分析工作，從中推導并確定相應(yīng)的考核指標。單位應(yīng)針對各科室的日常管理活動和工作職能，準確判斷其在單位運營管理中所承擔的權(quán)責義務(wù)，從而將這些職能逐步轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的考核指標。

最后，公立醫(yī)院應(yīng)遵循SMART原則，將醫(yī)院通過上述三個步驟所獲取的考核指標進行整理匯總、對比、檢查、篩選檢驗和優(yōu)化，并結(jié)合第一部分選取的六個維度的績效指標制定適用于各科室的指標體系。

（三）設(shè)計職工績效考核方法

公立醫(yī)院各科室、各崗位的工作性質(zhì)有著較大的差異，各科室應(yīng)在內(nèi)部討論的基礎(chǔ)上，制定本科室職工的績效考核指標，并及時提交醫(yī)院績效考核管理部門進行審核和備案。公立醫(yī)院應(yīng)針對崗位績效考核，制定明確的設(shè)計原則、方針，從而確保各科室的職工績效考核方法與本科室的績效目標高度統(tǒng)一。仍以檢驗科為例，某公立醫(yī)院從醫(yī)療服務(wù)能力、職工工作業(yè)績、學習與成長、社會責任這四個維度設(shè)計職工績效考核指標。

除此以外，公立醫(yī)院在針對檢驗科主任設(shè)計績效考核指標時，還應(yīng)從科室管理維度著手，制定相關(guān)考核指標，或者以被考核人員所在科室的績效考核結(jié)果為重要參考依據(jù)。

四、新形勢下公立醫(yī)院績效管理的實施對策

（一）加強績效溝通，提高管理效率

為了確保績效管理工作有序開展，公立醫(yī)院不僅需要正確認知溝通對單位提升績效管理水平的重要價值，還需要從以下四方面著手建立健全績效溝通反饋機制：一是公立醫(yī)院應(yīng)制定完善的績效溝通機制，為醫(yī)院加強績效溝通管理、提升績效溝通成效提供重要的制度保障；二是公立醫(yī)院應(yīng)進一步健全和優(yōu)化績效溝通渠道，既需要注重對正式溝通方式的應(yīng)用，也需要提高對非正式溝通方式的重視程度，綜合使用，助力醫(yī)院提升整體績效；三是公立醫(yī)院應(yīng)加大文化建設(shè)力度，在醫(yī)院內(nèi)部積極營造良好的溝通氛圍；四是公立醫(yī)院全體職工和管理層都應(yīng)具備正確的持續(xù)溝通理念，從而確保績效溝通貫穿醫(yī)院績效管理工作的全過程。除此以外，公立醫(yī)院還應(yīng)重視績效反饋，提高績效反饋效率，持續(xù)提升整體運營管理水平，以便向社會公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（二）完善績效管理制度，優(yōu)化績效考核指標

公立醫(yī)院應(yīng)基于本單位實際發(fā)展情況和發(fā)展需求，積極借鑒國內(nèi)外同行業(yè)較為優(yōu)秀的觀點和做法，通過使用相關(guān)理論，制定適合本單位實際發(fā)展需求的管理機制，并在實踐過程中持續(xù)進行優(yōu)化與改進。設(shè)置績效指標是公立醫(yī)院落實績效管理工作的重難點，公立醫(yī)院各工作崗位所具備的工作職能存在一定的差異，所以相應(yīng)的績效指標也存在較大的差異，醫(yī)院應(yīng)深入分析各崗位工作內(nèi)容，設(shè)置具有針對性的績效指標，以提高考核結(jié)果的真實性和客觀性。

公立醫(yī)院需要明確當前績效考核工作中存在的不足，全面搜集醫(yī)院管理層、各科室負責人、基層職工、患者等對醫(yī)院績效管理的意見，并整合其醫(yī)院層次績效考核指標的優(yōu)化建議，從多個維度確定醫(yī)院整體的績效考核指標。以A醫(yī)院為例，A醫(yī)院在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，最終確定從社會效益、醫(yī)療服務(wù)、綜合管理與可持續(xù)發(fā)展這四個層面確定績效考核指標。公立醫(yī)院可以使用專家咨詢法制定各科室的績效考核指標，并確定指標權(quán)重。

除此以外，公立醫(yī)院還應(yīng)針對各個崗位制定相應(yīng)的績效考核指標，充分了解和掌握不同崗位在職責、工作內(nèi)容、工作強度、工作難度等方面的差異。這既有利于引導全體職工明確自身工作目標，也有利于醫(yī)院充分發(fā)揮績效考核指標的指導性作用。

（三）加強信息化建設(shè)，組建一支專業(yè)的績效管理人才隊伍

一方面，公立醫(yī)院應(yīng)加強信息化建設(shè)。公立醫(yī)院應(yīng)積極引入信息技術(shù)，加強信息化建設(shè)，在單位內(nèi)部構(gòu)建績效管理信息系統(tǒng)，并持續(xù)優(yōu)化和完善，確?？冃Ч芾硇畔⑾到y(tǒng)和醫(yī)院其他信息系統(tǒng)的有效性，實現(xiàn)信息實時共享和有效連接，促使醫(yī)院實現(xiàn)績效考核指標數(shù)據(jù)一體化目標，在提升醫(yī)院績效考核工作開展效率的同時，不斷增強績效考核指標的客觀性與準確性。

另一方面，公立醫(yī)院應(yīng)組建一支專業(yè)的績效管理人才隊伍。一是公立醫(yī)院應(yīng)注重內(nèi)部組織架構(gòu)的優(yōu)化與完善，細化各崗位權(quán)責。人事科和醫(yī)務(wù)科可通過走訪調(diào)研、約談、資料查找等方式，明確單位各科室應(yīng)承擔的工作內(nèi)容與任務(wù)，針對性地優(yōu)化組織機構(gòu)，理順各崗位的職責關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)開展綜合評定工作，從而制定完善的部門職責說明書和方位說明書。二是公立醫(yī)院應(yīng)制定完善的人才培養(yǎng)機制，注重專業(yè)化隊伍的建設(shè)。醫(yī)院必須以實際發(fā)展情況為基礎(chǔ)，結(jié)合各科室建設(shè)現(xiàn)狀，綜合使用外部引進和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，為醫(yī)院發(fā)展組建一支既具備豐富業(yè)務(wù)理論儲備，又具有較高管理素養(yǎng)的綜合性人才隊伍。

（四）建立健全審查監(jiān)督機制

建立健全審查監(jiān)督機制，是公立醫(yī)院確保績效管理公平性的重要依據(jù)。一是公立醫(yī)院應(yīng)在內(nèi)部成立績效管理領(lǐng)導小組，以黨政領(lǐng)導班子為責任中心，由各科室負責人、護士長共同組建，專門負責督促各科室及時匯總并提交績效考核結(jié)果，并做好備案工作。在此過程中，各科室應(yīng)在精準記錄自己績效考核中出現(xiàn)的問題的同時，做好實時反饋工作。二是公立醫(yī)院應(yīng)從各業(yè)務(wù)科室和行政科室抽調(diào)優(yōu)秀人才組建審查監(jiān)督小組，不定期抽查各科室的績效考核情況，并定期將審查監(jiān)督結(jié)果在一定范圍內(nèi)進行公示。若考核者對考核結(jié)果表示質(zhì)疑，應(yīng)及時向醫(yī)院績效管理領(lǐng)導提供相關(guān)材料和證明，由其進行分析與研究?？傊?，建立健全審查監(jiān)督機制，是公立醫(yī)院遵循“三公”（公平、公正、公開）原則實施績效管理的必然要求。

（五）提高績效評價結(jié)果利用率，充分發(fā)揮績效考核優(yōu)勢

績效管理的有效落實，有利于公立醫(yī)院進一步調(diào)動職工工作積極性，是公立醫(yī)院實現(xiàn)職工個人愿景與單位整體目標深入融合的有效措施，有利于醫(yī)院達成既定戰(zhàn)略發(fā)展目標。所以，公立醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮績效管理的優(yōu)勢，從而提高職工自我提升的主動性與積極性。同時，公立醫(yī)院應(yīng)提高績效評估結(jié)果的使用效率，改變以往只應(yīng)用其確定績效工資的情況，將績效評價結(jié)果作為職工崗位晉升和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，在職工崗位聘用、評先評優(yōu)等活動中廣泛應(yīng)用。總而言之，提高績效評價的利用率，有利于公立醫(yī)院充分調(diào)動職工工作積極性，不斷提高職工工作效率，為醫(yī)院績效管理的貫徹落實奠定基礎(chǔ)。

五、結(jié)語

落實績效管理是公立醫(yī)院在新醫(yī)改背景下，提高自身競爭實力的有效舉措之一，對單位實現(xiàn)長遠穩(wěn)定發(fā)展有著重要的影響和作用。不論是從理論研究角度來講，還是從實際運用層面來看，公立醫(yī)院的績效管理仍處于探索階段。部分公立醫(yī)院已經(jīng)充分認知到落實績效管理的必要性和重要性，也探索出了一系列有效的方法，其中不乏成功案例，但大部分公立醫(yī)院在實施過程中，仍舊面臨著較多困難和挑戰(zhàn)。所以，公立醫(yī)院需要加大績效管理研究力度，積極探索落實績效管理的對策與舉措，不斷提升績效管理水平，從而為醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展保駕護航。