□ 許書(shū)銘

研究背景

新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體原有的輿論引導(dǎo)地位被逐漸解構(gòu)，信息發(fā)布呈現(xiàn)去中心化的特點(diǎn)，發(fā)布內(nèi)容和渠道都變得更加多元，輿論環(huán)境也變得更加復(fù)雜。借助網(wǎng)絡(luò)的匿名性，用戶可以大膽地發(fā)表自己的看法，其中不乏沖動(dòng)、非理智的言論以及虛假信息，更為輿論環(huán)境帶來(lái)不穩(wěn)定因素。在這個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代，諸如食品安全、環(huán)境保護(hù)等社會(huì)問(wèn)題也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情吸引了大量關(guān)注，伴隨著重大突發(fā)事件一同出現(xiàn)。在防控突發(fā)事件的同時(shí)，地方政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、處理能力也同樣受到了前所未有的考驗(yàn)，如何科學(xué)地引導(dǎo)公共輿論，如何在公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)把負(fù)面影響降到最低，仍是一個(gè)亟待研究的領(lǐng)域。

本文以“8·20樂(lè)山五通橋區(qū)氣體泄漏”事件為例，從事件各階段的網(wǎng)絡(luò)輿情特征入手，分析地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)存在的問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前新媒體的發(fā)展情況給出應(yīng)對(duì)策略，對(duì)于地方政府正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，提高自身管理能力具有一定的借鑒意義。

事件檢視

事件回顧。2020年8月20日上午，四川樂(lè)山五通橋化工廠區(qū)出現(xiàn)不明刺激性氣霧，上午8時(shí)起，關(guān)于五通橋區(qū)“化工廠爆炸”“毒氣泄露”等消息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速傳播并引發(fā)周邊居民的恐慌。自上午9時(shí)56分始，五通橋官方微博“@微博五通橋”連發(fā)多條通報(bào)稱“區(qū)內(nèi)所有化工企業(yè)均未發(fā)生爆炸”“未發(fā)現(xiàn)氣體泄漏等異?，F(xiàn)象”。隨后，央視新聞、澎湃新聞等多家知名媒體介入報(bào)道。下午一點(diǎn)半，五通橋官微發(fā)布通報(bào)視頻并得到廣泛傳播，觀看人數(shù)超過(guò)860萬(wàn)，但并未回應(yīng)“是否有氣體泄漏發(fā)生”這一網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)，相關(guān)輿情在8月20日當(dāng)天達(dá)到頂峰。8月22日凌晨，五通橋官方通報(bào)刺激性氣體產(chǎn)生原因，承認(rèn)廠區(qū)有少量氯化氫氣霧散發(fā)至空氣中，相關(guān)輿情再次達(dá)到一波小高潮，22日以后，事件逐漸降溫。

事件階段分析。潛伏期——事件暫未引起關(guān)注。8月18日，四川樂(lè)山五通橋出現(xiàn)刺鼻濃霧，當(dāng)晚五通橋官方微博發(fā)布消息稱，煙霧系當(dāng)?shù)鼗S安全系統(tǒng)正常泄壓，事件暫未引發(fā)大量關(guān)注。

爆發(fā)期——政府試圖掩蓋導(dǎo)致矛盾加劇。8月20日上午，五通橋化工廠區(qū)再次出現(xiàn)大量刺激性氣霧，五通橋官方微博發(fā)布多條通報(bào)辟謠，大量網(wǎng)友在微博留言指責(zé)官方通報(bào)與事實(shí)不符，央視新聞、澎湃新聞等知名媒體介入進(jìn)行跟蹤報(bào)道，在媒體的轉(zhuǎn)載報(bào)道中，相關(guān)輿情達(dá)到最高點(diǎn)。

波動(dòng)反復(fù)期——政府通報(bào)調(diào)查結(jié)果。8月22日凌晨，五通橋官微發(fā)布通報(bào)，對(duì)氣體來(lái)源做出說(shuō)明，通告發(fā)出后，網(wǎng)友再次表達(dá)了對(duì)政府此前隱瞞事實(shí)的強(qiáng)烈不滿，輿情再次達(dá)到小高潮。

緩解消退期——熱度逐漸下降。22日后關(guān)于該事件的網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸減少，微博話題“四川樂(lè)山五通橋區(qū)異味濃霧”閱讀次數(shù)總計(jì)1.4億次，討論次數(shù)約1萬(wàn)次，“樂(lè)山再通報(bào)刺激性氣味”閱讀次數(shù)達(dá)到1.6億次。

“8·20樂(lè)山五通橋區(qū)氣體泄漏”事件中地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題

從該事件發(fā)展中可以看出，盡管當(dāng)?shù)卣龀隽撕艽笈υ噲D穩(wěn)定民心、抑制謠言，輿情的反饋依然以負(fù)面居多，體現(xiàn)出政府在引導(dǎo)輿情方面存在嚴(yán)重不足。針對(duì)五通橋區(qū)政府在本次輿情事件中的反應(yīng)，分析出部分地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情處理中出現(xiàn)的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

公布信息太少，未能及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。雖然在事件發(fā)生初期相關(guān)部門(mén)就發(fā)布了多條通報(bào)，但內(nèi)容僅限于辟謠，對(duì)事件的調(diào)查進(jìn)展、化工廠的具體情況簡(jiǎn)單帶過(guò)，對(duì)民眾關(guān)切的問(wèn)題置之不理，在應(yīng)對(duì)策略上出現(xiàn)了主次錯(cuò)位的情況。直到22日凌晨，當(dāng)?shù)卣旁谖⒉┩ǜ鏆怏w來(lái)源，而此時(shí)距事件發(fā)生已過(guò)去近兩天時(shí)間，巨大的真空期給了各種謠言滋生的空間，進(jìn)一步加大了辟謠的難度，讓政府在輿論場(chǎng)中陷入被動(dòng)。

2010年，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室首次提出輿情應(yīng)對(duì)的“黃金4小時(shí)”，但在人人都是自媒體的今天，輿情發(fā)酵的速度快到難以想象，政府部門(mén)必須在事發(fā)后第一時(shí)間發(fā)聲，否則就會(huì)陷入輿論漩渦中變得越來(lái)越被動(dòng)。

官方話語(yǔ)權(quán)太弱，缺乏與網(wǎng)民和媒體的互動(dòng)。在媒體紛紛介入報(bào)道時(shí)，當(dāng)?shù)卣](méi)有主動(dòng)尋求合作，通過(guò)媒體使信息更加透明，與微博話題上億次閱讀量成對(duì)比的是五通橋官方微博僅6000的粉絲數(shù)，相比于各大媒體其影響力幾乎是微乎其微，這也導(dǎo)致政府官方在輿論場(chǎng)里沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)、陷入孤立無(wú)援的情況。

政務(wù)微博最重要的作用就是及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，更方便地與群眾進(jìn)行溝通交流，然而地方政府在回應(yīng)的時(shí)候距離感尤為明顯，只是不停地發(fā)布“情況通報(bào)”，使用的官方措辭也讓人感覺(jué)缺乏誠(chéng)意，只形成了一種“自上而下”的信息輸出而沒(méi)有信息反饋，公眾對(duì)于官方通告的解讀也存在嚴(yán)重差異。

政府部門(mén)間缺乏協(xié)同合作。事件發(fā)生時(shí)，不同政府部門(mén)也沒(méi)有發(fā)布一致聲明以控制事態(tài)發(fā)展。8月20日，在五通橋官微通告稱“未發(fā)現(xiàn)泄漏情況”的同時(shí)，四川觀察發(fā)微博稱“從樂(lè)山宣傳部獲悉，該市五通橋區(qū)發(fā)生一起化工廠泄露事故”。

地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策

以政務(wù)微博為核心加強(qiáng)地方新媒體矩陣的建設(shè)。微博憑借其傳播迅速、受眾范圍廣泛、即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的主要平臺(tái)，以裂變式傳播推動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)展。因此，微博粉絲數(shù)的多少直接影響地方政府在輿論空間里的話語(yǔ)權(quán)大小，地方政府在搭建新媒體矩陣時(shí)須格外注重政務(wù)微博的日常運(yùn)營(yíng)，不僅要公布日常信息，還要經(jīng)常與網(wǎng)民形成良性互動(dòng)，學(xué)會(huì)運(yùn)用適宜的技巧拉近與網(wǎng)民的距離，在日常維護(hù)中不斷積累粉絲數(shù)，擴(kuò)大賬號(hào)影響力，以便在輿情發(fā)生時(shí)能讓更多人及時(shí)了解到官方信息。

把握民生焦點(diǎn)，做好輿情研判。網(wǎng)絡(luò)輿情與時(shí)下的主流輿論及民生焦點(diǎn)有著緊密聯(lián)系，自媒體只是網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的一種手段，而與公眾息息相關(guān)、得到網(wǎng)民普遍關(guān)注、持續(xù)熱議的話題才是真正引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的必要條件。地方政府要想在最短的時(shí)間內(nèi)降低突發(fā)事件帶來(lái)的影響，必須結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況對(duì)可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情做出預(yù)案，提前做好應(yīng)對(duì)措施。

遵循公開(kāi)透明原則，第一時(shí)間公布相關(guān)信息。突發(fā)事件發(fā)生后，各類謠言就會(huì)迅速傳播蔓延，相關(guān)處理人員要盡可能減少輿情應(yīng)對(duì)的“真空期”，在突發(fā)事件發(fā)生后第一時(shí)間披露相關(guān)信息，對(duì)基本事實(shí)、事態(tài)性質(zhì)、應(yīng)對(duì)措施等問(wèn)題做出回答，以坦誠(chéng)的態(tài)度滿足媒體和民眾的信息需求，盡最大可能減少虛假信息的傳播空間。

首先，實(shí)事求是、客觀公正，全面反映真相，不能為了減小影響就用謊言搪塞，以避重就輕的方式糊弄公眾，更不能采取封、堵、刪等方式阻礙信息傳播，而要注重疏導(dǎo)，尊重公民的知情權(quán)和表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)的權(quán)力，密切跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展，確保一有變化就及時(shí)回應(yīng)。

其次，在信息發(fā)布中給予情感上的關(guān)懷、支持和慰問(wèn)，地方政府在輿情事件中不能只做冰冷直白的陳述，更需要有溫度、有情感地回應(yīng)人民關(guān)切，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

最后，豐富信息發(fā)布的渠道，善于借助傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)聲，充分發(fā)揮新媒體的信息傳播優(yōu)勢(shì)和傳統(tǒng)媒體的影響力，加強(qiáng)官民互動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)“參政問(wèn)政”的形式滿足公民的信息獲取需求。

事后問(wèn)責(zé)處置，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。事后反思總結(jié)和事前預(yù)防同樣重要，危機(jī)過(guò)后，政府要應(yīng)對(duì)的最大難題是如何重新贏得民眾信任。就恢復(fù)公信力而言，政府一方面要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度，為事件中失責(zé)和不當(dāng)?shù)男袨榈狼福袚?dān)起應(yīng)有的責(zé)任，向公眾展現(xiàn)一個(gè)合理的、負(fù)責(zé)任的政府形象。還要及時(shí)公布事件的處理結(jié)果，對(duì)事件責(zé)任人、造謠者和失職的政府工作人員問(wèn)責(zé)，明確各部門(mén)要承擔(dān)的責(zé)任，對(duì)內(nèi)起到警示作用，對(duì)外顯示姿態(tài)和決心，起到恢復(fù)公信力的作用。

結(jié)語(yǔ)

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，這一時(shí)期既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的重要時(shí)期，也是各種社會(huì)矛盾聚集的時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)輿情作為社情民意的反映，對(duì)政府管理能力和社會(huì)穩(wěn)定的影響也日益凸顯。近年來(lái)，政府第一時(shí)間回應(yīng)輿情已基本能夠做到，但“模式化”“套路化”的回應(yīng)現(xiàn)象依然存在，這些流于形式的政府通報(bào)也顯示出部分政府部門(mén)危機(jī)輿情素養(yǎng)不夠。面對(duì)頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，地方政府必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生和傳播規(guī)律的認(rèn)識(shí)，把危機(jī)管理放在平時(shí)，防患于未然，真正起到輿論引導(dǎo)的正向作用和最大效果。