唐大桂 王乖燕

對(duì)2021年汕頭亞青會(huì)志愿服務(wù)群體支持體系的研究*

唐大桂 王乖燕

（汕頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 汕頭 515078）

通過對(duì)汕頭亞洲青年運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“亞青會(huì)”）志愿者組織和管理方法的調(diào)查研究得知：形象和宣傳，管理團(tuán)隊(duì)及崗位設(shè)置，招募、遴選和培訓(xùn)，評(píng)估機(jī)制與保障系統(tǒng)，以及信息管理，這五點(diǎn)都具備較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，涵蓋了整個(gè)亞青會(huì)志愿服務(wù)群體支持體系。研究旨在為亞青組委會(huì)組織和管理志愿者，建立一支高素質(zhì)的志愿者隊(duì)伍提供參考。

亞青會(huì)；志愿者；組織和管理

2021年11月，汕頭將承辦第三屆亞青會(huì)，這是汕頭有史以來舉辦的規(guī)模最大、影響最廣、水平最高的綜合性運(yùn)動(dòng)會(huì)，將是汕頭體育發(fā)展史上的一個(gè)重要里程碑，是未來兩年里汕頭乃至廣東社會(huì)生活中的一件大事。其規(guī)模大、比賽日程集中、涉及面廣等特點(diǎn)，使其對(duì)人力資源的需求方式非同尋常，這種大量人員短期忽聚忽散的特殊要求，形成了招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，勝之能散的用人方式，也使得普通的勞動(dòng)力市場(chǎng)無能為力，而志愿者的工作性質(zhì)和特點(diǎn)與之具有天然的親和關(guān)系[1]。

運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者這個(gè)概念第一次被清晰地界定出來是作為奧運(yùn)詞匯出現(xiàn)在1992年巴塞羅那的官方報(bào)告上：“奧運(yùn)會(huì)志愿者是在舉辦奧運(yùn)會(huì)過程中，以自己個(gè)人的無私參與，盡其所能，通力合作，完成交給自己的任務(wù)，而不接受報(bào)酬或索取其他任何回報(bào)的人?！盵2]早在第一屆現(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)舉行時(shí)就出現(xiàn)了900多名志愿者，他們大多數(shù)從事的是與奧運(yùn)會(huì)組織相關(guān)的外圍工作。國(guó)際奧委會(huì)前主席羅格指出：“志愿者是奧林匹克運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)，沒有志愿者的參與與奉獻(xiàn)，奧運(yùn)會(huì)及各層次的體育比賽都是不可能的。”[1]薩馬蘭奇也曾經(jīng)把奧運(yùn)會(huì)志愿者稱為“奧運(yùn)會(huì)的面子”，都是對(duì)賽會(huì)志愿者地位和作用的充分肯定。汕頭亞青會(huì)的志愿者將承擔(dān)大量志愿服務(wù)工作，從禮賓接待到交通運(yùn)輸，從安全保衛(wèi)到醫(yī)療衛(wèi)生，還有競(jìng)賽運(yùn)行支持、場(chǎng)館運(yùn)行支持、新聞媒體運(yùn)行支持、文化活動(dòng)組織支持等，這所有的工作都需要志愿者來協(xié)助完成。他們不僅是亞青會(huì)組織的一個(gè)重要部分，而且還是展示亞青會(huì)主辦城市乃至一國(guó)形象和人民精神風(fēng)貌的窗口。2021年的亞青會(huì)志愿者及其服務(wù)工作除了代表合作、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展，體現(xiàn)“人文亞青、綠色亞青、活力亞青”這一理念之外，還承載著讓中國(guó)融于世界，讓世界了解中國(guó)、了解汕頭的重任。

1 研究對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象及范圍

樣本構(gòu)成：高等學(xué)校體育教師24人；行政管理干部3人；校級(jí)行政管理干部4人；高等學(xué)校學(xué)生179人。調(diào)查對(duì)象（專家）的基本情況見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象（專家）的基本情況

性別職業(yè)年齡從事專業(yè)的年限 管理人員教師 男女教授副教授講師35歲以下36︱45歲46︱55歲56︱65歲5︱9年10︱19年20︱29年30年以上 人數(shù)20118517171491512113 合計(jì)31313131 百分比%64.535.525.816.154.83.322.645.229.03.216.138.735.59.7 合計(jì)100100100100

樣本區(qū)域：樣本取自廣州大學(xué)，華南師范大學(xué)，汕頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院，共青團(tuán)汕頭市委員會(huì)。正式調(diào)查開始與2020年3月，至6月結(jié)束，以面訪、函調(diào)、問卷等方式進(jìn)行，共發(fā)放問卷250份，回收有效問卷210份，有效回收率為84%。

1.2 研究方法

本文運(yùn)用了管理學(xué)、體育學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的理論知識(shí)和研究方法，采取訪談法、調(diào)查問卷法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、總結(jié)分析等方法，與參加歷屆汕頭國(guó)際馬拉松的志愿者和其他文化活動(dòng)的志愿者進(jìn)行交流和探討、總結(jié)大型體育賽事志愿者管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及不足，對(duì)2021年汕頭亞青會(huì)志愿者管理的理論和實(shí)踐進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究。

2 結(jié)果與分析

亞青會(huì)不僅是運(yùn)動(dòng)員的盛會(huì)，也是志愿者的盛會(huì)，2021年亞青會(huì)的成功需要志愿者的參與。高品質(zhì)的志愿服務(wù)，高素質(zhì)的志愿者隊(duì)伍的背后一定是一國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化的長(zhǎng)足發(fā)展，同時(shí)也需要一個(gè)有效率的管理體系加以支撐。

鑒于亞青會(huì)志愿者的性質(zhì)和特點(diǎn)，適合亞青會(huì)志愿服務(wù)的管理模式需要深入研究。本文在調(diào)查表的設(shè)計(jì)中，擬定42個(gè)組織和管理的條目，經(jīng)樣本全體對(duì)調(diào)查問卷中所列條目的評(píng)判，對(duì)所列各個(gè)條目的判別基本趨于一致，按照相對(duì)重要性程度累計(jì)頻率≥80%進(jìn)行取舍，保留30個(gè)條目，對(duì)保留的所有組織和管理的條目進(jìn)行歸納總結(jié)的結(jié)果見表2。

表2 汕頭亞青會(huì)志愿服務(wù)群體支持體系

序號(hào)組織與管理重要（%）不重要（%） 1形象和宣傳86.413.6 2崗位設(shè)置及管理團(tuán)隊(duì)86.413.6 3招募、遴選和培訓(xùn)88.411.6 4評(píng)估機(jī)制與保障系統(tǒng)89.210.8 5信息管理8614

2.1 形象和宣傳

“2021年汕頭亞青會(huì)志愿者”是一個(gè)相當(dāng)響亮的品牌。因此，志愿者的形象和志愿服務(wù)隊(duì)伍的形象，集中體現(xiàn)了承辦城市乃至一國(guó)人民的文明素養(yǎng)，如何塑造具有代表性的志愿服務(wù)形象，是整個(gè)組織和管理工作的重要部分，應(yīng)該考慮到視覺、聽覺、觸覺（方便視障人士）等的識(shí)別系統(tǒng)[3]，包括電視和電臺(tái)廣播、電子顯示屏、手冊(cè)、海報(bào)、服裝、胸卡、“亞青會(huì)”網(wǎng)站和“汕頭亞青”微信公眾號(hào)（設(shè)置志愿者專欄，發(fā)布志愿者的招募信息、典型事跡、服務(wù)瞬間等）“硬件”，也包括主題曲、口號(hào)、服務(wù)理念等“軟件”。組委會(huì)必須大力宣傳志愿服務(wù)的理念和奧林匹克精神，開展一系列的宣傳活動(dòng)，通過電視廣播、網(wǎng)絡(luò)媒體、公交車站、大型戶外商演活動(dòng)等宣傳形式，引起全社會(huì)的關(guān)注，調(diào)動(dòng)人們的熱情，特別是在高校中發(fā)動(dòng)和宣傳，大學(xué)生將會(huì)是志愿者隊(duì)伍的主力軍，以及號(hào)召海外僑胞回鄉(xiāng)參與志愿服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)海內(nèi)外僑胞共同關(guān)注和參與這場(chǎng)盛會(huì)，動(dòng)員更多的人參與到志愿服務(wù)的行列中來，向全世界展示汕頭市活力特區(qū)、和美僑鄉(xiāng)、粵東明珠的良好城市形象。

2.2 崗位設(shè)置及管理團(tuán)隊(duì)

我國(guó)的賽會(huì)志愿者管理機(jī)構(gòu)通常與政府、團(tuán)市委、學(xué)校、社區(qū)以及社會(huì)志愿服務(wù)群體緊密相連。志愿工作的展開依賴政府的支持,政府起到主導(dǎo)作用，構(gòu)成了以政府為主,企事業(yè)單位和社會(huì)群體機(jī)構(gòu)為輔的志愿者外部支持體系。在崗位的設(shè)置上，首先，至少提前一年成立一支先鋒志愿者，或叫骨干志愿者，這支志愿者隊(duì)伍由經(jīng)驗(yàn)豐富及各企事業(yè)單位、社區(qū)和社會(huì)志愿服務(wù)群體的骨干組成，并且在指揮和領(lǐng)導(dǎo)能力、決策和決斷能力、溝通和協(xié)調(diào)能力、危機(jī)和攻關(guān)能力【4】等方面更為突出，骨干志愿者要協(xié)助制定宣傳、崗位設(shè)置、招募、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作，并形成后期各崗位的主要負(fù)責(zé)人；其次，結(jié)合賽會(huì)需求制定志愿者的崗位，估算不同崗位志愿者的數(shù)量，制定詳細(xì)的職位說明書，比如工作的內(nèi)容、流程、方法、強(qiáng)度等。一般設(shè)一室七處，分別是志愿者辦公室（主要負(fù)責(zé)起草文件制度、會(huì)議紀(jì)要、文件管理、印章使用、會(huì)務(wù)、采購(gòu)、統(tǒng)籌各部門等工作）、場(chǎng)地器材處（主要負(fù)責(zé)場(chǎng)館內(nèi)外招牌、宣傳標(biāo)語的維護(hù)，器材的出入庫登記、存放安置等管理，以及場(chǎng)館的衛(wèi)生等工作）、單項(xiàng)競(jìng)賽處（主要協(xié)助競(jìng)賽運(yùn)行區(qū)和競(jìng)賽熱身區(qū)、成績(jī)公布和頒獎(jiǎng)的管理工作）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處（主要是協(xié)助網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)、信息導(dǎo)入、成績(jī)發(fā)布、以及媒體的宣傳報(bào)道）、后勤保障處（主要負(fù)責(zé)禮賓接待、食宿、交通、醫(yī)療服務(wù)等；志愿者本身的飲用水、工作餐、交通、調(diào)配、人身保險(xiǎn)、法律援助、心理干預(yù)等；還有殘疾人的服務(wù)、翻譯、失物招領(lǐng)等工作）、安全保衛(wèi)處（主要協(xié)助參會(huì)人員住宿的安全外圍工作；比賽場(chǎng)館、訓(xùn)練場(chǎng)館等相關(guān)活動(dòng)場(chǎng)所的安全警衛(wèi)工作，比賽期間的檢票、疏通、引導(dǎo)、咨詢等工作；制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案）、興奮劑檢測(cè)處（協(xié)助對(duì)運(yùn)動(dòng)員的體檢，保障賽事公平、公正）、文化活動(dòng)處（主要協(xié)助開幕式、閉幕式的各項(xiàng)志愿服務(wù)工作；外圍一些演出、文化廣場(chǎng)活動(dòng)、展示、導(dǎo)游等工作）。

在賽事進(jìn)行過程中，志愿者主要聽從服務(wù)崗位負(fù)責(zé)人的安排，基本上遵循“誰使用、誰管理、誰保障、誰負(fù)責(zé)”的原則[4]，但涉及志愿者本身需要的保障和調(diào)配，還是需要后勤保障處給予協(xié)助，形成了這種層次分明，分工明確的雙層管理模式。

2.3 招募、遴選和培訓(xùn)

整項(xiàng)工作是賽前最重要的部分，能否遴選到對(duì)口崗位的志愿者將是賽會(huì)后勤保障穩(wěn)定的關(guān)鍵因素。首先，招募崗位、人數(shù)、素質(zhì)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、甚至預(yù)設(shè)崗位的難處等信息應(yīng)該盡早、公開、具體，使報(bào)名者對(duì)志愿服務(wù)的崗位職能、內(nèi)容、時(shí)間等要求都有清晰的認(rèn)識(shí)，并設(shè)有第一志愿和第二志愿的選項(xiàng)，報(bào)名人員便可以根據(jù)自己的實(shí)際情況和意向部門進(jìn)行選擇，報(bào)名方式可以是網(wǎng)站報(bào)名、微信公眾號(hào)報(bào)名和現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，同時(shí)開通咨詢熱線和公眾號(hào)咨詢服務(wù)，方便市民了解政策、知識(shí)、招募須知和崗位的報(bào)名情況。

其次，遴選方式一般有“金字塔式”與“倒金字塔式”兩種模式[5]，對(duì)于從骨干志愿者到普通志愿者的招募過程，我們采用“金字塔式”的模式，就是在招募之前建立一個(gè)職能分級(jí)程序，選拔關(guān)鍵崗位的志愿者，也就是骨干志愿者，確定骨干志愿者后，再層層選拔普通志愿者。而針對(duì)普通志愿者的招募，我們建議采取“倒金字塔式”的遴選方法，也就是先按報(bào)名情況接受所有的申請(qǐng)者，然后經(jīng)過初試和復(fù)試（即面試）的遴選，逐漸淘汰不符合要求的志愿者。初試可通過微信小程序完成試題、也可以現(xiàn)場(chǎng)完成紙質(zhì)試題，復(fù)試應(yīng)由專家和骨干志愿者組成的面試官，對(duì)進(jìn)入復(fù)試的志愿者進(jìn)行逐一的面試，結(jié)合兩輪的成績(jī)，以及志愿者的意愿，確定入選的志愿者以及各自的崗位，分為專項(xiàng)志愿者崗位和通用志愿者崗位，簽訂亞青會(huì)志愿者協(xié)議書。程序上一視同仁，做到公平、透明、公正、客觀，擇優(yōu)錄取綜合素質(zhì)較好的志愿者。

最后，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的崗位培訓(xùn)，是有效提高志愿服務(wù)群體質(zhì)量和志愿者綜合素質(zhì)的主要途徑。精神層面的培訓(xùn)，應(yīng)積極培養(yǎng)志愿者的使命意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)中國(guó)文化，廣東文化，潮汕人“吃苦耐勞、敢為人先”的文化內(nèi)涵，了解汕頭乃至全國(guó)的文化遺產(chǎn)和汕頭的地理知識(shí)，學(xué)習(xí)涉外禮儀知識(shí)，全面提高人文素養(yǎng)，成為人文汕頭的形象大使和文化“標(biāo)識(shí)”，培養(yǎng)一支熱情周到、文明禮貌、專業(yè)技能強(qiáng)、文化知識(shí)廣的高素質(zhì)志愿者隊(duì)伍，這方面的培訓(xùn)可以通過集中授課和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行。操作層面的培訓(xùn)，應(yīng)分為理論學(xué)習(xí)和崗位實(shí)操，對(duì)應(yīng)不同的崗位開展相關(guān)的培訓(xùn)，賽場(chǎng)內(nèi)的如開幕式、閉幕式、醫(yī)療衛(wèi)生、競(jìng)賽項(xiàng)目運(yùn)行、禮賓接待、頒獎(jiǎng)、興奮劑檢測(cè)、場(chǎng)館維護(hù)、媒體報(bào)道等；賽場(chǎng)外的如翻譯、手語、導(dǎo)游、交通運(yùn)輸、餐飲服務(wù)、社交活動(dòng)組織等，以及賽場(chǎng)內(nèi)外緊急突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)和處理，都應(yīng)從理論到實(shí)地模擬地進(jìn)行培訓(xùn)，這方面的培訓(xùn)應(yīng)該由骨干志愿者帶領(lǐng)志愿者到具體的崗位上進(jìn)行。最后，全部志愿者都需要進(jìn)行考核，考核合格才能上崗服務(wù)。

2.4 評(píng)估機(jī)制與保障系統(tǒng)

建立較為完整規(guī)范的評(píng)估制度，包括監(jiān)督、考核、激勵(lì)機(jī)制和退出機(jī)制，管理最重要的就是對(duì)人的管理，如何通過有效的組織和協(xié)調(diào)，使整個(gè)組織正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮“1+1>2的作用，就需要有完善的管理機(jī)制。因志愿者提供的是無償服務(wù)，制定評(píng)估機(jī)制時(shí)要側(cè)重考慮激勵(lì)因素，激勵(lì)可以使志愿者對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)有一種發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同感，從而全身心地在崗位上工作[5]。懲罰應(yīng)以教育手段為主，目的是為了約束志愿者的紀(jì)律性和一些不規(guī)范的行為，防止濫竿充數(shù)行為的出現(xiàn)，因此評(píng)估機(jī)制應(yīng)以激勵(lì)為主，懲罰為輔。志愿服務(wù)團(tuán)體的管理層,應(yīng)該潤(rùn)物細(xì)無聲地多與志愿者交流互動(dòng),從情感上鼓勵(lì)志愿者,使整個(gè)團(tuán)體形成輕松愉悅、互幫互助的工作氛圍，讓志愿者真實(shí)地感受到來自組織的關(guān)懷,從而形成一種內(nèi)化的情感鼓勵(lì)[6]。另外，榮譽(yù)性的激勵(lì)主要包括評(píng)選優(yōu)秀志愿者、報(bào)道先進(jìn)事跡、舉行表彰大會(huì)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)?、紀(jì)念品和門票等，還可以考慮到學(xué)生在學(xué)業(yè)、擇業(yè)就業(yè)方面的獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)崗位相應(yīng)的管理部門都可以采取各種人性化的激勵(lì)機(jī)制來肯定志愿者的成績(jī)，激發(fā)志愿者的榮譽(yù)感和進(jìn)取心。建立可持續(xù)發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制需要有合理的考核方式[7]，在考慮服務(wù)時(shí)間、服務(wù)次數(shù)以及服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，結(jié)合骨干志愿者的評(píng)價(jià)、志愿者自評(píng)、互評(píng)，還要考慮社會(huì)、公眾對(duì)志愿者的綜合評(píng)定。

保障體系是對(duì)志愿者在賽會(huì)服務(wù)過程中享有合法權(quán)益的保障，例如人身保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、飲用水、工作餐、服裝、通訊、交通、勞動(dòng)保護(hù)、熱線服務(wù)等；遇到突發(fā)事件或糾紛，得到相應(yīng)的法律援助及事后心理疏導(dǎo)和撫慰；志愿者有特殊情況無法繼續(xù)服務(wù)可以采取有效的退出方式，同時(shí)，還應(yīng)該制定崗位臨時(shí)缺編需替補(bǔ)人員的保障方案，可以采取按需、就近的原則，對(duì)一些臨時(shí)有突發(fā)情況無法及時(shí)到位的志愿者或無法繼續(xù)服務(wù)的志愿者，即刻進(jìn)行調(diào)配。

2.5 信息管理

首先，建立“志愿者數(shù)據(jù)庫”，記錄每一位志愿者的基本信息、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)情況、典型事跡和獎(jiǎng)懲情況，數(shù)據(jù)庫后臺(tái)進(jìn)行篩選、分類、組合和分析，便于及時(shí)查詢需要的信息。比如根據(jù)崗位特點(diǎn)的需求，設(shè)定有關(guān)參數(shù)，便可以及時(shí)準(zhǔn)確的查詢到符合要求的志愿者，提高工作效率；同時(shí)，根據(jù)志愿者個(gè)人信息，自動(dòng)設(shè)定發(fā)送天氣預(yù)報(bào)、交通狀況、賽會(huì)要聞、生日祝福等短信，增強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)的人情味。其次，建立志愿服務(wù)微信工作群，布置任務(wù)，反饋信息，交流心得，分享紀(jì)念瞬間，也可以表達(dá)自己的想法和要求，便于管理者了解志愿者的動(dòng)態(tài)。

3 結(jié)語

本研究所提到的5種組織與管理方法，涵蓋了整個(gè)亞青會(huì)志愿服務(wù)群體支持體系，旨在為亞青組委會(huì)組織和管理志愿者建立一支高素質(zhì)的志愿者隊(duì)伍提供參考。

[1]唐大桂.綜合性運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者綜合素質(zhì)內(nèi)容體系探討[J].河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，16（4）:40-42.

[2]任海.奧運(yùn)會(huì)志愿者與大學(xué)生[J].上海體育科研,2003，24（1）:24-26.

[3]遲強(qiáng).北京奧運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)群體支持系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[J].青年事務(wù),2004（11）:138-143.

[4]陳西亞.首屆全國(guó)青運(yùn)會(huì)賽會(huì)骨干志愿者培訓(xùn)與管理研究：以福州賽區(qū)為例[D].福建師范大學(xué)，2016（6）.

[5]周游.大型體育賽事志愿者的管理研究[D].湘潭大學(xué)，2011（5）.

[6]張瑩瑩.我國(guó)大型賽會(huì)志愿者管理研究：以南京亞青會(huì)為例[D].南京師范大學(xué)，2015（9）.

[7]陳妍.關(guān)于賽會(huì)志愿者組織管理模式的探究：以16屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)的賽會(huì)志愿者為個(gè)案[D].吉林大學(xué)，2011（10）.

Research on the Volunteer Service Group Support System of 2021 Shantou Asia Youth Game

TANG Dagu, etal.

(Shantou Polytechnic, Shantou 515078, Guangdong, China)

2020年度汕頭市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題（ST20SK24）

唐大桂（1982—），碩士，講師，研究方向：人文體育。