李全平

（天門職業(yè)學(xué)院，湖北天門 431700）

0 引言

當(dāng)前，衛(wèi)生服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療環(huán)境處于持續(xù)的動(dòng)態(tài)變化過程之中。在醫(yī)學(xué)技術(shù)的支持下，提供整體護(hù)理服務(wù)已經(jīng)成為臨床護(hù)理的主要模式。但在實(shí)際的臨床護(hù)理和護(hù)理管理工作中，面對(duì)社會(huì)對(duì)于護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)越來越高的期待和要求，護(hù)理服務(wù)卻面對(duì)著無法達(dá)到醫(yī)護(hù)服務(wù)供需的適配性的現(xiàn)實(shí)困境。在現(xiàn)代醫(yī)護(hù)護(hù)理程序中，舉止得體、言談恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理禮儀是護(hù)士素質(zhì)、道德氣質(zhì)修養(yǎng)的綜合反映，護(hù)理禮儀始終貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理過程，對(duì)整體的醫(yī)療和護(hù)理效果起著重要的影響作用。從這個(gè)層面上來說，護(hù)理質(zhì)量的提升，必須從塑造護(hù)理禮儀著手。

1 護(hù)理服務(wù)的新醫(yī)療環(huán)境背景

1.1 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的整體護(hù)理理念深入人心

隨著時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，國民的觀念意識(shí)發(fā)生了很大的變化，人們對(duì)于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。醫(yī)學(xué)模式也不斷向“以患者為中心”的生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。在疾病康復(fù)過程中，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)必須堅(jiān)持的宗旨必須將現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷理念貫穿始終。整體護(hù)理正是以患者為中心，體現(xiàn)人文關(guān)懷的中心理念，能夠根據(jù)人的生理、心理、文化背景特性，為患者提供最佳護(hù)理的一種新型護(hù)理理念。在護(hù)理人員的培養(yǎng)體系中，以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)的人文素質(zhì)教育已經(jīng)成為了教學(xué)改革重點(diǎn)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也普遍意識(shí)到樹立人文觀念的重要性，除物理因素外，也開始關(guān)注病人所處的人際環(huán)境和心理狀態(tài)。

1.2 醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系日趨緊張

目前，我國各地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在嚴(yán)重的護(hù)士缺編問題。護(hù)理人員的工資待遇和工作責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度不對(duì)等，精力有限導(dǎo)致無法施展綜合職業(yè)素養(yǎng)及溝通能力。加之患者及其家屬醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員工作的作用和價(jià)值的期待不合理，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系日趨緊張。一方面，由于護(hù)士超負(fù)荷工作的問題，醫(yī)護(hù)人員與患者、家屬之間溝通機(jī)會(huì)較少，雙方缺乏基本信任，不利于病人康復(fù)以及醫(yī)院護(hù)理工作的正常開展。另一方面，醫(yī)患矛盾也為傷害性事件埋下了隱患，長期來看也是影響醫(yī)院的良好形象和健康發(fā)展的重要因素。

2 護(hù)理禮儀在護(hù)理工作中的重要性

2.1 護(hù)理儀容儀表的實(shí)用表達(dá)作用

在護(hù)理工作中，良好的儀容儀表本身是一種精神氣質(zhì)的表達(dá)，護(hù)理人員自身整潔得體的儀容儀表是護(hù)理人員自身良好氣質(zhì)、性格、素質(zhì)、心理、意識(shí)等的綜合體現(xiàn)?；颊邔?duì)護(hù)理人員產(chǎn)生的第一印象是護(hù)患關(guān)系形成的基礎(chǔ)，恰如其分的修飾能夠在第一次會(huì)面中就給人以一種視覺上的良好感受，從而為和諧的交往氛圍奠定基礎(chǔ)。臨床工作中，提倡淡妝上崗以及綠色、粉色、藍(lán)色等溫馨的護(hù)士服都是為了給患者良好的視覺感受，以促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

2.2 提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的信任與認(rèn)可

作為一種具體的實(shí)踐行為，護(hù)理禮儀規(guī)范和約束著護(hù)理工作行為，體現(xiàn)了護(hù)理工作者的自身禮貌素養(yǎng)，也是穿著打扮之下內(nèi)在人文修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的表達(dá)。臨床護(hù)理操作實(shí)踐中，完善的護(hù)理禮儀會(huì)使患者感覺自己受到了禮遇，從而在新環(huán)境中放松戒備，舒緩心緒，建立康復(fù)的信心。例如護(hù)理禮儀中的護(hù)士“四輕”，通過說話輕、走路輕、開關(guān)門窗輕和一切操作輕的操作方式，能夠?yàn)榛颊呓踩?，幫助患者更好地適應(yīng)環(huán)境，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的信任與認(rèn)可。

2.3 護(hù)理禮儀對(duì)患者病情康復(fù)的促進(jìn)作用

俗話說“三分治，七分養(yǎng)”，在整體護(hù)理的指導(dǎo)思想下，護(hù)士的主要任務(wù)從在醫(yī)院里打針、發(fā)藥、進(jìn)行一些簡單護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)闉榛颊咛峁┤硇?、全方位的最佳護(hù)理服務(wù)。因此，護(hù)理禮儀能夠通過精細(xì)的醫(yī)療護(hù)理操作和對(duì)患者心態(tài)的影響患者的病情康復(fù)狀況。實(shí)踐證明，良好的護(hù)理禮儀對(duì)患者病情康復(fù)的促進(jìn)作用。提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生物理治療達(dá)不到的效果。

2.4 預(yù)防和減少護(hù)患矛盾糾紛

當(dāng)下，雖然醫(yī)療技術(shù)實(shí)現(xiàn)了高度提升，但護(hù)患矛盾的問題卻與日俱增。對(duì)相關(guān)護(hù)患事件進(jìn)行梳理，許多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)職業(yè)規(guī)范下護(hù)理禮儀的缺位。在護(hù)患沖突中，護(hù)士語氣生硬、表情冷漠，溝通不耐煩已經(jīng)成為護(hù)患沖突的主要原因。而在護(hù)患關(guān)系方面維護(hù)得比較好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一般都比較注重護(hù)士的護(hù)理禮儀培訓(xùn)。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員的禮儀，能夠使護(hù)理程序更加系統(tǒng)化，使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)都符合行為準(zhǔn)則，這在一定程度上能夠改變服務(wù)態(tài)度，預(yù)防和減少護(hù)患矛盾糾紛的發(fā)生。

3 護(hù)理人員護(hù)理禮儀的提升途徑

3.1 改革護(hù)理教育教學(xué)，提高護(hù)士入職前的綜合素養(yǎng)

學(xué)校教育是培養(yǎng)符合時(shí)代發(fā)展要求、具有高素質(zhì)能力的專業(yè)護(hù)理人員的主要途徑，僅僅是提高培養(yǎng)護(hù)理人員護(hù)理禮儀修養(yǎng)的理論知識(shí)還不夠，必須進(jìn)行護(hù)理教育體系的調(diào)整，通過護(hù)理教育實(shí)踐將加強(qiáng)護(hù)理禮儀教育落到實(shí)處。首先，要精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，校園的道德禮儀也可以作為實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)的題材，通過讓學(xué)生體驗(yàn)現(xiàn)實(shí)身邊的禮儀拉近與護(hù)理禮儀的距離，使教學(xué)更有情景感。其次，教學(xué)方法是提高教學(xué)效果的重要保障，應(yīng)該鼓勵(lì)教師根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)特點(diǎn)嘗試采用靈活多樣的多元化教學(xué)方法。組合應(yīng)用情景模擬教學(xué)法、角色扮演等方法，利用信息化技術(shù)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，提高參與意識(shí)，化被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)探究。

3.2 重視護(hù)理工作隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)護(hù)理禮儀職業(yè)培訓(xùn)

要保證護(hù)理人員的能力水平，各醫(yī)療單位就應(yīng)從新聘人員的崗前培訓(xùn)和日常的職業(yè)培訓(xùn)工作抓起。首先，要打造兼?zhèn)鋵I(yè)水平及護(hù)理禮儀的優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)，營造護(hù)理人員同事之間的相互促進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍。其次，護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)是一項(xiàng)持續(xù)的，不間斷的過程，應(yīng)制訂長期培訓(xùn)計(jì)劃，通過常態(tài)化的職業(yè)培訓(xùn)引導(dǎo)護(hù)士關(guān)注自身護(hù)理禮儀的培養(yǎng)和服務(wù)能力的提升。為保證培訓(xùn)工作成效，可以建立護(hù)理部總負(fù)責(zé)，護(hù)士長指導(dǎo)，各科禮儀教員培訓(xùn)的三級(jí)培訓(xùn)系統(tǒng)，以點(diǎn)帶面，保證人人參與。最后，各科護(hù)理禮儀教員既要制定普遍化培訓(xùn)內(nèi)容，也要注意分層次擬定培訓(xùn)重點(diǎn)。例如，如對(duì)新聘、低年資的護(hù)理人員的培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于禮貌用語以及體現(xiàn)護(hù)理美學(xué)的言行舉止，高年資護(hù)理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)是提高護(hù)患關(guān)系的管理能力。

3.3 完善護(hù)理禮儀的工作考評(píng)機(jī)制

為將培訓(xùn)所教授的護(hù)理禮儀知識(shí)落實(shí)到具體實(shí)踐層面，鞏固培訓(xùn)效果，就要有效利用考評(píng)機(jī)制，建立健全禮儀培訓(xùn)的監(jiān)督制度。病區(qū)護(hù)士長和護(hù)理教員要負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，院領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)不定地點(diǎn)對(duì)禮儀培訓(xùn)過程進(jìn)行督查指導(dǎo)，患者通過滿意度調(diào)查和服務(wù)評(píng)分形式參與監(jiān)督，護(hù)士之間也有相互監(jiān)督的義務(wù)。對(duì)于每個(gè)階段性課時(shí)，都應(yīng)在結(jié)束時(shí)搜集反饋。此外，還應(yīng)合理制定每月質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容，體現(xiàn)禮儀培訓(xùn)的部分，及時(shí)反映檢驗(yàn)護(hù)理人員在實(shí)際工作中護(hù)理禮儀規(guī)范的執(zhí)行情況。倒逼護(hù)士努力提升護(hù)理禮儀理論知識(shí)的實(shí)踐應(yīng)用能力，促進(jìn)護(hù)士將人文精神和人文關(guān)懷系統(tǒng)化地運(yùn)用到臨床護(hù)理。

3.4 注重護(hù)患溝通中的護(hù)理禮儀應(yīng)用

護(hù)患相處的時(shí)間以及溝通的機(jī)會(huì)都是最多的。有資料報(bào)道，約70%的醫(yī)療糾紛直接與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)。而良好的溝通必須建立在雙方相互尊重相互理解的基礎(chǔ)之上，護(hù)理禮儀正是這種尊重最重要的外在表達(dá)方式。在治療期間，面對(duì)患者可能會(huì)產(chǎn)生的不耐煩不信任的負(fù)面情緒，護(hù)理人員更應(yīng)該講究護(hù)理禮儀，以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式舒緩患者的心緒。面對(duì)患者及其家屬的疑問，護(hù)理人員更應(yīng)該發(fā)揮自身作用，以專業(yè)角度給予耐心細(xì)致的解答，消除患者顧慮。同時(shí)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用溫柔大方的護(hù)理禮儀引導(dǎo)患者更好的表達(dá)，從而降低護(hù)患溝通成本，及時(shí)關(guān)注到各種生理、心理上的反應(yīng)。

4 結(jié)語

綜上所述，護(hù)理禮儀能夠通過給予患者心理支持幫助患者取得更好的治療效果，還可以通過建立和諧的護(hù)患關(guān)系避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生，對(duì)臨床護(hù)理實(shí)踐具有重要意義。各醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)堅(jiān)持以患者為中心，探索更有效的臨床護(hù)理工作中護(hù)理禮儀的提升路徑，以護(hù)理禮儀體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)，滿足患者在藥物治療外的心理需求，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。