李 玉

(南陽理工學(xué)院 河南 南陽 473004)

0 引言

南陽是楚漢文化的發(fā)源地和昌盛地?！爸鞘ァ敝T葛亮曾躬耕于臥龍崗，臥龍崗武侯祠目前為國家4A級文化旅游景區(qū)，是全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位。結(jié)合“河南省旅游十二五規(guī)劃”的實(shí)施和南陽市智慧城市建設(shè)的推進(jìn)，南陽市以臥龍崗、漢畫館、古漢畫博物館為主體的“臥龍崗文化旅游產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)”正在建當(dāng)中，也形成了一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)體系。

值得審視的是，目前臥龍崗智慧文化景區(qū)的建設(shè)主要基于景區(qū)自身運(yùn)營和周邊產(chǎn)業(yè)區(qū)總體規(guī)劃的角度進(jìn)行，缺乏游客體驗(yàn)評價(jià)視角，同時(shí)缺乏基于評價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)證研究?；诖?，本研究從文化旅游和智慧景區(qū)建設(shè)角度出發(fā)，以游客感知為視角，建立對景區(qū)智慧文化建設(shè)的評價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)通過游客滿意度進(jìn)行實(shí)證分析，以期助力這座千年古祠煥發(fā)智慧文化的光輝。

1 確定評價(jià)指標(biāo)體系

為了提高指標(biāo)體系的科學(xué)性和研究內(nèi)容的有效性，本文首先參考了《北京市智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范》中對智慧景區(qū)的評價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)[1]，并結(jié)合臥龍崗景區(qū)實(shí)際情況和文化旅游的特色，然后在旅游網(wǎng)站上搜集了游客對臥龍崗景區(qū)的評價(jià)進(jìn)行分類匯總[2-5]，結(jié)合相關(guān)專家的咨詢意見，最終選取了22個(gè)原始指標(biāo)構(gòu)建了臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)評價(jià)指標(biāo)體系(見表1)。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 問卷設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)分為3個(gè)部分，第一部分是了解游客的基本情況，從性別、年齡和職業(yè)進(jìn)行人口特征統(tǒng)計(jì)。第二部分是了解游客對臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)情況的綜合評價(jià)。文章參考之前設(shè)立的臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行主體問題設(shè)計(jì)，評分的方式上采用了李克特的五級評分方法，“非常好”為5分 ，“好”為4分，“一般”為3分，“不好”為2分，“非常不好”為1分。第三部分是了解游客對臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)情況的改進(jìn)建議，使用開放式問題設(shè)置方式。

2.2 數(shù)據(jù)的收集與整理

使用問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)方法對項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，采用抽樣調(diào)查方法，以參觀過臥龍崗景區(qū)以及購買或了解臥龍崗景區(qū)旅游文化產(chǎn)品的游客為研究對象，在線上和線下共發(fā)放問卷200份，回收188份，有效問卷率為0.94。最后，將回收的數(shù)據(jù)輸入SPSS軟件進(jìn)行因子分析。

3 數(shù)據(jù)分析過程

3.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次抽樣調(diào)查200人，游客的基本特征如下：從性別比例上看，女性游客所占比例為58.2%，明顯高于男性游客的41.8%。從年齡比例上看，30歲以下為24.4%，30至50歲之間的為38.6%，50歲以上的為37%。此外從現(xiàn)場調(diào)研來看，以親子游、夕陽紅旅行團(tuán)數(shù)量較多，可見景區(qū)深厚的文化底蘊(yùn)和良好的自然環(huán)境深受家長和老年人的認(rèn)可。從職業(yè)結(jié)構(gòu)特征來看，學(xué)生所占比例較大，其次是離退休人員、政府或事業(yè)單位人員，而自由職業(yè)者和企業(yè)職員所占比例較小。

3.2 信效度分析

基于游客感知對臥龍崗智慧文化景區(qū)的建設(shè)做出評價(jià)，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)。使用克隆巴赫(Cronbach)信度系數(shù)檢測的方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析可得信度系數(shù)為0.976，可信度較好。

進(jìn)一步對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，通過主成分分析法來檢驗(yàn)KMO值，確定調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的效度。使用SPSS軟件分析得出KMO值為0.945，巴特利特球形檢驗(yàn)的顯著性為0.000，這表明問卷結(jié)構(gòu)效度良好，獲得的數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

3.3 研究方法

本文對臥龍崗智慧文化景區(qū)建設(shè)的評價(jià)考慮22個(gè)指標(biāo)，往往存在較高的線性關(guān)系，因此考慮采用因子分析，提取22個(gè)原始指標(biāo)中的公共因子，再對公共因子進(jìn)行綜合分析和評價(jià)。得到因子分析模型

其中：

(1)X=(x1,x2,…,x22)′是可觀測的隨機(jī)向量，均值向量E(X)=0,協(xié)方差矩陣Cov(X)=Σ，與相關(guān)系數(shù)R相等。

(2)F=(f1,f2)′是不可觀測的向量，其均值變量E(F)=0,協(xié)方差矩陣。Cov(F)為單位陣I,即向量F1的各分量是相互獨(dú)立的。

(3)向量ε=(ε1,ε2,…,ε22)′與F相互獨(dú)立，ε的各分量之間也相互獨(dú)立。

根據(jù)每個(gè)公因子所包含的高載荷評價(jià)指標(biāo)的意義給公因子命名，用“文化資源與價(jià)值”和“智慧建設(shè)與服務(wù)”分別對公因子f1、f2進(jìn)行命名。

各個(gè)公因子的信度分別為0.980、0.935，說明該量表的內(nèi)部一致性較好，同時(shí)2個(gè)公因子累積解釋的方差為83.783%。

公共因子f2主要解釋了x1、x2、x6、x8、x21、x7、x5中的共同信息。公共因子f1主要解釋了其余自變量的共同信息。

綜上所述，信度檢驗(yàn)說明數(shù)據(jù)適合做因子分析，應(yīng)用spss對問卷收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行降維處理，采用主成分分析法提取因子并以特征值大于1，因子載荷>0.5為選取新因子的標(biāo)準(zhǔn)，將相關(guān)性較高的幾個(gè)變量歸為一類，經(jīng)過因子提取和方差最大法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)后得到“文化資源與價(jià)值”和“智慧建設(shè)與服務(wù)”2個(gè)公因子，得到因子分析載荷矩陣(見表2)。

表2 因子分析載荷矩陣

如表2所示，公因子“文化資源與價(jià)值”包含7個(gè)題項(xiàng)，首先，通過“遺跡遺物保存完好 ”“文化傳播知名度高”來考察景區(qū)文化旅游的深挖潛力。其次，開發(fā)周邊產(chǎn)品是延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈的重要手段，通過“文化活動(dòng)多樣”和“特色文化旅游紀(jì)念品 ”來衡量景區(qū)對智慧文化旅游附加值的發(fā)掘情況。再次，臥龍崗景區(qū)還具有較高的自然景觀價(jià)值，可引入環(huán)境保護(hù)理念，進(jìn)一步改善景區(qū)自然環(huán)境，形成良好的綠色景觀，通過“人文歷史價(jià)值”和“自然景觀價(jià)值”來評價(jià)景區(qū)的人文、自然環(huán)境價(jià)值。最后，臥龍崗景區(qū)所在的南陽市文化底蘊(yùn)深厚，是楚文化的發(fā)源地和漢文化的昌盛地。臥龍崗是南陽的一張名片，其智慧文化景區(qū)開發(fā)對于整合文化旅游資源，提升南陽知名度有重要意義。因此，通過“區(qū)位優(yōu)勢價(jià)值”和“資源組合因素”來評價(jià)景區(qū)的整體文化價(jià)值[6-8]。

公因子“智慧建設(shè)與服務(wù)”包含15個(gè)題項(xiàng)。首先，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，WIFI的覆蓋率、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的流暢性、景區(qū)網(wǎng)絡(luò)客戶端的開發(fā)情況等是智慧旅游的硬件基礎(chǔ)。因此通過“Wifi 覆蓋情況”“游客客戶端開發(fā) ”和“門戶網(wǎng)站”評價(jià)智慧基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況。 其次，對游客需求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析是評價(jià)智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀的重要指標(biāo)。因此通過“網(wǎng)絡(luò)訂票”“網(wǎng)絡(luò)宣傳 ”和“游客需求分析 ”來評價(jià)智慧營銷的效果。再次，智慧旅游是旅游資源系統(tǒng)化和深度開發(fā)的產(chǎn)物，是整合了“吃、住、行、游、購、娛”等環(huán)節(jié)的全新產(chǎn)業(yè)鏈，因此通過“智慧酒店 ”“智慧餐飲”“智慧購物”等指標(biāo)來衡量智慧化資源的整合情況。最后，智慧旅游的本質(zhì)在于以信息技術(shù)為手段，以游客體驗(yàn)為中心，提供各種深度服務(wù)來滿足游客的個(gè)性化需求，因此通過“智慧信息發(fā)布 ”“智慧應(yīng)急處置 ”“智慧咨詢服務(wù) ”“智慧導(dǎo)游講解 ”和“智慧投訴處理”等指標(biāo)來衡量以人為本的智慧服務(wù)情況。

3.4 游客對臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)滿意度分析

首先，滿意度最低的是特色文化旅游產(chǎn)品，滿意度僅為31%，調(diào)研發(fā)現(xiàn)景區(qū)目前只提供官方紀(jì)念幣的售賣，產(chǎn)品單一且過于大眾化，缺乏結(jié)合三國文化和漢文化的特色產(chǎn)品，更沒有形成景區(qū)的文創(chuàng)品牌。同時(shí)，由于缺乏對不同年齡段游客的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，沒有為游客提供個(gè)性化旅游產(chǎn)品。在與游客的互動(dòng)上，景區(qū)設(shè)置語音講解和導(dǎo)游現(xiàn)場講解，但形式上不夠生動(dòng)形象，缺乏VR等先進(jìn)技術(shù)支撐的旅游觀光類產(chǎn)品。進(jìn)入景區(qū)后游覽方式單一，缺乏民俗文化體驗(yàn)項(xiàng)目和舞蹈、歷史局等文化表演項(xiàng)目。這就導(dǎo)致目前景區(qū)觀光旅游多、文化獲取少，到此一游多、深度體驗(yàn)少，游客的深度文化體驗(yàn)需求不能得到滿足。

第二，景區(qū)智慧化設(shè)施建設(shè)也是游客認(rèn)為需要改善的環(huán)節(jié)。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，雖然基本實(shí)現(xiàn)景區(qū)全面wifi覆蓋，但時(shí)常會出現(xiàn)斷網(wǎng)情況或網(wǎng)絡(luò)情況繁忙等問題。景區(qū)目前沒有建立官方網(wǎng)站，客戶端雖有官方微博和微信公眾號，但功能和效果有限，缺乏景區(qū)情況實(shí)施查詢、周邊產(chǎn)品線上購買、車票住宿網(wǎng)上預(yù)定等智能化服務(wù)，缺乏以視頻、VR技術(shù)等為載體的文化宣傳效果。智慧文化景區(qū)業(yè)態(tài)應(yīng)當(dāng)是滿足游客在“吃、住、行、游、購、娛”過程中的系列需求，從景區(qū)的客戶端出發(fā)，景區(qū)應(yīng)結(jié)合先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將業(yè)態(tài)資源整合在一起，滿足游客通過客戶端進(jìn)行一體式的智慧體驗(yàn)。目前，景區(qū)客戶端提供了關(guān)于“游”和“行”的相關(guān)服務(wù)，比如在線訂票、語音講解等，但與“吃、住、購、娛”相關(guān)的餐飲預(yù)訂、酒店預(yù)訂、娛樂場所推薦等服務(wù)板塊尚待補(bǔ)充。

第三，智慧應(yīng)急處置和智慧投訴處理滿意度較高，達(dá)到87%，說明景區(qū)在區(qū)域監(jiān)控、網(wǎng)格化智慧管理投入較大，起到良好效果。在智慧咨詢服務(wù)和智慧信息發(fā)布部分得分較低，僅為64%，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前景區(qū)尚缺景區(qū)內(nèi)路線電子導(dǎo)航和觸摸屏多媒體終端機(jī)的設(shè)置等項(xiàng)目的開發(fā)；自助取票機(jī)、全景游覽、信息的智能終端發(fā)布、多媒體展示體驗(yàn)中心的建設(shè)效果較差，需要進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

本文采用因子分析法從游客視角對南陽臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)的評價(jià)指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查、實(shí)地考察了解南陽臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)滿意度及相關(guān)評價(jià)，為景區(qū)進(jìn)一步完善智慧文化建設(shè)提供了新的方向。本研究有如下基本結(jié)論。首先，歸納出游客感知角度南陽臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)的評價(jià)指標(biāo)體系主要由“文化資源與價(jià)值”和“智慧建設(shè)與服務(wù)”2個(gè)公因子和22個(gè)詳細(xì)評價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。其次，根據(jù)游客對南陽臥龍崗景區(qū)智慧文化建設(shè)滿意度的反饋，雖然超過87%的游客對景區(qū)區(qū)域監(jiān)控、網(wǎng)格化智慧管理等方面感到滿意，但是在特色文化旅游產(chǎn)品的開發(fā)、官方網(wǎng)站及客戶端的建設(shè)與維護(hù)、智慧咨詢服務(wù)和智慧信息發(fā)布等方面需要進(jìn)一步改進(jìn)。而且相對景區(qū)的智慧建設(shè)與服務(wù)，游客更看重景區(qū)的文化資源與價(jià)值，這既體現(xiàn)了南陽臥龍崗景點(diǎn)歷史人文優(yōu)勢，也受到南陽市文化底蘊(yùn)深厚和經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展水平的影響，為南陽臥龍崗景點(diǎn)的智慧文化旅游建設(shè)指出了特色之路[9-11]。

4.2 建議

一是開發(fā)特色文創(chuàng)產(chǎn)品，臥龍崗景區(qū)可根據(jù)游客的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，開發(fā)面向不同群體的特色文創(chuàng)產(chǎn)品，注重文創(chuàng)品牌管理，不僅控制檔次和規(guī)模,更要有臥龍崗風(fēng)格和品牌特色。

二是加強(qiáng)景區(qū)智慧硬件設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化現(xiàn)有智慧設(shè)施，同時(shí)彌補(bǔ)硬件設(shè)施的空白。景區(qū)應(yīng)盡快建立官方網(wǎng)站，加強(qiáng)對微信公眾號、微博等客戶端的開發(fā)和維護(hù)。豐富功能板塊，如開設(shè)停車場交通環(huán)境和園內(nèi)流動(dòng)量信息查詢的板塊，方便游客安排行程；及時(shí)更新路況和交通狀況，確保游客出行順利；增加一站式服務(wù)板塊，將景區(qū)周邊酒店、餐飲、交通、娛樂商場等信息進(jìn)行整合分析放入景區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺，幫助游客通過景區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺和客戶端實(shí)現(xiàn)在線預(yù)定、在線查詢等智慧化服務(wù)；規(guī)范周邊產(chǎn)品線上銷售板塊，滿足游客異地購買特色產(chǎn)品的需求。

三是提升智慧服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)內(nèi)路線較為復(fù)雜，原生態(tài)環(huán)境較好，林蔭道岔路口較多，電子導(dǎo)游尤為重要，景區(qū)應(yīng)利用無線通信技術(shù)和 GPS定位技術(shù)為游客提供即時(shí)服務(wù)，或者在景區(qū)一些主要景點(diǎn)放置模擬地圖設(shè)備，方便游客了解景區(qū)景點(diǎn)并快速找到游覽地點(diǎn)。

四是整合智慧文化景區(qū)業(yè)態(tài)資源，在智慧旅游的背景下，臥龍崗景區(qū)應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)充分整合景區(qū)業(yè)態(tài)“吃、住、行、游、購、娛”的資源，更好滿足游客全方位智慧化體驗(yàn)服務(wù)。景區(qū)應(yīng)積極建設(shè)智慧酒店、智慧餐飲、智慧交通、智慧娛樂的網(wǎng)絡(luò)平臺，并將景區(qū)周邊酒店、餐飲、交通、娛樂商場等信息進(jìn)行整合，為游客提供更詳細(xì)的酒店、餐飲價(jià)格、地理位置的信息介紹，提供景區(qū)周邊交通信息和客流量實(shí)時(shí)訊息，讓游客在到達(dá)景區(qū)前就實(shí)現(xiàn)對酒店的在線查詢與預(yù)定，在到達(dá)景區(qū)時(shí)對周邊交通環(huán)境和客流量有更好的了解，在離開景區(qū)時(shí)可以在線預(yù)定餐飲和相關(guān)娛樂服務(wù)，真正體會到“吃、住、行、游、購、娛”一體式的智慧旅游。