文/漳州市龍海區(qū)圖書館 鄭艷華

現(xiàn)代信息科技迅速發(fā)展，讀者閱讀方式日益多樣化，從傳統(tǒng)的書籍閱讀轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)與電子化、數(shù)字化閱讀。圖書館必須積極創(chuàng)新讀者服務(wù)，迎合讀者實(shí)際需求。作為文化建設(shè)與傳播的重點(diǎn)場(chǎng)所，公共圖書館的根本宗旨在于為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)。因此，新形勢(shì)下圖書館應(yīng)立足于讀者閱讀所需，對(duì)讀者服務(wù)理念及模式進(jìn)行創(chuàng)新，以此來提高讀者的滿意度。

一、龍海區(qū)圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀分析

通過長(zhǎng)期的發(fā)展，龍海區(qū)圖書館讀者服務(wù)能力有所提高，能夠?yàn)閺V大讀者學(xué)習(xí)、工作、科研提供豐富的文獻(xiàn)。然而，這一服務(wù)模式需要進(jìn)一步優(yōu)化，尤其是在數(shù)字化時(shí)代背景下，圖書館讀者服務(wù)工作已經(jīng)無法迎合讀者多樣化、個(gè)性化的需求，積極創(chuàng)新讀者服務(wù)理念與模式尤為必要?，F(xiàn)階段，空間、財(cái)力等因素直接制約了社會(huì)大眾獲取信息的渠道，龍海區(qū)圖書館無法采購與保存全部圖書文獻(xiàn)，久而久之，對(duì)讀者的吸引力持續(xù)降低。同時(shí)，龍海區(qū)圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式難以適應(yīng)數(shù)字化的真實(shí)需求，查詢資料需花費(fèi)大量時(shí)間與精力，使得讀者對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作的認(rèn)可度持續(xù)降低。另外，圖書館信息服務(wù)模式較為單一。據(jù)了解，龍海區(qū)圖書館依然長(zhǎng)期提供的傳統(tǒng)服務(wù)，導(dǎo)致成人讀者依賴度不斷降低，影響了圖書資源的利用，原有優(yōu)勢(shì)不斷弱化。對(duì)此，該圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

二、龍海區(qū)圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）革新服務(wù)理念，夯實(shí)讀者服務(wù)根基?；谛畔⒒?、智能化與數(shù)據(jù)化環(huán)境下，龍海區(qū)圖書館愈發(fā)關(guān)注用戶需求體驗(yàn)，積極掌控讀者核心服務(wù)需求，推動(dòng)智慧化服務(wù)的深度發(fā)展與創(chuàng)新，形成更具智慧服務(wù)特色的完整結(jié)構(gòu)體系。基于理念上的服務(wù)革新，龍海區(qū)圖書館在制定讀者服務(wù)策略中，應(yīng)重點(diǎn)考慮數(shù)據(jù)化思維、嵌入式思維、個(gè)性化思維，結(jié)合不同的服務(wù)訴求與維度，整體推進(jìn)讀者服務(wù)功能的完善。首先，深化大數(shù)據(jù)思維，面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的變革特點(diǎn)，龍海區(qū)圖書館要重視自身所具備的資源稟賦，更深度、更全面、更便利地挖掘館藏信息，切實(shí)發(fā)揮大數(shù)據(jù)所承載的優(yōu)勢(shì)能力，將資源服務(wù)融通于各個(gè)環(huán)節(jié)之中，引領(lǐng)數(shù)據(jù)資源的整理、分析、處理和挖掘，轉(zhuǎn)變大數(shù)據(jù)在圖書館中的應(yīng)用形式，依賴智能檢索、情報(bào)分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等特色功能，使智慧化讀者服務(wù)體系得以完善。其次，深化嵌入式思維，遵循“用戶中心”的服務(wù)理念，改變以往“一網(wǎng)撒魚”的服務(wù)特征，轉(zhuǎn)而采用嵌入式的服務(wù)模式，構(gòu)筑一線陣地、一對(duì)一服務(wù)等平臺(tái)，豐富閱讀環(huán)境，使得讀者服務(wù)更具針對(duì)性。最后，深化個(gè)性化思維，個(gè)性化是未來發(fā)展的主要趨勢(shì)，也是讀者服務(wù)的根本創(chuàng)新所在。龍海區(qū)圖書館應(yīng)重點(diǎn)圍繞用戶中心思維，加強(qiáng)反饋、溝通與交流，依托網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫、圖書APP等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶與圖書館的互動(dòng)，做到跟蹤與服務(wù)的個(gè)性化。

（二）強(qiáng)化技術(shù)支撐，支持讀者服務(wù)拓展。實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于技術(shù)發(fā)展，龍海區(qū)圖書館依賴先進(jìn)技術(shù)，不斷實(shí)現(xiàn)著階段性的資源整合與技術(shù)革新，同時(shí)借助平臺(tái)管理與發(fā)展思維的創(chuàng)新，滿足日益變化的讀者服務(wù)需求，形成了有效的良性循環(huán)體系。為此，如何更好地創(chuàng)新讀者服務(wù)，依然需要注重三個(gè)階段的發(fā)展。一是資源獲取與分類階段。龍海區(qū)圖書館積極借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等優(yōu)勢(shì)信息渠道，并與自身的信息資源平臺(tái)全面契合，這樣用戶可精準(zhǔn)分類檢索，提升服務(wù)的效能與質(zhì)量。例如，歌德電子機(jī)、讀書讀報(bào)一體機(jī)、直至墨水屏閱讀器等現(xiàn)代閱讀工具的運(yùn)用，可有效提高閱讀效率與體驗(yàn)感。二是資源推送與利用階段。在現(xiàn)代信息技術(shù)的多維支持下，重點(diǎn)分析用戶的需求，將人力資源、館藏資源、平臺(tái)資源進(jìn)行有機(jī)整合，發(fā)布電子閱讀器、圖書館書報(bào)閱讀器、微信公眾號(hào)、移動(dòng)圖書館等平臺(tái)，搭建圖書館與用戶之間的橋梁，為用戶提供更具權(quán)威性、專業(yè)性、前瞻性的圖書資源。例如，從2019年起，龍海區(qū)圖書館采取館店融合、館校聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)模式，廣泛開展“您選書我買單”常態(tài)化薦書薦購活動(dòng)，可迅速掌握讀者閱讀需求，并積極滿足。三是服務(wù)反饋與提升階段。收集用戶對(duì)于服務(wù)的反饋信息，及時(shí)完善信息資源平臺(tái)管理短板，實(shí)現(xiàn)物與物、人與人、人與物之間的智慧互通，從宏觀層面實(shí)現(xiàn)更加緊密的關(guān)聯(lián)和對(duì)接，促進(jìn)讀者服務(wù)與需求相互融通；從微觀層面注重信息文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)資源、信息渠道的管理，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

（三）突破時(shí)空局限，推動(dòng)讀者服務(wù)模式創(chuàng)新。新形勢(shì)下，龍海區(qū)圖書館所承載的功能已經(jīng)產(chǎn)生微妙變化，積極改變以往傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式，在高新科技的引領(lǐng)下，完成對(duì)空間及時(shí)域等層面的突破，如已拓展出信息交流、文化休閑等多元化閱讀服務(wù)。龍海區(qū)圖書館構(gòu)建信息文化交流中心，為用戶提供豐富的閱讀體驗(yàn)，增強(qiáng)信息獲取的便利性，打造出良好的智慧服務(wù)環(huán)境。具體而言，龍海區(qū)圖書館在滿足基礎(chǔ)的讀者服務(wù)的同時(shí)，深化文化宣傳活動(dòng)開展，做好智慧化服務(wù)推廣與宣傳，開展特色化、多元化、階段化的閱讀活動(dòng)，營(yíng)造出輕松、有趣、愜意的閱讀服務(wù)氛圍，讓寓教于樂、健康文明成為智慧服務(wù)下的新主題。例如，開展有書共讀活動(dòng)、一年一度的圖書館杯美文誦讀活動(dòng)、每周一期繪本故事會(huì)等豐富多彩的閱讀品牌活動(dòng)，不斷帶給讀者新鮮的沉浸式閱讀體驗(yàn)。另外，開展個(gè)性化服務(wù)，即根據(jù)用戶需求實(shí)施服務(wù)流程再造，將圖書館員從傳統(tǒng)的方式中解脫出來，形成更加開放的服務(wù)空間，開展以個(gè)性化為主題的服務(wù)，讓用戶感受到時(shí)代特征下的讀者服務(wù)特色，并將各類活動(dòng)內(nèi)容與讀者服務(wù)主題關(guān)聯(lián)，提供移動(dòng)化、智能化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足廣大讀者閱讀需求。例如，創(chuàng)新網(wǎng)借服務(wù)，開展“紫云飛書”借書活動(dòng)，讓借閱服務(wù)真正下沉到基層，打通閱讀“最后一公里”。

（四）挖掘移動(dòng)特色，提振讀者服務(wù)個(gè)性。隨著圖書館的快速發(fā)展，配合信息科技的迭代升級(jí)，兩者之間的契合既是必然也是潮流。因此，龍海區(qū)圖書館所指的泛在服務(wù)方式，包括圖書續(xù)借、委托、預(yù)約、薦購等，通過與現(xiàn)代科技的融合共建，適應(yīng)了新時(shí)代特征下用戶信息獲取方式的變革。面對(duì)日趨復(fù)雜的信息服務(wù)形式，龍海區(qū)圖書館必須打破傳統(tǒng)模式的束縛，將資源平臺(tái)化、移動(dòng)化、線上化，讓用戶能夠足不出戶享受個(gè)性化服務(wù)，大幅提升服務(wù)效率，彰顯服務(wù)的精準(zhǔn)性優(yōu)勢(shì)。一方面，注重圖書館Web站點(diǎn)建設(shè)，運(yùn)用在線服務(wù)形態(tài)的支持，為用戶提供書目信息、圖書館信息、在線閱覽查詢及檢索等服務(wù)。同時(shí)，建立數(shù)據(jù)庫與檢索功能的多途徑運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)綜合在線使用。例如，從ILAS Ⅱ進(jìn)階到圖創(chuàng)版圖書館集成管理系統(tǒng)運(yùn)用，為讀者服務(wù)提供功能強(qiáng)大閱讀服務(wù)；另一方面，開發(fā)交互式傳輸功能，開通信息交互反饋渠道，立足于網(wǎng)絡(luò)豐富圖書資源服務(wù)方式，同時(shí)完成移動(dòng)化的管理構(gòu)建，包括手機(jī)終端、平板終端及智能終端等，為用戶提供更豐富的信息獲取選擇，并融合預(yù)約、薦購、下載等功能，為科研工作者提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和專題庫服務(wù)。

（五）完善頂層設(shè)計(jì)，保障讀者服務(wù)發(fā)展。頂層設(shè)計(jì)是圖書館讀者服務(wù)的本源，依賴頂層設(shè)計(jì)的支持與統(tǒng)籌，才能夠指引讀者服務(wù)的戰(zhàn)略方向，以深化圖書館的建設(shè)結(jié)構(gòu)。針對(duì)讀者服務(wù)頂層設(shè)計(jì)而言，必須注重以下三點(diǎn)：一是前瞻性。從圖書館復(fù)雜服務(wù)的結(jié)構(gòu)體系看，龍海區(qū)圖書館應(yīng)遵循專業(yè)發(fā)展的取向，基于高水準(zhǔn)服務(wù)水平建設(shè)的目標(biāo)，推動(dòng)理論、資源、服務(wù)、品牌及機(jī)制等全面提升，同時(shí)結(jié)合內(nèi)外部對(duì)讀者服務(wù)的需求，靈活調(diào)整圖書館資源服務(wù)，滿足服務(wù)體系創(chuàng)新前瞻的要求。二是針對(duì)性。龍海區(qū)圖書館應(yīng)積極優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，特別是以“用戶中心”為導(dǎo)向的服務(wù)，必須強(qiáng)化讀者服務(wù)的針對(duì)性和有效性，及時(shí)收集用戶的反饋信息，加大動(dòng)態(tài)管理力度和內(nèi)容優(yōu)化力度，逐步提高讀者服務(wù)質(zhì)量。三是持續(xù)性。依托對(duì)資源信息、組織團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)工具等方面的調(diào)整，助力讀者服務(wù)模式的持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步通過機(jī)制滿足服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)而提升服務(wù)效能。

三、結(jié)語

總之，圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，應(yīng)立足于當(dāng)前讀者服務(wù)工作特征，與時(shí)俱進(jìn)，革新服務(wù)理念、健全服務(wù)制度、豐富服務(wù)內(nèi)容，精心創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)環(huán)節(jié)。同時(shí)，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，共享服務(wù)資源，為讀者提供更獨(dú)特、更個(gè)性化的服務(wù)，以此來提高讀者對(duì)圖書館的認(rèn)可度與依賴性。