文/江蘇省無錫市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通辦 許靜 錢斌 郭曉斌（通訊作者）

醫(yī)患糾紛是指醫(yī)生、護士與患者、患者家屬之間產(chǎn)生矛盾。近些年，受多種因素的影響，醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率有所升高，醫(yī)患糾紛無法消除但可避免，絕大部分情況下該現(xiàn)象屬于負面事件，但換個角度思考，醫(yī)患糾紛也可以提醒醫(yī)護人員克服工作中的不足，完善醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)和診療思路，提高醫(yī)患雙方的適應(yīng)能力。本文旨在探討醫(yī)患糾紛的根源，總結(jié)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建思路。

一、醫(yī)患糾紛的根源

（一）國家政策。從目前的法律法規(guī)分析，大部分政策是在保護患者的權(quán)益，導(dǎo)致醫(yī)護人員行醫(yī)過程中警惕性提高，同時也存在一定的不安全感，醫(yī)護人員在各個醫(yī)療行為前，都要求患者或患者家屬簽字，甚至是一個小小的醫(yī)療行為，目的是保護自身的相關(guān)權(quán)益，該行為會引起患者反感和抵制，之間的相互信任被破壞?？床≠F也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的一大根源，醫(yī)院開出的藥品渠道正規(guī)，可能會比渠道廠家不同的藥店高出一些，但患者是將買藥的錢直接給醫(yī)院，會認為是醫(yī)院制定的售價，實際情況是，醫(yī)院藥品價格是政府規(guī)定的。目前雖然已經(jīng)實現(xiàn)了全民醫(yī)保，但報銷形式單一、范圍有限，仍然有人存在看病貴和難等問題。

（二）醫(yī)院原因。醫(yī)院的大小等級不一，管理水平也存在差異，管理上的欠缺可能引起醫(yī)療事故，如以前報道一名早產(chǎn)兒被當(dāng)成死嬰處理，早產(chǎn)兒父親在出醫(yī)院門口時感覺到有動靜，才發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)兒還有心跳，及時送醫(yī)，但已經(jīng)造成了不良后果，造成該事件發(fā)生的原因是醫(yī)生粗心大意，未查明早產(chǎn)兒是否存活，未向家屬告知相關(guān)情況，給家庭帶來一生的痛苦。治療、護理等醫(yī)護技術(shù)均是患者疾病康復(fù)的關(guān)鍵，各級醫(yī)院的專業(yè)水平存在差異，大醫(yī)院醫(yī)生護士的專業(yè)技能過硬，基礎(chǔ)醫(yī)院專業(yè)技能較低，同一疾病診療效果會有很大不同，是引起醫(yī)患糾紛的根源之一。在與患者溝通時，患者希望得到幫助，若醫(yī)護人員和患者交流時表現(xiàn)為不耐煩，無服務(wù)意識，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。語言、藥物、手術(shù)刀是醫(yī)生三大法寶，其中語言是指醫(yī)患之間的溝通，溝通低效、不暢，會提高醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

（三）患者原因。部分患者的文化水平較低，缺乏法律意識，在發(fā)生糾紛時，容易采取暴力行為解決，威脅到醫(yī)護人員的安全，同時該類患者對醫(yī)療知識不夠了解，醫(yī)患溝通不夠充分，也容易造成醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。少數(shù)患者對醫(yī)護人員的要求過于苛刻，現(xiàn)階段醫(yī)療工作者的工作壓力非常大，若患者此時斤斤計較，也容易引發(fā)糾紛。

（四）其他原因。隨著新媒體的發(fā)展，現(xiàn)在的消息傳播速度非常快，尤其是一些對醫(yī)護人員來說屬于負面的新聞，短時間會傳遍社會，導(dǎo)致醫(yī)療工作者形象被破壞，產(chǎn)生偏見。此外，“醫(yī)鬧”是推動醫(yī)患糾紛惡性發(fā)展的黑手。

二、和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建思路

（一）國家政策方面。政府應(yīng)當(dāng)增加醫(yī)療資金的投入，制定大病二次報銷政策，減輕民眾看病的經(jīng)濟壓力，宣傳醫(yī)療工作者的美好形象。簡化報銷流程，使看病報銷難的問題得到解決，可借鑒國外醫(yī)保報銷制度，即看病后醫(yī)療單位結(jié)賬部門將相關(guān)費用發(fā)給患者、患者與醫(yī)療保險單位之間核對無誤后，根據(jù)醫(yī)保比例，從患者、患者醫(yī)療保險單位分別扣取費用，減少報銷手續(xù)，同時政府適當(dāng)增加醫(yī)院人才建設(shè)資金的投入，提高醫(yī)療技術(shù)水平，尤其針對基層醫(yī)院，對其發(fā)展予以資金支持。

（二）醫(yī)院方面。定期組織會議，提供學(xué)習(xí)的機會，為醫(yī)務(wù)人員爭取到更人性化的薪資和其他補貼，改善醫(yī)務(wù)人員的生活條件，使其全身性投入醫(yī)療工作中，注重醫(yī)療專業(yè)團隊的建設(shè)和培養(yǎng)，加強醫(yī)患之間的溝通，積極引入優(yōu)秀人才，保證院內(nèi)醫(yī)護人員充足，醫(yī)護人員自身也需要樹立終身學(xué)習(xí)的信念，為每位患者提供最專業(yè)的醫(yī)護服務(wù)，此外，減少不必要的考核，保證醫(yī)護人員有足夠的自學(xué)時間、休息時間，勞逸結(jié)合，盡量為醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的生活條件，使其能夠全身心投入醫(yī)療工作當(dāng)中。《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》中明確指出，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況?！夺t(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》中也明確指出，醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)，或者開展臨床試驗等存在一定危險性、可能產(chǎn)生不良后果的特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；在患者處于昏迷等無法自主作出決定的狀態(tài)或者病情不宜向患者說明等情形下，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。此要求均明確了醫(yī)患溝通、知情告知的重要性，醫(yī)患溝通不暢是引起醫(yī)療糾紛的一大因素，在和患者及患者溝通的過程中，使用恰當(dāng)?shù)脑~句、語氣，使患者盡量感到舒適，實現(xiàn)人文關(guān)懷，拉近護患之間的關(guān)系，提高患者配合度。掌握良好舒適的溝通技巧，如表情、眼神、動作、接觸溝通等非語言溝通方法，為特殊人群開設(shè)綠色通道，如急救病人等，和家屬保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，與其溝通時，不但要展現(xiàn)專業(yè)的技能，也要有真誠的態(tài)度，直視對方，配合微笑、點頭等認可的表情或動作，主動關(guān)心安慰患者及其家屬。掌握語言溝通技巧，如采用“我理解……”等語言表達方式，互相理解體諒，發(fā)生醫(yī)患不良事件時，先梳理前因后果，妥善處理，盡量站在患者角度思考問題，患者由于身體的不適，情緒比較焦躁，容易將小事擴大，處處針對醫(yī)護人員，而醫(yī)護人員應(yīng)該盡量體諒患者，但在涉及到個人權(quán)益時，應(yīng)該維護自身權(quán)益?！蛾P(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》中明確指出，醫(yī)院應(yīng)該建立符合實際的制度條例，涉及診療的制度如危重搶救制度、首診負責(zé)制度、交接班制度、值班制度、三級查房制度、病歷書寫規(guī)范制度、死亡病歷討論與報告制度等，無職業(yè)資格證書的人員，不得單獨對患者進行診療，例如助理醫(yī)生、實習(xí)生、規(guī)培生、研究生等。針對醫(yī)療糾紛、投訴等事件的處理，需責(zé)任到人，落實相應(yīng)的獎懲，例如因醫(yī)療事件引起的資金賠付，由醫(yī)院全部承擔(dān)，事件涉及人員未承擔(dān)到資金賠償?shù)膯栴}，這一舉措會導(dǎo)致醫(yī)護人員無畏懼和警惕心理，因此需要制定關(guān)于醫(yī)療糾紛責(zé)任到科室、到個人的制度，和個人職稱晉升掛鉤，上述制度是針對有資金賠償?shù)那闆r，而對于無資金賠付的醫(yī)療糾紛，目前還需進一步探討研究并制定。

（三）新媒體方面。借助新媒體技術(shù)，宣傳醫(yī)護人員的良好形象，改變民眾的錯誤觀念，即我付錢，你服務(wù)，現(xiàn)在社會上部分人將醫(yī)患之間的關(guān)系當(dāng)作交易，認為醫(yī)護人員需滿足其所有要求，或者認為通過加費用就可盡快康復(fù)，這些錯誤觀念不應(yīng)該存在，新媒體應(yīng)該借助其優(yōu)勢，多宣傳醫(yī)護人員的正面形象，例如新冠援鄂活動、搶救路人、開展醫(yī)療保險、健康講座，普及醫(yī)保知識，而非大肆宣傳負面新聞，當(dāng)然對于屬實不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為，應(yīng)當(dāng)曝光讓民眾引起重視，即客觀、公正、屬實地報道各類事件，不得夸大其詞，誤導(dǎo)群眾。

三、結(jié)語

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系需要多方努力，而醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故等不良的醫(yī)療行為可以通過一系列措施進行預(yù)防，將其發(fā)生率降至最低。據(jù)統(tǒng)計，自2019年7月針對性開展醫(yī)患糾紛預(yù)防的相關(guān)條例后，2019年7月～2020年6月與前一年相比，醫(yī)療差錯率降低25.4%，不良事件發(fā)生率降低21.7%，醫(yī)患糾紛發(fā)生率降低28.6%，投訴率降低13.8%。因此，從醫(yī)院制度、醫(yī)護人員、患者、新媒體等多方面分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因，采取針對性預(yù)防措施，可以有效避免同等類事件的發(fā)生，能創(chuàng)造和諧美好的醫(yī)療環(huán)境。