許欣欣 李娜芬 王 琳

廈門南洋職業(yè)學院外國語與旅游學院，福建廈門 361102

引言

隨著會展業(yè)迅猛發(fā)展，相關(guān)的問題也逐漸顯露出來。各大會議、會展的相關(guān)企業(yè)在人力資源方面遭遇供需求失衡問題，根據(jù)廈門會展協(xié)會2019年調(diào)查統(tǒng)計：會展行業(yè)專業(yè)服務人員缺口9000多人，且大部分自主招募的兼職人員或志愿者并未具備相關(guān)的專業(yè)能力，綜合素質(zhì)參差不齊，未接受正式、系統(tǒng)的培訓就直接上崗，導致在大型會議、展會期間，服務人員緊缺以及服務質(zhì)量低下的現(xiàn)象時有發(fā)生。

一 項目實施背景

2019年國家文化和旅游部實施大學生團隊實踐扶持培養(yǎng)項目，由學生主導，教師全程指導運作，重在提升學生實踐服務能力，增進學校與旅游企業(yè)的合作。本調(diào)研組申報了此項目，在2019年下半年及2020年后疫情的下半年，為廈門主要的大型會展及會議活動提供會務管家服務。基于中高職、應用型本科在校學生，培養(yǎng)一支高素質(zhì)，常備不懈，召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝的“小白鷺會務管家”隊伍，解決會務人力燃眉之急[1]。同時推進“服務質(zhì)量分銀行”建設(shè)和購買商業(yè)保險，對大學生志愿活動予以保障，促進大學生積極參與。

二 項目實施過程及成果

“小白鷺”會務管家由跨年級、跨專業(yè)，且有30場以上的（1000人以上）會展、會議服務經(jīng)驗的學生組成，其中負責人參加了2017年“金磚國家領(lǐng)導人第九次會晤”的志愿者服務，已有50多場會展、會議服務經(jīng)驗。項目團隊組織完備、團隊建設(shè)合理，有績效管理激勵機制，以“老”帶“新”，薪火相傳，人盡其才，物盡其用，信息互動。

項目初期，第一，借助廈門市旅游職業(yè)教育集團平臺，面向廈門市所有中高職、應用型本科學生進行志愿者招募，采取網(wǎng)上和校園招聘齊下，通過志愿者勝任力測評（包括職業(yè)期望、職業(yè)紀律、職業(yè)能力、職業(yè)道德四個方面），進行線上或線下項目組及企業(yè)雙層面試。第二，項目組聯(lián)合企業(yè)、高校教師對志愿者進行通識素養(yǎng)與技能培訓，開展廈門市旅游會展知識、服務意識與禮儀、溝通技巧、職業(yè)規(guī)劃等和接機、報道、跟車、跟餐等技能的培訓；針對有20場以上服務經(jīng)驗的志愿者，開展VIP客戶服務、做賬、開發(fā)票、速記、小導游、展會策劃、茶歇設(shè)計、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計、自媒體宣傳等培訓；針對有30場以上的志愿者，開展市場開拓、團隊領(lǐng)導力、VVIP客戶服務技能、管理能力提升等培訓[2]。讓學生從基礎(chǔ)服務型向創(chuàng)新創(chuàng)意管理型人才過渡?！靶“槨眻F隊成員從原來130名增加到312名，企業(yè)對大學生志愿者滿意度從原來82%上升到95%。

中期實施階段，“小白鷺”會務管家團隊共參加63場會議會展志愿者活動，包括博鰲亞洲論壇2019年年會、2019年中國醫(yī)院院長年會、2019年九八貿(mào)易投資博覽會、卡爾美2019年國際大體聯(lián)足球世界杯、第28屆及29屆金雞百花電影節(jié)等。提供服務內(nèi)容包括：接機、報道、跟車、跟餐、做賬、開發(fā)票、翻譯、速記、小導游、展會策劃、茶歇設(shè)計、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計、自媒體宣傳等。

實踐后期，項目組聯(lián)合企業(yè)及廈門南洋職業(yè)學院共同開發(fā)“勤工助學”APP，推進“服務質(zhì)量分銀行”建設(shè)，即每個學生在“勤工助學”APP平臺上都有一個志愿者服務賬號，實現(xiàn)實踐成果可追溯、可查詢、可轉(zhuǎn)換。

經(jīng)過團隊成員及指導老師一年的努力，“小白鷺”成為廈門市會展協(xié)會指定的會務管家團隊，獲得展商、會展會議企業(yè)、會展局的高度評價，為會展活動“00后”大學生志愿者管理創(chuàng)新提供了思路[3]。

三 會展活動“00后”大學生志愿者激勵措施及辦法

協(xié)同管理是高校、政府、企業(yè)等建立資源共享平臺，引領(lǐng)高職院校的人才培養(yǎng)、社會服務，實現(xiàn)全面同步提升，通過組織協(xié)同、知識協(xié)同、治理協(xié)同三位一體的模式，集中力量，開展行業(yè)企業(yè)急需的志愿者人才培養(yǎng)的研究，主動吸收企業(yè)的實踐知識和技術(shù)，實現(xiàn)新理論、新知識、新技術(shù)的雙向流通[4]。

（一）重構(gòu)高校大學生志愿服務體系

1 專設(shè)大學生志愿者服務機構(gòu)，搭建校企協(xié)作平臺

目前企業(yè)、學校、學生之間沒有直接聯(lián)系的平臺，本小組通過構(gòu)建一個聯(lián)系三方的微信公眾號及勤工助學APP，推進“服務質(zhì)量分銀行”建設(shè)，即每個學生在“會務管家”微信平臺上都有一個志愿者服務賬號，實現(xiàn)實踐成果可追溯、可查詢、可轉(zhuǎn)換。每個活動結(jié)束后，志愿者需向平臺提供其工作照、客戶反饋、工作感想；平臺將向志愿者所在的學校匯報其工作內(nèi)容、工作表現(xiàn)、企業(yè)評價，學生在平臺上累計的服務質(zhì)量分可轉(zhuǎn)換成學校素質(zhì)拓展分；企業(yè)可對學生進行打分、獎勵，同時根據(jù)學生累計的服務質(zhì)量分進行篩選及預約學生。這個平臺建立使得活動信息更加透明，管理更加完善，提高了活動的準備效率[5]。

2 制訂相關(guān)志愿者服務制度

學校在開展大學生志愿者服務社會時，應制訂一系列相關(guān)的規(guī)章制度對志愿活動進行規(guī)范化管理，保證順暢運行。

3 增設(shè)志愿者服務學分，納入人才培養(yǎng)體系

納入專業(yè)人才培養(yǎng)體系，開設(shè)必修課程，設(shè)立2個以上學分，要求在校三年時間不少于3個志愿者崗位的歷練，每種崗位不得少于2周，每位同學累積勞動120個小時獲得2學分，把志愿者的活動主題拓寬到每一名學生，把志愿者服務做成一種人才培養(yǎng)模式。在志愿者服務過程中，應特別注重“扶貧與扶志并舉，助困與育人并重”的理念，進一步讓學生明白參加志愿者活動是提高他們綜合素質(zhì)的一條絕好的人才培養(yǎng)途徑。

4 “勤”“創(chuàng)”融合發(fā)展，培養(yǎng)創(chuàng)新實踐人才

志愿者服務的同學每完成一個崗位的歷練，都需要結(jié)合所學專業(yè)知識和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識，找出歷練崗位或企業(yè)存在的問題并提出解決方案，久而久之同學們就有了創(chuàng)新思維，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新工藝，有的被企業(yè)直接采用，有的申請專利進行保護，有的組建團隊開始創(chuàng)業(yè)。

（二）保障管理制度的外部環(huán)境

1 加強立法規(guī)范，保護志愿者合法權(quán)益

在2017年的《志愿者服務條例》基礎(chǔ)上，各個省市應因地制宜出臺地方性法規(guī)，依法明確大學生志愿者相關(guān)的權(quán)利和義務，正因志愿服務無償，才更要維護志愿者的權(quán)利。

2 優(yōu)化大學生志愿者組織的企業(yè)支持

會展會議的組委會應按照“去繁從簡、節(jié)約高效”的原則，對服裝、飲食、通信等提供全方位保障。大力宣傳志愿服務中的典型人物和事件，通過企業(yè)和各大高校的官方宣傳媒介，營造志愿服務的濃厚氛圍；建立優(yōu)秀志愿者、明星志愿者等激勵，使志愿者得到認同。招聘單位可將大學生志愿服務作為考察和選拔人才的標識符，將志愿者的服務與個人職業(yè)生涯發(fā)展關(guān)聯(lián)[6]。

四 結(jié)語

本項目通過推進“服務質(zhì)量分銀行”建設(shè)和購買商業(yè)保險，對大學生志愿活動予以保障，促進大學生積極參與，進而緩解會展企業(yè)用工壓力。創(chuàng)建有效的組合模式：“鐵打營盤，流水的兵”“會務管家”每年更新三分之一的成員，但遴選團隊注重專業(yè)、年級、年齡的結(jié)構(gòu)合理，做到更替有序、薪火相傳、生生不息、永續(xù)運作。利用互聯(lián)網(wǎng)資源：構(gòu)建企業(yè)、學校、學生三方微信服務平臺和“勤工助學”APP，做到信息公開，提高信息傳遞效率，減少準備活動中因消息閉塞而導致的效率低下。