徐韜

摘要：駕駛艙資源管理（CRM）也稱機(jī)組資源管理。本文聚焦于機(jī)務(wù)與CRM的聯(lián)系，從機(jī)務(wù)參與CRM的必要性入手，根據(jù)CRM的情景意識(shí)，交流和決策三個(gè)基本構(gòu)成部分，分析了機(jī)務(wù)參與CRM所出現(xiàn)的問題，并提出了部分建議。

關(guān)鍵詞：CRM;機(jī)務(wù);機(jī)組;交流;決策;理解

引言：

駕駛艙資源管理（CRM）在現(xiàn)今航空運(yùn)營當(dāng)中起到非常重要的作用。隨著CRM將機(jī)組范圍的擴(kuò)大，將機(jī)務(wù)人員也覆蓋在內(nèi)。而機(jī)務(wù)人員作為駕駛艙中工作時(shí)長僅次于機(jī)長的職業(yè)，對(duì)機(jī)務(wù)與CRM各個(gè)基本構(gòu)成部分的聯(lián)系進(jìn)行研究討論，并對(duì)其實(shí)施過程中所產(chǎn)生的問題提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

一、CRM概念的提出和改變

機(jī)組資源管理（Crew Resource Management）亦稱駕駛艙資源管理（Cockpit Resource Management）簡稱CRM。最初CRM主要是指充分利用駕駛艙內(nèi)的可用資源（各種儀表、無線電、電氣設(shè)備、雷達(dá)、操縱等系統(tǒng)和環(huán)境、軟件以及飛行活動(dòng)關(guān)聯(lián)著在內(nèi)的所有資源）合理計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)飛機(jī)的正確操縱，順利完成飛行任務(wù)，確保飛行安全。隨著航空工業(yè)的迅速發(fā)展，生產(chǎn)廠家設(shè)計(jì)水平和制造水平的提升完善，機(jī)械原因產(chǎn)生的事故比例越來越少，由于飛行人員和機(jī)務(wù)人員判斷和操作造成的事故所占比例越來越大。CRM的概念也隨之進(jìn)行了改變---將機(jī)組的范圍擴(kuò)大化，把乘務(wù)員、簽派員、機(jī)務(wù)等于飛行相關(guān)的人員覆蓋進(jìn)來，作為一個(gè)系統(tǒng)來進(jìn)行研究，目的就是保障安全和提高效率。

二、機(jī)務(wù)參與CRM研究的必要性

研究CRM，是為了從人——人，人——機(jī)，人——機(jī)——環(huán)境這幾個(gè)方面進(jìn)行研究，最大程度上避免事故的發(fā)生，保證飛行安全。CRM的首要焦點(diǎn)是如何進(jìn)行有效的隊(duì)伍協(xié)調(diào)。這個(gè)隊(duì)伍包括飛行人員（駕駛艙和客艙）、交通調(diào)度員、空中交通管制員、飛機(jī)維修人員和其它人員。而機(jī)務(wù)作為在駕駛艙中工作時(shí)長僅次于機(jī)長的人員，同時(shí)也是飛機(jī)維修和飛機(jī)放行工作中不可或缺的人員，讓機(jī)務(wù)參與CRM的研究是勢在必行的。

CRM是由處境意識(shí)，交流以及決策這三個(gè)基本部分構(gòu)成，而這三部分同樣與機(jī)務(wù)息息相關(guān)，分析機(jī)務(wù)參與CRM過程中出現(xiàn)的問題對(duì)保障飛行安全是十分有幫助的。

三、情景意識(shí)——保持良好的駕駛艙環(huán)境

CRM主要構(gòu)成部分之一的處境意識(shí)，分為個(gè)體處境意識(shí)和機(jī)組的群體處境意識(shí)。機(jī)組與機(jī)務(wù)可以說是駕駛艙中工作時(shí)間最長的兩個(gè)職業(yè)，因此駕駛艙環(huán)境的提升對(duì)于CRaM情景意識(shí)的提升至關(guān)重要。

1.駕駛艙是人與機(jī)交接的界面，駕駛艙環(huán)境的優(yōu)劣會(huì)影響機(jī)組

執(zhí)行本次飛行任務(wù)的心情，而愉悅的心情會(huì)增強(qiáng)機(jī)組執(zhí)行任務(wù)的信心和出現(xiàn)問題時(shí)判斷的準(zhǔn)確性。

機(jī)務(wù)維修人員在每次駕駛艙清潔時(shí)應(yīng)做好細(xì)節(jié)工作：

（1）將機(jī)上資料MEL、機(jī)組飛行手冊(cè)，載重平衡手冊(cè)等擺放整齊;

（2）將駕駛操縱臺(tái)雜質(zhì)處理干凈，將電子儀器顯示屏擦干凈，保證座椅套無破損掉毛等;

（3）MEL、CDL、飛行機(jī)組手冊(cè)的缺頁，會(huì)影響機(jī)組人員在面臨關(guān)鍵時(shí)刻的決策，所以機(jī)務(wù)應(yīng)將破損手冊(cè)更換，保持手冊(cè)、資料的完好性，準(zhǔn)確性;

（4）利用工作中的空閑時(shí)間，將安全帶整理到位，清潔風(fēng)擋玻璃等。這些細(xì)微的維護(hù)習(xí)慣，都會(huì)讓執(zhí)行航班任務(wù)的機(jī)組成員心情愉悅，以最佳的精神狀態(tài)執(zhí)行航班任務(wù)。

2.駕駛艙環(huán)境還包括各種儀表開關(guān)按鈕的初始狀態(tài)。機(jī)務(wù)維修

員在進(jìn)行定檢或者航后排故工作后，如果未嚴(yán)格按照手冊(cè)進(jìn)行恢復(fù)和復(fù)查，比如雷達(dá)開關(guān)、座艙高度按鈕、Ditch按鈕等，那么會(huì)對(duì)執(zhí)行下個(gè)航段的機(jī)組成員帶來不必要的干擾因素。甚至更為嚴(yán)重的，如果機(jī)組成員在執(zhí)行任務(wù)前也忽略了這些因素，有可能造成事故。因此機(jī)務(wù)維修人員必須保持良好的維護(hù)習(xí)慣，對(duì)于自己所動(dòng)過的地方一定要有復(fù)查，避免該情況的發(fā)生。

3.飛機(jī)系統(tǒng)的高度自動(dòng)化降低了對(duì)飛行員專業(yè)技能的要求，同

時(shí)也降低了飛行員在執(zhí)行任務(wù)的警覺性，導(dǎo)致過于依賴于系統(tǒng)判斷而忽略技術(shù)上和經(jīng)驗(yàn)上的能力。這種駕駛艙環(huán)境同樣會(huì)對(duì)機(jī)務(wù)維修人員造成影響。比如做測試時(shí)，很多員工滿足于最終的“TEST OK”，而忽視在測試中所出現(xiàn)的現(xiàn)象，這些都是造成事故的潛在因素，特別是虛假故障信息，更多時(shí)候還是需要維修人員對(duì)飛機(jī)整個(gè)系統(tǒng)的掌控和決策。

四、交流——機(jī)務(wù)與機(jī)組的交流

交流（Communication）是指在信息傳遞者和接收者之間的交換過程，簡言之，即信息交流。那么，機(jī)務(wù)作為在駕駛艙工作時(shí)長僅次于飛行員的工作者，保持兩者之間良好的溝通是相當(dāng)重要的。

1.文化差異的交流。現(xiàn)在航空公司飛行員來自五湖四海，不再局限于國內(nèi)，還有很多外籍飛行員。機(jī)務(wù)維修員應(yīng)該如何與外籍飛行員保持良好的溝通呢？

（1）在機(jī)務(wù)與外籍飛行員交流過程中，機(jī)務(wù)團(tuán)隊(duì)中可以配備一位英語較好的機(jī)務(wù)人員，與外籍飛行員進(jìn)行交流;

（2）機(jī)組方面可以為外籍飛行員配備一位語言組織能力優(yōu)秀的國內(nèi)飛行員作為副駕，承擔(dān)起一個(gè)溝通橋梁的作用;

（3）當(dāng)然，提高自身的能力素質(zhì)才是解決問題的關(guān)鍵。機(jī)務(wù)部門可以組織學(xué)習(xí)航空專業(yè)英語，規(guī)范交流標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就可以做到機(jī)務(wù)人員直接與機(jī)長進(jìn)行交流，一方面可以更好地完成工作，理解對(duì)方表達(dá)的意思，另一方面也是出于對(duì)機(jī)長的尊重，讓其對(duì)公司更有歸屬感。

2.不同角色的交流，包括維修人員和機(jī)長的年齡、地位。駕駛艙存在職權(quán)梯率，在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)，不能將技術(shù)、職位、資歷很高的機(jī)長與年輕、膽小的副駕匹配在一起（梯度過于陡峭）副駕會(huì)攝于機(jī)長的權(quán)威不敢提出自己的主張，起不到交互監(jiān)視和檢查的目的。也不能將技術(shù)、職位、資歷相當(dāng)?shù)娘w行員匹配在一起（梯度過于平坦），不利于機(jī)長的決斷，會(huì)產(chǎn)生互相挑剔或口角，從而錯(cuò)過最佳糾正時(shí)機(jī)。而在機(jī)務(wù)維修人員與機(jī)長的交涉過程中，同樣存在這種職權(quán)梯率，尤其針對(duì)涉及辦理MEL保留放行時(shí)，如果讓一個(gè)剛拿到上崗證的員工與機(jī)長交流，有可能機(jī)長會(huì)因?yàn)榫S修人員的資歷給出不一樣的看法。此時(shí)如果是一個(gè)中隊(duì)的機(jī)械師、分隊(duì)長或者工程師去交流，會(huì)讓機(jī)組覺得重視，且對(duì)本次飛行任務(wù)更有信心。

3.溝通的全面性，不打折扣。飛機(jī)一天有好幾段的飛行任務(wù)，這里面也存在機(jī)組交接過程。負(fù)責(zé)該飛機(jī)的機(jī)務(wù)人員，如果對(duì)上一航段機(jī)組提出飛機(jī)的問題沒有重視，例如上一段機(jī)長提出飛機(jī)存在機(jī)輪右偏現(xiàn)象，或者某個(gè)間歇性空中跳的故障，機(jī)務(wù)維修人員在對(duì)其進(jìn)行相關(guān)測試，認(rèn)為是好的，而未向接手飛機(jī)的新一套機(jī)組成員提出該飛機(jī)所出現(xiàn)的狀況和問題，這就存在意識(shí)上的失誤，溝通打了折扣，這種失誤會(huì)造成當(dāng)故障重現(xiàn)時(shí)，下一航段機(jī)長會(huì)忽略掉，或者會(huì)沒有思想準(zhǔn)備，這種情況下非常容易犯錯(cuò)。因此溝通不能打折扣，不能想當(dāng)然以為沒有問題而忽略掉。

4.溝通不能只重視語言方面的溝通，更要注重書面的溝通。

機(jī)組在每次執(zhí)行任務(wù)前會(huì)對(duì)上個(gè)航段，上個(gè)航段及/和航后的飛行記錄本、故障保留本等進(jìn)行查看，機(jī)務(wù)維修人員如果對(duì)于該類維修記錄記錄詳盡，字跡工整清晰。機(jī)組能確保飛機(jī)曾做過什么維修工作，以及對(duì)飛機(jī)當(dāng)前的狀態(tài)有一個(gè)初步的自我評(píng)估。

機(jī)組方面也應(yīng)及時(shí)記錄飛行任務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，字跡清晰，言簡意賅，為機(jī)務(wù)人員的排故提供便利，同時(shí)也減少了航班的延誤率，提高了雙方的工作效率。

五、決策——全面利用資源，相互理解溝通，減少?zèng)Q策上的分歧

1.駕駛艙資源

航空公司的飛機(jī)有兩種狀態(tài)：執(zhí)行航班任務(wù)和停場維修，即空中狀態(tài)和地面狀態(tài)。而駕駛艙作為機(jī)長與機(jī)務(wù)共同的工作地點(diǎn)，本文對(duì)CRM資源管理的內(nèi)容提出了兩項(xiàng)新的概念：駕駛艙的空中資源以及駕駛艙的地面資源。

（1）駕駛艙的空中資源

當(dāng)飛機(jī)在空中出現(xiàn)故障時(shí)，最初來看，決策好像是某一個(gè)人的事情，機(jī)長畢竟是最后的權(quán)威并對(duì)飛機(jī)的決策負(fù)責(zé)。然而，CRM強(qiáng)調(diào)機(jī)組的決策確是一個(gè)群體的加工過程，要合理利用各種駕駛艙的空中資源，包括許多硬件、軟件以及可用的人力資源。

飛行員可以通過甚高頻通信或衛(wèi)星通信，及時(shí)與地面工程師保持聯(lián)系。機(jī)長要詳盡的把故障現(xiàn)象，出現(xiàn)的時(shí)間以及自己判斷、可能的原因傳遞給地面工程師;地面工程師查閱各類手冊(cè)，結(jié)合自身豐富經(jīng)驗(yàn)，提出最佳的解決方案，并以便于機(jī)組理解的語言反饋回去。通過雙方的判斷，在既滿足飛行機(jī)組手冊(cè)的要求，也滿足合理的地面技術(shù)支持，最終做出最合適的決策。

（2）駕駛艙的地面資源

飛機(jī)是否適航，最大的保障還是機(jī)務(wù)維修人員，對(duì)于駕駛艙的資料，不光是傳統(tǒng)意義上的紙質(zhì)文件，還包括機(jī)組使用的EFB（電子飛行包），使用的各類計(jì)算機(jī)軟件版本（導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫、地形數(shù)據(jù)庫等）機(jī)務(wù)在維修時(shí)，要確保資料的完整性，有效性，適用性。

2.決策上的分歧

在飛行員與機(jī)務(wù)維修員的交流過程中，不可避免地會(huì)在某些問題上產(chǎn)生意見分歧，從而導(dǎo)致航班的延誤。自2017年以來，在這大半年時(shí)間內(nèi)，由于機(jī)組與機(jī)務(wù)的意見不同，導(dǎo)致決策出現(xiàn)分歧，總計(jì)延誤了十次航班任務(wù)，對(duì)公司造成了許多不必要的損失。大致原因如下：

（1）由于腳蹬指示窗的刻度模糊，機(jī)組存在異議，導(dǎo)致航班延誤，并連帶其余三個(gè)航班相繼延誤;

（2）在飛機(jī)放行過程中，有兩個(gè)航班機(jī)務(wù)按照MEL保留故障放行，但機(jī)組存在異議，造成航班延誤;

（3）一次航班由于二發(fā)EDP故障，機(jī)務(wù)判斷是虛假警告信息后放行，但機(jī)組存在異議，造成航班延誤;

（4）一次航班在短停時(shí)機(jī)組反推測試時(shí)EGT溫度過高，但機(jī)務(wù)根據(jù)TSM手冊(cè)測試正常放行，機(jī)組卻依舊存在異議，造成航班延誤，并連帶造成其余兩次航班延誤。

在這些延誤的航班中，很多機(jī)務(wù)人員不理解，認(rèn)為機(jī)組無理取鬧，但是換位思考一下，負(fù)責(zé)整個(gè)機(jī)上人員安全的是機(jī)長，做出最終決策的也是他們。決策是CRM的基本技能之一，CRM強(qiáng)調(diào)機(jī)組的決策是一個(gè)群體的加工過程，所以機(jī)長與機(jī)務(wù)維修員之間的交流應(yīng)相互理解，相互信任。機(jī)務(wù)人員要理解機(jī)長以安全為前提的DECIDE模型分析結(jié)果，而機(jī)長也應(yīng)信任機(jī)務(wù)人員，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的機(jī)務(wù)維修人員確認(rèn)這個(gè)故障不影響飛行安全的結(jié)論有信心，準(zhǔn)許按照MEL手冊(cè)放行。

六、結(jié)語

機(jī)務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，機(jī)組是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在CRM的連接下，機(jī)務(wù)和機(jī)組是組成了一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)新團(tuán)隊(duì)的目的就是“保障飛行安全，提高工作效率”。雙方只有克服反權(quán)威態(tài)度，沖動(dòng)性態(tài)度，僥幸心理態(tài)度，炫耀態(tài)度和屈從態(tài)度這五種危險(xiǎn)態(tài)度，并且相互理解，相互體諒，相互信任，共同參與CRM，才能合作得親密無間，更好地實(shí)現(xiàn)CRM的目標(biāo)。

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