文/西安石油大學 劉凡

網(wǎng)絡時代背景下，圖書館讀者服務人員應該積極探索新媒體、多媒體、現(xiàn)代通信技術(shù)在圖書館讀者服務工作中的應用策略，從而提高圖書館的服務水平和工作效率。同時，圖書館讀者服務人員應該充分認識到圖書館讀者服務工作的重要性，為讀者提供多樣化的服務方案，節(jié)省讀者的時間，進而達到高效讀者服務工作目的。

一、網(wǎng)絡時代圖書館讀者服務工作情況分析

網(wǎng)絡時代背景下，圖書館讀者服務人員應該積極分析當前讀者服務工作過程中出現(xiàn)的各項問題，并積極采納讀者所提出的建議，進而更好地開展讀者服務工作。下面就網(wǎng)絡時代圖書館在開展讀者服務工作過程中出現(xiàn)的實際問題總結(jié)如以下兩點：

（一）圖書館讀者服務人員服務意識較差。由于圖書館讀者較多，讀者服務人員在提供讀者服務工作時，依舊習慣采取圖書館傳統(tǒng)文獻信息查詢、檢索指引服務的方式開展具體工作，服務人員工作業(yè)務繁忙，很難為讀者提供較為精準的服務。圖書館讀者需要排隊咨詢或者自行查找，讀書體驗不佳。雖然部分讀者服務人員向讀者介紹了網(wǎng)絡工具，但是由于讀者自身能力的限制，讀者很少采用自主查詢的方式查找閱讀資料或科研學習材料。同時，圖書館服務人員在提供線上讀者服務工作時，常常需要浪費大量的時間了解讀者的需求，進而喪失了與讀者交流學習的機會。讀者服務人員在引導讀者了解網(wǎng)絡文獻資源時，多是讓讀者自主摸索數(shù)字文獻資源，卻沒有為讀者提供精準的指導和介紹服務?？梢?，圖書館讀者服務人員應該積極改進服務方式，改變服務態(tài)度，從而更好地激發(fā)讀者的閱讀、學習等需求，增強讀者的讀者服務體驗。

（二）網(wǎng)絡時代讀者服務工作內(nèi)容有待創(chuàng)新。網(wǎng)絡時代背景下，圖書館服務工作人員雖然認識到了網(wǎng)絡工具在讀者服務方面的積極作用，但是其工作服務內(nèi)容固化，沒有積極了解讀者的服務需求。讀者服務人員雖然開展了讀者服務工作文獻數(shù)字化，卻沒有與讀者進行積極的溝通，了解讀者切實的需求。同時，圖書館所提供的索引服務過于復雜，讀者在查詢所需要的服務內(nèi)容時需要頻繁地操作，進而大大降低了讀者的服務體驗。圖書館雖然可以提供紙質(zhì)文獻資源和電子文獻資源，但是相關(guān)工作人員卻沒有根據(jù)讀者的需求為讀者提供更為高效的服務質(zhì)量。服務工作人員過于依賴網(wǎng)絡服務工具，卻沒有引導讀者根據(jù)需求選擇合適的服務內(nèi)容。網(wǎng)絡服務平臺具有其優(yōu)勢，也存在一定的弊端。讀者如果需要線下的紙質(zhì)文獻，就必須嘗試找到所需文獻、書籍的館藏位置。因此，讀者服務工作人員應該積極增添多種多樣的服務工作方式，為讀者提供反饋信息的機會，進而更好地創(chuàng)新和完善讀者服務結(jié)構(gòu)。

（三）網(wǎng)絡時代背景下讀者服務工作方式有待創(chuàng)新。首先，在文獻資源建設領域，大多圖書館沒有積極引進人工智能等先進網(wǎng)絡技術(shù)。人工智能等網(wǎng)絡技術(shù)最為核心的技術(shù)便是可以精準地理解圖書館讀者的搜索組合，或者是準確地識別讀者的口語化表達的自然語言處理技術(shù)，使圖書館的信息服務更具個性化和人性化，以及智能化。如果圖書館能夠積極引進圖書館服務工作內(nèi)容，就可以更好地引領讀者完成所需資料的收集。其次，圖書館在環(huán)境建設時，沒有充分利用智能化的服務系統(tǒng)，進而無法為讀者提供多樣化的服務。圖書館要想提高讀者服務質(zhì)量，就應該積極反思環(huán)境創(chuàng)設問題，引進智能化的服務系統(tǒng)，進而提高圖書館讀者服務的個性化、人性化服務效率。最后，在圖書館讀者服務管理方面，沒有積極引進大數(shù)據(jù)服務等工作內(nèi)容，工作人員工作方式依舊較為古板，缺乏靈活性管理措施。這種情況下，圖書館很難實現(xiàn)高效的服務工作，更不能充分借助大數(shù)據(jù)的積極影響，阻礙了圖書館的進一步發(fā)展。

二、網(wǎng)絡時代讀者服務工作創(chuàng)新策略

讀者服務是圖書館服務工作中的一項重要工作內(nèi)容，讀者服務人員要想實現(xiàn)高效率的服務工作目標，就必須認識到圖書館讀者服務工作的重要性和必要性，進而準確把握圖書館讀者服務工作的形式，做好讀者服務工作。因此，在當前的網(wǎng)絡時代背景下，讀者服務人員應該積極挖掘讀者服務創(chuàng)新的工作策略，引領讀者找到適合自己的服務內(nèi)容，進而提高讀者服務工作的質(zhì)量。

（一）樹立以人為本，讀者至上的服務理念。網(wǎng)絡時代背景下，讀者服務人員應該認識到以人為本，讀者至上的服務理念重要性，并積極秉承服務理念開展讀者服務工作，滿足讀者的服務需求。同時，圖書館讀者服務作為圖書館服務體系中重要的一部分，圖書館讀者服務工作人員應該為讀者提供最基本的文化信息服務，并把讀者作為服務的主體，為讀者提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務。另外，圖書館讀者服務部門管理人員要發(fā)揮先鋒引領作用，以身作則做好讀者服務管理工作，充分挖掘讀者服務人員的工作潛能，調(diào)動讀者服務人員的服務積極性。這一過程中，讀者服務部門管理人員要合理借助網(wǎng)絡工具為讀者提供盡可能優(yōu)質(zhì)的讀者服務工作，讓讀者認識到網(wǎng)絡工具的優(yōu)點，進而實現(xiàn)以人為本，讀者至上的服務目標。因此，圖書館讀者服務相關(guān)人員只有全心全意為讀者服務，才能更好地增強讀者的服務體驗，實現(xiàn)圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新與發(fā)展。

（二）健全圖書館讀者服務體系。圖書館讀者服務部門管理人員應該積極健全讀者服務體系，在開展讀者服務管理工作方面，要以館員為本開展人性化管理工作，及時了解讀者服務人員的工作情況，進而幫助讀者服務人員克服工作障礙。一方面，管理人員要及時與讀者服務人員進行學習溝通，進而激發(fā)讀者服務人員的工作積極性，使其為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務。同時，圖書館讀者服務部門管理人員要做好自身的服務工作，積極為讀者提供全方位的個性化服務，進而在最大程度上提高圖書館服務質(zhì)量；另一方面，圖書館應該為讀者提供具有親和力的公共設施，從而讓讀者在相對愉悅的閱讀環(huán)境中體會到圖書館的人文關(guān)懷。圖書館領導人員要以自身的人格魅力來激勵讀者服務人員，進而營造和諧、團結(jié)的工作氛圍。圖書館領導人員要營造積極向上的工作服務氛圍，進而使得所有館員積極合作，鼓勵讀者服務人員提出自己的服務建議，督促全體人員完成高質(zhì)量的服務工作。

（三）創(chuàng)新線上讀者服務工作形式?；ヂ?lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的情況下，圖書館管理者應該積極整理線上文獻、資料，并為讀者提供更加智能化、精準化的推薦服務工作。因此，在當前的網(wǎng)絡時代背景下，圖書館管理人員應該積極創(chuàng)新線上讀者服務工作內(nèi)容和形式，從而更好地為讀者提供安全、可靠有效的服務。圖書館管理人員要積極融合線上圖書館資源與線下資源檢索的融合服務，尋求更加有利于服務對象的服務方式和內(nèi)容，從而實現(xiàn)高效率的服務工作。比如在實際的工作過程中，圖書館可以運用網(wǎng)絡、小程序等工具為讀者提供實時的檢索服務。圖書館服務人員在開展工作時，要為讀者提供一定的指引，并幫助讀者實現(xiàn)文獻信息的篩選、組織、排序等，進而讓讀者根據(jù)分類快速定位到所需的文獻信息資源。同時，圖書館應該重視網(wǎng)絡工具在圖書館讀者檢索服務應用工作，為讀者提供線上的館際互借服務、引導讀者在線游覽所需閱讀內(nèi)容。另外，圖書館讀者服務人員還可以為讀者提供服務工作方式的創(chuàng)新工作，利用郵件、微信公眾號、微博等網(wǎng)絡在線平臺，介紹讀者服務部門業(yè)務的范圍，為有需求的讀者提供高效的情感交流。

（四）創(chuàng)新線上、線下融合的讀者服務工作內(nèi)容。網(wǎng)絡時代背景下，讀者服務人員應該了解讀者群體的需求，及時預測和分析讀者的信息需求，制定多樣化的圖書館用戶調(diào)研分析方案，進而主動地將多種信息推薦給適用的讀者。同時，圖書館管理人員應該積極創(chuàng)新線上、線下融合的讀者服務工作內(nèi)容，積極樹立精品意識，消除圖書館數(shù)字資源、紙質(zhì)資源的信息孤島，提供盡可能精準的讀者服務。圖書館采購人員要積極尋求多數(shù)讀者所需的文獻、信息、資料，進而提高讀者服務的工作質(zhì)量。另外，圖書館讀者服務應該是開放性的讀者服務活動，應該面向所有讀者開展優(yōu)質(zhì)的讀者服務工作。因此，圖書館讀者服務人員要積極與其他同類圖書館進行溝通與合作，爭取實現(xiàn)線上融合與信息交流，從而突破現(xiàn)有圖書館藏資源、不同地區(qū)之間的限制，提高圖書館信息的利用效率。

三、結(jié)語

網(wǎng)絡時代背景下，圖書館相關(guān)人員應該創(chuàng)新圖書館讀者服務的形式，積極運用手機、電腦等工具為讀者提供實時、有效的服務，進而提高圖書館的服務工作質(zhì)量。圖書館管理人員要積極構(gòu)建線上、線下相融合的讀者服務體系，為不同需求的讀者提供有效的數(shù)字化服務，進而激發(fā)讀者服務人員的工作熱情。