范衛(wèi)華

東方電氣集團東方鍋爐股份有限公司 四川成都 610097

1 系統(tǒng)上線前的業(yè)務簡介

東方鍋爐為國內大型裝備企業(yè)，主要設計生產(chǎn)高參數(shù)電站鍋爐。零部件重量超萬噸的鍋爐以零散件發(fā)運至項目工地進行安裝，安裝周期通常需要一年至數(shù)年。安裝期間公司需派遣服務人員常駐現(xiàn)場，處理大量產(chǎn)品質量問題和安裝問題，鍋爐投運后也需要處理用戶反饋的各類運行問題。以往服務工作中最常規(guī)方法是傳真將問題反饋到服務部門，服務部門復印后送到相關技術部門會簽，技術部門分析并作出處理方案反饋服務部門，服務部門再將方案反饋現(xiàn)場實施。整個過程通過紙質版?zhèn)鬟f和處理，效率非常低、周期長。紙質資料管理復雜，歷史信息查詢和統(tǒng)計相當困難，大量質量問題和技術問題很難在產(chǎn)品改進方面得到有效利用。

2 客戶問題管理介紹

2.1 客戶問題處理流程

（1）用戶反饋的問題分為客戶問題處理單和外部NCR，發(fā)起流程由服務部部門人員負責，部門領導負責審批，審批時選擇質量類，則生成外部NCR，否則生成客戶問題處理單，兩類后續(xù)處理流程沒有區(qū)別，單號規(guī)則不同，以滿足質量管理的要求。

（2）領導審批中提出處置意見，配合部門需要做的工作。領導指派給服務部門經(jīng)辦人員辦理并跟蹤處置過程。

（3）客戶問題處理流程發(fā)起在系統(tǒng)畫面填寫，表頭中工程項目基本信息、部件圖號名稱和制造廠家是從公司基礎數(shù)據(jù)庫中調取，確保數(shù)據(jù)的規(guī)范性。

（4）服務部門領導審批節(jié)點可對正文進行修改，也可駁回發(fā)起人進行修改或廢棄，審批后所有內容將不能進行修改。

（5）流程中各處置及配合部門節(jié)點全部結束后，服務部門經(jīng)辦人補充處置結果，最后流轉到客戶問題管理員歸檔節(jié)點?？蛻魡栴}管理將對此問題處置進行審核，補充完善分類信息，不滿足要求的駁回到經(jīng)辦人員再次處置。

（6）流程各節(jié)點可填寫處置意見和上傳多類型附件。

2.2 客戶問題查詢

客戶問題有單獨查詢畫面，23項查詢條件可進行組合，也可進行全文關鍵字檢索，查詢列表可導出excel表，每一份單可打印和導出電子版，通過查詢可看到反饋的問題和處置履歷[1]。

3 三包補缺流程

3.1 三包補缺辦理前置條件

①客戶問題流程發(fā)起時在系統(tǒng)中填寫《三包補缺申請表》，申請表中填寫需補供的零件圖號、名稱、數(shù)量、重量、材質等信息，這些信息將在發(fā)起三包補缺單流時，自動填入三包補缺單中，減少編制三包補缺單人員手工錄入量，減少錄入錯誤。②服務部門領導審批客戶問題處理單時，如果勾選了“是否三包”，三包業(yè)務人員會收到客戶問題單，并據(jù)此辦理三包補缺。③客戶問題處理單和三包申請表是發(fā)起三包流程的必要條件，缺一不可，確保了補供每一個零件均有客戶問題為依據(jù)。

3.2 三包補缺流程

三包業(yè)務人員收到客戶問題單后，點擊下方“開單”按鈕后將打開三包補缺單畫面，補供的零件內容已從三包申請表帶人，編制人員補充完善工藝路線、材料定額等信息，選取接收執(zhí)行部門。提交后流程發(fā)起，經(jīng)過多級審批后流轉到執(zhí)行部門簽收。執(zhí)行部門可在附件中下載相關圖紙資料等。三包補缺流程結束后，三包業(yè)務人員可在系統(tǒng)中補充完善完工發(fā)運日期等信息。

3.3 三包補缺查詢

三包補缺單具有項目信息、原因分類、完工發(fā)運等多類信息，查詢頁面對應具有多條件查詢功能，各條件間是“與”關系，畫面具有列表導出，單份三包單打印、導出電子版、快速反查相對應的客戶問題單等功能[2]。

4 客戶問題管理系統(tǒng)的應用及成效

4.1 實現(xiàn)全球遠程辦公

服務人員長期駐扎工地現(xiàn)場，通過VPN接入公司內網(wǎng)登錄系統(tǒng)。在實際應用中，在全球各項目的服務人員均能通過互聯(lián)網(wǎng)實時登錄系統(tǒng)反饋處置現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，并能通過系統(tǒng)隨時跟蹤處置情況和接收處置方案。

4.2 效率大幅度提升

系統(tǒng)給問題反饋和處置效率帶來了極大提升。以往現(xiàn)場服務人員寫好問題到總包傳真機發(fā)回公司，部門需設專人做手工臺賬，服務部門領導手簽意見，需復印多份，再派人分發(fā)到各業(yè)務部門簽收，等待業(yè)務部門出具方案后收回反饋安裝現(xiàn)場服務人員或用戶。整個過程流轉時間耗費非常大，系統(tǒng)上線后，服務人員線上填寫發(fā)起流程，服務部門領導即可收到并審批，流轉過程都是即時到達處理人待辦，處理人電腦會得到公司內部通訊系統(tǒng)的待辦提示，處理方案的反饋上傳系統(tǒng)后現(xiàn)場服務人員即可收到。

4.3 問題反饋質量得到了提升

以往傳真反饋問題，每一位服務人員問題表述各不相同，書寫質量不一，問題反饋質量不高也無法駁回去重新編輯，有了系統(tǒng)后，領導審批時候發(fā)現(xiàn)問題可即時駁回發(fā)起人修改。通過制定相關制度和規(guī)范問題描述要求，問題反饋逐漸規(guī)范統(tǒng)一，質量得到有效提升。業(yè)務部門處置方案如果不適合現(xiàn)場實施，不用新發(fā)流程，可再次送達業(yè)務部門修改方案。

4.4 問題歸檔和信息統(tǒng)計更加便捷

有了系統(tǒng)后，可在線查閱，也可通過分類查詢和導出功能，可將同一類問題或某個項目的所有問題導出電子表格，分類統(tǒng)計也可通過系統(tǒng)即刻生成。系統(tǒng)上線后已處置歸檔客戶問題近2萬份，可高效查看歷史問題和實現(xiàn)分類匯總及統(tǒng)計。

4.5 在產(chǎn)品質量改進和技術優(yōu)化中發(fā)揮出重要作用

系統(tǒng)上線后，產(chǎn)品發(fā)生的質量問題和運行可靠性及性能方面問題可隨時查詢，相關部門可進行立項改進。結合統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，為公司制定質量改進目標和技術改進起到積極作用?？蛻魡栴}處理單是“一問一單”原則，每一份歸檔時對質量問題性質進行了分類，這也保證了后期資料再利用以及統(tǒng)計的準確性。

5 結語

客戶問題管理系統(tǒng)上線以來為公司服務工作提升起到了積極作用。效率和質量提升，使得現(xiàn)場問題處理更加及時有效，較少了用戶抱怨，提高了用戶滿意度。系統(tǒng)積累的大量客戶問題資料為公司產(chǎn)品持續(xù)改進起到了非常重要作用。