謝春麗 中國人民銀行郴州市中心支行

一、我國老年金融消費者參與金融活動中存在的主要問題

(一)老年金融消費者遭遇“數(shù)字鴻溝”窘境

老年金融消費者，作為一種特殊群體，因理解能力弱、適應(yīng)性慢、接受度低，較難靈活掌握各類智能產(chǎn)品與服務(wù)。另外，老年金融消費者大多缺乏金融知識，對線上軟件的操作比較陌生，面對數(shù)字金融容易產(chǎn)生焦慮和自卑心理。去年，一段“湖北廣水94歲高齡老人在銀行柜機前被抱著辦理業(yè)務(wù)”的視頻引發(fā)熱議。視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機上，膝蓋彎曲；隨后雙手抓著柜機，艱難完成人臉識別。發(fā)生在湖北宜昌一段“老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒”的視頻在網(wǎng)上熱傳，老人獨自一人冒雨來到醫(yī)保繳納處辦理醫(yī)保繳納，不料卻被工作人員明令拒絕：“這里不收現(xiàn)金，要么告訴親戚，要么你自己在手機上支付！”老人被拒收現(xiàn)金，卻又不知道如何在線支付，陷入了兩難境地。這兩個視頻都體現(xiàn)出數(shù)字鴻溝拉大了數(shù)字普惠金融服務(wù)的差距。

(二)老年金融消費者易面臨“金融詐騙”等風(fēng)險

近年來，“投資理財”走進(jìn)了普通百姓的生活，許多老年金融消費者覺得銀行存款利率太低了，很難跑贏通貨膨脹率，想將養(yǎng)老錢進(jìn)行投資希望增值，但老年金融消費者大多理財能力偏低，金融風(fēng)險意識不強，很難分辨理財產(chǎn)品真假和潛在風(fēng)險的高低，很容易掉入非法集資的陷阱。實際生活中打著非法集資的名頭進(jìn)行“投資理財”的案例頻發(fā)，涉老非法集資形式多樣，問題也愈發(fā)嚴(yán)重，許多老年金融消費者遭遇金融詐騙，防不勝防。集資詐騙的不法份子以投資養(yǎng)老產(chǎn)品為口號吸引老年金融消費者加盟，慣用小恩小惠騙取老人家們的好感，通過搞活動、贈送小禮品等，抓住老年金融消費者群貪圖便宜、辨別能力弱的特點，打著“以低投資獲得高利息或高回報”的幌子，把銷售流程套路化，一步步引誘老年金融消費者投資理財、投資股權(quán)等。

(三)多因素導(dǎo)致金融排斥的社會問題

我國老年金融消費群體往往出生于新中國誕生前后時間段，其認(rèn)知水平、信息接收能力和辨別能力、現(xiàn)處經(jīng)濟(jì)水平等因素一定程度上會遭到金融市場活動的社會排斥。牛津大學(xué)阿特金森教授曾提出，社會排斥不僅包括來自勞動力市場的排斥，還包括經(jīng)濟(jì)向度和社會交流向度等七個向度的排斥。比如在儲蓄和養(yǎng)老保險方面，老年金融消費者容易遭到市場排斥。金融機構(gòu)往往傾向于向年輕的消費者提供金融服務(wù)，他們認(rèn)為這樣可以提升產(chǎn)品售出的效率，也可減少溝通解釋成本、維護(hù)管理成本和風(fēng)險控制成本。國內(nèi)朱超、寧恩祺等人通過實證模型，證明出年齡、學(xué)歷、健康、經(jīng)濟(jì)條件等因素是老年金融消費群體受金融排斥的重要影響因素。

二、國外老年金融消費者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗借鑒

(一)健全的金融監(jiān)管法律制度

多個發(fā)達(dá)國家在金融發(fā)展過程中，逐漸建立起了完善的金融監(jiān)管法律制度。例如在德國，金融監(jiān)管局既注重金融消費者風(fēng)險教育，也嚴(yán)格監(jiān)管著金融機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的流程，規(guī)定金融機構(gòu)在宣傳自己的金融產(chǎn)品時，不得承諾預(yù)期收益。在日本，針對金融機構(gòu)推銷理財產(chǎn)品有嚴(yán)格的法律規(guī)定，如果遇到老年金融消費者或是首次購買金融理財產(chǎn)品的情況，工作人員必須耐心向客戶解釋，直到客戶理解自己本次理財?shù)暮贤拍芎炞?，只有履行了提前告知義務(wù)，如果客戶購買的理財產(chǎn)品出現(xiàn)虧損，金融機構(gòu)才能免除責(zé)任。另外，還規(guī)定老年金融消費者在金融機構(gòu)購買理財時，必須有子女的陪護(hù)，以免其在不能分辨理財產(chǎn)品風(fēng)險的情況下獨自購買。

(二)推廣老年銀行卡指紋技術(shù)

英國約克大學(xué)受政府的資助和協(xié)調(diào)，以巴克萊銀行為最初試點銀行，在傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行使用基礎(chǔ)上，將老年金融消費者的指紋與銀行卡相綁定，幫助老年金融消費者便利使用手機銀行等線上軟件在網(wǎng)上銀行辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)。該項技術(shù)為英國上百萬80歲以上的老年金融消費者帶來了極大便利，與傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行相比，它將私人銀行卡融合指紋技術(shù)，以此解決了老年金融消費者因信息技術(shù)程序復(fù)雜和記憶衰退而忘記銀行卡密碼的問題。

(三)提供免費金融服務(wù)

為了讓老年金融消費者度過幸福的晚年，愛爾蘭銀行業(yè)一致對老年金融消費者的個人活期賬戶存取等業(yè)務(wù)提供免費的金融服務(wù)。愛爾蘭聯(lián)合銀行、永久TSB和愛爾蘭銀行等三家銀行對老年金融消費者的界定標(biāo)準(zhǔn)為60歲及以上，其他的銀行對老年金融消費者的年齡標(biāo)準(zhǔn)各有不同。每家銀行針對老年金融消費者的優(yōu)惠項目和內(nèi)容也具有各自的特點。比如：愛爾蘭銀行針對65歲以上的老年金融消費者個人賬戶免除取存款費用和其他交易費。新西蘭銀行協(xié)會在2009年也制訂了一套詳細(xì)的老年金融消費者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)明確了從銀行柜臺高度、新增定制自動取款機老年版、提供老年金融消費者輪椅使用的場景等部分措施。

三、完善老年金融消費者權(quán)益保護(hù)的對策

(一)加強金融知識普及和相關(guān)培訓(xùn)

對于老年金融消費者的金融認(rèn)知教育，可以從普及金融基礎(chǔ)知識、拓寬金融信息渠道、電子智能設(shè)備的使用等方面入手。老年金融消費者遭遇金融風(fēng)險的一個重要原因是其金融基礎(chǔ)知識的缺乏，因此需重點針對老年金融消費者宣傳安全用卡、防范電信詐騙、財富保障、反假人民幣等金融基礎(chǔ)知識，激發(fā)老年金融消費者的學(xué)習(xí)潛力。另外，老年群體因知識水平的限制以及傳統(tǒng)思維的影響，獲得金融信息的渠道單一，難以適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代，有必要擴寬老年人獲得金融信息的渠道，可邀請專業(yè)金融機構(gòu)，在社區(qū)開展關(guān)于金融知識講座或培訓(xùn)，讓老年金融消費者深入理解金融市場的變化，指導(dǎo)老年人通過使用智能手機、電腦等設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取金融信息，消除“數(shù)字鴻溝”，讓更多的老年人懂得金融科技知識，增強自身的數(shù)字化操作技能。

(二)優(yōu)化金融機構(gòu)的專業(yè)服務(wù)

鼓勵銀行業(yè)金融機構(gòu)創(chuàng)建老年人金融服務(wù)示范網(wǎng)點，不斷健全老年人金融服務(wù)設(shè)施，提升老年金融消費者金融服務(wù)水平。一是在優(yōu)化硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，金融機構(gòu)網(wǎng)點預(yù)留無障礙通道，設(shè)立愛心專座，放置老年群體優(yōu)先的醒目標(biāo)識和引導(dǎo)牌，配置輪椅、老花鏡、便民藥箱、大字體計策器、老年專屬電腦鍵盤、移動填單臺、語音點鈔機等應(yīng)急便民用品。設(shè)立敬老服務(wù)窗口，增強養(yǎng)老金發(fā)放等老年人金融服務(wù)需求激增時段的金融服務(wù)供給，提升殘損幣兌換、小額人民幣兌換等老年人金融服務(wù)效能等。二是讓老年金融消費者體驗智能金融服務(wù)，示范創(chuàng)建網(wǎng)點配備專門工作人員為老年人講授金融服務(wù)智能終端的業(yè)務(wù)辦理流程，增設(shè)平板電腦等移動智能終端，方便行動不便的老年人通過移動終端辦理金融業(yè)務(wù)，提高辦理效率。逐步優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、簡潔版的微信公眾號、手機銀行銀發(fā)專區(qū)、銀發(fā)直播間等線上金融服務(wù)平臺，開設(shè)線下金融服務(wù)預(yù)約辦理渠道，滿足老年金融消費者的智能化金融服務(wù)需求。