鄭 崢

住宅小區(qū)是城鎮(zhèn)居民日常生活賴以開展的重要空間，營(yíng)造和諧有序、整潔安全、舒適便民的小區(qū)環(huán)境是城鎮(zhèn)居民享受美好生活的基本保障。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，農(nóng)村地區(qū)的住宅小區(qū)也日益增多，可以說，我國(guó)居民生活日益邁進(jìn)“住宅小區(qū)化”時(shí)代。①住宅小區(qū)治理已成為我國(guó)基層社會(huì)治理的一項(xiàng)基本內(nèi)容，其中包括物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)處。近年來，物業(yè)服務(wù)合同糾紛高發(fā)，各地法院承辦的相關(guān)案件數(shù)量呈遞增之勢(shì)。這不僅給司法工作造成很大壓力，也直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。物業(yè)服務(wù)合同糾紛已成為基層社會(huì)治理中一個(gè)不可忽視的矛盾②，對(duì)此，相關(guān)立法不斷跟進(jìn)。我國(guó)《民法典》合同編專門設(shè)置了“物業(yè)服務(wù)合同”一章，并且明確了此類合同的主要條款，為處理相關(guān)糾紛提供了重要的規(guī)范依據(jù)。③

但是，一概將物業(yè)服務(wù)合同糾紛交由法院依法裁判，并非最佳處理方式?，F(xiàn)實(shí)中法院本就面臨案多人少的困境，加上絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)合同糾紛雖然標(biāo)的額不大，但糾紛產(chǎn)生的深層原因在于業(yè)主在日常生活中對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)積怨已久，很難通過一次審判就實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人息訴服判，上訴、再審的現(xiàn)象屢見不鮮。一個(gè)看似案情簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件，也需要經(jīng)過復(fù)雜的訴訟程序，既增加當(dāng)事人的訴累，又不利于糾紛的實(shí)質(zhì)性化解。針對(duì)這種情況，可將訴源治理作為解決物業(yè)服務(wù)合同糾紛的新思路。④所謂訴源治理，就是將糾紛從源頭上予以化解，包括訴訟外化解和訴訟內(nèi)化解。前者是對(duì)糾紛被訴諸司法的預(yù)防式化解，即盡量將糾紛化解在萌芽狀態(tài)，如果糾紛已經(jīng)發(fā)生，則盡力將其化解在進(jìn)入訴訟程序之前；后者是指將已經(jīng)進(jìn)入訴訟程序的糾紛，通過與訴訟外糾紛解決機(jī)制相銜接等方式予以化解，實(shí)現(xiàn)化糾紛于訴外、止糾紛于訴內(nèi)。⑤本文分析物業(yè)服務(wù)合同糾紛的成因和特點(diǎn)，進(jìn)而探討此類糾紛的訴源治理之道。

一、物業(yè)服務(wù)合同糾紛的類型

實(shí)踐中的物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生于物業(yè)服務(wù)合同成立、運(yùn)行、終止的不同階段，基于此，糾紛分為以下四種基本類型。

1.前期物業(yè)服務(wù)合同糾紛

前期物業(yè)服務(wù)合同，是指對(duì)于初次交房的住宅小區(qū)，置業(yè)公司(小區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè))與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就小區(qū)物業(yè)服務(wù)中雙方的權(quán)利和義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議。這類物業(yè)服務(wù)合同中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往由置業(yè)公司指定，業(yè)主沒有選擇權(quán)。根據(jù)我國(guó)《民法典》第939條的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)與其依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間訂立的物業(yè)服務(wù)合同一樣，對(duì)業(yè)主具有法律約束力。事實(shí)上，在交房時(shí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)內(nèi)容幾乎沒有選擇的空間。此時(shí)小區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)施等尚不完善，作為格式合同的前期物業(yè)服務(wù)合同中存在大量比較粗疏的條款，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等比較含糊，使得依據(jù)合同內(nèi)容認(rèn)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系時(shí)面臨諸多困難。前期物業(yè)服務(wù)合同往往有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)逃避責(zé)任，而業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的時(shí)間、數(shù)額等義務(wù)都清楚地寫在合同中，對(duì)此不存在認(rèn)定困難。此時(shí)需要置業(yè)公司解決的一些問題如房屋維修、車位規(guī)劃等，如果置業(yè)公司怠于解決或者向物業(yè)服務(wù)企業(yè)推責(zé)，業(yè)主就會(huì)將矛頭指向由置業(yè)公司選定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而將爭(zhēng)議焦點(diǎn)集中在前期物業(yè)服務(wù)合同上。⑥現(xiàn)實(shí)中大部分小區(qū)并沒有組建業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)組建后沒有及時(shí)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂正式的物業(yè)服務(wù)合同，使得前期物業(yè)服務(wù)合同成為事實(shí)上的長(zhǎng)期物業(yè)服務(wù)合同，增加了依據(jù)此類合同處理相關(guān)糾紛的難度。

2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量瑕疵糾紛

何為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量瑕疵？對(duì)此，不同的業(yè)主會(huì)有不同的看法。小區(qū)保安人員對(duì)出入小區(qū)的人管理松散、對(duì)在小區(qū)車庫停車疏導(dǎo)不及時(shí)、對(duì)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃存在死角等，都可能成為業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的理由。有些小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員的工作方式比較簡(jiǎn)單粗暴，不注意業(yè)主的感受，也會(huì)引起業(yè)主反感，進(jìn)而對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意。⑦實(shí)踐中在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有違約行為，業(yè)主則會(huì)因主觀上的不滿情緒而拒交物業(yè)費(fèi)。此類糾紛訴至法院后，業(yè)主一方往往會(huì)承擔(dān)敗訴的結(jié)果。需要注意的是，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量瑕疵盡管不構(gòu)成違約，但確實(shí)影響小區(qū)業(yè)主的居住體驗(yàn)，對(duì)此，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的訴求，就會(huì)加劇業(yè)主的不滿情緒。對(duì)于這樣的情緒，“依法裁判”顯然難以紓解。這在一定程度上反映了構(gòu)建訴源治理機(jī)制的必要性和重要性。

3.物業(yè)服務(wù)合同違約糾紛

物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)行使權(quán)利、履行義務(wù)的主要依據(jù)。物業(yè)服務(wù)合同違約包括因服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面存在問題而導(dǎo)致的合同一方或雙方不履行、不完全履行合同的情形。其中，業(yè)主方最常見的違約行為是拒交物業(yè)費(fèi)，以此表達(dá)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿，作為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約的主要手段。事實(shí)上，這不利于問題的解決，是一種非理性行為。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，其需要按照物業(yè)服務(wù)合同約定，開展小區(qū)公共設(shè)施的安裝和維修、公共秩序的檢查和維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生的綠化和保持等業(yè)務(wù)。根據(jù)我國(guó)《民法典》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還負(fù)有定期向業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)公示和報(bào)告物業(yè)費(fèi)用收支明細(xì)、使用情況等義務(wù)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)怠于履行合同約定義務(wù)和法律規(guī)定義務(wù)，就會(huì)引發(fā)與業(yè)主之間的糾紛。這種糾紛一旦訴諸司法，無論訴訟結(jié)果如何，都不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)勝訴，則違約責(zé)任由業(yè)主方承擔(dān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不會(huì)考慮改善服務(wù)；如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)敗訴，則其需承擔(dān)違約責(zé)任，這種責(zé)任承擔(dān)僅具有補(bǔ)救履行合同約定義務(wù)或法定義務(wù)的效果，談不上服務(wù)質(zhì)量的提高。⑧這再次表明對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛進(jìn)行訴源治理的必要性。

4.物業(yè)服務(wù)合同更替糾紛

物業(yè)服務(wù)合同更替有兩種情形：一種是業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)與現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同，就服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等重新協(xié)商后調(diào)整合同中的相應(yīng)條款；另一種是業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)解聘現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更換物業(yè)服務(wù)提供方。這兩種情形都涉及原合同效力終止和新合同生效的問題。在前一種情形下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)整服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)是否符合法定程序要求，業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)是否積極代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行深入的溝通協(xié)商，這些都關(guān)涉新的物業(yè)服務(wù)合同的效力是否被業(yè)主普遍認(rèn)可。如果不被認(rèn)可，就會(huì)引發(fā)糾紛。后一種情形涉及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解聘和新物業(yè)服務(wù)企業(yè)的入駐問題，實(shí)踐中普遍存在“解聘難”“交接慢”等突出問題。⑨原物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往拒絕退出、移交，并以存在事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系為由要求業(yè)主繼續(xù)支付物業(yè)費(fèi)，或者以破壞物業(yè)服務(wù)設(shè)施等方式阻撓新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐小區(qū)。由此引發(fā)的糾紛如果得不到妥當(dāng)處置，極易引發(fā)群體性事件。通過訴訟解決此類糾紛需要較長(zhǎng)時(shí)間，并且面臨執(zhí)行難的問題，使得涉案小區(qū)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處于物業(yè)服務(wù)停滯的狀態(tài)，不利于業(yè)主正常生活。

二、物業(yè)服務(wù)合同糾紛的成因與特點(diǎn)

厘清物業(yè)服務(wù)合同糾紛的成因，把握其特點(diǎn)，是進(jìn)行訴源治理的前提。下文依據(jù)我國(guó)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，基于相關(guān)司法實(shí)踐和現(xiàn)實(shí)情況，分析物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生的制度原因、現(xiàn)實(shí)原因及其特點(diǎn)。

1.物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生的原因

第一，物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。在我國(guó)，物業(yè)管理作為一個(gè)專門行業(yè)始于20世紀(jì)80年代，整體上起步較晚；自20世紀(jì)90年代起，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程逐漸加快，出現(xiàn)了大量新建住宅小區(qū)，從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)數(shù)量迅速增加，但整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和自律規(guī)范。從有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的國(guó)家立法和司法來看，從《物業(yè)管理?xiàng)l例》到《物權(quán)法》再到《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》(法釋〔2009〕8號(hào)，后經(jīng)法釋〔2020〕17號(hào)修正)及至《民法典》，我國(guó)規(guī)范物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系的法律和司法解釋不斷完善，但仍然難以完全回應(yīng)紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)需求，在一定程度上仍存在粗疏之處。比如，《民法典》第943條缺乏對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約責(zé)任的細(xì)化規(guī)定，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有采取適當(dāng)?shù)姆绞较蛐^(qū)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)公開并報(bào)告物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況時(shí)，相關(guān)法律責(zé)任和制約機(jī)制并不明確。這就給物業(yè)服務(wù)合同糾紛的產(chǎn)生埋下了隱患。

第二，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量難以量化。什么是能夠讓業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？什么樣的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量能夠達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)？這些不是運(yùn)用數(shù)學(xué)公式進(jìn)行量化計(jì)算即可解決的問題。實(shí)踐中很多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的主要理由是對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，這是一個(gè)充滿主觀好惡和個(gè)人感情色彩的判斷。通常情況下，即便物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所約定，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的事實(shí)認(rèn)定也面臨困難。例如，就“小區(qū)環(huán)境整潔”這一服務(wù)項(xiàng)目而言，物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行何種程度的清理和維護(hù)算是達(dá)到整潔的標(biāo)準(zhǔn)？如果小區(qū)地面上有垃圾，肯定不算整潔；如果小區(qū)地面上有些許落葉或者綠化帶內(nèi)有雜草，算不算整潔呢？此外，業(yè)主對(duì)小區(qū)整潔的要求在什么時(shí)間段被滿足是合理的？是全天候24小時(shí)不間斷，還是僅限于白天工作時(shí)間內(nèi)？對(duì)此，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都會(huì)從自己的角度進(jìn)行認(rèn)知和判斷。當(dāng)雙方存在認(rèn)識(shí)差異時(shí)，矛盾糾紛就不可避免。

第三，業(yè)主對(duì)物業(yè)消費(fèi)的觀念及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念有待更新。實(shí)踐中，一些業(yè)主缺乏正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，沒有認(rèn)識(shí)到只有在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間建立一種積極共生的關(guān)系，才能使物業(yè)服務(wù)工作正常開展、業(yè)主權(quán)益得到合理保障；一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其與業(yè)主之間的關(guān)系定位錯(cuò)誤，以管理者自居，采用不正當(dāng)、不恰當(dāng)?shù)姆绞绞箻I(yè)主服從管理，無視甚至侵害業(yè)主的一些合法權(quán)益。這些都會(huì)引發(fā)物業(yè)服務(wù)合同糾紛。

第四，業(yè)主委員會(huì)的功能缺失。根據(jù)我國(guó)《民法典》第939條的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同的締約主體是業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但從實(shí)際情況來看，不少住宅小區(qū)并沒有及時(shí)組建業(yè)主委員會(huì)或者難以組建業(yè)主委員會(huì)，有的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)流于形式，沒有切實(shí)、深度介入小區(qū)物業(yè)管理工作，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。⑩這就導(dǎo)致在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間，缺少業(yè)主委員會(huì)這樣一個(gè)制度渠道來促成相關(guān)糾紛的解決。業(yè)主難以通過業(yè)主委員會(huì)行使權(quán)利，增加了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依法監(jiān)督和解聘難度。

2.物業(yè)服務(wù)合同糾紛的突出特點(diǎn)

第一，糾紛數(shù)量快速增加。隨著城市新建住宅小區(qū)不斷增多，加上業(yè)主權(quán)利意識(shí)普遍高漲、對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不斷增多提級(jí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛經(jīng)常發(fā)生，訴諸司法的此類糾紛數(shù)量逐年增加。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年全國(guó)法院系統(tǒng)審結(jié)的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件數(shù)量為205851件，至2020年達(dá)到599458件，5年間上升了近3倍。如果加上未進(jìn)入訴訟程序的物業(yè)服務(wù)合同糾紛，此類糾紛的數(shù)量更多。

第二，糾紛涉及群體范圍廣，處理過程和結(jié)果會(huì)產(chǎn)生示范效應(yīng)。物業(yè)服務(wù)合同糾紛具有群體性特征。對(duì)于此類糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為節(jié)省訴訟成本，往往選擇集中起訴，相關(guān)案件涉及業(yè)主少則十幾人、多則幾十人或上百人；業(yè)主起訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，也會(huì)因共同利益而聯(lián)合起來形成群體性力量。此類糾紛案件盡管個(gè)案的訴訟標(biāo)的額不大，但訴訟過程和訴訟結(jié)果會(huì)產(chǎn)生示范效應(yīng)，處理不當(dāng)不僅影響涉案小區(qū)的生活秩序，還有可能影響社會(huì)穩(wěn)定。從這個(gè)角度看，物業(yè)服務(wù)合同糾紛的處理難度較大。

第三，糾紛案件的調(diào)解撤訴率高、判決息訴率低。從實(shí)際情況來看，物業(yè)服務(wù)合同糾紛中的核心矛盾在于業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)追索物業(yè)費(fèi)，雙方的其他訴求最終都可以歸結(jié)到這一點(diǎn)上。此類糾紛進(jìn)入訴訟程序后，經(jīng)法官調(diào)解，業(yè)主一般會(huì)認(rèn)識(shí)到自己拒交物業(yè)費(fèi)缺乏法律依據(jù)和充分的事實(shí)理由，因而補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)，于是物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤回起訴；或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)同意減免物業(yè)費(fèi)，于是雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。但是，一旦調(diào)解不成功，雙方一般很難相讓，導(dǎo)致矛盾加劇，敗訴方往往選擇上訴，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和的難度較大。

三、物業(yè)服務(wù)合同糾紛的訴源治理路徑

物業(yè)服務(wù)合同糾紛的類型、成因和特點(diǎn)，從不同側(cè)面表明僅通過法院裁判處理此類糾紛存在局限性。鑒于此，可將糾紛化解的視角前移，構(gòu)建訴源治理機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛分類施策、多管齊下，將糾紛“化于訴外，止于訴內(nèi)”。

1.加強(qiáng)法治宣傳，培育現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念

司法機(jī)關(guān)、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)等主體都可以在培育現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念方面開展具體的工作。比如，司法機(jī)關(guān)可以通過將涉及物業(yè)服務(wù)合同糾紛的典型案例進(jìn)行宣講等活動(dòng)，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)互相之間的法律關(guān)系有恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬鞔_各自的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)。有關(guān)行政部門可以定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，促使其探索符合國(guó)際慣例并適合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況的物業(yè)服務(wù)模式，建設(shè)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)可以幫助和引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主代表完善業(yè)主公約及業(yè)主管理委員會(huì)章程中有關(guān)物業(yè)服務(wù)的條款，增強(qiáng)其依法維權(quán)的意識(shí)。

2.堅(jiān)持多方聯(lián)動(dòng)、多元共治，將物業(yè)服務(wù)合同糾紛的化解納入基層社會(huì)治理中統(tǒng)一部署

物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)處是基層社會(huì)治理的一項(xiàng)重點(diǎn)、難點(diǎn)工作，需要多方聯(lián)動(dòng)、多元共治?！岸喾健焙汀岸嘣币馕吨鴧⑴c糾紛治理的主體數(shù)量多。在推進(jìn)訴源治理的過程中，法院應(yīng)將基層社區(qū)作為載體，將街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、置業(yè)公司等主體動(dòng)員起來，推進(jìn)基層善治，爭(zhēng)取在物業(yè)服務(wù)合同糾紛進(jìn)入訴訟程序之前將其化解。“多方”和“多元”還意味著糾紛治理形式的多樣性。只有將情理法融合于物業(yè)服務(wù)合同糾紛的化解過程中，才能實(shí)現(xiàn)保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益和業(yè)主利益的雙贏?；鶎臃ㄔ旱娜嗣穹ㄍヒ浞职l(fā)揮紐帶作用，建立與街道、社區(qū)之間的指導(dǎo)、協(xié)作關(guān)系，一方面引導(dǎo)社區(qū)自治，另一方指導(dǎo)社區(qū)法治，使社區(qū)主導(dǎo)的民間調(diào)解能夠在物業(yè)服務(wù)合同糾紛化解中充分發(fā)揮治理潛能，也強(qiáng)化人民法庭的公信力。此外，基層法院要善于運(yùn)用基層治理資源，如調(diào)動(dòng)基層網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、律師等主體與其所處轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)對(duì)接，定期分析轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)合同糾紛的態(tài)勢(shì)及體現(xiàn)的突出問題，積極參與小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同糾紛的診斷和處理。同時(shí)，基層法院要加強(qiáng)對(duì)參與物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)解人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；針對(duì)調(diào)解中出現(xiàn)的疑難問題，要及時(shí)提供法律指引和示范案例，推動(dòng)形成相關(guān)處理規(guī)則。

3.注重以調(diào)為要、以防為基，將訴源治理覆蓋物業(yè)服務(wù)合同糾紛處理的全過程

訴源治理的精髓在于以調(diào)為要、以防為基，即：將調(diào)解作為解決糾紛的核心方式，將防范糾紛發(fā)生和防止糾紛進(jìn)入訴訟領(lǐng)域作為基礎(chǔ)目標(biāo)。把握這一精髓，就要按照科學(xué)、務(wù)實(shí)、有效、便捷的思路，暢通民意溝通表達(dá)渠道，將物業(yè)服務(wù)合同糾紛化解在訴前、化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。司法機(jī)關(guān)要根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同糾紛的產(chǎn)生原因和特點(diǎn)，充分把握審判權(quán)、行政權(quán)、人民調(diào)解自治權(quán)在物業(yè)服務(wù)合同糾紛解決中的優(yōu)勢(shì)，探索構(gòu)建符合生活實(shí)際、契合群眾需求的糾紛解決平臺(tái)，為法律服務(wù)人員和各類糾紛解決機(jī)制發(fā)揮定紛止?fàn)幍淖饔脛?chuàng)造條件，為業(yè)主尋求救濟(jì)提供便利、快捷的途徑，及時(shí)、有效解決物業(yè)服務(wù)合同糾紛，并且促進(jìn)對(duì)涉及此類糾紛的違法違規(guī)行為的妥當(dāng)處理。

4.加大物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的調(diào)解撤訴力度，提高審判質(zhì)效

訴源治理并不拒絕法院裁判，而是從物業(yè)服務(wù)合同糾紛的特點(diǎn)出發(fā)，通過訴前化解和訴中調(diào)解撤訴，力求提高審判質(zhì)效，使當(dāng)事人服判息訴，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和。為此，法院在物業(yè)服務(wù)合同糾紛的處置中，要探索快審速裁機(jī)制，完善繁簡(jiǎn)分流機(jī)制，把訴訟標(biāo)的額較小的物業(yè)糾紛案件納入小額訴訟程序處理，運(yùn)用信息化手段嚴(yán)格審限管理，做到簡(jiǎn)案快辦。此外，還要做好三方面工作。首先，適當(dāng)弱化業(yè)主的舉證責(zé)任。物業(yè)服務(wù)合同糾紛中業(yè)主方提出的事由多涉及財(cái)物失竊、房屋漏水、電梯損壞等生活細(xì)節(jié)問題，這些事由一般不會(huì)出現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)合同的具體條款中。因此，法官在審理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件、開展訴前調(diào)解時(shí)，應(yīng)充分考慮業(yè)主方的取證難度，在事實(shí)認(rèn)定方面向業(yè)主方適當(dāng)傾斜，避免其承擔(dān)過重的舉證責(zé)任。這不僅有利于調(diào)解協(xié)議的達(dá)成，還可在定紛止?fàn)幍耐瑫r(shí)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。其次，堅(jiān)持將調(diào)解工作覆蓋糾紛處理的全流程。法院在審理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的過程中，要盡可能發(fā)現(xiàn)調(diào)解機(jī)會(huì)、強(qiáng)化調(diào)解職能、加大調(diào)解力度，在案件承辦法官、合議庭成員針對(duì)案件事實(shí)認(rèn)定或法律適用進(jìn)行釋法明理的同時(shí)，充分發(fā)揮人民陪審員在案件調(diào)解中的特殊作用，利用人民陪審員豐富的生活經(jīng)驗(yàn)拉近業(yè)主與法院之間的距離，保障調(diào)解工作順利開展。最后，避免就案辦案、機(jī)械辦案。物業(yè)服務(wù)關(guān)系到群眾日常生活，基于此，法院在審理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的過程中，要在解決具體糾紛的同時(shí)關(guān)注業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間矛盾產(chǎn)生的根源，對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行合理的行為引導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)提示，避免出現(xiàn)反復(fù)訴訟的情況。

注釋

①參見徐滌宇：《物業(yè)服務(wù)合同法律構(gòu)造之中國(guó)模式》，《法學(xué)研究》2021年第3期。②參見郭于華、沈原、陳鵬：《居住的政治：當(dāng)代都市的業(yè)主維權(quán)和社區(qū)建設(shè)》，廣西師范大學(xué)出版社，2014年，第23頁。③參見楊立新：《物業(yè)服務(wù)合同:從無名合同到典型合同的蛻變》，《現(xiàn)代法學(xué)》2020年第4期。④參見郭彥：《內(nèi)外共治：成都法院推進(jìn)“訴源治理”的新路徑》，《法律適用》2019年第19期。⑤訴源治理是基層社會(huì)治理的創(chuàng)新和發(fā)展。參見陳俊玲、胡宇、吳瑩：《訴源治理實(shí)質(zhì)化 社會(huì)治理新格局》，《人民法治》2019年第11期。⑥參見夏毅、楊忠心：《物業(yè)糾紛信訪緣何增多》，《中國(guó)社會(huì)工作》2019年第3期。⑦參見殷閩華：《社區(qū)治理中的物業(yè)管理：服務(wù)質(zhì)量對(duì)居民歸屬感的影響》，《東南學(xué)術(shù)》2020年第3期。⑧參見仇葉：《住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的根源——基于合同治理結(jié)構(gòu)變形與約束軟化視角的解讀》，《城市問題》2021年第1期。⑨參見沈正一：《小區(qū)物業(yè)服務(wù)更替矛盾糾紛調(diào)解的思考》，《住宅與房地產(chǎn)》2017年第8期。⑩參見盧海燕：《業(yè)主委員會(huì)制度的緣起、現(xiàn)實(shí)困境與制度選擇》，《城市問題》2007年第2期?！吨袊?guó)物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件法律大數(shù)據(jù)分析與風(fēng)險(xiǎn)防控報(bào)告》，搜狐網(wǎng)，https://www.sohu.com/a/480460258_120096854，2021年7月30日。參見尹伯成：《人性化服務(wù)：21世紀(jì)物業(yè)管理的全新理念》，《探索與爭(zhēng)鳴》2016年第12期。參見汪仲啟、陳奇星：《我國(guó)城市社區(qū)自治困境的成因和破解之道——以一個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)糾紛演化過程為例》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2019年第2期。參見張保川、熊曉彪：《基層訴源治理的探索與出路——以四川省蒲江縣人民法院為中心的分析》，《人民法治》2017年第7期。參見劉加良：《非訴調(diào)解前置主義的反思與走向》，《政法論叢》2020年第5期。