文/青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 胡孟揚

一、案例概述

2020年的寒假，注定是不尋常的，全國上下共同抗擊新冠肺炎。作為高校輔導(dǎo)員，學(xué)生時刻牽動著我們的心，在特殊時刻，需要輔導(dǎo)員老師提起萬分的注意，今天的案例是一名比較特殊的男生。

曹某是我院商務(wù)英語專業(yè)的一名男生，在剛開學(xué)階段，該生并未引起我的注意，只是覺得這個小男孩對任何事都不放在心上，并且不太愛與人溝通，比較喜歡玩手機和聽音樂。真正讓我關(guān)注這個學(xué)生，意識到該生可能存在問題是與該生進行談心的時候。那是國慶放假回來后第二周的周四，當(dāng)天輪到我與商英專業(yè)的班級進行談話。這名男生來到辦公室先是東張西望，手不停地摸自己的頭發(fā)，在與他溝通的過程中，該生始終不敢與我對視，有一種較強的自我保護意識，把自己封閉起來，不想讓輔導(dǎo)員進入他的內(nèi)心世界，但總體來說，該同學(xué)語言邏輯沒有任何問題，思維正常，所以我將這名同學(xué)列為關(guān)注的對象。

為貫徹學(xué)院的要求，在防疫期間要密切關(guān)注學(xué)生動態(tài)，及時收集學(xué)生疫情期間的信息，我要求學(xué)生每天11點前需要完成當(dāng)日校園疫情問卷的填寫，而曹某某經(jīng)常不按時完成，這又引起了我的關(guān)注，考慮到他比較喜歡玩“王者榮耀”游戲，我就打算注冊一個賬號看看該生的動態(tài)。果然，在游戲當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了該生的身影，于是我給他留言，約定他玩完這把游戲后進行QQ語音交流。通過溝通得知，該生感覺上報疫情這種工作非常繁瑣，經(jīng)常做完一個問卷調(diào)查又要做另一個，導(dǎo)致內(nèi)心非常煩躁，當(dāng)他把內(nèi)心的苦悶煩躁與父親訴說后卻得不到理解，反而遭到父親的指責(zé)說不聽老師的話，從而導(dǎo)致內(nèi)心的痛苦升級，更加厭煩輔導(dǎo)員老師布置的任務(wù)，所以經(jīng)常需要輔導(dǎo)員老師打電話給他才完成。在了解到該生的想法后，我同這名學(xué)生先是聊了一些日常生活瑣事，然后百度了一些“王者榮耀”游戲內(nèi)容與學(xué)生交流。一說到游戲，學(xué)生來了勁頭，滔滔不絕地講起游戲，還表示要帶我上分，經(jīng)過約40分鐘的交流，這名學(xué)生說：“謝謝老師的關(guān)心，我沒事了，我知道您的意思，以后我會爭取按時完成問卷，不給您添麻煩，我就是一時想不開才這樣，以后不會再有類似情況發(fā)生了，您放心好了?！迸c該同學(xué)溝通完后，我又跟學(xué)生家長進行了溝通，說了一些孩子最近的情況，讓家長多一些耐心和理解。通過這次談話，該同學(xué)基本上能夠按時完成信息上報工作，同時會時常與我進行溝通交流，討論專升本等一些積極的內(nèi)容。

二、案例分析

仔細分析本案例，我認為屬于典型的學(xué)生心理問題案例。該生這種特殊時期的特殊反應(yīng)一定是自身出現(xiàn)了問題，這個時候就需要輔導(dǎo)員老師第一時間接入，積極地與學(xué)生進行溝通和引導(dǎo)，從而順利解決問題。

通過本案例可以總結(jié)應(yīng)對特殊學(xué)生突發(fā)狀況的一些處理思路和關(guān)鍵點：

（一）輔導(dǎo)員應(yīng)對學(xué)生突發(fā)狀況最關(guān)鍵的是及早發(fā)現(xiàn)。時效性對于輔導(dǎo)員而言最為重要，拿本案例的學(xué)生來說，如果輔導(dǎo)員沒有第一時間發(fā)現(xiàn)該生的異常情況，很有可能導(dǎo)致該生的心理問題持續(xù)惡化。因此，輔導(dǎo)員一定要掌握需要關(guān)注學(xué)生的一舉一動，盡可能本著“預(yù)防為主”的觀點。

（二）輔導(dǎo)員應(yīng)對學(xué)生突發(fā)狀況的第二個關(guān)鍵點是及時處理。單單發(fā)現(xiàn)問題并不會對事情的結(jié)果有所影響，最主要的則是要解決問題。雖然輔導(dǎo)員日常事務(wù)比較繁瑣，但是一定要分清楚事情的“輕重緩急”。對于輔導(dǎo)員而言，學(xué)生的問題是最為重要的問題，何況是學(xué)生的心理問題，因此無論手上有多少需要處理的事務(wù)，都要先放下，著手解決學(xué)生問題。并且要及時與學(xué)生取得聯(lián)系，掌握學(xué)生的動態(tài)，與學(xué)生面對面將問題解決掉。

（三）輔導(dǎo)員應(yīng)對學(xué)生突發(fā)狀況的第三個關(guān)鍵點是處理方式。隨著時代的發(fā)展，越來越多的新事物不斷涌現(xiàn)出來，伴隨而來的是傳統(tǒng)解決問題的方法會讓學(xué)生感覺“過時”，而輔導(dǎo)員的使命之一就是成為學(xué)生的“知心朋友”，因此，輔導(dǎo)員和學(xué)生之間要有共同的話題，這就要求輔導(dǎo)員與時俱進，不斷學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)時代發(fā)展的新潮流。例如：有的問題學(xué)生喜歡運動，輔導(dǎo)員就可以把談心談話的場地放在操場；有的學(xué)生喜歡玩游戲，那么輔導(dǎo)員也需要對這方面有所了解。而這一切都是為了能夠找到一個切入點，一個突破口——拉近與學(xué)生之間的距離，從而更好地解決問題。

三、解決方案

針對這種特殊學(xué)生群體或者突發(fā)心理問題的學(xué)生，應(yīng)采取以下措施：

（一）建立應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)對特殊學(xué)生最重要的是建立一套完整的應(yīng)急預(yù)案，因為我校輔導(dǎo)員老師基本上是1個人面對400名學(xué)生，而且還有教學(xué)任務(wù)，很有可能在上課期間或者在處理別的學(xué)生問題時出現(xiàn)突發(fā)情況，因此，如果有一套完整的應(yīng)急預(yù)案就可以避免很多意外發(fā)生。應(yīng)急預(yù)案的設(shè)立主要是將每個班的班干部充分利用起來，由輔導(dǎo)員培養(yǎng)這些班干部，教會他們在找不到輔導(dǎo)員時應(yīng)該如何應(yīng)對問題。

（二）將所帶學(xué)生進行摸底調(diào)查。應(yīng)急預(yù)案只是作為一個備選項，是為了防止學(xué)生找不到輔導(dǎo)員老師而六神無主，處理特殊學(xué)生問題主要依靠輔導(dǎo)員，首先要進行全面摸底調(diào)查。通過對學(xué)生的談心談話，可以有效了解學(xué)生的狀況，一個學(xué)生如果有心理問題，輔導(dǎo)員老師是很容易發(fā)現(xiàn)的。了解完學(xué)生的情況之后，要及時將需要特別關(guān)注的問題學(xué)生進行標(biāo)注，以便后續(xù)的跟蹤處理。

（三）掌握特別需要關(guān)注的問題學(xué)生動態(tài)。在掌握了哪些學(xué)生是問題學(xué)生之后，要建立“小組—宿舍—班級—輔導(dǎo)員”四級聯(lián)動機制，小組是指特殊學(xué)生所在的學(xué)習(xí)小組；宿舍是指特殊學(xué)生所在的宿舍；班級是指特殊學(xué)生所在的班級，通過小組長、舍長、班干部這樣全方位、多層級的聯(lián)動機制，密切注意該生的情況，確保輔導(dǎo)員老師能在第一時間找到該生。

（四）采用多種方式與學(xué)生進行溝通。隨著社會的進步，當(dāng)代學(xué)生所接觸的新興事物越來越多，經(jīng)常導(dǎo)致輔導(dǎo)員“GET”不到學(xué)生的點，因此輔導(dǎo)員老師應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)理論知識，不斷學(xué)習(xí)新事物，采用多種溝通技巧與方式同學(xué)生進行交流，找到一條最適合的道路與學(xué)生進行溝通。

（五）將突發(fā)問題及時上報直屬領(lǐng)導(dǎo)，并與家長及時溝通聯(lián)系。遇到特殊學(xué)生的突發(fā)問題時，將學(xué)生情緒穩(wěn)定之后要及時將事情的起因經(jīng)過匯報給領(lǐng)導(dǎo)，同時與該生家長取得聯(lián)系，建立“家—?！甭?lián)動機制，從兩個層面共同努力，解決問題。

（六）總結(jié)反饋。問題解決之后，要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，好的方式要進行推廣，其他同事在遇到此類事情時有所借鑒，不好的方式要擯棄，通過總結(jié)，取其精華去其糟粕。

四、經(jīng)驗啟示

（一）要重視學(xué)生的心理問題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，學(xué)生經(jīng)受的誘惑越來越多，因此導(dǎo)致學(xué)生心理出現(xiàn)問題。作為奮斗在學(xué)生工作一線的輔導(dǎo)員來說，必須要重視學(xué)生的心理問題，同時也要掌握一些必備的溝通技巧。

（二）要掌握好與家長溝通的度。在同家長溝通的時候，首先要注意自己的言行舉止，其次要誠懇，讓家長從內(nèi)心覺得輔導(dǎo)員是為孩子著想，盡可能從“為了孩子的長遠發(fā)展”這一角度著手，從而方便工作的進行。

（三）要有恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急預(yù)案。隨著高等教育的高速發(fā)展，招生規(guī)模不斷擴大，會有越來越多的問題學(xué)生出現(xiàn)，因此，作為輔導(dǎo)員，一定要建立一套適合自己的應(yīng)急預(yù)案，以便在遇事無法脫身時能夠避免悲劇發(fā)生。同時，要充分發(fā)揮學(xué)生骨干和學(xué)生助手的作用，通過多種途徑及時了解學(xué)生的問題。

（四）要及時總結(jié)。當(dāng)今時代是一個變革的時代，越來越多的新興事物在不斷沖擊學(xué)生的同時，也不斷沖擊著輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)新事物、接觸新事物的時候要不斷進行總結(jié)，汲取新知識，只有這樣才能更好地處理學(xué)生問題。