唐大桂 王乖燕

對2021年汕頭亞青會志愿服務群體支持體系的研究*

唐大桂 王乖燕

（汕頭職業(yè)技術學院，廣東 汕頭 515078）

通過對汕頭亞洲青年運動會（以下簡稱“亞青會”）志愿者組織和管理方法的調查研究得知：形象和宣傳，管理團隊及崗位設置，招募、遴選和培訓，評估機制與保障系統(tǒng)，以及信息管理，這五點都具備較強的實用性和可操作性，涵蓋了整個亞青會志愿服務群體支持體系。研究旨在為亞青組委會組織和管理志愿者，建立一支高素質的志愿者隊伍提供參考。

亞青會；志愿者；組織和管理

2021年11月，汕頭將承辦第三屆亞青會，這是汕頭有史以來舉辦的規(guī)模最大、影響最廣、水平最高的綜合性運動會，將是汕頭體育發(fā)展史上的一個重要里程碑，是未來兩年里汕頭乃至廣東社會生活中的一件大事。其規(guī)模大、比賽日程集中、涉及面廣等特點，使其對人力資源的需求方式非同尋常，這種大量人員短期忽聚忽散的特殊要求，形成了招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，勝之能散的用人方式，也使得普通的勞動力市場無能為力，而志愿者的工作性質和特點與之具有天然的親和關系[1]。

運動會志愿者這個概念第一次被清晰地界定出來是作為奧運詞匯出現在1992年巴塞羅那的官方報告上：“奧運會志愿者是在舉辦奧運會過程中，以自己個人的無私參與，盡其所能，通力合作，完成交給自己的任務，而不接受報酬或索取其他任何回報的人?！盵2]早在第一屆現代奧運會舉行時就出現了900多名志愿者，他們大多數從事的是與奧運會組織相關的外圍工作。國際奧委會前主席羅格指出：“志愿者是奧林匹克運動的基礎，沒有志愿者的參與與奉獻，奧運會及各層次的體育比賽都是不可能的?！盵1]薩馬蘭奇也曾經把奧運會志愿者稱為“奧運會的面子”，都是對賽會志愿者地位和作用的充分肯定。汕頭亞青會的志愿者將承擔大量志愿服務工作，從禮賓接待到交通運輸，從安全保衛(wèi)到醫(yī)療衛(wèi)生，還有競賽運行支持、場館運行支持、新聞媒體運行支持、文化活動組織支持等，這所有的工作都需要志愿者來協(xié)助完成。他們不僅是亞青會組織的一個重要部分，而且還是展示亞青會主辦城市乃至一國形象和人民精神風貌的窗口。2021年的亞青會志愿者及其服務工作除了代表合作、競爭、發(fā)展，體現“人文亞青、綠色亞青、活力亞青”這一理念之外，還承載著讓中國融于世界，讓世界了解中國、了解汕頭的重任。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象及范圍

樣本構成：高等學校體育教師24人；行政管理干部3人；校級行政管理干部4人；高等學校學生179人。調查對象（專家）的基本情況見表1。

表1 調查對象（專家）的基本情況

性別職業(yè)年齡從事專業(yè)的年限 管理人員教師 男女教授副教授講師35歲以下36︱45歲46︱55歲56︱65歲5︱9年10︱19年20︱29年30年以上 人數20118517171491512113 合計31313131 百分比%64.535.525.816.154.83.322.645.229.03.216.138.735.59.7 合計100100100100

樣本區(qū)域：樣本取自廣州大學，華南師范大學，汕頭職業(yè)技術學院，共青團汕頭市委員會。正式調查開始與2020年3月，至6月結束，以面訪、函調、問卷等方式進行，共發(fā)放問卷250份，回收有效問卷210份，有效回收率為84%。

1.2 研究方法

本文運用了管理學、體育學、社會學、心理學、計算機、經濟學等學科的理論知識和研究方法，采取訪談法、調查問卷法、數理統(tǒng)計、總結分析等方法，與參加歷屆汕頭國際馬拉松的志愿者和其他文化活動的志愿者進行交流和探討、總結大型體育賽事志愿者管理的先進經驗及不足，對2021年汕頭亞青會志愿者管理的理論和實踐進行了較為系統(tǒng)的研究。

2 結果與分析

亞青會不僅是運動員的盛會，也是志愿者的盛會，2021年亞青會的成功需要志愿者的參與。高品質的志愿服務，高素質的志愿者隊伍的背后一定是一國政治、經濟、文化的長足發(fā)展，同時也需要一個有效率的管理體系加以支撐。

鑒于亞青會志愿者的性質和特點，適合亞青會志愿服務的管理模式需要深入研究。本文在調查表的設計中，擬定42個組織和管理的條目，經樣本全體對調查問卷中所列條目的評判，對所列各個條目的判別基本趨于一致，按照相對重要性程度累計頻率≥80%進行取舍，保留30個條目，對保留的所有組織和管理的條目進行歸納總結的結果見表2。

表2 汕頭亞青會志愿服務群體支持體系

序號組織與管理重要（%）不重要（%） 1形象和宣傳86.413.6 2崗位設置及管理團隊86.413.6 3招募、遴選和培訓88.411.6 4評估機制與保障系統(tǒng)89.210.8 5信息管理8614

2.1 形象和宣傳

“2021年汕頭亞青會志愿者”是一個相當響亮的品牌。因此，志愿者的形象和志愿服務隊伍的形象，集中體現了承辦城市乃至一國人民的文明素養(yǎng)，如何塑造具有代表性的志愿服務形象，是整個組織和管理工作的重要部分，應該考慮到視覺、聽覺、觸覺（方便視障人士）等的識別系統(tǒng)[3]，包括電視和電臺廣播、電子顯示屏、手冊、海報、服裝、胸卡、“亞青會”網站和“汕頭亞青”微信公眾號（設置志愿者專欄，發(fā)布志愿者的招募信息、典型事跡、服務瞬間等）“硬件”，也包括主題曲、口號、服務理念等“軟件”。組委會必須大力宣傳志愿服務的理念和奧林匹克精神，開展一系列的宣傳活動，通過電視廣播、網絡媒體、公交車站、大型戶外商演活動等宣傳形式，引起全社會的關注，調動人們的熱情，特別是在高校中發(fā)動和宣傳，大學生將會是志愿者隊伍的主力軍，以及號召海外僑胞回鄉(xiāng)參與志愿服務，充分調動海內外僑胞共同關注和參與這場盛會，動員更多的人參與到志愿服務的行列中來，向全世界展示汕頭市活力特區(qū)、和美僑鄉(xiāng)、粵東明珠的良好城市形象。

2.2 崗位設置及管理團隊

我國的賽會志愿者管理機構通常與政府、團市委、學校、社區(qū)以及社會志愿服務群體緊密相連。志愿工作的展開依賴政府的支持,政府起到主導作用，構成了以政府為主,企事業(yè)單位和社會群體機構為輔的志愿者外部支持體系。在崗位的設置上，首先，至少提前一年成立一支先鋒志愿者，或叫骨干志愿者，這支志愿者隊伍由經驗豐富及各企事業(yè)單位、社區(qū)和社會志愿服務群體的骨干組成，并且在指揮和領導能力、決策和決斷能力、溝通和協(xié)調能力、危機和攻關能力【4】等方面更為突出，骨干志愿者要協(xié)助制定宣傳、崗位設置、招募、培訓等前期準備工作，并形成后期各崗位的主要負責人；其次，結合賽會需求制定志愿者的崗位，估算不同崗位志愿者的數量，制定詳細的職位說明書，比如工作的內容、流程、方法、強度等。一般設一室七處，分別是志愿者辦公室（主要負責起草文件制度、會議紀要、文件管理、印章使用、會務、采購、統(tǒng)籌各部門等工作）、場地器材處（主要負責場館內外招牌、宣傳標語的維護，器材的出入庫登記、存放安置等管理，以及場館的衛(wèi)生等工作）、單項競賽處（主要協(xié)助競賽運行區(qū)和競賽熱身區(qū)、成績公布和頒獎的管理工作）、網絡技術處（主要是協(xié)助網絡的日常維護、信息導入、成績發(fā)布、以及媒體的宣傳報道）、后勤保障處（主要負責禮賓接待、食宿、交通、醫(yī)療服務等；志愿者本身的飲用水、工作餐、交通、調配、人身保險、法律援助、心理干預等；還有殘疾人的服務、翻譯、失物招領等工作）、安全保衛(wèi)處（主要協(xié)助參會人員住宿的安全外圍工作；比賽場館、訓練場館等相關活動場所的安全警衛(wèi)工作，比賽期間的檢票、疏通、引導、咨詢等工作；制定突發(fā)事件的應急預案）、興奮劑檢測處（協(xié)助對運動員的體檢，保障賽事公平、公正）、文化活動處（主要協(xié)助開幕式、閉幕式的各項志愿服務工作；外圍一些演出、文化廣場活動、展示、導游等工作）。

在賽事進行過程中，志愿者主要聽從服務崗位負責人的安排，基本上遵循“誰使用、誰管理、誰保障、誰負責”的原則[4]，但涉及志愿者本身需要的保障和調配，還是需要后勤保障處給予協(xié)助，形成了這種層次分明，分工明確的雙層管理模式。

2.3 招募、遴選和培訓

整項工作是賽前最重要的部分，能否遴選到對口崗位的志愿者將是賽會后勤保障穩(wěn)定的關鍵因素。首先，招募崗位、人數、素質要求、服務內容、服務時間、甚至預設崗位的難處等信息應該盡早、公開、具體，使報名者對志愿服務的崗位職能、內容、時間等要求都有清晰的認識，并設有第一志愿和第二志愿的選項，報名人員便可以根據自己的實際情況和意向部門進行選擇，報名方式可以是網站報名、微信公眾號報名和現場報名，同時開通咨詢熱線和公眾號咨詢服務，方便市民了解政策、知識、招募須知和崗位的報名情況。

其次，遴選方式一般有“金字塔式”與“倒金字塔式”兩種模式[5]，對于從骨干志愿者到普通志愿者的招募過程，我們采用“金字塔式”的模式，就是在招募之前建立一個職能分級程序，選拔關鍵崗位的志愿者，也就是骨干志愿者，確定骨干志愿者后，再層層選拔普通志愿者。而針對普通志愿者的招募，我們建議采取“倒金字塔式”的遴選方法，也就是先按報名情況接受所有的申請者，然后經過初試和復試（即面試）的遴選，逐漸淘汰不符合要求的志愿者。初試可通過微信小程序完成試題、也可以現場完成紙質試題，復試應由專家和骨干志愿者組成的面試官，對進入復試的志愿者進行逐一的面試，結合兩輪的成績，以及志愿者的意愿，確定入選的志愿者以及各自的崗位，分為專項志愿者崗位和通用志愿者崗位，簽訂亞青會志愿者協(xié)議書。程序上一視同仁，做到公平、透明、公正、客觀，擇優(yōu)錄取綜合素質較好的志愿者。

最后，進行系統(tǒng)規(guī)范的崗位培訓，是有效提高志愿服務群體質量和志愿者綜合素質的主要途徑。精神層面的培訓，應積極培養(yǎng)志愿者的使命意識、奉獻意識、協(xié)作意識和服務意識，學習中國文化，廣東文化，潮汕人“吃苦耐勞、敢為人先”的文化內涵，了解汕頭乃至全國的文化遺產和汕頭的地理知識，學習涉外禮儀知識，全面提高人文素養(yǎng)，成為人文汕頭的形象大使和文化“標識”，培養(yǎng)一支熱情周到、文明禮貌、專業(yè)技能強、文化知識廣的高素質志愿者隊伍，這方面的培訓可以通過集中授課和網絡學習的方式進行。操作層面的培訓，應分為理論學習和崗位實操，對應不同的崗位開展相關的培訓，賽場內的如開幕式、閉幕式、醫(yī)療衛(wèi)生、競賽項目運行、禮賓接待、頒獎、興奮劑檢測、場館維護、媒體報道等；賽場外的如翻譯、手語、導游、交通運輸、餐飲服務、社交活動組織等，以及賽場內外緊急突發(fā)情況的應對和處理，都應從理論到實地模擬地進行培訓，這方面的培訓應該由骨干志愿者帶領志愿者到具體的崗位上進行。最后，全部志愿者都需要進行考核，考核合格才能上崗服務。

2.4 評估機制與保障系統(tǒng)

建立較為完整規(guī)范的評估制度，包括監(jiān)督、考核、激勵機制和退出機制，管理最重要的就是對人的管理，如何通過有效的組織和協(xié)調，使整個組織正常的運轉，讓整個團隊發(fā)揮“1+1>2的作用，就需要有完善的管理機制。因志愿者提供的是無償服務，制定評估機制時要側重考慮激勵因素，激勵可以使志愿者對志愿者團隊有一種發(fā)自內心的認同感，從而全身心地在崗位上工作[5]。懲罰應以教育手段為主，目的是為了約束志愿者的紀律性和一些不規(guī)范的行為，防止濫竿充數行為的出現，因此評估機制應以激勵為主，懲罰為輔。志愿服務團體的管理層,應該潤物細無聲地多與志愿者交流互動,從情感上鼓勵志愿者,使整個團體形成輕松愉悅、互幫互助的工作氛圍，讓志愿者真實地感受到來自組織的關懷,從而形成一種內化的情感鼓勵[6]。另外，榮譽性的激勵主要包括評選優(yōu)秀志愿者、報道先進事跡、舉行表彰大會、頒發(fā)獎狀、獎章、紀念品和門票等，還可以考慮到學生在學業(yè)、擇業(yè)就業(yè)方面的獎勵。每個崗位相應的管理部門都可以采取各種人性化的激勵機制來肯定志愿者的成績，激發(fā)志愿者的榮譽感和進取心。建立可持續(xù)發(fā)展的激勵機制需要有合理的考核方式[7]，在考慮服務時間、服務次數以及服務質量的同時，結合骨干志愿者的評價、志愿者自評、互評，還要考慮社會、公眾對志愿者的綜合評定。

保障體系是對志愿者在賽會服務過程中享有合法權益的保障，例如人身保險、醫(yī)療保險、飲用水、工作餐、服裝、通訊、交通、勞動保護、熱線服務等；遇到突發(fā)事件或糾紛，得到相應的法律援助及事后心理疏導和撫慰；志愿者有特殊情況無法繼續(xù)服務可以采取有效的退出方式，同時，還應該制定崗位臨時缺編需替補人員的保障方案，可以采取按需、就近的原則，對一些臨時有突發(fā)情況無法及時到位的志愿者或無法繼續(xù)服務的志愿者，即刻進行調配。

2.5 信息管理

首先，建立“志愿者數據庫”，記錄每一位志愿者的基本信息、服務時長、服務情況、典型事跡和獎懲情況，數據庫后臺進行篩選、分類、組合和分析，便于及時查詢需要的信息。比如根據崗位特點的需求，設定有關參數，便可以及時準確的查詢到符合要求的志愿者，提高工作效率；同時，根據志愿者個人信息，自動設定發(fā)送天氣預報、交通狀況、賽會要聞、生日祝福等短信，增強服務系統(tǒng)的人情味。其次，建立志愿服務微信工作群，布置任務，反饋信息，交流心得，分享紀念瞬間，也可以表達自己的想法和要求，便于管理者了解志愿者的動態(tài)。

3 結語

本研究所提到的5種組織與管理方法，涵蓋了整個亞青會志愿服務群體支持體系，旨在為亞青組委會組織和管理志愿者建立一支高素質的志愿者隊伍提供參考。

[1]唐大桂.綜合性運動會志愿者綜合素質內容體系探討[J].河北能源職業(yè)技術學院學報，2016，16（4）:40-42.

[2]任海.奧運會志愿者與大學生[J].上海體育科研,2003，24（1）:24-26.

[3]遲強.北京奧運會志愿服務群體支持系統(tǒng)的研究與設計[J].青年事務,2004（11）:138-143.

[4]陳西亞.首屆全國青運會賽會骨干志愿者培訓與管理研究：以福州賽區(qū)為例[D].福建師范大學，2016（6）.

[5]周游.大型體育賽事志愿者的管理研究[D].湘潭大學，2011（5）.

[6]張瑩瑩.我國大型賽會志愿者管理研究：以南京亞青會為例[D].南京師范大學，2015（9）.

[7]陳妍.關于賽會志愿者組織管理模式的探究：以16屆亞洲運動會的賽會志愿者為個案[D].吉林大學，2011（10）.

Research on the Volunteer Service Group Support System of 2021 Shantou Asia Youth Game

TANG Dagu, etal.

(Shantou Polytechnic, Shantou 515078, Guangdong, China)

2020年度汕頭市哲學社會科學規(guī)劃課題（ST20SK24）

唐大桂（1982—），碩士，講師，研究方向：人文體育。