徐 寅 姜 迪

1.中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司；2.江蘇省科技廳科技情報(bào)研究所

0 引言

10086熱線IVR作為中國移動面向客戶的重要服務(wù)觸點(diǎn)，為客戶提供語音查詢、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)排障等自助服務(wù)，現(xiàn)階段IVR自助服務(wù)量較大，以江蘇移動運(yùn)營商為例，目前月均服務(wù)客戶規(guī)模達(dá)670萬，與實(shí)體渠道相當(dāng)，但服務(wù)交互方式較為陳舊，智能化手段應(yīng)用不足，客戶使用體驗(yàn)不佳，客戶滿意度低于人工服務(wù)10個(gè)點(diǎn)以上，主要存在三方面痛點(diǎn)問題亟待解決：一是IVR傳統(tǒng)按鍵交互體驗(yàn)不佳，需要向富媒體交互服務(wù)轉(zhuǎn)型；二是IVR被動等待客戶接觸，服務(wù)資源在月中閑時(shí)造成浪費(fèi)，需要向主動提醒服務(wù)轉(zhuǎn)型；三是IVR服務(wù)策略單一，除了星級客戶外，服務(wù)策略“千人一面”，需要向“千人千面”轉(zhuǎn)型。

另外，在線下渠道觸達(dá)量下降的大背景下，熱線作為服務(wù)營銷一體化的重要“試驗(yàn)田”，傳統(tǒng)IVR運(yùn)營策略亟待優(yōu)化轉(zhuǎn)變：一是熱線IVR運(yùn)營思路需要從原有的服務(wù)分流降本增效工具，轉(zhuǎn)變?yōu)榍爸米R別客戶訴求、提供精準(zhǔn)服務(wù)橋梁；二是從原來維度單一的高價(jià)值客戶差異化服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榧?xì)分客戶群體的精準(zhǔn)化服務(wù)模式。

1 改進(jìn)策略及應(yīng)用實(shí)施

將客戶標(biāo)簽、語音識別、人工智能等先進(jìn)技術(shù)融入傳統(tǒng)熱線IVR服務(wù)，通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化、策略精準(zhǔn)化、體驗(yàn)智能化、服務(wù)主動化、交互可視化“五化”對傳統(tǒng)IVR升級改造，打造服務(wù)模式融智、服務(wù)營銷融合、服務(wù)流程融通的“三融”熱線IVR智慧運(yùn)營體系，促進(jìn)營銷服務(wù)一體化。

1.1 打通前后端平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化

原有各專項(xiàng)用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)為手工加載至10086，存在標(biāo)簽加載慢、更新不及時(shí)、標(biāo)簽數(shù)量受限等問題，易導(dǎo)致服務(wù)提醒延遲等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2020年起江蘇移動重點(diǎn)打造了熱線IVR數(shù)據(jù)中臺，統(tǒng)一對接10086 IVR服務(wù)器與各業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了用戶各類標(biāo)簽信息的實(shí)時(shí)傳遞、動態(tài)更新及多維度提醒，有效降低了因數(shù)據(jù)未及時(shí)更新等帶來的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)速響應(yīng)、準(zhǔn)透傳、無斷點(diǎn)、穩(wěn)質(zhì)量。

1.2 基于智能策略中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略精準(zhǔn)化

在前期各類服務(wù)規(guī)則手工配置的基礎(chǔ)上，引入“大數(shù)據(jù)+AI模型”模型驅(qū)動開展智能決策調(diào)度，對“人（客戶）”、“貨（服務(wù)形式及內(nèi)容）”、“場（渠道觸點(diǎn)）”進(jìn)行實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)匹配，在復(fù)雜場景、多類服務(wù)要求的情況下取得最優(yōu)解，從“千人一面”轉(zhuǎn)向“千人千面”。目前主要應(yīng)用于自助服務(wù)過程中的主動提醒，包括欠費(fèi)客戶復(fù)機(jī)、寬帶續(xù)費(fèi)、流量限速、流量超套及不足等場景的主動引導(dǎo)語音播報(bào)等。圖1為10086熱線智能策略中心搭建架構(gòu)圖。

圖1 熱線10086智能策略中心架構(gòu)示意圖

以寬帶客戶質(zhì)差終端更換提醒為例，該IVR服務(wù)能力為江蘇移動在中國移動系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)，主要實(shí)現(xiàn)對于使用質(zhì)差智能網(wǎng)關(guān)和路由器的寬帶客戶進(jìn)行主動提醒引導(dǎo)更換，前置解決寬帶客戶戶內(nèi)質(zhì)差問題。當(dāng)客戶來電進(jìn)入10086-5-2號寬帶服務(wù)自動臺后，通過對客戶寬帶戶內(nèi)設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行一鍵診斷，如為非網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題且是質(zhì)差光貓或路由器目標(biāo)庫用戶時(shí)，則進(jìn)行主動提醒，并提供在線登記和派單上門服務(wù)，目前月均交互量達(dá)19萬筆，主動引導(dǎo)客戶質(zhì)差終端更換量1.2萬，此部分客戶滿意度提升2.1pp。

1.3 推動全語音門戶建設(shè)，實(shí)現(xiàn)交互智能化

基于阿里聲學(xué)平臺實(shí)現(xiàn)自然語言的對話和受理，客戶可直接說出需求，由機(jī)器人來解決，實(shí)現(xiàn)智能語音人機(jī)交互替代傳統(tǒng)按鍵服務(wù)，有效解決現(xiàn)有IVR“菜單層級深”與“業(yè)務(wù)種類少”的短板，主要實(shí)現(xiàn)了語音模型、服務(wù)策略和業(yè)務(wù)覆蓋三個(gè)方面的升級。語音模型升級方面，主要通過客服錄音聽取，廣泛搜集客戶語法，并通過AI模型，對熱詞進(jìn)行不斷迭代和升級。服務(wù)策略升級方面，在客戶語音識別失敗時(shí)，完善兜底轉(zhuǎn)人工策略，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)坐席匹配。業(yè)務(wù)覆蓋升級方面，從個(gè)人業(yè)務(wù)和家庭業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展政企業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)承載，目前語音交互服務(wù)場景已達(dá)150余項(xiàng)，已基本實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋。從實(shí)施效果看，全語音門戶上線以后，月均客戶服務(wù)量已穩(wěn)定在800萬，熱線服務(wù)占比超40%，口語化識別準(zhǔn)備率達(dá)95%。圖2為基于阿里聲學(xué)平臺的10086熱線智能語音門戶搭建架構(gòu)圖。

圖2 10086熱線智能語音門戶架構(gòu)示意圖

1.4 IVR自動外呼提醒，服務(wù)關(guān)懷主動化

聚焦關(guān)鍵場景，以自動外呼提醒服務(wù)為觸達(dá)方式，人工維護(hù)為跟進(jìn)關(guān)懷，將關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)營銷維護(hù)機(jī)會。主要應(yīng)用場景包括套餐流量高飽和提醒、提速包計(jì)費(fèi)超出提醒、流量超套維護(hù)、全球通客戶權(quán)益提醒等。

以全球通客戶權(quán)益提醒為例，針對全球通品牌高端客戶，通過IVR系統(tǒng)自動外呼客戶并播報(bào)全球通權(quán)益告知引導(dǎo)語音（停頓三秒后自動轉(zhuǎn)工人服務(wù)）。進(jìn)入人工服務(wù)后，由全球通專席為其推薦辦理全球通生日免單及貴賓新禮遇等免費(fèi)權(quán)益包；同時(shí)，針對未接通、接入人工未辦理、接入人工已辦理客戶，發(fā)送短信提醒；全方位、全流程打造全球通客戶權(quán)益服務(wù)提醒新機(jī)制。從實(shí)施效果看，IVR自動外呼維護(hù)成功客戶滿意度高于人工2.1PP，全年人工成本壓降超1200萬。

1.5 試點(diǎn)熱線視頻客服，服務(wù)交互可視化

通過融入5G視頻、IMS技術(shù)，向移動客戶提供“可視、可聽、可互動”的視頻服務(wù)。主要支持四類視頻交互方式：一是功能類視頻，由系統(tǒng)推送給客戶側(cè)，用于實(shí)現(xiàn)歡迎、導(dǎo)航等功能的視頻信息；二是業(yè)務(wù)視頻，由系統(tǒng)自動、客服人工推送至客戶終端，用于展示業(yè)務(wù)查詢及辦理的視頻信息；三是采集視頻，由客戶側(cè)向客服側(cè)傳輸，用于采集業(yè)務(wù)所需要的客戶側(cè)畫面，如排障、人像、證照；四是人員視頻，客服側(cè)和客戶側(cè)進(jìn)行人員的視頻通信，用于微笑服務(wù)、實(shí)物演示等。作為新型服務(wù)模式，視頻客服相比傳統(tǒng)語音服務(wù)具有“業(yè)務(wù)展示更直觀、服務(wù)交互更直接、信息獲取更高效”的特點(diǎn)，在江蘇運(yùn)營商行業(yè)屬于首創(chuàng)。目前已實(shí)現(xiàn)1008611話費(fèi)查詢和敏感業(yè)務(wù)辦理（停復(fù)機(jī)、密碼充值）等業(yè)務(wù)場景的5G視頻客服能力試點(diǎn)應(yīng)用，后續(xù)將逐步探索家寬互聯(lián)網(wǎng)電視視頻排障等復(fù)雜服務(wù)場景。

以停復(fù)機(jī)和密碼充值兩項(xiàng)高敏業(yè)務(wù)辦理場景為例，在客戶信息認(rèn)證環(huán)節(jié)，通過“人臉身份鑒權(quán)”功能，對原有的“身份證號+服務(wù)密碼”的認(rèn)證方式進(jìn)行升級，提升安全保障等級。從實(shí)施效果看，客戶對視頻交互方式的接受度較高，參與視頻交互客戶的滿意度較人工高5PP以上，并可帶來體驗(yàn)感知提升、問題解決時(shí)間成本降低等服務(wù)價(jià)值。圖3和圖4為停復(fù)機(jī)和服務(wù)密碼重置業(yè)務(wù)的視頻辦理流程舉例。

圖3 停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)視頻客服辦理流程示意圖

圖4 服務(wù)密碼充值業(yè)務(wù)視頻客服辦理流程示意圖

2 結(jié)束語

傳統(tǒng)的熱線IVR服務(wù)向主動化、定制化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型是關(guān)系到運(yùn)營商提升熱線交互體驗(yàn)和運(yùn)營效益的重要手段，本文初步介紹了10086熱線IVR系統(tǒng)能力改造的實(shí)施路徑和后續(xù)探索計(jì)劃。從目前的應(yīng)用實(shí)施效果上看，熱線IVR智慧運(yùn)營能力的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)及營銷價(jià)值實(shí)現(xiàn)“雙贏”。一方面，促進(jìn)觸點(diǎn)及業(yè)務(wù)感知提升，熱線IVR及視頻客服服務(wù)客戶滿意度較之前提升3.2PP；另一方面，助力營銷服務(wù)一體化，IVR外呼能力可節(jié)約25.5人/月的外呼成本。