謝文娟

銅川市耀州區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司） 陜西銅川 727100

2016年10月，馬云在阿里云棲大會(huì)上首次提出了“新零售”的概念，2019年《阿里研究院新零售研究報(bào)告》中做出了這樣的解釋?zhuān)盒铝闶凼且韵M(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。簡(jiǎn)言之，“新零售”其概念本質(zhì)即是新零售的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)高超的效率和優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。在這種大環(huán)境下，我們行業(yè)確實(shí)面臨一些問(wèn)題：在這里有組數(shù)據(jù)，2017年中國(guó)在網(wǎng)上零售額為7.2萬(wàn)億元，占整個(gè)社零總額（36.6萬(wàn)億元）接近20%，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，線(xiàn)下銷(xiāo)售市場(chǎng)依然占據(jù)著80%的超高份額，眾所周知，煙草行業(yè)對(duì)傳統(tǒng)線(xiàn)下零售終端依賴(lài)程度是非常高的，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭把目光轉(zhuǎn)向增量市場(chǎng)——線(xiàn)下渠道時(shí)，煙草行業(yè)的終端建設(shè)之路該何去何從？

作為受?chē)?guó)家法律保護(hù)的特殊行業(yè)，我們?cè)诮K端建設(shè)工作方面的現(xiàn)狀主要依賴(lài)于卷煙商企，沒(méi)有形成自上而下地貫穿整個(gè)的供應(yīng)鏈，在決策層、大數(shù)據(jù)軟硬件、流通品牌支撐等方面的營(yíng)運(yùn)機(jī)制也相對(duì)缺失，始終未將面對(duì)消費(fèi)者的終端建設(shè)納入行業(yè)發(fā)展整體戰(zhàn)略布局當(dāng)中，所以我們的營(yíng)銷(xiāo)行為或者說(shuō)是“中國(guó)煙草”的企業(yè)形象樹(shù)立與品牌打造，在整個(gè)供應(yīng)端的末端戛然而止。那么為了應(yīng)對(duì)行業(yè)的內(nèi)憂(yōu)外患，解決當(dāng)前問(wèn)題，在國(guó)家對(duì)零售業(yè)相關(guān)政策扶持與導(dǎo)向，以及當(dāng)前行業(yè)“市場(chǎng)化取向改革”戰(zhàn)略引導(dǎo)的背景下，打造以“中國(guó)煙草”為品牌背書(shū)的，具有全國(guó)統(tǒng)一的自主流通品牌以及競(jìng)爭(zhēng)核心的現(xiàn)代零售終端體系，就成為當(dāng)前煙草行業(yè)終端發(fā)展的的必由之路。

首先，我們要明確一個(gè)首要目標(biāo)，即需要在全國(guó)范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的流通品牌。在此，最好以市場(chǎng)商業(yè)同行為領(lǐng)跑標(biāo)桿，因?yàn)槿魏我粋€(gè)省市局（公司）及其下級(jí)單位所建立的自有流通品牌，在其管轄范圍約束下，無(wú)論上級(jí)單位如何努力，他的流通品牌消費(fèi)人群局限性都很大，僅能涉及該省的管轄范圍，例如現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)做不錯(cuò)的浙江“香溢零售”、大連的“春天便利店”、廣東的“20支”以及湖南的“湘匯636”，等等品牌，都難以像國(guó)內(nèi)幾大電商巨頭一樣，在全國(guó)消費(fèi)者認(rèn)知領(lǐng)域建立起標(biāo)志性的流通品牌。那么當(dāng)前，如果國(guó)家局方面不進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，而是由各省市局（公司）分別建立和打造各自的流通品牌，那么當(dāng)發(fā)展規(guī)模超出各自所轄區(qū)域的正常消費(fèi)體量時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一是該品牌失去發(fā)展動(dòng)力，二是會(huì)與相鄰省份兄弟單位的流通品牌發(fā)生不必要的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，造成浪費(fèi)人力、財(cái)力、物力的行業(yè)內(nèi)卷，同時(shí)，還有可能會(huì)讓市場(chǎng)商業(yè)化的流通品牌趁虛而入，例如早已開(kāi)始著手布局全國(guó)范圍內(nèi)線(xiàn)下終端爭(zhēng)奪的京東、蘇寧、阿里小店等等，我們已落后太多。所以，當(dāng)下最好的辦法就是從國(guó)家局層面出發(fā)，引起重視，行業(yè)自上而下的認(rèn)知需達(dá)成一致，著力打造以行業(yè)直屬子公司作為法人代表，以有限責(zé)任分公司形式參與的全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的新零售行業(yè)流通品牌，只有這樣才能將“中國(guó)煙草”之于消費(fèi)者的強(qiáng)大品牌效應(yīng)與得天獨(dú)厚的公信力轉(zhuǎn)換為我們企業(yè)流通品牌的背書(shū)，為我們行業(yè)新零售終端體系建設(shè)打造一個(gè)能夠得到消費(fèi)者普遍認(rèn)可的宣傳背景，同時(shí)，更便于我們跨行政區(qū)域整合優(yōu)化涉及全行業(yè)的供應(yīng)鏈與相關(guān)配套資源，進(jìn)一步為形成具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的流通品牌夯實(shí)基礎(chǔ)。

其次，在品牌大的框架搭建好的前提下，我們還要對(duì)能夠支撐品牌平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)軟硬件人力與設(shè)備進(jìn)行同步規(guī)劃與升級(jí)。一是要設(shè)計(jì)打造一套完整的流通品牌的專(zhuān)屬視覺(jué)AI體系以及品牌服務(wù)理念與文化，同時(shí)需要規(guī)劃好品牌的發(fā)展思路，是做單一終端業(yè)態(tài)還是多業(yè)態(tài)并行；二是要打造適應(yīng)當(dāng)前新環(huán)境的品牌運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍：在行業(yè)以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式里，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員，也就是商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理，始終以產(chǎn)品為中心，所謂的營(yíng)銷(xiāo)理念是以管理者姿態(tài)呈現(xiàn)出的賣(mài)方市場(chǎng)，而“新零售”概念以及商業(yè)同行的做法始終呈現(xiàn)的是我們需要以消費(fèi)者的體驗(yàn)為中心，需要我們呈現(xiàn)打造出一種買(mǎi)方市場(chǎng)的狀態(tài)，這與當(dāng)前行業(yè)所倡導(dǎo)的客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型不謀而合，所以二者可以彼此互為契機(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)型升級(jí)；三是要確保在進(jìn)行型零售終端體系打造過(guò)程中的大數(shù)據(jù)支持端穩(wěn)定運(yùn)行：當(dāng)前各省市開(kāi)展的終端提升過(guò)程中遇到最多的問(wèn)題，就是由行業(yè)內(nèi)軟件公司開(kāi)發(fā)的各類(lèi)型終端經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)造成的，服務(wù)器宕機(jī)、系統(tǒng)bug多不穩(wěn)定，經(jīng)常需要進(jìn)行長(zhǎng)周期的例行維護(hù)，出現(xiàn)問(wèn)題也不能及時(shí)解決，直接導(dǎo)致零售戶(hù)的使用熱情急劇下降，造成了客戶(hù)對(duì)公司的信任度急劇下降這種看不到卻又非常重要的資源浪費(fèi)，為后續(xù)工作開(kāi)展平添很多不必要阻力，這里建議直接使用技術(shù)已經(jīng)非常成熟的天貓或京東小店庫(kù)存管理系統(tǒng)，達(dá)成戰(zhàn)略合作，各取所需，共同發(fā)展。

最后，我們要搭建打造屬于該品牌專(zhuān)有的電商營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)（非新商盟），同時(shí)要進(jìn)一步加強(qiáng)與非煙商品與扶貧助農(nóng)產(chǎn)品的合作，拓寬支付渠道，以我們龐大的終端客戶(hù)群體為合作依托，盡最大努力為我們的流通品牌爭(zhēng)取到更多加盟優(yōu)勢(shì)與政府方面的支持，進(jìn)一步提升品牌價(jià)值的含金量，力爭(zhēng)將加盟我們品牌的終端打造成品牌的展示店、消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集端、商品配送的前置倉(cāng)與體驗(yàn)場(chǎng)，以“新零售”的概念重新洗牌我們行業(yè)的“人、貨、場(chǎng)”構(gòu)造，從而達(dá)到最優(yōu)配置，進(jìn)一步提升我們對(duì)“零售”本質(zhì)——無(wú)時(shí)無(wú)刻為消費(fèi)者提供超出期望的“內(nèi)容”的追求。

至此，當(dāng)我們行業(yè)的流通品牌搭建完成、初具規(guī)模后，再將行業(yè)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行深度分析應(yīng)用，進(jìn)一步加強(qiáng)工商協(xié)同的深度合作，提升供給側(cè)改革動(dòng)能，整合優(yōu)化卷煙與非煙產(chǎn)品供應(yīng)鏈，鑄造行業(yè)內(nèi)的煙草經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈，在政策允許范圍內(nèi)，提升線(xiàn)上線(xiàn)下融合度，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上下單，線(xiàn)下體驗(yàn)，解決零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，化解消費(fèi)者需求痛點(diǎn)，不斷優(yōu)化行業(yè)服務(wù)客戶(hù)及消費(fèi)者水平，穩(wěn)健大步地增強(qiáng)行業(yè)渠道控制力，為行業(yè)市場(chǎng)化取向改革踐行實(shí)路。