陳定瑩

中國(guó)建設(shè)銀行股份有限責(zé)任公司欽州分行 廣西欽州 535000

商業(yè)銀行是促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱力量，也是我國(guó)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，在社會(huì)的發(fā)展變革中發(fā)揮著重要的作用。但是當(dāng)前的商業(yè)銀行還存在著較多的問(wèn)題，降低了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是在2016年我國(guó)實(shí)行供給側(cè)改革以來(lái)，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度明顯出現(xiàn)了下行的趨勢(shì)，使商業(yè)銀行面臨了更大的風(fēng)險(xiǎn)?；谶@樣的發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題，商業(yè)銀行只能通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和營(yíng)銷(xiāo)的方式進(jìn)行升級(jí)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)的份額，從而為社會(huì)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和利益。

1 互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)

1.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)用能力不足，客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像需提升

在移動(dòng)支付大行其道的今天，從“掃碼””到“刷臉”乃至更高級(jí)的支付方式，將導(dǎo)致用戶(hù)的消費(fèi)理念和行為習(xí)慣發(fā)生根本性變化。目前，居民外出僅攜帶手機(jī)已為常態(tài)，不僅降低了實(shí)體銀行卡、現(xiàn)金的使用頻率，也使物理網(wǎng)點(diǎn)、自助機(jī)具等傳統(tǒng)渠道的客戶(hù)訪問(wèn)率不斷下降，離柜化、去現(xiàn)金化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。而金融場(chǎng)景的低頻化屬性導(dǎo)致商業(yè)銀行很難深入了解客戶(hù)，而金融需求通常是伴隨場(chǎng)景出發(fā)的衍生需求，而銀行很難全面接觸到金融需求背后的真實(shí)場(chǎng)景，這就導(dǎo)致了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的先天不足，無(wú)法去全面了解客戶(hù)的喜好和風(fēng)險(xiǎn)偏好，其次是缺乏高效的數(shù)字化應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)能力，對(duì)數(shù)據(jù)的經(jīng)營(yíng)管理較為粗放。精細(xì)化的數(shù)字化應(yīng)用，需要對(duì)銀行存量客戶(hù)中海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、分析、學(xué)習(xí)、建模、挖掘，雖然目前商業(yè)銀行也擁有大量客戶(hù)數(shù)據(jù)，但無(wú)法深度挖掘出客戶(hù)洞見(jiàn)，難以描繪客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像和對(duì)客戶(hù)金融行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而難以圍繞客戶(hù)打造精細(xì)化服務(wù)。

1.2 數(shù)字化人才稀缺

在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型道路中，面臨著數(shù)字化人才緊缺的問(wèn)題。目前，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，商業(yè)銀行從業(yè)人員普遍缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新、設(shè)計(jì)所需的數(shù)字開(kāi)發(fā)能力、科技人員缺乏業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精通戰(zhàn)略策劃且熟悉金融產(chǎn)品創(chuàng)新的科研人員仍有較大缺口，總體而言，對(duì)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)應(yīng)用人才需求依然強(qiáng)烈。在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方面，商業(yè)銀行從業(yè)人數(shù)龐大，部分員工對(duì)于數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念理解沒(méi)有深刻到位，在轉(zhuǎn)型實(shí)施過(guò)程中往往出現(xiàn)節(jié)奏緩慢、各自為政、協(xié)同效率低的現(xiàn)象。

2 金融產(chǎn)品服務(wù)迭代速度加快，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新亟待提升

在數(shù)據(jù)化浪潮下，沒(méi)有了時(shí)間和空間的束縛，金融服務(wù)的節(jié)奏也越來(lái)越快，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品出陳出新，日新月異。有數(shù)據(jù)顯示，2020年下半年，支付寶推出如意Lite的loT設(shè)備這是一款面向中小商家的反掃收款POS設(shè)備，同時(shí)，與獨(dú)立的POS收銀設(shè)備一致，即可掃商品一維碼，也可以?huà)吒犊疃S碼；微信版“花唄”分付上線，該產(chǎn)品比花唄分期付款更加靈活，可以實(shí)現(xiàn)隨借隨還；有錢(qián)花APP切換度小滿(mǎn)金融APP為用戶(hù)提供綜合服務(wù)該產(chǎn)品不僅能夠?qū)崿F(xiàn)信貸產(chǎn)品的全新升級(jí)，還可以提供包括信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)及線上生活在內(nèi)的全生命周期綜合金融服務(wù)。而商業(yè)銀行在產(chǎn)品客戶(hù)體驗(yàn)、需求反饋、上線流程、組織決策、產(chǎn)品創(chuàng)新周期、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化等方面行動(dòng)緩慢，難以和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品一樣，及時(shí)、快速處理客戶(hù)提交的意見(jiàn)建議、深入研究客戶(hù)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面快速迭代[1]。

3 經(jīng)濟(jì)管理觀念落后

意識(shí)是指導(dǎo)行為的重要基礎(chǔ)和條件，有怎樣的意識(shí)就會(huì)產(chǎn)生怎樣的行為表現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，很多銀行已經(jīng)融入了大時(shí)代的發(fā)展環(huán)境中去，提升了自身的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)的商業(yè)銀行雖然在社會(huì)的發(fā)展中穩(wěn)步前進(jìn)，但是整體而言在經(jīng)濟(jì)管理上重視數(shù)量輕視質(zhì)量，重視規(guī)模輕視結(jié)構(gòu)，阻礙了商業(yè)銀行的建設(shè)和發(fā)展。其次，隨著各種互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，目標(biāo)客戶(hù)群體也發(fā)生了巨大的變化，但是部分商業(yè)銀行依然采用傳統(tǒng)的管理方式，忽視了目標(biāo)群體的變化，嚴(yán)重打擊了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式。觀念在很大程度上影響著商業(yè)銀行的發(fā)展?fàn)顩r，所以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)管理觀念迫在眉睫。

4 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜

商業(yè)銀行有著悠久的發(fā)展歷史，受到傳統(tǒng)管理方式的影響，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程十分復(fù)雜。比如我們以商業(yè)銀行的貸款工作為例，借款人首先需要向銀行提出申請(qǐng)貸款額度、期限等，并向銀行提供自己的財(cái)務(wù)流水情況、抵押清單等等，然后銀行再根據(jù)借款人提供的材料對(duì)借貸人進(jìn)行信用的審核與評(píng)估等工作，一套貸款工作流程下來(lái)，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且給商業(yè)銀行帶來(lái)了巨大的工作壓力和工作負(fù)擔(dān)?；谶@樣的問(wèn)題出現(xiàn)，商業(yè)銀行只能通過(guò)化繁為簡(jiǎn)的工作方式提高工作效率，降低工作難度。優(yōu)化工作流程是商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中迫切需要解決的問(wèn)題，商業(yè)銀行應(yīng)該認(rèn)真分析當(dāng)前經(jīng)濟(jì)管理工作中存在的問(wèn)題，改善商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

5 互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)策略

5.1 科技賦能，建立完備數(shù)據(jù)體系

發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，重在建設(shè)完備數(shù)據(jù)體系，提升數(shù)據(jù)使用質(zhì)量。對(duì)外積極展開(kāi)跨平臺(tái)合作，對(duì)接政府系統(tǒng)、央行征信、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等外部機(jī)構(gòu)，對(duì)內(nèi)充分利用已有的海量客戶(hù)信息，通過(guò)整合內(nèi)外部資源，完善數(shù)據(jù)建設(shè)框架，搭建起統(tǒng)一的客戶(hù)信息系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)而豐富數(shù)據(jù)標(biāo)簽，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)應(yīng)用等大數(shù)據(jù)技術(shù)，去探索客戶(hù)特征，運(yùn)用數(shù)據(jù)算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度加工，并根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)給客戶(hù)描繪的精準(zhǔn)畫(huà)像，設(shè)定主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方案。只有提高基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程自動(dòng)化、應(yīng)用智慧化，才能在經(jīng)營(yíng)決策、產(chǎn)品服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等實(shí)現(xiàn)科技賦能。

5.2 全面吸收數(shù)字化人才，加強(qiáng)員工綜合能力培養(yǎng)

在風(fēng)起云涌的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)人才隊(duì)伍體系的建設(shè)情況決定了未來(lái)商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能走多遠(yuǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下倒逼銀行改革，這就要求銀行必要擁有自己的科技人才隊(duì)伍，一方面在招聘方面需要對(duì)科技人才有所側(cè)重，一方面加強(qiáng)對(duì)行內(nèi)科技人才的培育，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)數(shù)字化綜合能力的培養(yǎng)。商業(yè)銀行可以建立自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)意識(shí)，使得全體員工跟上時(shí)代步伐，深刻理解數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的理念，更好地承接商業(yè)銀行發(fā)展任務(wù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，從而提高銀行整體數(shù)字化經(jīng)營(yíng)水平。例如建設(shè)銀行于2018年12月17日成立的企業(yè)大學(xué)“建行大學(xué)”，該平臺(tái)既是面向內(nèi)部員工的職業(yè)教育平臺(tái)，也是以“新時(shí)代、新金融、新生態(tài)企業(yè)大學(xué)”為發(fā)展愿景，以”專(zhuān)業(yè)化、共享化、科技化、國(guó)際化”為辦學(xué)理念，推進(jìn)產(chǎn)教融合、賦能社會(huì)的教育培訓(xùn)平臺(tái)，平臺(tái)借助科技力量，把全行各級(jí)機(jī)構(gòu)碎片化的培訓(xùn)中心或場(chǎng)地，總分行的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，境內(nèi)外合作院校、師資、教材、課程、講座以及培訓(xùn)研究成果等資源，整合集成為一個(gè)有機(jī)整體，融合線上線下、行內(nèi)行外、境內(nèi)境外教育培訓(xùn)資源，打造互聯(lián)互通、互用共享的學(xué)習(xí)生態(tài)圈，讓教育培訓(xùn)工作成為孵化創(chuàng)新、引領(lǐng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心力量。該大學(xué)的落地，為形成教育鏈、人才鏈、創(chuàng)新鏈和產(chǎn)業(yè)鏈有機(jī)銜接提供了可供參考的范本[2]。最后，商業(yè)銀行應(yīng)該拓寬人才招聘的渠道，利用線上、線下相結(jié)合的方式從高校和社會(huì)中選拔優(yōu)秀的人才，使其補(bǔ)充到商業(yè)銀行的隊(duì)伍中來(lái)，提高商業(yè)銀行人員的綜合素質(zhì)和能力，進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前世界上各國(guó)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)無(wú)非是人才的競(jìng)爭(zhēng)，哪一個(gè)國(guó)家擁有了現(xiàn)代化的技術(shù)人才，哪一個(gè)國(guó)家就有了發(fā)展的可能性，所以加強(qiáng)人才引進(jìn)和培養(yǎng)工作勢(shì)在必行。

5.3 注重實(shí)效，深耕業(yè)務(wù)場(chǎng)景，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新周期

應(yīng)將金融服務(wù)和銀行服務(wù)和用戶(hù)生活場(chǎng)景深度融合，并以改革為先鋒、以科技為驅(qū)動(dòng)，以客戶(hù)體驗(yàn)為核心全力推出差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品。以建設(shè)銀行為例，2018年，建行推出“建行惠懂你”APP，該APP智能服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等技術(shù)，創(chuàng)新推出“互聯(lián)網(wǎng)獲客+全線上信貸業(yè)務(wù)流程”業(yè)務(wù)新模式，集成了額度試算、預(yù)約開(kāi)戶(hù)、貸款申請(qǐng)、支用還款等功能，具有開(kāi)放式獲客、一站式辦理、智能化風(fēng)控等特點(diǎn)。該APP有子產(chǎn)品云稅貸、信用貸、云電貸、裕農(nóng)快貸等，“建行惠懂你”APP打破時(shí)間空間限制，將融資服務(wù)與小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景有機(jī)結(jié)合，讓銀行服務(wù)更加便利。在零售產(chǎn)品方面，2020年4月光大銀行在手機(jī)銀行推出全新出國(guó)金融產(chǎn)品——留學(xué)指南針。全新線上測(cè)評(píng)平臺(tái)和O2O模式場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)工具，計(jì)劃留學(xué)人員可以通過(guò)線上回答問(wèn)題，輕松獲取海外院校相關(guān)信息、留學(xué)費(fèi)用評(píng)估、留學(xué)資金規(guī)劃、理財(cái)精選產(chǎn)品和跨境金融產(chǎn)品推薦等服務(wù)；2021年2月1日，江蘇銀行攜手中國(guó)銀聯(lián)與美團(tuán)正式發(fā)行江蘇銀行美團(tuán)無(wú)界數(shù)字信用卡，該數(shù)字卡基于銀聯(lián)銀聯(lián)數(shù)字銀行卡體系，全面運(yùn)用新一代互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化申卡、快速領(lǐng)卡，是數(shù)字化下信用卡的新產(chǎn)品?？偠灾虡I(yè)銀行應(yīng)該加大科研投入，加快線上產(chǎn)品研發(fā)，推動(dòng)APP、場(chǎng)景無(wú)縫對(duì)接和聯(lián)動(dòng)作業(yè)，不斷推動(dòng)產(chǎn)品迭代升級(jí)，深入客戶(hù)使用旅程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)流動(dòng)[3]。

5.4 “線上+線下”提供多渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)，打造5G智慧網(wǎng)點(diǎn)+人文特色生態(tài)網(wǎng)點(diǎn)

金融服務(wù)的終點(diǎn)，始終是人，客戶(hù)體驗(yàn)依然是核心。銀行網(wǎng)點(diǎn)由于渠道的完善性，要做到線上線下無(wú)縫對(duì)接，給予客戶(hù)完整的體驗(yàn)。通過(guò)APP應(yīng)用線上平臺(tái)搭建全面、豐富的金融服務(wù)體系，進(jìn)一步優(yōu)化線上平臺(tái)運(yùn)用操作，使得線上操作更加簡(jiǎn)單便捷容易，客戶(hù)方便通過(guò)簡(jiǎn)單操作解決問(wèn)題；其次是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析的行為標(biāo)簽，做出精準(zhǔn)推送，打通營(yíng)銷(xiāo)“壁壘”，知道客戶(hù)“想要什么，就推送什么”，緊抓客戶(hù)需求心理，將物理網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)，變成一場(chǎng)線上賦能的營(yíng)銷(xiāo)。線下渠道則可以分為兩大塊，第一是打造5G智慧網(wǎng)點(diǎn)，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)智慧柜員機(jī)、智能機(jī)器人、網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)終端等設(shè)備；第二則是網(wǎng)點(diǎn)布局全新升級(jí)改造，將傳統(tǒng)柜臺(tái)進(jìn)一步低柜化，把更多的人力解放出來(lái)，全面轉(zhuǎn)型為客戶(hù)經(jīng)理，走進(jìn)廳堂，與客戶(hù)面對(duì)面溝通，做好面對(duì)面優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建設(shè)多元化場(chǎng)景，重新定位廳堂布局和廳堂服務(wù)，根據(jù)不同地域、不同文化習(xí)俗、以及網(wǎng)點(diǎn)所處位置，因地制宜布置網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境，重點(diǎn)突出“人情味”。比如在CBD商業(yè)集群中心，可以豐富網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)，設(shè)置一些并不以金融交易為目的的活動(dòng)區(qū)域，可以是圖書(shū)館+咖啡室的布置，使之成為商業(yè)精英休閑會(huì)友的集合地，而場(chǎng)景的布置盡量文雅溫馨，消除客戶(hù)與銀行的距離感，力求迅速提升客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的品牌認(rèn)可度，增加集群到店率。而在商業(yè)區(qū)域和居民區(qū)附近，則可擇機(jī)建立親子互動(dòng)區(qū)域，添加積木桌、趣味手作等等；比如廣西欽州市，當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的坭興陶素有中國(guó)四大名陶之稱(chēng)，聞名遠(yuǎn)近，暢銷(xiāo)海外，那么欽州分行網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局可以引入坭興陶元素，設(shè)立坭興陶品鑒展架，設(shè)立定期或不定期開(kāi)放坭興陶手作區(qū)域等；通過(guò)豐富客戶(hù)體驗(yàn)和互動(dòng)內(nèi)容，增強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流；而在環(huán)境宜人的場(chǎng)景中，客戶(hù)更容易與廳堂人員建立信任，自然而然與現(xiàn)場(chǎng)的銀行客戶(hù)經(jīng)理談?wù)摰剿麄兊馁Y產(chǎn)配置、理財(cái)方式、財(cái)務(wù)規(guī)劃等金融方案。打破金融與非金融的界限，把網(wǎng)點(diǎn)打造成一個(gè)當(dāng)代人最?lèi)?ài)去、最喜歡去的空間，通過(guò)開(kāi)放式的環(huán)境留客、巧妙獲取客戶(hù)深層次的需求。通過(guò)線上數(shù)字化思維和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，線下服務(wù)突顯溫情與人情，打破金融高冷刻板的形象，進(jìn)一步打動(dòng)更多的客戶(hù)，樹(shù)立獨(dú)特品牌印象。

5.5 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做好風(fēng)險(xiǎn)管理

商業(yè)銀行長(zhǎng)期專(zhuān)注于金融領(lǐng)域，眾所周知，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的就是風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估以及管理是商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式和途徑。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)的商業(yè)銀行必須以風(fēng)險(xiǎn)控制和管理作為突破口，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估環(huán)節(jié)注入更多的資源，將風(fēng)險(xiǎn)化解在源頭，從而提高商業(yè)銀行抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，促進(jìn)商業(yè)銀行的穩(wěn)定發(fā)展。其次，商業(yè)銀行應(yīng)該積極地融入到互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代中，借鑒現(xiàn)代的技術(shù)和模式，進(jìn)行工作方式的創(chuàng)新，利用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)金融數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從更加全面的角度和立場(chǎng)分析商業(yè)環(huán)境，從而為商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和營(yíng)銷(xiāo)提供參考的意見(jiàn)。

6 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行而言，既是挑戰(zhàn)與危機(jī)，亦是發(fā)展與機(jī)遇，正視自身問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迎合時(shí)代潮流，找到應(yīng)對(duì)策略，乘風(fēng)而上，加快發(fā)展轉(zhuǎn)型，才是當(dāng)下商業(yè)銀行的正確做法。