徐 寅 姜 迪
1.中國移動通信集團江蘇有限公司;2.江蘇省科技廳科技情報研究所
10086熱線IVR作為中國移動面向客戶的重要服務(wù)觸點,為客戶提供語音查詢、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)排障等自助服務(wù),現(xiàn)階段IVR自助服務(wù)量較大,以江蘇移動運營商為例,目前月均服務(wù)客戶規(guī)模達(dá)670萬,與實體渠道相當(dāng),但服務(wù)交互方式較為陳舊,智能化手段應(yīng)用不足,客戶使用體驗不佳,客戶滿意度低于人工服務(wù)10個點以上,主要存在三方面痛點問題亟待解決:一是IVR傳統(tǒng)按鍵交互體驗不佳,需要向富媒體交互服務(wù)轉(zhuǎn)型;二是IVR被動等待客戶接觸,服務(wù)資源在月中閑時造成浪費,需要向主動提醒服務(wù)轉(zhuǎn)型;三是IVR服務(wù)策略單一,除了星級客戶外,服務(wù)策略“千人一面”,需要向“千人千面”轉(zhuǎn)型。
另外,在線下渠道觸達(dá)量下降的大背景下,熱線作為服務(wù)營銷一體化的重要“試驗田”,傳統(tǒng)IVR運營策略亟待優(yōu)化轉(zhuǎn)變:一是熱線IVR運營思路需要從原有的服務(wù)分流降本增效工具,轉(zhuǎn)變?yōu)榍爸米R別客戶訴求、提供精準(zhǔn)服務(wù)橋梁;二是從原來維度單一的高價值客戶差異化服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)榧?xì)分客戶群體的精準(zhǔn)化服務(wù)模式。
將客戶標(biāo)簽、語音識別、人工智能等先進技術(shù)融入傳統(tǒng)熱線IVR服務(wù),通過數(shù)據(jù)實時化、策略精準(zhǔn)化、體驗智能化、服務(wù)主動化、交互可視化“五化”對傳統(tǒng)IVR升級改造,打造服務(wù)模式融智、服務(wù)營銷融合、服務(wù)流程融通的“三融”熱線IVR智慧運營體系,促進營銷服務(wù)一體化。
原有各專項用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)為手工加載至10086,存在標(biāo)簽加載慢、更新不及時、標(biāo)簽數(shù)量受限等問題,易導(dǎo)致服務(wù)提醒延遲等服務(wù)風(fēng)險。2020年起江蘇移動重點打造了熱線IVR數(shù)據(jù)中臺,統(tǒng)一對接10086 IVR服務(wù)器與各業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng),實現(xiàn)了用戶各類標(biāo)簽信息的實時傳遞、動態(tài)更新及多維度提醒,有效降低了因數(shù)據(jù)未及時更新等帶來的服務(wù)風(fēng)險,實現(xiàn)數(shù)據(jù)速響應(yīng)、準(zhǔn)透傳、無斷點、穩(wěn)質(zhì)量。
在前期各類服務(wù)規(guī)則手工配置的基礎(chǔ)上,引入“大數(shù)據(jù)+AI模型”模型驅(qū)動開展智能決策調(diào)度,對“人(客戶)”、“貨(服務(wù)形式及內(nèi)容)”、“場(渠道觸點)”進行實時、精準(zhǔn)匹配,在復(fù)雜場景、多類服務(wù)要求的情況下取得最優(yōu)解,從“千人一面”轉(zhuǎn)向“千人千面”。目前主要應(yīng)用于自助服務(wù)過程中的主動提醒,包括欠費客戶復(fù)機、寬帶續(xù)費、流量限速、流量超套及不足等場景的主動引導(dǎo)語音播報等。圖1為10086熱線智能策略中心搭建架構(gòu)圖。
圖1 熱線10086智能策略中心架構(gòu)示意圖
以寬帶客戶質(zhì)差終端更換提醒為例,該IVR服務(wù)能力為江蘇移動在中國移動系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng),主要實現(xiàn)對于使用質(zhì)差智能網(wǎng)關(guān)和路由器的寬帶客戶進行主動提醒引導(dǎo)更換,前置解決寬帶客戶戶內(nèi)質(zhì)差問題。當(dāng)客戶來電進入10086-5-2號寬帶服務(wù)自動臺后,通過對客戶寬帶戶內(nèi)設(shè)備質(zhì)量進行一鍵診斷,如為非網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題且是質(zhì)差光貓或路由器目標(biāo)庫用戶時,則進行主動提醒,并提供在線登記和派單上門服務(wù),目前月均交互量達(dá)19萬筆,主動引導(dǎo)客戶質(zhì)差終端更換量1.2萬,此部分客戶滿意度提升2.1pp。
基于阿里聲學(xué)平臺實現(xiàn)自然語言的對話和受理,客戶可直接說出需求,由機器人來解決,實現(xiàn)智能語音人機交互替代傳統(tǒng)按鍵服務(wù),有效解決現(xiàn)有IVR“菜單層級深”與“業(yè)務(wù)種類少”的短板,主要實現(xiàn)了語音模型、服務(wù)策略和業(yè)務(wù)覆蓋三個方面的升級。語音模型升級方面,主要通過客服錄音聽取,廣泛搜集客戶語法,并通過AI模型,對熱詞進行不斷迭代和升級。服務(wù)策略升級方面,在客戶語音識別失敗時,完善兜底轉(zhuǎn)人工策略,實現(xiàn)最優(yōu)坐席匹配。業(yè)務(wù)覆蓋升級方面,從個人業(yè)務(wù)和家庭業(yè)務(wù),進一步拓展政企業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)承載,目前語音交互服務(wù)場景已達(dá)150余項,已基本實現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋。從實施效果看,全語音門戶上線以后,月均客戶服務(wù)量已穩(wěn)定在800萬,熱線服務(wù)占比超40%,口語化識別準(zhǔn)備率達(dá)95%。圖2為基于阿里聲學(xué)平臺的10086熱線智能語音門戶搭建架構(gòu)圖。
圖2 10086熱線智能語音門戶架構(gòu)示意圖
聚焦關(guān)鍵場景,以自動外呼提醒服務(wù)為觸達(dá)方式,人工維護為跟進關(guān)懷,將關(guān)鍵時刻服務(wù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)營銷維護機會。主要應(yīng)用場景包括套餐流量高飽和提醒、提速包計費超出提醒、流量超套維護、全球通客戶權(quán)益提醒等。
以全球通客戶權(quán)益提醒為例,針對全球通品牌高端客戶,通過IVR系統(tǒng)自動外呼客戶并播報全球通權(quán)益告知引導(dǎo)語音(停頓三秒后自動轉(zhuǎn)工人服務(wù))。進入人工服務(wù)后,由全球通專席為其推薦辦理全球通生日免單及貴賓新禮遇等免費權(quán)益包;同時,針對未接通、接入人工未辦理、接入人工已辦理客戶,發(fā)送短信提醒;全方位、全流程打造全球通客戶權(quán)益服務(wù)提醒新機制。從實施效果看,IVR自動外呼維護成功客戶滿意度高于人工2.1PP,全年人工成本壓降超1200萬。
通過融入5G視頻、IMS技術(shù),向移動客戶提供“可視、可聽、可互動”的視頻服務(wù)。主要支持四類視頻交互方式:一是功能類視頻,由系統(tǒng)推送給客戶側(cè),用于實現(xiàn)歡迎、導(dǎo)航等功能的視頻信息;二是業(yè)務(wù)視頻,由系統(tǒng)自動、客服人工推送至客戶終端,用于展示業(yè)務(wù)查詢及辦理的視頻信息;三是采集視頻,由客戶側(cè)向客服側(cè)傳輸,用于采集業(yè)務(wù)所需要的客戶側(cè)畫面,如排障、人像、證照;四是人員視頻,客服側(cè)和客戶側(cè)進行人員的視頻通信,用于微笑服務(wù)、實物演示等。作為新型服務(wù)模式,視頻客服相比傳統(tǒng)語音服務(wù)具有“業(yè)務(wù)展示更直觀、服務(wù)交互更直接、信息獲取更高效”的特點,在江蘇運營商行業(yè)屬于首創(chuàng)。目前已實現(xiàn)1008611話費查詢和敏感業(yè)務(wù)辦理(停復(fù)機、密碼充值)等業(yè)務(wù)場景的5G視頻客服能力試點應(yīng)用,后續(xù)將逐步探索家寬互聯(lián)網(wǎng)電視視頻排障等復(fù)雜服務(wù)場景。
以停復(fù)機和密碼充值兩項高敏業(yè)務(wù)辦理場景為例,在客戶信息認(rèn)證環(huán)節(jié),通過“人臉身份鑒權(quán)”功能,對原有的“身份證號+服務(wù)密碼”的認(rèn)證方式進行升級,提升安全保障等級。從實施效果看,客戶對視頻交互方式的接受度較高,參與視頻交互客戶的滿意度較人工高5PP以上,并可帶來體驗感知提升、問題解決時間成本降低等服務(wù)價值。圖3和圖4為停復(fù)機和服務(wù)密碼重置業(yè)務(wù)的視頻辦理流程舉例。
圖3 停復(fù)機業(yè)務(wù)視頻客服辦理流程示意圖
圖4 服務(wù)密碼充值業(yè)務(wù)視頻客服辦理流程示意圖
傳統(tǒng)的熱線IVR服務(wù)向主動化、定制化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型是關(guān)系到運營商提升熱線交互體驗和運營效益的重要手段,本文初步介紹了10086熱線IVR系統(tǒng)能力改造的實施路徑和后續(xù)探索計劃。從目前的應(yīng)用實施效果上看,熱線IVR智慧運營能力的應(yīng)用實現(xiàn)了客戶體驗及營銷價值實現(xiàn)“雙贏”。一方面,促進觸點及業(yè)務(wù)感知提升,熱線IVR及視頻客服服務(wù)客戶滿意度較之前提升3.2PP;另一方面,助力營銷服務(wù)一體化,IVR外呼能力可節(jié)約25.5人/月的外呼成本。