文/漆春一 朱國權

2020年，對于中國乃至世界是不平凡的一年，新冠肺炎疫情對我國經濟發(fā)展和世界政經格局造成了重大沖擊，紡織服裝行業(yè)作為關系我國民生大計的關鍵行業(yè)之一，也承受了巨大沖擊，而作為控制紡織服裝行業(yè)質量的紡織服裝檢測機構所面臨的危機也應運而生。正確的客戶關系管理成為戰(zhàn)勝危機的關鍵。

“客戶關系管理”的概念由 20 世紀末高德納咨詢公司所引入，旨在完成企業(yè)資源計劃中的客戶控制，進而為企業(yè)管控提供客戶端視角，捕捉客戶使用規(guī)律，最終達到讓客戶滿意的目的。運用互聯(lián)網信息技術加強企業(yè)管控，通過健全管控機制，吸引新客戶、留住老客戶，培養(yǎng)和提升客戶對企業(yè)的忠實度，強化忠實客戶的比例，使客戶收益率達到最大，不斷地拓寬產品市場[1]。

通過研究紡織服裝檢測機構客戶管理現(xiàn)狀，提出相關的客戶關系管理應用措施，為紡織服裝檢測機構在客戶關系管理方面提供參考。

1 客戶關系管理現(xiàn)狀

目前，紡織服裝檢測機構的客戶關系管理體系主要為：市場部發(fā)展新客戶，建立業(yè)務關系（客戶送檢），新客戶變?yōu)槔峡蛻艋蚩蛻袅魇?。雖然客戶關系管理體系已經日趨成熟，但依然存在如下問題。

1.1 客戶發(fā)展管理現(xiàn)狀

客戶發(fā)展的關鍵在于客戶發(fā)展人員、客戶開發(fā)渠道。紡織服裝檢測行業(yè)客戶發(fā)展人員主要為各機構的業(yè)務拓展組或客服組人員，客戶開發(fā)渠道主要為老客戶介紹新客戶、供應鏈各企業(yè)、各種行業(yè)會議及市場監(jiān)管抽查任務等。

1.1.1 客戶發(fā)展人員

客戶發(fā)展人員要求具備良好的溝通能力、協(xié)調能力及隨機應變的能力，他們接觸的是差異化的客戶群體，要求他們具備較高的綜合素質。但目前的客戶發(fā)展隊伍能力匹配不符合度高，導致客戶服務質量得不到有效保障。

1.1.2 客戶開發(fā)渠道

紡織服裝檢測機構的客戶開發(fā)渠道主要為老客戶介紹新客戶、供應鏈各企業(yè)、各種行業(yè)會議及市場監(jiān)管抽查任務等，客戶開發(fā)主要集中于檢測機構主動去尋找客戶源，同時，我國對于市場調研和客戶分析工作，沒有穩(wěn)定的體系及支持性政策，基于激烈的競爭、客戶自我信息的保密意識，導致客戶信息收集存在難度，可收集的公開信息化資料少，信息利用價值低，開發(fā)渠道比較單一。

1.2 客戶維護管理現(xiàn)狀

檢測機構在發(fā)展到新客戶后，第二步的任務是要留住客戶，使其成為長期合作伙伴。機構要想成為長青企業(yè)，必須立足于客戶的根本需求，保證原則的情況下盡量滿足客戶的需求，才能提高客戶滿意度、忠誠度，新客戶才能變?yōu)槔峡蛻簟，F(xiàn)階段我國大部分紡織服裝檢測機構的客戶服務，僅停留于客戶提出問題，被動以公關或賠償解決當前問題，未對問題追根究底，導致客戶服務治標不治本。

1.3 客戶流失管理現(xiàn)狀

隨著我國經濟的發(fā)展和政策利好，檢測機構隊伍不斷壯大，一方面預示檢測行業(yè)的發(fā)展壯大，另一方面也帶來了嚴峻的競爭。同行的惡性競爭，機構競爭力的薄弱，將直接導致客戶流失。

2 紡織服裝檢測機構市場營銷中客戶關系管理運用措施

2.1 準確定位營銷客戶市場

針對營銷渠道的單一性，檢測機構應在現(xiàn)有營銷客戶市場的基礎上，積極拓寬客戶市場。一是擴大目標客戶接觸途徑[2]，在不斷深化與客戶溝通及交流的基礎上，積極拓展客戶獲取渠道，與更多類型的客戶建立聯(lián)系機制，如：加大與行業(yè)聯(lián)合會及委員會的平臺互動，多樣化的客戶社交機制，線上與線下相結合為不同類型的客戶提供與公司對話和交流的渠道，積極參加行業(yè)展覽會、自媒體發(fā)布宣傳廣告等。

二是發(fā)展?jié)撛诳蛻?，在殘酷的市場環(huán)境中，潛在客戶的規(guī)模較大，但客戶資源的爭奪日益激烈。公司要想進一步提高自己的客戶資源競爭能力，就必須在滿足客戶基本需求的基礎上，不斷優(yōu)化自己的營銷模式，突出自己的產品優(yōu)勢與服務優(yōu)勢[2]。

2.2 組建客戶營銷管理團隊

客戶營銷管理團隊的組建不僅僅是業(yè)務人員或客戶服務人員，還應包括專業(yè)技術人員、信息化管理人員。業(yè)務人員或客戶服務人員發(fā)展新客戶、維護舊客戶，直接與客戶溝通，及時對客戶提出的需求進行收集、整理、反饋，以及售后等相關服務。專業(yè)技術人員為客戶提供專業(yè)的技術建議或方案，信息化管理人員解決客戶提出的個性化需求。真正做到“硬件”“軟件”并駕齊驅，為客戶提供專業(yè)、全面的客戶服務。

2.3 提高營銷人員意識

客戶關系管理運用的主體是營銷人員，搞好客戶關系管理，關鍵在于營銷人員的綜合素質，綜合素質包括良好的溝通能力、協(xié)調能力及隨機應變的能力。通過建立完善的營銷人員篩選機制、培訓機制及激勵機制，使營銷人員能夠具備作為客戶關系人員的基本素養(yǎng)，能夠正確認識客戶關系管理的要點，同時，輔以積極的激勵機制給予營銷人員不斷開發(fā)新客戶、提高老客戶滿意度的動力。

2.4 優(yōu)質的檢測服務和附加服務

對于檢測機構而言，若要積累、維持忠誠客戶，首先，為客戶提供優(yōu)質的檢測服務，包括檢測送檢指引的清晰性、檢測數(shù)據的準確性、檢測周期的快速性、客戶問題解決的及時性、客戶需求的快速響應等。只有為客戶把好產品質量關，減少客戶因產品質量問題帶來的損失，建立潛在的客戶信任關系，才是優(yōu)質客戶關系管理的基石。其次，為客戶提供優(yōu)質的附加服務，包括行業(yè)動態(tài)講解，專業(yè)知識培訓，協(xié)助企業(yè)內部實驗室建立、評審、獲取資質等?？傮w原則，為客戶提供除檢測以外的附加技術服務，從而提高客戶對檢測機構的依賴性，建立忠誠的客戶關系。

2.5 推進客戶信息管理平臺建設

運用信息管理平臺，做好數(shù)據分析，確實發(fā)揮數(shù)據信息的作用，積累客戶信息，推行對不同層次客戶的精準定位[1，3]，通過信息管理平臺客戶信息的收集，側重針對不同層次客戶審慎編制富有個性化的服務方案，特別是對于若干優(yōu)質客戶，經由專屬服務的兜底保障，有助于保留和提升其對機構的信任感和忠實度。

3 結語

客戶關系管理重點為把握“客戶”及“關系”，如何在激烈競爭中發(fā)展新客戶，維持舊客戶，是每個公司生存、發(fā)展與否的關鍵。檢測機構應該積極探索客戶關系管理的運用，認識其價值，不斷改變其運營模式，真正做到“機構—客戶雙贏”，以使機構得到長足發(fā)展。