葉文科

摘 要：當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速提升，成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的工作點(diǎn)。尤其在近幾年來(lái)，我國(guó)電力行業(yè)也在遵循新時(shí)代發(fā)展規(guī)律，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和方式。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下進(jìn)行客戶管理已成為熱點(diǎn)。就此，本文將從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)相關(guān)概念、特征及其對(duì)電力客戶管理的影響做淺略表述，并對(duì)所列四項(xiàng)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下電力客戶管理的措施進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì);電力企業(yè);客戶管理

引言：隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷更新與發(fā)展，各個(gè)企事業(yè)單位也逐漸大規(guī)模運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與管理。與此同時(shí)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈。因此，企業(yè)需要花更多精力到客戶的管理方面上。對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化劃分，對(duì)每一類客戶采取不同種服務(wù)方式;建立電力客戶的電子檔案庫(kù)，把每一位客戶的相關(guān)資料進(jìn)行完善;為客戶定制個(gè)性化服務(wù)并完善客戶服務(wù)監(jiān)督體系，在客戶的監(jiān)督下更好的服務(wù)客戶、完成工作。

一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)電力客戶管理的影響

（一）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概念及特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為核心的一種新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，這種經(jīng)濟(jì)形態(tài)正以極快的速度改變現(xiàn)在的社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及人類的日常生活。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)作為一種新發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，具備了多種優(yōu)質(zhì)特征：第一，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)具有虛擬性，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是看不見摸不著的，所以我們平時(shí)進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)交易也不是面對(duì)面交易，具有一定的虛擬性。第二，快捷性?；ヂ?lián)網(wǎng)就類似于蜘蛛網(wǎng)，把各個(gè)地區(qū)、國(guó)家都連接到一起，使得較易快捷。由此，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也被稱為速度型經(jīng)濟(jì)。第三，跨地域性、跨國(guó)性。不同地區(qū)以及不同國(guó)家的人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)能夠進(jìn)行相互溝通、學(xué)習(xí)、工作等等一系列活動(dòng)。第四，公平性。網(wǎng)絡(luò)共享資源以及免費(fèi)資源填補(bǔ)當(dāng)前社會(huì)中存在的部分不公平現(xiàn)象。第五，流動(dòng)性。在這個(gè)新世界中，一切關(guān)系都在網(wǎng)絡(luò)中流動(dòng)起來(lái)，在持久的不平衡中產(chǎn)生創(chuàng)新。第六，去中間化。在現(xiàn)代通信技術(shù)的支持下，電力企業(yè)相關(guān)人員可直接在互聯(lián)網(wǎng)中與客戶建立動(dòng)態(tài)化、精準(zhǔn)化的交流關(guān)系，從而省去傳統(tǒng)客戶管理模式的多個(gè)中間環(huán)節(jié)，在優(yōu)化電力客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，達(dá)到簡(jiǎn)化工作流程、提高管理效率、降低溝通成本的效果。

（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下電力客戶管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，我國(guó)電力行業(yè)中的企業(yè)單位已樹立了查漏補(bǔ)缺、推陳出新的發(fā)展意識(shí)，初步實(shí)現(xiàn)了信息化客戶管理平臺(tái)的搭建與現(xiàn)代化客戶管理模式的改革。但結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看，整體仍存在較大的提升空間。例如，缺乏對(duì)不同電力客戶的精準(zhǔn)分類，使得相關(guān)管理策略、營(yíng)銷方案缺乏針對(duì)性，未建立良好的需求導(dǎo)向機(jī)制。再如，客戶服務(wù)的理念與方式較為傳統(tǒng)，在個(gè)性化、透明化等方面有待進(jìn)一步完善。

（三）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)電力客戶管理的影響

由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)具有跨地域性、快捷性等優(yōu)點(diǎn)，其對(duì)于客戶的管理也有了極大地效率提升。例如，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)來(lái)管理距我們千里以外的電力客戶，不需要與客戶進(jìn)行面對(duì)面交談也可以成交訂單。而且，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)具有24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的特點(diǎn)，客戶可以在自己任何方便的時(shí)候進(jìn)行咨詢、購(gòu)買等操作。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也擺脫了常規(guī)的市場(chǎng)規(guī)則，受到了較少的約束，可以提高交易效率。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)具有虛擬性，但同時(shí)也具有降低成本的優(yōu)點(diǎn)，降低了人力成本和物力成本。在平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和推廣時(shí)，我們可以設(shè)置二到三個(gè)客戶服務(wù)人員進(jìn)行回復(fù)問題，處理操作過(guò)程，而在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中就要在多個(gè)崗位設(shè)置多個(gè)服務(wù)人員[1]。

二、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下電力客戶管理的幾點(diǎn)對(duì)策

（一）精細(xì)劃分電力客戶

首先對(duì)客戶的具體相關(guān)參數(shù)進(jìn)行整理分析。將不同類型的客戶進(jìn)行分類與指導(dǎo)，并將細(xì)分出的資料特征進(jìn)行具體分析，可以有效地對(duì)各個(gè)行業(yè)發(fā)展情況加以更具體了解，這樣就可以對(duì)不同行業(yè)中出現(xiàn)的不同問題進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析、解決。同時(shí)，還能夠更有效的為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟(jì)利益。對(duì)電力客戶進(jìn)行精細(xì)劃分時(shí)可以采用以下方式：第一，將客戶的具體特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致分化。一般情況下，客戶的需求大部分是以其社會(huì)、經(jīng)濟(jì)背景決定，所以我們對(duì)客戶的具體特點(diǎn)進(jìn)行分類也就是對(duì)他們的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)背景相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分類。第二，對(duì)客戶的價(jià)值區(qū)間進(jìn)行詳細(xì)分類。圍繞客戶細(xì)分和客戶價(jià)值區(qū)隔，篩選出比較有價(jià)值的客戶細(xì)分進(jìn)行歸檔，將這些具有共同特點(diǎn)的目標(biāo)客戶歸到相同一類，以其需求為導(dǎo)向明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

（二）建立電力客戶電子檔案

客戶的檔案是我們企業(yè)與客戶的交談以及交易是所產(chǎn)生的，較為全面的客戶信息資料，是全面反映客戶的基本情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)情況、資信情況、合作級(jí)別、賬款回收等的綜合性檔案資料。建立客戶檔案有利于客戶資源整合和再利用，對(duì)有效客戶進(jìn)行深度服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行深度開發(fā)，對(duì)拖欠客戶進(jìn)行定向處理，以及企業(yè)規(guī)范管理的需要等。建立電力客戶的電子檔案可以更加一目了然的了解客戶具體信息，同時(shí)也是安全便捷的保存客戶資料的方式。可以做到充分挖掘客戶信息數(shù)據(jù)?？梢苑乐乖性诼殕T工離職后不能及時(shí)跟進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)或原有人員離職后找不到客戶資料從而造成治療的流失。在將客戶的資料建立成電子檔案庫(kù)時(shí)有以下幾點(diǎn)問題需要注意：第一，要能夠明確區(qū)分出電力客戶的相關(guān)性質(zhì)，例如區(qū)分是個(gè)體客戶還是企事業(yè)單位客戶。第二，充分挖掘客戶信息數(shù)據(jù)資料，將客戶的基本情況做具體了解，在檔案中詳細(xì)標(biāo)明客戶的聯(lián)系方式、地址、購(gòu)電需求、欠費(fèi)繳費(fèi)情況等相關(guān)內(nèi)容，以便后續(xù)與客戶聯(lián)系。

（三）定制個(gè)性化電力客戶服務(wù)

落實(shí)精益化管理理念，我們可以對(duì)客戶實(shí)行定制化服務(wù)，展開分析出以下幾個(gè)方面：第一，實(shí)行一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)工作人員進(jìn)行服務(wù)。篩選出大客戶經(jīng)理，面對(duì)客戶提出的訴求，實(shí)行一對(duì)一的全面服務(wù)。同時(shí)也可以為客戶開通綠色通道服務(wù)，將會(huì)員客戶或是大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，能夠縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理的效率。第二，在辦公區(qū)建立起服務(wù)專區(qū)，專門為會(huì)員客戶以及一些大客戶進(jìn)行服務(wù)，這樣能夠讓客戶更加快捷方便的了解業(yè)務(wù)辦理情況及過(guò)程和收費(fèi)具體明細(xì)等。服務(wù)專區(qū)由客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中保證服務(wù)的高效便捷性。在客戶方進(jìn)行查表計(jì)費(fèi)后，工作服務(wù)人員可以將數(shù)據(jù)通過(guò)郵件、短信等相關(guān)方式發(fā)送到客戶手中，讓客戶明確自己產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)。如果客戶出現(xiàn)過(guò)期忘記繳費(fèi)的情況，工作人員應(yīng)該提前發(fā)出停電通知以及二次催費(fèi)。若是由于企業(yè)內(nèi)部原因停電，應(yīng)該及時(shí)將消息發(fā)送到客戶方，讓客戶有所準(zhǔn)備，并且一定要保證通知已經(jīng)送到。如果需要長(zhǎng)期停電，應(yīng)該提前15天就向客戶告知，提前一星期再次通知一次，在停電之前的半小時(shí)再通知一次，讓客戶能有充分時(shí)間應(yīng)對(duì)[2]。

（四）完善電力客戶服務(wù)監(jiān)督體系

企業(yè)應(yīng)該完善電力客戶服務(wù)監(jiān)督體系，這樣有益于企業(yè)營(yíng)銷管理工作?？蛻舴?wù)監(jiān)督體系主要是為客戶提供監(jiān)督反饋渠道，讓客戶從自己角度出發(fā)，向企業(yè)提出真實(shí)有益的建議與意見。在建立客戶服務(wù)監(jiān)督體系時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)客戶積極參與，與客戶代表共同協(xié)商制定體系，保證體系的公正、公開、完整、具體。明確監(jiān)督體系負(fù)責(zé)人，在監(jiān)督體系下，客戶能夠?qū)⒂龅降乃袉栴}進(jìn)行及時(shí)反饋，負(fù)責(zé)人員將反饋內(nèi)容進(jìn)行整理并且及時(shí)處理，以此來(lái)提升業(yè)務(wù)辦理效率與水平。同時(shí)，客戶也要對(duì)相應(yīng)的辦理業(yè)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)分，企業(yè)也要對(duì)綜合評(píng)分高的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，促使員工提高自身辦理業(yè)務(wù)的能力。在線下可以組織客戶建立監(jiān)督小組，在不影響工作的前提下隨時(shí)到企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督。對(duì)電力情況、繳費(fèi)情況等進(jìn)行檢查，做到有問必答，讓客戶清楚每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。在線上可以建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督小組，允許電力客戶在平臺(tái)觀摩我們客戶服務(wù)人員的操作流程，提出異議即使予以答復(fù)[3]。

結(jié)論：總而言之，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下的電力客戶管理就是“高效率”的管理。提供高效率服務(wù)技術(shù)手段、高效率服務(wù)模式、高效率組織。實(shí)現(xiàn)去中間化，繞過(guò)中間管理層次，直接面對(duì)客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通。在當(dāng)代社會(huì)中，電力資源作為重要的能源之一，應(yīng)該重視其質(zhì)量，只有高質(zhì)量的電力才能更好的提升公司的工作質(zhì)量。所以電力企業(yè)要重視客戶服務(wù)這一方面的工作，重視這方面水平的持續(xù)提升，并逐步完善管理方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]欒紹濤.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析[J].中國(guó)市場(chǎng)，2021（12）：137-138.

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[3]林永祥，康海莉.電力需求側(cè)管理在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用[J].集成電路應(yīng)用，2019，36（12）：106-107.