張向菁

（上海國家會計學(xué)院，上海 201702）

0 引言

在這個VUCA（Volatility，Uncertainty，Complexiy，Ambiguity；易變性，不確定性，復(fù)雜性，模糊性）時代，面臨瞬息萬變的外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，管理者該如何提升和發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)力，有效引領(lǐng)和賦能員工，帶領(lǐng)整個團(tuán)隊敏捷應(yīng)對挑戰(zhàn)？合宜的提問，可以很好地激發(fā)員工的主人翁意識、點亮員工的洞察力和創(chuàng)意、提升員工的信心和執(zhí)行力，成為管理者實施高效領(lǐng)導(dǎo)的有效助推力。

提問對管理者實施有效領(lǐng)導(dǎo)的具體價值何在？如何進(jìn)行提問才是合宜且有效的？實踐中有哪些挑戰(zhàn)？本文將逐一進(jìn)行探討。

1 提問的關(guān)注點和益處

1.1 提問的關(guān)注點

在工作中，管理者對下屬的提問發(fā)生在不同的場景，關(guān)注點各有側(cè)重。就提升領(lǐng)導(dǎo)力而言，管理者對下屬提問，需要超越收集信息、了解情況的基本層面，把關(guān)注點更多地放在引導(dǎo)和賦能員工的目標(biāo)上。

當(dāng)管理者通過提出適當(dāng)?shù)膯栴}，激發(fā)和引導(dǎo)下屬自發(fā)思考，就可以支持下屬自己找到解決方法并提高解決問題的能力。這樣，一方面，管理者引導(dǎo)員工自行找到前進(jìn)方向、解決問題；另一方面，員工在此過程中提升了解決問題的能力、信心和動力。所以，管理者可以通過提問來有效引導(dǎo)和賦能員工，積極發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)力。

因此，在領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域，如何啟發(fā)下屬的思維是提問的一個關(guān)鍵考量點。管理者通過提問引導(dǎo)下屬打開其思維的局限，下屬的思維得以拓寬和加深，就更容易找到問題的解決方法。同時，管理者對下屬的合宜提問，也可以激發(fā)下屬對問題的關(guān)注和責(zé)任感，采取行動去解決問題。所以，這樣的提問雖然是以引導(dǎo)和賦能員工為目標(biāo)，而非傳統(tǒng)的以解決問題為直接目標(biāo)，但最終依然可以起到解決問題的效果，起到育人和做事“魚與熊掌兼得”的效果，是高效領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。

1.2 提問的益處

具體而言，合宜的提問可以為管理者及其下屬帶來多方面的益處。

一是激發(fā)下屬的熱情。管理者習(xí)慣的單向溝通不容易激發(fā)下屬的熱情，對下屬的實際影響甚微；但管理者若善用提問進(jìn)行雙向溝通，下屬被鼓勵參與，這會增強(qiáng)下屬的主人翁意識，下屬的熱情就會被激發(fā)起來。

二是有助于問題的解決。人的大腦天然就會回應(yīng)提問，合宜的提問可以促進(jìn)大腦對之前未涉及領(lǐng)域的探索和思考，創(chuàng)造出新的覺察、激發(fā)出新的思路和新的行為，有助于更好地解決問題。

三是增進(jìn)上下級關(guān)系。合宜的提問不僅有助于解決事情，也有助于提升關(guān)系。下屬不僅期待管理者在乎他們的工作、更期待管理者真正在乎他這個人。管理者可以通過合宜的提問來表達(dá)對下屬的尊重、關(guān)心、支持和認(rèn)可。這一方面可以提升下屬對管理者的信任度，使下屬更愿意敞開心扉，對自己進(jìn)行進(jìn)一步的探索和改變；另一方面也使下屬對自己的思考和行動更有把握，提升信心。

四是促進(jìn)上下級雙方的成長。當(dāng)管理者帶著引導(dǎo)和賦能員工的目標(biāo)進(jìn)行提問時，管理者從原先的給指示下命令的權(quán)威，轉(zhuǎn)變?yōu)橄聦僮晕姨剿鞯溺R子、伙伴和回音板；而下屬從答案的索取者、被動的執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)榇鸢傅莫?dú)立探索者、主動承擔(dān)責(zé)任的行動者。在此過程中，上下級雙方的領(lǐng)導(dǎo)力都得到提升，個人能力得到成長。

2 提問的基本技巧

雖然提問的價值得到普遍認(rèn)可，但如何提出合宜的問題以達(dá)到真正引導(dǎo)和賦能的效果，是極具挑戰(zhàn)性的。千里之行始于足下，管理者可以先掌握一些基本的技巧，在此基礎(chǔ)上再結(jié)合實踐和反思逐步提升。

2.1 注意問題的類型

不同類型的問題可以引發(fā)對方不同的反應(yīng)。通常，人們更習(xí)慣使用的問題類型包括封閉式的問題和過去導(dǎo)向的問題（特別是在有壓力的時候），而不常用開放式的問題和未來導(dǎo)向的問題。

當(dāng)管理者采用封閉式的問題對下屬進(jìn)行提問時，通常意味著管理者對問題是有自己的預(yù)設(shè)的，事先就架構(gòu)了兩種可能的方向供下屬選擇，下屬只能在兩者之間選擇，這樣會使下屬的思路被局限，其自主性下降。而若管理者更多地采用開放式問題進(jìn)行提問，因為開放式問題是擴(kuò)散型的問題、需要下屬經(jīng)過思考才能回答，所以下屬的思路更容易被打開，其主動性和潛能也被喚醒。管理者可以參考“5W2H”框架進(jìn)行開放式提問，即以What（什么）、Why（為什么）、Who（誰）、When（什么時候）、Where（哪里），或者How many／How much（多少）、How（如何）為開頭來進(jìn)行提問。這些提問可以幫助下屬對其工作或面對的問題有更詳盡的探索，從而形成更客觀全面的認(rèn)知，支持其開拓性地解決工作問題。例如，當(dāng)下屬遇到問題來找管理者，管理者可以通過一個簡單的開放式問題“這事你怎么看”，來把“主動權(quán)”還給下屬，幫助其自己思考和解決問題；假如下屬沒有思路，管理者可以進(jìn)一步提問來打開思路，如“什么樣的結(jié)果是你期待的呢”“達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點有哪些”“接下來可以怎么做”。

當(dāng)管理者采用過去導(dǎo)向的問題對下屬進(jìn)行提問時，會令雙方的目光聚焦到過去，局限于過去的既成事實和表現(xiàn)。而過去是無法改變的，所以容易引發(fā)下屬的無奈，或者致使下屬尋找理由企圖合理化，這樣不僅于事無補(bǔ)，還會拉低雙方的能量水平。而若管理者更多地采用未來導(dǎo)向的問題對下屬進(jìn)行提問，情況就會發(fā)生積極的改變。通過提出未來導(dǎo)向的問題，管理者可以幫助下屬把關(guān)注點投向未來，而未來意味著更多的可能性。未來導(dǎo)向的問題可以幫助下屬聚焦在下一步的行動和未來的各種可行性，有助于下屬開闊視野、看到更多的希望，從而提升信心和能量水平。所以，當(dāng)管理者習(xí)慣性地想問“怎么會這樣”“這是誰的錯”等過去導(dǎo)向的問題時，可以嘗試改變問題的方向，轉(zhuǎn)而問“下一步如何改進(jìn)”“未來可以如何做得更好”等未來導(dǎo)向的問題，幫助下屬朝向未來，積極地把過去的錯誤、失敗或挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化成前進(jìn)的動力。

綜上，管理者在提問時若注意一下提問的類型及其給下屬帶去的不同影響，就可以很好地提升提問的效果。

2.2 注意提問的次序

在提問中，管理者容易出現(xiàn)問題不夠聚焦的情況，有時是問題問得不夠有序、比較凌亂，有時是問題沒有切中要害、聚焦在核心點上，這兩種情況都會給有效引導(dǎo)和賦能帶去不利影響，降低管理者的領(lǐng)導(dǎo)力。管理者可以借鑒一些比較成熟的提問模型，進(jìn)行更加有序和聚焦的提問。

例如，管理者可以采用最常見的“雙漏斗”模型來進(jìn)行有序提問。雙漏斗模型是一種形象化的提問模式，其結(jié)構(gòu)就像一個倒置的漏斗和另一個正立的漏斗連在一起。在這個模式中，首先通過提問幫助對方厘清和聚焦目標(biāo)，這一部分就像一個倒漏斗的窄下口；接下來，根據(jù)這一目標(biāo)來進(jìn)行拓展提問，引導(dǎo)對方對情況進(jìn)行全方位的探索和思考，這一部分就像倒置漏斗逐步加寬的開口；隨即，通過提問啟發(fā)對方探索解決方法，這部分就像兩個漏斗的連接處；之后，通過提問幫助對方從這些可能的解決方法中選擇最合適的行動方案，這部分就像正立的漏斗從開口處向底部逐步收緊；最后，通過提問確認(rèn)對方下一步的具體行動，這部分就相當(dāng)于漏斗收緊的窄下口。在具體操作時，管理者可以根據(jù)這個模型分步驟進(jìn)行提問。先問關(guān)于目標(biāo)的問題，如“你期待達(dá)成的理想結(jié)果是什么”“你的目標(biāo)是什么？具體是什么樣的” 這些問題可以幫助下屬先聚焦在目標(biāo)的探討上，厘清問題背后自己想達(dá)成的是什么。再問關(guān)于現(xiàn)狀的問題，如“目前的情況是什么樣的”“你已經(jīng)做了哪些嘗試？效果如何”“影響目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素有哪些”等，這些問題可以幫助下屬厘清現(xiàn)狀，識別出關(guān)鍵因素、障礙和資源。接下來可以問關(guān)于解決方法的問題，如“為實現(xiàn)目標(biāo)可以做些什么”“有哪些方法可以幫助達(dá)成目標(biāo)呢”等，這些問題可以幫助下屬思考可能的解決方法。再接下來可以問關(guān)于行動決策的問題，如“剛才哪些方案是你想采用的”“你具體會做些什么”，這些問題可以推動下屬做出行動選擇、擬訂行動方案。最后可以問關(guān)于實際行動的問題，如“第一步做什么”“什么時候開始”“可能的障礙是什么？如何挪除”等，這些問題可以幫助下屬思考接下來如何開展具體行動。

3 提問與領(lǐng)導(dǎo)力實踐

在這個快速變化的時代，管理者不可能凡事親力親為，必須激發(fā)每位下屬的主動性和潛能，依靠整個團(tuán)隊的力量去解決問題、應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。無疑，提問是管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力、積極引導(dǎo)和賦能員工的有效方式。

管理者需要學(xué)習(xí)提問技巧來提升提問水平，但在實踐中，比技巧更重要的是觀念的轉(zhuǎn)變。通常人們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)更多的是發(fā)號施令指揮下屬的，所以領(lǐng)導(dǎo)力更多地體現(xiàn)在管理者“說”的水平，但如今面對日新月異的內(nèi)外部環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)更多的是引導(dǎo)和賦能下屬，所以領(lǐng)導(dǎo)力需要更多地體現(xiàn)在管理者“問”以及相應(yīng)的傾聽的水平。而這意味著管理者要放下自己，以開闊的心胸去支持員工、信任員工，花時間和精力引導(dǎo)和促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)成長。從長遠(yuǎn)來看，這是一種更有智慧的做法，有好問題方有好答案，給予員工空間，員工才能更有創(chuàng)造力和工作動力。

祈愿更多的管理者能增強(qiáng)提問意識、提升提問能力，通過提問來提升領(lǐng)導(dǎo)力，引導(dǎo)和賦能員工成就更卓越的未來。