李全平

（天門職業(yè)學(xué)院，湖北天門 431700）

0 引言

當(dāng)前，衛(wèi)生服務(wù)范圍不斷擴大，醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療環(huán)境處于持續(xù)的動態(tài)變化過程之中。在醫(yī)學(xué)技術(shù)的支持下，提供整體護理服務(wù)已經(jīng)成為臨床護理的主要模式。但在實際的臨床護理和護理管理工作中，面對社會對于護理服務(wù)體驗越來越高的期待和要求，護理服務(wù)卻面對著無法達到醫(yī)護服務(wù)供需的適配性的現(xiàn)實困境。在現(xiàn)代醫(yī)護護理程序中，舉止得體、言談恰當(dāng)?shù)淖o理禮儀是護士素質(zhì)、道德氣質(zhì)修養(yǎng)的綜合反映，護理禮儀始終貫穿于整個臨床護理過程，對整體的醫(yī)療和護理效果起著重要的影響作用。從這個層面上來說，護理質(zhì)量的提升，必須從塑造護理禮儀著手。

1 護理服務(wù)的新醫(yī)療環(huán)境背景

1.1 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的整體護理理念深入人心

隨著時代的進步發(fā)展，國民的觀念意識發(fā)生了很大的變化，人們對于護理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。醫(yī)學(xué)模式也不斷向“以患者為中心”的生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。在疾病康復(fù)過程中，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)必須堅持的宗旨必須將現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷理念貫穿始終。整體護理正是以患者為中心，體現(xiàn)人文關(guān)懷的中心理念，能夠根據(jù)人的生理、心理、文化背景特性，為患者提供最佳護理的一種新型護理理念。在護理人員的培養(yǎng)體系中，以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo)的人文素質(zhì)教育已經(jīng)成為了教學(xué)改革重點，各醫(yī)療機構(gòu)也普遍意識到樹立人文觀念的重要性，除物理因素外，也開始關(guān)注病人所處的人際環(huán)境和心理狀態(tài)。

1.2 醫(yī)護人員與患者關(guān)系日趨緊張

目前，我國各地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)普遍存在嚴重的護士缺編問題。護理人員的工資待遇和工作責(zé)任、勞動強度不對等，精力有限導(dǎo)致無法施展綜合職業(yè)素養(yǎng)及溝通能力。加之患者及其家屬醫(yī)院對護理人員工作的作用和價值的期待不合理，導(dǎo)致醫(yī)護人員與患者關(guān)系日趨緊張。一方面，由于護士超負荷工作的問題，醫(yī)護人員與患者、家屬之間溝通機會較少，雙方缺乏基本信任，不利于病人康復(fù)以及醫(yī)院護理工作的正常開展。另一方面，醫(yī)患矛盾也為傷害性事件埋下了隱患，長期來看也是影響醫(yī)院的良好形象和健康發(fā)展的重要因素。

2 護理禮儀在護理工作中的重要性

2.1 護理儀容儀表的實用表達作用

在護理工作中，良好的儀容儀表本身是一種精神氣質(zhì)的表達，護理人員自身整潔得體的儀容儀表是護理人員自身良好氣質(zhì)、性格、素質(zhì)、心理、意識等的綜合體現(xiàn)。患者對護理人員產(chǎn)生的第一印象是護患關(guān)系形成的基礎(chǔ)，恰如其分的修飾能夠在第一次會面中就給人以一種視覺上的良好感受，從而為和諧的交往氛圍奠定基礎(chǔ)。臨床工作中，提倡淡妝上崗以及綠色、粉色、藍色等溫馨的護士服都是為了給患者良好的視覺感受，以促進和諧護患關(guān)系的建立。

2.2 提高患者對醫(yī)護服務(wù)的信任與認可

作為一種具體的實踐行為，護理禮儀規(guī)范和約束著護理工作行為，體現(xiàn)了護理工作者的自身禮貌素養(yǎng)，也是穿著打扮之下內(nèi)在人文修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的表達。臨床護理操作實踐中，完善的護理禮儀會使患者感覺自己受到了禮遇，從而在新環(huán)境中放松戒備，舒緩心緒，建立康復(fù)的信心。例如護理禮儀中的護士“四輕”，通過說話輕、走路輕、開關(guān)門窗輕和一切操作輕的操作方式，能夠為患者建立安全感，幫助患者更好地適應(yīng)環(huán)境，提高患者對醫(yī)護服務(wù)的信任與認可。

2.3 護理禮儀對患者病情康復(fù)的促進作用

俗話說“三分治，七分養(yǎng)”，在整體護理的指導(dǎo)思想下，護士的主要任務(wù)從在醫(yī)院里打針、發(fā)藥、進行一些簡單護理操作轉(zhuǎn)變?yōu)闉榛颊咛峁┤硇摹⑷轿坏淖罴炎o理服務(wù)。因此，護理禮儀能夠通過精細的醫(yī)療護理操作和對患者心態(tài)的影響患者的病情康復(fù)狀況。實踐證明，良好的護理禮儀對患者病情康復(fù)的促進作用。提高護理人員的服務(wù)質(zhì)量會對患者產(chǎn)生物理治療達不到的效果。

2.4 預(yù)防和減少護患矛盾糾紛

當(dāng)下，雖然醫(yī)療技術(shù)實現(xiàn)了高度提升，但護患矛盾的問題卻與日俱增。對相關(guān)護患事件進行梳理，許多時候會發(fā)現(xiàn)職業(yè)規(guī)范下護理禮儀的缺位。在護患沖突中，護士語氣生硬、表情冷漠，溝通不耐煩已經(jīng)成為護患沖突的主要原因。而在護患關(guān)系方面維護得比較好的醫(yī)療機構(gòu)，一般都比較注重護士的護理禮儀培訓(xùn)。因此，加強護理人員的禮儀，能夠使護理程序更加系統(tǒng)化，使各項護理服務(wù)都符合行為準(zhǔn)則，這在一定程度上能夠改變服務(wù)態(tài)度，預(yù)防和減少護患矛盾糾紛的發(fā)生。

3 護理人員護理禮儀的提升途徑

3.1 改革護理教育教學(xué)，提高護士入職前的綜合素養(yǎng)

學(xué)校教育是培養(yǎng)符合時代發(fā)展要求、具有高素質(zhì)能力的專業(yè)護理人員的主要途徑，僅僅是提高培養(yǎng)護理人員護理禮儀修養(yǎng)的理論知識還不夠，必須進行護理教育體系的調(diào)整，通過護理教育實踐將加強護理禮儀教育落到實處。首先，要精心設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，校園的道德禮儀也可以作為實踐體驗活動的題材，通過讓學(xué)生體驗現(xiàn)實身邊的禮儀拉近與護理禮儀的距離，使教學(xué)更有情景感。其次，教學(xué)方法是提高教學(xué)效果的重要保障，應(yīng)該鼓勵教師根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)特點嘗試采用靈活多樣的多元化教學(xué)方法。組合應(yīng)用情景模擬教學(xué)法、角色扮演等方法，利用信息化技術(shù)，充分調(diào)動學(xué)習(xí)積極性，提高參與意識，化被動學(xué)習(xí)為主動探究。

3.2 重視護理工作隊伍建設(shè)，加強護理禮儀職業(yè)培訓(xùn)

要保證護理人員的能力水平，各醫(yī)療單位就應(yīng)從新聘人員的崗前培訓(xùn)和日常的職業(yè)培訓(xùn)工作抓起。首先，要打造兼?zhèn)鋵I(yè)水平及護理禮儀的優(yōu)秀護理團隊，營造護理人員同事之間的相互促進的學(xué)習(xí)氛圍。其次，護理禮儀學(xué)習(xí)是一項持續(xù)的，不間斷的過程，應(yīng)制訂長期培訓(xùn)計劃，通過常態(tài)化的職業(yè)培訓(xùn)引導(dǎo)護士關(guān)注自身護理禮儀的培養(yǎng)和服務(wù)能力的提升。為保證培訓(xùn)工作成效，可以建立護理部總負責(zé)，護士長指導(dǎo)，各科禮儀教員培訓(xùn)的三級培訓(xùn)系統(tǒng)，以點帶面，保證人人參與。最后，各科護理禮儀教員既要制定普遍化培訓(xùn)內(nèi)容，也要注意分層次擬定培訓(xùn)重點。例如，如對新聘、低年資的護理人員的培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于禮貌用語以及體現(xiàn)護理美學(xué)的言行舉止，高年資護理人員的培訓(xùn)重點是提高護患關(guān)系的管理能力。

3.3 完善護理禮儀的工作考評機制

為將培訓(xùn)所教授的護理禮儀知識落實到具體實踐層面，鞏固培訓(xùn)效果，就要有效利用考評機制，建立健全禮儀培訓(xùn)的監(jiān)督制度。病區(qū)護士長和護理教員要負起監(jiān)督責(zé)任，院領(lǐng)導(dǎo)不定時不定地點對禮儀培訓(xùn)過程進行督查指導(dǎo)，患者通過滿意度調(diào)查和服務(wù)評分形式參與監(jiān)督，護士之間也有相互監(jiān)督的義務(wù)。對于每個階段性課時，都應(yīng)在結(jié)束時搜集反饋。此外，還應(yīng)合理制定每月質(zhì)量考評內(nèi)容，體現(xiàn)禮儀培訓(xùn)的部分，及時反映檢驗護理人員在實際工作中護理禮儀規(guī)范的執(zhí)行情況。倒逼護士努力提升護理禮儀理論知識的實踐應(yīng)用能力，促進護士將人文精神和人文關(guān)懷系統(tǒng)化地運用到臨床護理。

3.4 注重護患溝通中的護理禮儀應(yīng)用

護患相處的時間以及溝通的機會都是最多的。有資料報道，約70%的醫(yī)療糾紛直接與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)。而良好的溝通必須建立在雙方相互尊重相互理解的基礎(chǔ)之上，護理禮儀正是這種尊重最重要的外在表達方式。在治療期間，面對患者可能會產(chǎn)生的不耐煩不信任的負面情緒，護理人員更應(yīng)該講究護理禮儀，以恰當(dāng)?shù)谋磉_方式舒緩患者的心緒。面對患者及其家屬的疑問，護理人員更應(yīng)該發(fā)揮自身作用，以專業(yè)角度給予耐心細致的解答，消除患者顧慮。同時，要學(xué)會運用溫柔大方的護理禮儀引導(dǎo)患者更好的表達，從而降低護患溝通成本，及時關(guān)注到各種生理、心理上的反應(yīng)。

4 結(jié)語

綜上所述，護理禮儀能夠通過給予患者心理支持幫助患者取得更好的治療效果，還可以通過建立和諧的護患關(guān)系避免護理糾紛的產(chǎn)生，對臨床護理實踐具有重要意義。各醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)必須根據(jù)堅持以患者為中心，探索更有效的臨床護理工作中護理禮儀的提升路徑，以護理禮儀體現(xiàn)護士職業(yè)素養(yǎng)，滿足患者在藥物治療外的心理需求，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。