成都市第五人民醫(yī)院門診部 李華斌，余艾洋，關小燕

成都市第五人民醫(yī)院始建于1938年，是集醫(yī)療、教學、科研、急救、健康管理于一體的國家三級甲等綜合性醫(yī)院。是成都中醫(yī)藥大學附屬第五人民醫(yī)院/第二臨床醫(yī)學院，成都市老年疾病研究所、成都市腫瘤疾病防治所，成都西部區(qū)域醫(yī)療中心。服務輻射成都西部區(qū)域10余個市縣，覆蓋約700萬人口。

一、模式背景

（1）《國家三級公立醫(yī)院績效考核操作手冊（2019）版》醫(yī)療質(zhì)量22、23指標中要求對門診患者平均預約診療率及就診等候時間進行考核，國家醫(yī)政醫(yī)管局將發(fā)展智慧醫(yī)療作為重點規(guī)劃，要求要結合“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務”大力發(fā)展智慧醫(yī)療服務。

（2）醫(yī)院要求以患者需求和問題為導向，以信息化改造為手段，以患者“少跑、不跑”為目標，不斷優(yōu)化就診流程，提高門診服務質(zhì)量。將互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術優(yōu)勢與醫(yī)院傳統(tǒng)業(yè)務相結合，有效提升患者就診高效性、安全性及便捷性。最終實現(xiàn)以病人為中心的“智慧服務”模式的現(xiàn)代化醫(yī)院建設目標。

二、醫(yī)院高度重視與支持

（1）信息統(tǒng)計科、質(zhì)控辦、醫(yī)務科、組織人事部、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部、護理部、總務科、運管部等醫(yī)院多部門通力合作。

（2）醫(yī)院給予項目實施軟硬件經(jīng)費及相關工作人員薪酬支持、完善項目需求場地改造、電腦配備、設備配備等，制定相應管理制度，修訂工作流程等。（見圖1）

三、思路與實施方法

（一）掛號

利用電子健康卡、社?？ā⑸矸葑C為載體掛號，嚴格落實實名制就醫(yī)；開通多渠道預約并優(yōu)化預約掛號模式，采用分時段預約精確到分鐘，逐步實現(xiàn)號源100%投入預約池，各樓層按區(qū)域彈性開放窗口分流取號（微信掛號、自助機掛號無需取號）、掛號、繳費， 開辟診間及候診導醫(yī)臺加號模式，掃描二維碼完成加號繳費。（見圖2）

圖2 門診患者閉環(huán)就診流程

（二）診區(qū)設置

以“系統(tǒng)和疾病為鏈條”，貫穿相關系統(tǒng)疾病以最短路徑就醫(yī)模式，減少患者往返，便于?？啤２≈g會診及進行MDT診療。針對老人及兒童特殊人群，設立兒童診區(qū)及門特診區(qū)（慢病診區(qū)）。

（三）就診/候檢

（1）啟用門診簽到排號系統(tǒng)，預約成功后只需就診當天在預約時間點前1小時內(nèi)到相應診區(qū)簽到候診即可。醫(yī)師呼叫方可進入診室，嚴格落實“一醫(yī)一患一診室”的綠色就醫(yī)模式，有效保護患者隱私，提升門診醫(yī)療質(zhì)量、有效避免交叉感染。（見圖3）

圖3 門診就診簽到流程

（2）營造“拉鏈式”模式的就診秩序。接診兩名正常簽到序列的病人，如有過號/遲到序列病人即加入一個過號/遲到病人，接診一名病人，如有報告序列病人即接診一名報告復診病人。（見圖4）

圖4 三類就診簽到病人排列順序示意

（四）多途徑支付方式

掃碼、診間、自助機、窗口支付等多種支付途徑滿足各類就診人群；掃碼智慧支付更便捷，能夠省去患者排隊交費時間，并且有完善的退費功能。

（五）檢查集中預約

成立檢查預約中心，集中各類檢查預約，如DR、CT、MRI、超聲、消化內(nèi)鏡、動態(tài)心電圖、動態(tài)血壓、腦電圖、肌電圖、TCD等實現(xiàn)一站式預約利用信息化統(tǒng)一資源管理，實行所有院區(qū)、病區(qū)、門診病人的集中檢查預約；統(tǒng)籌患者多項檢查時間，做到預約“只進一扇門”，多項檢查“最多跑一次”，有效縮短患者的無效等候時間。

（六）取藥

患者處方繳費成功后只需在藥房自助簽到機上簽到后坐等叫號取藥。藥房有的放矢配藥，剔除不及時取藥的處方，有效提高藥房工作效率，縮短患者等候時間。

（七）復診/回訪

慢病或復診患者在線問診開藥，寄藥到家，在保障病人及時就醫(yī)的情況下，減少醫(yī)院患者的集聚；結合電話回訪病情，預防控制重大疾病的發(fā)生。

四、實施成效

門診病人全流程智慧化閉環(huán)就醫(yī)模式在常態(tài)化新型冠狀病毒疫情防控和復工復產(chǎn)情況下,能夠合理安排患者就診、檢查檢驗、取藥、回訪/復診等全方位全周期健康服務，有效縮短患者無效等候時間，降低醫(yī)患糾紛與投訴，預防控制重大疾病，積極推進健康中國戰(zhàn)略任務?；颊摺⑨t(yī)務人員及政府滿意度均提升。（滿意度從2018年的92.02%上升到2020年的95.2%）實現(xiàn)了預約掛號便捷化、分時就醫(yī)精準化、全年門診無休化、信息查詢智能化、門診診療全程化、醫(yī)療服務優(yōu)質(zhì)化。達到三級公立醫(yī)院考核標準（見圖5）

圖5 近年三級公立醫(yī)院22、23項考核指標對比

2018年“一站式網(wǎng)絡檢查預約中心”榮獲第四屆全國醫(yī)院擂臺賽實現(xiàn)區(qū)域就診信息互聯(lián)互通價值案例提名，十大人氣獎第一名；2019年“智慧服務—創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)全流程就醫(yī)實踐”獲第五屆全國醫(yī)院擂臺賽【城市類】西南賽區(qū)遠程醫(yī)療和智慧醫(yī)院建設價值案例第一名，最具人氣案例第一名。2019年度改善醫(yī)療服務典型經(jīng)驗交流推廣會上，榮獲“2019年度改善醫(yī)療服務典型案例（科室）”殊榮；2020年“就醫(yī)ETC,預約診療助您‘醫(yī)“路暢通”榮獲第六屆全國醫(yī)院擂臺賽【城市類】精確化預約診療服務主題西南賽區(qū)第一名并進入全國總決賽，榮獲全國價值案例獎；同期獲得第六屆全國醫(yī)院擂臺賽【城市類】（西南賽區(qū)）精確化預約診療服務主題人氣案例；2020年“智慧引領，開創(chuàng)門診服務新時代”獲第六屆全國醫(yī)院擂臺賽【城市類】（西南賽區(qū)）創(chuàng)新建設智慧醫(yī)院主題優(yōu)秀案例及人氣案例。

作為門診人我們始終堅持以患者的需求和問題為導向，以“信息化”“智慧化”改造為手段持續(xù)改進門診診療服務，以患者“少跑、近跑、不跑”為目標，不斷優(yōu)化服務就診流程，提高服務質(zhì)量，提高患者滿意度，提高門診疾病救治能力。

五、門診就醫(yī)流程管理總結

在院領導高度重視下，多部門參與、多學科協(xié)作，形成了以“患者及智慧服務為中心”的門診服務理念。

依托號源管理，通過優(yōu)化預約掛號步驟、調(diào)整預約號源比例，面向患者提供多渠道掛號路徑，解決號源混亂、掛號難等問題。

依托聚合支付、開放多渠道繳費方式，解決患者繳費難等問題。

依托門診候診、候檢、檢驗簽到系統(tǒng)，患者按照預約時間點提前15分鐘簽到，解決候診時間長等問題。

依托線上診療，進行患者疾病診療效果評估體系，實現(xiàn)疾病全流程閉環(huán)管理，降低小病延誤至大病的風險。

通過幾年的不懈努力實現(xiàn)了“門診就醫(yī)全流程智慧化閉環(huán)醫(yī)療服務體系”。