湯小平

（中國商用飛機有限責任公司，上海200126）

0 引 言

民用飛機產業(yè)具有技術密集、知識密集和資本密集的特征，是技術水平高、附加值高的戰(zhàn)略性產業(yè)，常被譽為“制造業(yè)明珠”和“工業(yè)之花”［1-2］。當前，發(fā)展民用飛機產業(yè)已成為提升自主創(chuàng)新能力，增強國家核心競爭力和促進我國產業(yè)升級轉型的重大戰(zhàn)略舉措。近年來，隨著民用飛機產品復雜性提高，民用飛機使用及維護要求也不斷提高，必須著力推進民用飛機制造商的運營支持能力建設已成為國內航空界的共識［3-4］。

運行支持能力是民用飛機制造企業(yè)高效、快速地為用戶提供運行支持而形成的一系列素質的總和［5］。其最終體現(xiàn)在圍繞產品設計/制造體系提供運營支持基礎，圍繞產品服務體系提供運營支持保障，以及圍繞產品運營支持體系保證現(xiàn)場高效運作。民用飛機制造商運營支持是中國民用航空局倡導的民用飛機制造商建立在其專有技術基礎上在資源、組織機構及業(yè)務等方面為運營商提供技術出版物、航材支援、培訓等［6-10］運行支持和保障。民用飛機制造商通過運營支持能力建設，支持運營商實現(xiàn)飛機固有可靠性、安全性、維修性目標，保持飛機持續(xù)適航，提高簽派可靠性，降低運營成本［11］。采集民用飛機運行和維修數(shù)據(jù)并分析、反饋，結合現(xiàn)代設計及優(yōu)化方法改進飛機設計，提高制造和服務水平［12-14］。作為國際一流的民用飛機制造商，波音、空客的運行支持能力較強，已經形成了主制造商主導，供應商和第三方企業(yè)共同參與的較為完備的運營支持體系［15-16］。相較于波音、空客，我國民用飛機制造商運營支持能力較弱，工作經驗積累較少，支持體系建設還不完備，與國際先進水平差距較大。

為了保證國產民用飛機投入運營后得到有效支持，中國民用航空局飛行標準司先后發(fā)布了《航空器制造廠家運行支持體系建設規(guī)范》（MD-FSAEG006）和《航空器制造廠家運行支持規(guī)范和售后服務標準》（民航法［2018］110號文），為民用飛機制造商建立運行支持體系提出了明確要求。目前，由于運營支持屬于國內航空制造業(yè)“傳統(tǒng)業(yè)務鏈”的延伸，盡管有國外產品運營的實踐可鑒，但要達到對運營支持體系和能力建設“知其所以然”的能力，還需要更多的探索和經驗的積累。

本文依據(jù)長期跟蹤的幾款國產民用飛機運營實踐，闡述對當前國內民用飛機制造企業(yè)運營支持能力建設中五個問題的看法，以期為國產民用飛機產品運營支持工作和體系提供參考和依據(jù)。

1 不應忽視“運營支持技術”在“運營支持能力”建設中的角色

毋庸置疑的是，“現(xiàn)場保障”是“運營支持”工作的基本特征，但“運營支持”并不是簡單的“外場服務”。雖然加強現(xiàn)場服務體系和隊伍的建設，增強其業(yè)務專業(yè)覆蓋面，加強其信息引領的權威性，完善其與工程技術部門的互動機制等措施，是運營支持體系和能力建設的基本工作內容和重要評定準則，但是在充分肯定這些工作對運營支持能力建設貢獻的同時，還需要突出對產品服務領域的“運營支持技術”的關注。

總結用戶和市場對國產民用飛機運營支持業(yè)務的反映，其工作不足集中表現(xiàn)在：一是直接面對用戶的工作隊伍應有的工作能力和效率；二是面向用戶運營支持需求的服務性產品的質量；三是產品設計、制造環(huán)節(jié)對運營和維修應該有的關注等環(huán)節(jié)。因此，在著力加強直接面對用戶的運營支持運作體系能力的同時，仍需要把研發(fā)“服務產品”能力的提升以及其與外場運作工作之間緊密合作機制的完善納入“運營支持能力建設”的基本內容?？梢哉f，一個民用飛機制造企業(yè)的“運營支持能力”，最終體現(xiàn)在“產品設計/制造體系提供運營支持基礎—產品服務體系提供運營支持保障產品—產品運營支持體系的現(xiàn)場高效運作”等環(huán)節(jié)，面對遠離制造基地發(fā)生的運營支持需求，能展現(xiàn)出“需求信息傳遞，應對責任落實，解決方案落地”等環(huán)節(jié)的快速準確和無縫隙對接的運作能力。其中，由于運營支持技術從“研究內容、工作角度、專業(yè)技巧”方面看都有自己獨特的特點，其與產品設計/制造工程技術以相互補充而不是相互替代的工作來研制創(chuàng)建各類“服務產品”，提供了運營支持現(xiàn)場運作的技術保障基礎，因此在任何場合下，都不要有意無意地忽視或跨越對“運營支持技術”發(fā)展應有的關注（包括對開展應有的預研工作的支持）來談論運營支持能力建設，不然會導致外場運營支持工作面臨缺乏堅實技術支撐的困境。

2 運營支持能力建設目標是“機隊穩(wěn)定商業(yè)運營需求”的保障

國產民用飛機事業(yè)的發(fā)展已歷經幾代人的努力，進入交付運營的產品也不止一款，但卻鮮有能進入機隊持續(xù)穩(wěn)定運營狀態(tài)（或者說是規(guī)?；纳虡I(yè)化運營）的產品，也許可以說，進入“規(guī)?；虡I(yè)運營”似乎是國產民用飛機產業(yè)發(fā)展的一個坎［5］。究其原因，除了產品設計的先天不足外，運營“相關方”針對國產民用飛機運營特殊性的認知和政策力度的不足也有不可忽視的影響。本文不涉及有關國產民用飛機運營的政策、治理和考核體系等非制造商可控因素影響的討論，僅就制造商的運營支持來說，既有的經歷表明，工作偏重于“回應”式被動模式，且習慣于聚焦產品工程技術保障的需求，而對用戶運營能力提升和適應運營場景所需要的“關聯(lián)”服務和支持的需求不敏感甚至“熟視無睹”，導致運營支持工作覆蓋面偏窄且多局限在產品“純技術狀態(tài)”的保障等，客觀上把運營支持分割出客戶服務業(yè)務范疇，“收窄”了運營支持業(yè)務內涵，這是當前制造商運營支持體系建設應該特別關注的問題。

對民用飛機產品而言，只有實現(xiàn)了用戶擁有機隊的持續(xù)穩(wěn)定的商業(yè)運營狀態(tài)，才有最終商業(yè)成功的希望。而體現(xiàn)“機隊持續(xù)穩(wěn)定商業(yè)運營”狀態(tài)的基礎是“機隊平均日利用率”。而“持續(xù)穩(wěn)定商業(yè)運營”局面是運營相關方共同努力的結果，“機隊平均日利用率”也包含了許多非制造商直接可控因素的影響。但對這些影響因素做進一步的分析就能發(fā)現(xiàn)，與運營商有關的許多影響要素，制造商是能夠通過更加全面深入的客戶服務工作而有所影響的。從考核評價角度看，與目前制造商偏愛的“（在役）產品完好率”、“（執(zhí)飛）產品日利用率”等更多體現(xiàn)“純產品表現(xiàn)”指標相比，“機隊平均日利用率”更能折射出制造商“產品加服務”的交付和服務工作的深層次質量狀況。應該說，迄今為止還沒有一款投入商業(yè)運營的國產民用飛機型號在這個指標上達到能與國際同類產品比肩的水平，而這也是符合我國民用飛機制造商的服務業(yè)務理念和體系建設水平現(xiàn)狀的。得到的啟示是，國內民用飛機制造商的運營支持能力建設應該以用戶的“機隊穩(wěn)定商業(yè)運營”保障為主打目標，且應把交付產品“機隊平均日利用率”的提升作為運營支持能力建設和成就評定的重要判據(jù)。這就意味著，制造商要打破過于囿于以“純產品表現(xiàn)”優(yōu)劣為服務工作標準的思路，而是把包括產品、市場和客戶等因素綜合影響的機隊商業(yè)運營結果作為自己支持和服務工作評判標準。從產品交付開始就要以全面客戶服務為內涵的運營支持作為龍頭，不僅協(xié)調體制內相關體系、板塊和專業(yè)的工作，也要會利用體制外的資源，依照用戶運營進程來制定和不斷完善運營支持保障方案。這里特別提到的是，國產民用飛機的運營常常面對用戶如何能以“平常心態(tài)”實施運營的挑戰(zhàn)。本來對任何新引進機種，用戶都會有“熟悉”的過程，初始的運營都相對謹慎，而由于對國產民用飛機運營可靠性的信任度遠不及國外引進機種，特別是出于種種考慮會產生某種額外的壓力，以致國產民用飛機用戶基本都劃歸于“標準高”的產品，面臨的是嚴于產品取證限制、高于同類水平的國外機種的運營標準，盡管這種“加碼”多是善意的，但實際后果并不一定有利于國產民用飛機的盡快成熟，甚至會導致有些用戶無法擴展業(yè)務而危及生存，最終有損于國產民用飛機的口碑和市場開拓。因此國內民用飛機制造商的運營支持工作千萬不能囿于國外廠商和引進機種的經驗，而是要面對自己產品水平、用戶心態(tài)和實際運營環(huán)境的現(xiàn)實，從幫助用戶加深加快對產品的熟悉，促進用戶盡快消除內心憂慮和額外壓力，把盡快解除過度的運營限制作為一項重要的階段性工作目標。為此，要改變“坐等上門”的被動式服務的習慣，以更為主動、深化、全面的用戶交流引領，準確細致識別客戶“解除憂慮、放心運營”的環(huán)節(jié)，“一家一策”制定面向用戶的“定制化”服務方案，拓展服務工作的邊界，改進服務設備的能力，增添對癥的服務工作內容，加快推動用戶國產民用飛機產品回歸到用戶“平常心態(tài)”和“正常管制”環(huán)境的運營，力爭國產民用飛機盡快跨入“機隊穩(wěn)定商業(yè)運營”的軌道。

還必須指出，交付運營飛機的停場次數(shù)多且時間長，是國產民用飛機平均日利用率低的重要因素。而降低“趴窩”影響，除了協(xié)助用戶很好地貫徹計劃維修工作外，還需要加強針對趴窩場景的“急救”策略和能力研究。在許多情況下，面對缺乏工作主動權環(huán)境下的趴窩，運營商首要愿望是飛機能盡快轉場至一處有更合適的資源支持環(huán)境下，以便能以更好的質量和速度恢復飛機適航狀態(tài)。因而除非重大損傷場景，制造商的工程技術支援首要任務是及時給出技術方案，實現(xiàn)“在限制條件下放飛”，讓“趴窩”飛機很快轉場到理想的修復環(huán)境，這需要制造商服務工程技術體系具有對相關技術出版物［4］（MMELAMMSRM等）技術內容和技術基礎有深入的研究和豐厚的技術積累的本領，增強研究制定“有限制放飛標準”的快速反應能力，以應對各種“急救”需求。應該說，這種“急救”能力，與“計劃性、預測性”運營支持技術的研究一樣，同樣是運營支持技術的重要構成部分，國內制造商對此能力需要切實加強。

3 精心策劃“最小可更換件”分解，培育備件市場，降低備件成本

備件保障是運營支持重要環(huán)節(jié)，對運營的安全、守時、成本有著直接的影響，而已有的國產民用飛機運營實踐表明，這也是國產民用飛機與國外成熟產品相比差距最明顯的環(huán)節(jié)之一［8］?？梢哉f，盡快提升備件支援的效率和成本控制效益是國產民用飛機運營支持能力建設的迫切需求。

良好的備件保障需要加強對備件目錄（清單）創(chuàng)建的深入研究。通過眾多事實啟示，制造商需要明晰“運營備件”和“生產配套件”的差別。由于工作的成本和場景的需求不盡相同，相對于生產“配套件”更多的呈“組合件”構型，運營備件則更偏向于“航線可更換單元”（Line Replaceable Unit，簡稱LRU）［10］狀態(tài)的拆分，因而兩者不僅在構型等技術層面的管理上有差別，而且在供應鏈的構建方面都會有差別。因此，過度強調兩類備件技術、采購層面的統(tǒng)一性，并不一定利于運營備件保障的功效。

制造商能不能、會不會對裝機件進行合理的LRU分解而構建出合適的“運營備件”清單，是備件保障的第一關鍵，也是備件工程的首要任務。每一個產品LRU分解在考慮技術狀態(tài)允許的同時，也要顧忌外場使用場景（航線維修、定檢維修、產品大修等）的適應性，以及安全和適航管理方便可行和對供應市場培育的影響。這種分解首要的技術基礎往往是供應商，因此備件分解需要備件工程技術體系與供應商技術體系的密切合作，而且備件分解要納入產品的構型管理，這樣才能讓備件技術狀態(tài)進入產品和服務的全周期技術管理體系。制定備件清單是一個復雜、耗時、周期長的專業(yè)性工作，必須要與產品研制生產進程對接，過遲啟動不僅會導致備件分解的顆粒度受不利影響，而且會帶來備件適航管理和市場培育的困難。當然，也要承認，任何備件的LRU分解不會是一種固定的模式，不同結果也不應該會帶來對產品運營的致命影響，但其對運營的保障和成本控制的影響卻會有相當?shù)臍?，因此，合適的備件LRU分解，其實也顯示出制造商自身經營管理水平的高低。

備件供應市場培育也應有不同于生產配套件市場的內容。當然，產品制造供應鏈始終是備件供應基本的、兜底性的渠道，但如果大多備件供應渠道都是裝機系統(tǒng)或零件的原始設備制造商（Original Equipment Manufacturer，簡稱OEM）而鮮有第二家貨源，廠家和用戶面對的將是備件“壟斷”式市場，常常成為困擾運營支持，特別是成本控制健康發(fā)展的致命性因素，正如現(xiàn)有投入運營的國產民用飛機面臨的局面一樣。解決備件采購成本高問題的有效出路之一在于備件采購市場化，可以說，備件市場的創(chuàng)建和培育是產品OEM的基本責任和義務之一，尤其是針對損耗件、壽命件、易損件等，在設計初期就應該盡可能有意識引入“替代目錄”，還應該把培育獲取零部件制造人批準書的備件供應商納入備件保障計劃。而備件LRU細分可能為備件市場的開拓帶來新方向，特別是對一些有可能跨界通用的LRU級備件更要積極探索和培育業(yè)界外的供應商?？傊?，民用飛機制造商除了強化與供應商在備件保障領域的合作外，還需要在擴充備件貨源方面有自己的方略和主動性，要早規(guī)劃、早動手，始終把控制備件成本作為運營支持能力建設的關鍵環(huán)節(jié)對待。

4 適時發(fā)現(xiàn)和增添“新技能”培訓需求，培訓始終伴隨運營支持業(yè)務的進程

國內民用飛機型號的培訓［7］目前多是偏重“資格和基本功能”，對于任何一個新型號，這不僅是必需的，也幾乎是“僅可能”的。隨著交付運營機隊規(guī)模的增長，產品經歷的運營場景和各類事件必然豐富，各類型的產品完善改進也不斷出現(xiàn)，此時，制造商既需要隨產品改進來增添產品交付和復訓培訓的內容，又要有應對機隊運營安全、高效改進需求而增添“技能培訓”的責任。而如何主動識別和策劃圍繞產品運營場景下需要特別關注的“運營技能”的培訓，為用戶的產品運營做好增值服務，是運營支持業(yè)務的重要內容之一。

為此，國內民用飛機OEM需要牽頭建立一種以產品運營為經驗交流的機制和平臺，在促進產品運營經驗交流的同時，結合產品運營大數(shù)據(jù)分析，把散布在各個運營單位和一線操作者的飛行、維修和資源建設業(yè)務方面的經驗提煉升級變?yōu)橛幸嬗谛吞杻r值增值的寶貴財富，豐富本型號各類服務產品內容。對培訓業(yè)務而言，除了自身突破傳統(tǒng)框架和技術水平的創(chuàng)新外，創(chuàng)建圍繞本產品運營的“新技能”培訓課程，擴展培訓內容、增添培訓課程、擴充培訓設備能力，讓培訓業(yè)務始終伴隨產品運營擴展需求而發(fā)展，也是制造商運營支持體系建設的重要目標。

5 推動手冊編制技術的更新落地，為國產民用飛機運營支持增添新亮點

國產民用飛機手冊的使用暴露出很多問題，首先是技術內容的全面、準確、實用，經過多年的努力，這方面有很大改變，不僅是具體內容，更重要的是在內容選取、技術驗證、圖文表述等方面開拓出不少更新?lián)Q代的新標準和新習慣，取得了不錯的成就［6］。同時，對數(shù)字化技術可能帶來的使用便利的技術開發(fā)還有待深化。必須要認識到，技術出版物是“為用而編”的，因而和技術內容全面準確可用一樣，使用便捷也是其基本價值，而圍繞使用便捷的編制技術開發(fā)，則是制造商技術出版物團隊的基本功能之一。

數(shù)字化技術更新了技術出版物的編輯基礎［7］，因此一直有“再沒有手冊概念”的說法，即技術內容理論上可以做到“依用者意愿挑選和組合”，但實際上，除了技術要素能確實保障這個愿望的實現(xiàn)外，更重要的是需要技術內容靈活“組合原則和規(guī)則”的落地。因此，當技術出版物技術內容編輯技術更新的努力已經初識途徑的時候，展現(xiàn)數(shù)字化技術內容使用便利的新一代編制技術開發(fā)應當盡快跟上。

技術出版物內容和編制目標都是滿足使用者需求，因而使用編制技術開發(fā)首要還是要從“用戶和需求”的研究著手。其關鍵在于對使用者的細分，同一類人員（例如維修人員）要按其工作分工更為細分（如維修管理、維修計劃、航線維修、備件管理、工具保障等），他們對技術出版物內容需求不盡一致，因此與細分用戶需求對應的技術內容的描述和分割，也會有進一步細化的需要，這是出版物使用編輯技術更新的主打方向。相應于此，構型管理技術與技術內容編制技術的交集，技術內容的輸出載體與信息化、網絡化技術的協(xié)調也會有多樣化的需求，這些都會成為使用編輯技術開發(fā)需要考慮的要素。

不妨說，數(shù)字化使用編輯技術開發(fā)最終的目標應該是：在對使用群體更為細分的基礎上，實現(xiàn)依用戶需求“定制化”的抽取、查閱和使用出版物內容，把技術出版物的方便使用性能推進一步。這需要技術出版物團隊對用戶群的構成和技術工作內涵有更為深刻的理解，必然是技術出版物工作貫徹“以客戶為中心”理念的一次深化。而編制技術更新會帶來一個多層的、立體的“用戶互動”模式的技術出版物產品，即一種擁有更全面的知識產權或專利特色的新系列產品，將成為國產民用飛機產品運營支持工作和體系的新亮點。

6 結束語

國產民用飛機產業(yè)發(fā)展已經取得了很大的起步。從最初的為“首飛”歡呼，到正視“取證”的難度，再從交付運營感受到產品與用戶使用結合后的困難，當今又面臨“持續(xù)穩(wěn)定的機隊商業(yè)運營”目標的壓力，這些經歷讓研究人員更加理解“市場觀、客戶觀”的涵義。國產民用飛機正處于贏得市場、客戶信任的“最后一公里”的階段，仍需要面對許多待開創(chuàng)的業(yè)務領域和工作。

本文從作者親歷參與的幾款國產民用飛機，尤其是ARJ的設計、制造、運營的經驗和教訓出發(fā)，闡述作者對國內民用飛機制造商運營支持能力建設的思考，希望相關領域共同關注運營支持這一迫切需要大力發(fā)展的技術。