彭愛輝

長沙世界之窗有限公司，湖南長沙 410003

引言

隨著人們生活水平的提高，人們的生活需求已經(jīng)不僅僅是解決溫飽問題了，更多的是注重身心健康，追求生活品質(zhì)，旅游就是人們?cè)谶@種思想變化下的新需求。旅游中，人們既可以得到身體和心理上的休息放松，又可以開闊眼界，豐富社交，增長知識(shí)。同時(shí)通過旅游業(yè)，將極大促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

一 旅游業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

旅游可劃分為自主旅游、大眾旅游和全域旅游三個(gè)基本方向，這三個(gè)方向的作用是相輔相成的。簡單來講大眾旅游說的就是整個(gè)國民旅游，旅游可以提高當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平，促使更多的投資商參與旅游建設(shè)中去；全域旅游是從顧客角度出發(fā)的，它可以為顧客提供更好的服務(wù)；最后是自主旅游，游客通過各種攻略、推薦自主選擇游玩的地方。以上三個(gè)方式形成我國目前旅游行業(yè)的整體趨勢(shì)和發(fā)展走向。

二 旅游業(yè)在發(fā)展過程中存在的問題

旅游產(chǎn)業(yè)作為“新興產(chǎn)業(yè)”，正處于飛速發(fā)展階段，尤其是旅游業(yè)的區(qū)位性特征，正影響著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，除了帶動(dòng)當(dāng)?shù)谿DP、創(chuàng)造就業(yè)崗位、改善環(huán)境等優(yōu)勢(shì)外，也存在一些問題。

一是地方旅游產(chǎn)業(yè)制度不全，管理水平有限。旅游業(yè)涉及多個(gè)部門，在管理方面易出現(xiàn)管理職能交叉、重復(fù)等問題，如地方發(fā)展程度不夠，制度不全，則不能充分調(diào)動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)積極性，制約了旅游企業(yè)發(fā)展。二是旅游活動(dòng)對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境生態(tài)的破壞。旅游景區(qū)的過度開發(fā)，會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的生態(tài)環(huán)境造成重大破壞。且旅游業(yè)涉及吃、住、行、游、購、娛等要素，旺季的巨大人流為景區(qū)及周邊地區(qū)帶來的白色污染、文物古跡破壞等問題。三是旅游配套不健全，降低游客滿意度。旅游配套是打造旅游產(chǎn)品的重要一環(huán)，如交通便利的景點(diǎn)讓人們前往旅游的欲望更加強(qiáng)烈，而交通落后的景點(diǎn)則讓游客望而生畏。

三 旅游業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響

（一）旅游帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

旅游業(yè)如得到迅速發(fā)展，則能帶動(dòng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，首先是交通業(yè)[1]。游客選擇外出旅游時(shí)，多數(shù)傾向選擇知名度較高或距離較遠(yuǎn)的旅游景點(diǎn)，出行的方式多種多樣，包括飛機(jī)、高鐵或者動(dòng)車、大巴等，尤其在五一、十一等黃金周，出行人數(shù)暴漲，直接促進(jìn)我國交通業(yè)發(fā)展。除交通業(yè)外，旅游行業(yè)還能夠帶動(dòng)餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)、商業(yè)綜合體發(fā)展，游客到達(dá)景點(diǎn)后，會(huì)進(jìn)行用餐、住宿以及購物等行為，大多數(shù)游客還會(huì)購買當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品作為留念，帶動(dòng)當(dāng)?shù)厣虡I(yè)的發(fā)展。

（二）旅游增加當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)機(jī)會(huì)

旅游業(yè)的發(fā)展還可延伸許多其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈。如隨著旅游人數(shù)增加，也將帶動(dòng)周邊的餐飲業(yè)以及休閑服務(wù)行業(yè)擴(kuò)大規(guī)模。旅游旺季時(shí)景區(qū)人山人海，而游客涉及衣食住行等多個(gè)方面[2]，旺季時(shí)期相關(guān)產(chǎn)業(yè)需要大量工作人員，可直接帶動(dòng)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)率，提供了工作機(jī)會(huì)。而服務(wù)行業(yè)的工作技術(shù)含量不高，這也為待業(yè)人員提供低門檻平臺(tái)。如一個(gè)中型規(guī)模主題樂園，就需要工作人員400—500人，當(dāng)旅游旺季來臨時(shí)，工作崗位可增至700—800個(gè)，直接帶動(dòng)當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，提高就業(yè)率。

比如越后妻有，它位于日本的新潟縣，因日本經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的快速轉(zhuǎn)型，當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了人口外移、老齡化、梯田荒廢等一系列問題，成為一個(gè)鮮有人問津的地方。但通過發(fā)展特色旅游，依托當(dāng)?shù)鬲?dú)特的地理人文資源，自2000年開始，這里舉辦三年一屆的大地藝術(shù)節(jié)，到2015年，共接待游客230萬。由此，很多背井離鄉(xiāng)的年輕人重新返回這里，不僅激活了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，也解決了人們尤其是年輕人的就業(yè)問題。

（三）旅游重塑地方城市形象

“山城重慶”借助互聯(lián)網(wǎng)“風(fēng)口”，依托得天獨(dú)厚的地形地貌資源，一夜之間成為火爆全網(wǎng)的“8D魔幻城市”；摔碗酒、不倒翁小姐姐、大唐芙蓉園等文旅資源，通過短視頻走紅，也讓古城西安成為名副其實(shí)網(wǎng)紅打卡地；《唐宮夜宴》《端午奇妙夜》《只有河南》戲劇幻城，2021年的河南文旅爆點(diǎn)事件不斷，讓鄭州在端午小長假期間首次躋身近年黃金周熱門前十旅游目的地。從線上的“流量”，到線下的“銷量”，乘著互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，旅游迎來了前所未有的“黃金窗口期”，文旅產(chǎn)業(yè)展現(xiàn)出驚人爆發(fā)力和市場(chǎng)拉動(dòng)力，正重塑一個(gè)個(gè)城市新形象與新名片。

四 旅游業(yè)發(fā)展的策略

（一）打造多樣化的主題活動(dòng)，抓住游客的眼球

旅游業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，逐漸成為部分地區(qū)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，如何讓旅游業(yè)有效地帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平？相關(guān)部門需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)基礎(chǔ)以及實(shí)際可利用資源，打造獨(dú)具地方特色的旅游產(chǎn)品，讓游客萌發(fā)重游欲望，就是不斷喚起游客“新鮮感”[3]，讓游客在同一個(gè)景區(qū)獲得不一樣的體驗(yàn)感。

那么如何持續(xù)帶飛游客新鮮感呢？持續(xù)不斷的投入建設(shè)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，但存在成本巨大這一門檻和弊端，通過主題活動(dòng)的打造則既可有效挖掘新熱點(diǎn)拉動(dòng)游客增長，又可以達(dá)到“小投入、大策劃”的目的。以長沙世界之窗為例，作為一個(gè)以微縮景觀為主的“老景區(qū)”，1997年開園，在經(jīng)歷短暫的高人氣后市場(chǎng)下滑并瀕臨破產(chǎn)。2003年，湖南廣電團(tuán)隊(duì)接手長沙世界之窗的運(yùn)營管理。這個(gè)托管團(tuán)隊(duì)有著“電視湘軍”與生俱來的創(chuàng)意基因，該景區(qū)以“文化主題活動(dòng)是景區(qū)的靈魂”為經(jīng)營理念，將文化和旅游充分結(jié)合，通過每年20大主題活動(dòng)讓游客每一次來都能感受不一樣的游玩體驗(yàn)，帶給游客新鮮感，不僅成為景區(qū)從低谷崛起、實(shí)現(xiàn)連續(xù)十余年飛速增長的“殺手锏”，也是該景區(qū)重游率保持在50%以上的“秘籍”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)期間，游客量更是占景區(qū)全年游客總量的93%。得益于主題活動(dòng)打造，盡管該景區(qū)成立20余年來，累計(jì)投資不到10億，但卻在湖南旅游市場(chǎng)乃至全國旅游市場(chǎng)占有一席之地。

不僅在中國，放眼全球，通過主題活動(dòng)打造撬動(dòng)旅游市場(chǎng)增長的案例比比皆是。無論是西班牙的“西紅柿大戰(zhàn)”，還是“悉尼燈光節(jié)”，或是“慕尼黑啤酒節(jié)”，他們雖然活動(dòng)載體不盡相同，但無不是通過極具互動(dòng)性與體驗(yàn)感的活動(dòng)打造，成為了吸引全世界人們探究的全球性盛會(huì)。任何時(shí)候，旅游者“求新、求知、求樂”的共性是不會(huì)變的，是可以被引導(dǎo)的、被吸引的。這些規(guī)律，亙古不變。旅游景區(qū)還可借助時(shí)下熱點(diǎn)，如熱播影視劇作品等，通過影視或音樂作品為某個(gè)景點(diǎn)、某條旅游路線甚至某個(gè)地區(qū)或國家添加“故事情節(jié)”或者“情懷”來推廣，這已經(jīng)成為旅游營銷新的趨勢(shì)。如2021年春節(jié)檔電影《你好，李煥英》大火，票房突破了56.93億，隨著電影的火爆，電影中取景地衛(wèi)東控股集團(tuán)有限公司廠區(qū)，也成為了熱門網(wǎng)紅景點(diǎn)，吸引了大批游客前來拍照打卡，春節(jié)期間每天有2000多人次進(jìn)入廠區(qū)參觀，公交部門甚至為此專門開辟了一條公交線路。廠區(qū)更是在大門口就設(shè)置了電影主題地圖，詳細(xì)標(biāo)注了電影拍攝場(chǎng)景的具體位置，在取景地還放置了電影劇照，讓大家模擬同樣動(dòng)作拍照打卡。

《你好，李煥英》帶火了“衛(wèi)東”這樣的三線工廠舊址，給旅游業(yè)帶來了可借鑒的啟示，通過宣傳影視拍攝地，打造影視游可有效撬動(dòng)旅游市場(chǎng)成倍乃至幾何級(jí)增長。實(shí)際上類似案例并不少見，比如前幾年徐崢導(dǎo)演的《泰囧》，帶動(dòng)泰國旅游熱，馮小剛的《芳華》帶火云南蒙自碧色寨旅游，《指環(huán)王》系列電影讓新西蘭“中土世界”享譽(yù)全球等等。

（二）結(jié)合網(wǎng)絡(luò)宣傳優(yōu)勢(shì)，打造專屬旅游業(yè)的“流量王國”

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)異軍突起，比如微博、微信、快手及抖音等。它們一方面具有供網(wǎng)民隨時(shí)隨地分享的功能，另一方面可在網(wǎng)絡(luò)上免費(fèi)展示，獲得流量。因此旅游景區(qū)可借助這些流量軟件，在網(wǎng)絡(luò)上廣泛進(jìn)行宣傳。

再以長沙世界之窗為例，該景區(qū)為湖南廣電旗下文旅企業(yè)，其秉持湖南廣電湘軍“敢為人先”的開拓創(chuàng)新精神，開始嘗試用MCN（即網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)運(yùn)營機(jī)構(gòu)）的思維方式，打造流量矩陣，并領(lǐng)先同行取得不俗成績[4]。截至目前，其抖音、微博等網(wǎng)絡(luò)全平臺(tái)粉絲已逾200萬，自主打造了長沙世界之窗的抖音矩陣，“長沙世界之窗”“仔仔大挑戰(zhàn)”“窗里的星探”等短視頻賬號(hào)形成多維矩陣，從不同角度對(duì)景區(qū)實(shí)行全方位宣傳[5]。單條視頻最高播放量突破了3000萬，多個(gè)話題熱度破億。并成功運(yùn)作多個(gè)“網(wǎng)紅”，實(shí)現(xiàn)億萬級(jí)曝光。即使有了一定的曝光度和關(guān)注度還是遠(yuǎn)不能達(dá)到最終宣傳效果的，還要轉(zhuǎn)換流量。目前，網(wǎng)紅KOC對(duì)年輕人的影響越來越大，景區(qū)可邀請(qǐng)網(wǎng)紅KOC前往景區(qū)打卡，以文章、圖片或視頻等方式在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布游玩經(jīng)歷，通過自身的粉絲基礎(chǔ)，為景區(qū)吸引游客。通過網(wǎng)紅形成一次傳播，吸引游客自發(fā)前來打卡并形成二次傳播，以此便能通過流量轉(zhuǎn)換為客流。

（三）實(shí)現(xiàn)跨界合作，發(fā)揮“品牌效應(yīng)”

近年，跨界合作已成為一種營銷的潮流趨勢(shì)，不同平臺(tái)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合往往能產(chǎn)生強(qiáng)有力的疊加化學(xué)反應(yīng)，可以打破邊界，突破圈層，提升雙方品牌影響力。對(duì)于旅游景區(qū)而言，同樣適用。

例如長沙世界之窗，多年來秉持合作共贏的理念，借力湖南廣電節(jié)目錄制資源，形成跨界聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果。景區(qū)與各節(jié)目組以免費(fèi)或資源置換的方式，為其提供場(chǎng)地，讓其進(jìn)行綜藝節(jié)目或者電視劇場(chǎng)景的拍攝。湖南衛(wèi)視《天天向上》、優(yōu)酷《少年之名》等全國頂級(jí)流量平臺(tái)和明星接連選擇來該景區(qū)錄制節(jié)目，雖景區(qū)淪為“背景板”，但節(jié)目播出后，景區(qū)品牌得到曝光。因此，長沙世界之窗也成為不少“粉絲”心目中偶遇和打卡明星的同款“圣地”。

在異業(yè)合作方面，成功案例也數(shù)不勝數(shù)。2020年7月，長沙世界之窗攜手湖南衛(wèi)視《運(yùn)動(dòng)吧！少年》，打造“萬名畢業(yè)生彩粉跑”，以公益性質(zhì)為主，免費(fèi)邀請(qǐng)高考畢業(yè)生，為疫情之年的特殊高考畢業(yè)生們送上了一份極具儀式感的畢業(yè)大禮，實(shí)現(xiàn)口碑業(yè)績雙豐收,并帶動(dòng)其后的7、8月日均入園人數(shù)上漲，同比上一年增長30%。活動(dòng)中，景區(qū)與新晉飲料品牌“元?dú)萆帧睜渴趾献?，植入品牌廣告，共同打造高流量活動(dòng)。

不僅是景區(qū)，對(duì)于文化厚重的博物館而言，聯(lián)名合作也成為實(shí)現(xiàn)品牌疊加效應(yīng)的一大舉措。以故宮為例，作為一座有著600年歷史的超級(jí)文化大IP，近年來，通過故宮宮廷文化與ICY全球設(shè)計(jì)師平臺(tái)、Cabbeen潮牌合作，故宮文化珠寶牽手《時(shí)尚芭莎》等，將傳統(tǒng)與潮流結(jié)合，用當(dāng)下年輕人易于接受的方式表達(dá)，碰撞出了不一樣的火花。

（四）向服務(wù)要品質(zhì)，高質(zhì)量服務(wù)帶給游客高質(zhì)量體驗(yàn)

旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)是延續(xù)性的過程，貫穿于旅游準(zhǔn)備階段、旅游過程中及旅游結(jié)束。因此作為服務(wù)性行業(yè)，除了提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品以外，還要把握游客的生理和心理需求，注重其游玩感受，提供高質(zhì)量服務(wù)，帶給游客不一樣的游玩體驗(yàn)。那么什么是高質(zhì)量服務(wù)呢？以日本迪士尼為例，其主張打造“超越游客預(yù)期感動(dòng)”的服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)令游客滿意的基礎(chǔ)上，博得游客歡心，觸動(dòng)游客情感，因此該樂園游客重游率超過95%，使之長久經(jīng)營不衰，成為行業(yè)標(biāo)桿。

高質(zhì)量的服務(wù)講究從細(xì)微處入手，從暖心處做起，利用一些“小技巧”，如稱呼帶“您”、微笑待人、雙手遞物等都能讓游客感受到被尊重、被歡迎、被關(guān)愛，得到好的服務(wù)，游客也能夠保持愉悅的心情。實(shí)際上，服務(wù)的好壞也是游客對(duì)于旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。真誠主動(dòng)服務(wù),也十分重要，讓服務(wù)人員了解自己的使命——讓游客感到快樂，以熱情、耐心的態(tài)度對(duì)待游客，發(fā)自內(nèi)心為游客提供最好的服務(wù)，并向著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。

但服務(wù)說到底，并不是由員工的自覺養(yǎng)成，在于企業(yè)的科學(xué)有效管理。同樣作為服務(wù)行業(yè)，提到服務(wù)，很多人一定會(huì)首先想到“海底撈”，這是一家憑借高質(zhì)量服務(wù)讓顧客蜂擁而至的餐飲經(jīng)營主體。全國每一家“海底撈”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后離不開嚴(yán)苛的培訓(xùn)、考核機(jī)制，其將店面分為 A、B、C 三個(gè)等級(jí)，評(píng)級(jí)最主要的依據(jù)是顧客滿意度。當(dāng)一個(gè)店面獲得 C 級(jí)，且 6 個(gè)月內(nèi)沒有改善，店長將面臨撤職，同時(shí)員工的獎(jiǎng)金與晉升也無從談起。考核機(jī)制倒逼員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，系統(tǒng)而細(xì)致的員工培訓(xùn)手冊(cè)等培訓(xùn)內(nèi)容則為員工提供了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)指南，甚至對(duì)撿拾物品的姿勢(shì)等細(xì)節(jié)都有統(tǒng)一規(guī)定，這對(duì)從事旅游等服務(wù)性企業(yè)提升員工服務(wù)水平具有借鑒意義[6]。說到底，高質(zhì)量服務(wù)是旅游景區(qū)保持生命力的原動(dòng)力，也是旅游業(yè)可以長期發(fā)展的必備因素。

五 結(jié)語

綜上所述，隨著人民的生活水平不斷提高，旅游成為生活中的必需品，旅游產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位不斷地上升，成為推動(dòng)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，為國民經(jīng)濟(jì)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，其發(fā)展對(duì)城市形象的塑造也有正向拉動(dòng)作用，也可促進(jìn)一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，更是深刻影響著國家環(huán)境、文化、社會(huì)建設(shè)及發(fā)展。