張燕麒

國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司 黑龍江哈爾濱 150010

我國電力資源使用量的不斷增加為我國電力企業(yè)帶來了巨大的壓力，有壓力就會有動力，電力公司要牢牢抓緊發(fā)展的這個機(jī)會，積極參與競爭，選擇不同方式進(jìn)行宣傳，盡量改變服務(wù)方式，提高口碑品牌。從消費(fèi)者自身出發(fā)，了解消費(fèi)者的需求，制定相應(yīng)的對策，下面就是對此進(jìn)行了簡要的分析，提出了相應(yīng)的解決方法[1]。

1 當(dāng)前階段電力服務(wù)質(zhì)量及電力營銷工作現(xiàn)存不足分析

1.1 服務(wù)質(zhì)量不佳

傳統(tǒng)電力行業(yè)中企業(yè)的運(yùn)行模式與現(xiàn)代諸多企業(yè)運(yùn)行模式有著明顯不同之處，傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)屬于國企，大多數(shù)都是賣方壟斷市場，因此服務(wù)意識及服務(wù)理念都相對較差一些，理念滯后且應(yīng)對時代做出積極改變較小，大多數(shù)都是被動應(yīng)對時代進(jìn)步?，F(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量不佳是一個常見問題，由于整體服務(wù)意識和服務(wù)方面觀念有所滯后，則很容易導(dǎo)致后續(xù)營銷工作產(chǎn)生一系列問題，在供電效率、質(zhì)量等方面也存在著不同程度不足之處，直接影響著后續(xù)工作效果，對有關(guān)工作也會產(chǎn)生較多干擾。前期由于服務(wù)意識不足，各類供電與用電服務(wù)方面缺乏實際性和個性化特點(diǎn)，就很容易導(dǎo)致后續(xù)效率等出現(xiàn)問題，無法貼切用戶需求精準(zhǔn)開展服務(wù)。由此可見，這一問題也是實際操作過程中最常見一類問題，服務(wù)方面質(zhì)量問題也是相對關(guān)鍵一類問題，主要體現(xiàn)在于理念和機(jī)制等多方面的不足相對明顯。除此之外，有關(guān)技術(shù)水平相對較為落后，也是常見一個較為實際性問題，影響最終營銷工作效果等綜合多方面情況[2]。

1.2 技術(shù)水平落后

電力營銷與相關(guān)服務(wù)一方面需要服務(wù)理念及工作方式的支持，另外一方面也需要有技術(shù)水平方面硬件支持，才可以更好為正常輸配電工作提供支持和保障，當(dāng)出現(xiàn)問題之后能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。技術(shù)操作的價值和意義十分明顯，如果不能定期進(jìn)行電網(wǎng)電路檢查，很多質(zhì)量問題及電線老化問題也會日益明顯，從而形成一定安全隱患，帶來運(yùn)行質(zhì)量和效率方面不良影響。而對于季節(jié)性超負(fù)荷用電等需求，也很容易導(dǎo)致電網(wǎng)出現(xiàn)超負(fù)荷工作，穩(wěn)定性也相對容易出現(xiàn)問題。如果沒有有效技術(shù)支持，整體工作都會產(chǎn)生較多實際性問題，進(jìn)而導(dǎo)致后續(xù)質(zhì)量方面不足出現(xiàn)。就現(xiàn)階段有關(guān)工作而言，仍然處于一種被動工作的狀態(tài)，主要是當(dāng)問題出現(xiàn)之后進(jìn)行維護(hù)、搶修，但對于電網(wǎng)日常檢查和運(yùn)行狀態(tài)掌控、監(jiān)控與了解評估方面缺乏應(yīng)有的主動性和實際性。

2 提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的建議

2.1 提升服務(wù)質(zhì)量

在電力營銷管理中從服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行提升的關(guān)鍵點(diǎn)，可以從以下三個方面進(jìn)行著手：①從電力服務(wù)質(zhì)量的需求管理進(jìn)行著手，為了改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量的不足，可以定期進(jìn)行市場調(diào)查工作，及時掌握整個市場的供電需求情況，并對未來電力需求的發(fā)展變化做出預(yù)測；②工作人員在服務(wù)流程中應(yīng)該加強(qiáng)管理，使員工能夠進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)；③從員工團(tuán)隊建設(shè)進(jìn)行著手，提升團(tuán)隊員工的專業(yè)素質(zhì)能力。

2.2 完善信息管理系統(tǒng)

由于在電力企業(yè)的信息管理上缺少安全性，那么我們需要保證整個電力企業(yè)的安全信息管理，除此之外在營銷服務(wù)質(zhì)量的提升上，我們還可以對供電區(qū)域電力服務(wù)質(zhì)量的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，這樣電力單位才能清楚的認(rèn)識到自身管理服務(wù)中的不足，以便于對自身的缺點(diǎn)做出針對性的改正。在調(diào)查過程中還需要針對一些特殊的安全隱患進(jìn)行匯總處理，并對運(yùn)行過程中的風(fēng)險進(jìn)行及時性掌握，將電力安全隱患從源頭上進(jìn)行控制或排除，并且在針對運(yùn)行中的危機(jī)處理能力上，還可以通過危機(jī)預(yù)演操作加強(qiáng)電力單位電力服務(wù)質(zhì)量管理的危機(jī)意識。

2.3 構(gòu)建科學(xué)的營銷管理體系

科學(xué)的營銷管理體系是指導(dǎo)電力單位在電力服務(wù)質(zhì)量上改革的依據(jù)所在，并且還能保證電力營銷部門穩(wěn)健有序的發(fā)展，這對提升客戶的滿意度也有著一定幫助，總之電力企業(yè)在改進(jìn)上需要根據(jù)自身的實際運(yùn)行情況建立一套適合自身的科學(xué)構(gòu)建體系，這是提升營銷服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素[3]。

2.4 提高創(chuàng)新能力

之前的電力企業(yè)營銷模式注重于賣方市場，認(rèn)為只要做好自身就會有消費(fèi)者前來了解，但是隨著社會的發(fā)展，人們的選擇也越來越多，這個時候，企業(yè)的員工就不能夠在等待客戶，主動來了解產(chǎn)品，而是要開拓市場，自己主動向客戶介紹產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需求和市場的要求，為客戶提供符合自身需求的產(chǎn)品，在客戶的要求當(dāng)中吸取經(jīng)驗，知道產(chǎn)品的不足，從而對自身產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。有些客戶的要求比較高，所以，在某些方面要引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，將用戶的用電效率提高，還要在節(jié)能意識方面對人們進(jìn)行宣傳，提高人們的節(jié)能減排意識，這樣有助于社會效益的提高，同時也能夠?qū)⑵髽I(yè)效益和環(huán)境效益與社會效益相結(jié)合，對于電力企業(yè)和消費(fèi)者來說更有說服力，在改變營銷策略的同時，也要尋找新的可替代性產(chǎn)品，開發(fā)此產(chǎn)品來滿足不同客戶的不同需求，設(shè)置專人來實時對市場進(jìn)行觀察，從而及時了解到市場需求，提升對市場需求預(yù)測的能力。

3 結(jié)語

我們對我國企業(yè)電力服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀有了一定了解。想要提升電力營銷過程中的客戶滿意度，我們需要從自身的不足做起，因為這些不足是制約電力企業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)，也只有解決這些影響因素才能保證電力企業(yè)健康有序的發(fā)展。除此之外，轉(zhuǎn)變過程中還需要對傳統(tǒng)的服務(wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，具體可以從提升服務(wù)質(zhì)量，完善信息管理系統(tǒng)，構(gòu)建科學(xué)的營銷管理體系等方面進(jìn)行完善。