陸通 鄒姍姍 袁慶國(guó)

摘要：客艙服務(wù)是航空公司通過空乘人員與旅客面對(duì)面交流的服務(wù)。在航空運(yùn)輸服務(wù)的過程中，旅客通過各種不同途徑與航空公司的接觸，認(rèn)為客艙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，決定該航空公司在旅客心目中的滿意度。因此深入研究影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素與如何最大限度地提高客艙服務(wù)質(zhì)量，保證航空公司在乘客心目中地滿意度成為了一項(xiàng)重要地工作。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)質(zhì)量 空乘人員 乘客 專業(yè)化 航空公司 對(duì)策

一、客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義與客艙服務(wù)現(xiàn)存狀況

1、客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在含義

質(zhì)量是一個(gè)寬泛的名詞，與它掛鉤的有物理學(xué)、管理學(xué)、工程學(xué)等相關(guān)學(xué)科。質(zhì)量是服務(wù)或產(chǎn)品的綜合特征與屬性，基于此種特征或者屬性來滿足顧客直接或潛在的需求。當(dāng)質(zhì)量和客艙服務(wù)這一無形產(chǎn)品相結(jié)合的時(shí)候，客艙服務(wù)質(zhì)量的定義就為依托航空器客艙內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備和空乘人員，提供以滿足乘客基本物質(zhì)需求與主觀精神需求，確保乘客滿意度為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量。在這一環(huán)節(jié)中，乘客主要是通過乘務(wù)人員的服務(wù)來感知客艙服務(wù)質(zhì)量，從而體驗(yàn)客艙服務(wù)是否與其期望質(zhì)量相吻合。

因此客艙服務(wù)質(zhì)量決定該航空公司吸引更多乘客的能力，決定航空公司各個(gè)季度的經(jīng)濟(jì)效益。

2、客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存狀況

客艙服務(wù)的首要目標(biāo)是保證乘客的滿意度。從容易引發(fā)乘客不滿情緒的情況出發(fā)，做以下幾點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹：第一點(diǎn)是客艙餐食沒有達(dá)到顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)。在餐食標(biāo)準(zhǔn)多樣化的現(xiàn)代社會(huì)，有的乘客是vegetarian（素食主義者），在發(fā)放餐食之前是否詢問顧客忌口是保證顧客餐食滿意度的重要條件。第二點(diǎn)是空乘人員服務(wù)不靈活、服務(wù)動(dòng)作流程沒有達(dá)到航空公司標(biāo)準(zhǔn)化程度，沒有立即滿足乘客機(jī)上需求。第三點(diǎn)客艙硬件設(shè)施與環(huán)境沒有達(dá)到乘客滿意標(biāo)準(zhǔn)。一些廉價(jià)航空在機(jī)上宣傳產(chǎn)品廣告影響顧客休息，導(dǎo)致旅客產(chǎn)生不滿情緒。

基于客艙硬件設(shè)施與乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)是否達(dá)到了乘客的滿意標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到與乘客產(chǎn)生共情的地步是客艙服務(wù)質(zhì)量好壞的重要前提。目前航空公司一味打“廉價(jià)”策略，忽視客艙服務(wù)質(zhì)量。在短期來看，此種策略可能獲得短暫的成功，吸引價(jià)格指向型乘客，但是在經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，追求舒適、乘機(jī)體驗(yàn)的質(zhì)量指向型乘客越來越多。客艙服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)成為航空公司的下一個(gè)追求目標(biāo)。

二、影響民航客艙服務(wù)質(zhì)量維度分析：

1、服務(wù)管理制度

如今，大多數(shù)民航空勤人員均是經(jīng)歷了相同的職業(yè)培訓(xùn)的前提下進(jìn)入民航客艙服務(wù)的實(shí)操中的。雖然這極大程度上保障了乘務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和安全知識(shí)儲(chǔ)備的基礎(chǔ)，但是同樣體現(xiàn)出客艙服務(wù)的管理機(jī)制較為“同質(zhì)化”，缺乏其自身活力，導(dǎo)致乘務(wù)人員在服務(wù)的過程中缺乏靈活性和技巧性，難以滿足顧客多樣化需求，從而影響民航客艙服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，為客艙服務(wù)體系增添改革壁壘。

2、航空公司企業(yè)形象

企業(yè)形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”，旅客在選乘航空公司機(jī)票時(shí)，會(huì)結(jié)合企業(yè)的文化形象特征，這極大程度上影響了旅客的購(gòu)票偏好，影響顧客的期望。例如，人們提到“四川航空”，第一反應(yīng)即是其美味航餐;提到“海南航空”，旅客會(huì)引發(fā)“青花瓷制服”聯(lián)想，這些都是旅客對(duì)民航客艙服務(wù)實(shí)績(jī)的評(píng)價(jià)。因此，如何建立企業(yè)良好形象，提升航空公司美譽(yù)度、知名度，提升服務(wù)“有形性-定制化成分”和“無形性-定制化服務(wù)成分”占有率，極大程度上影響了企業(yè)形象，決定旅客對(duì)客艙服務(wù)的評(píng)價(jià)維度。

3、客艙乘務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)及意識(shí)

在實(shí)操過程中，民航乘務(wù)員承擔(dān)著重要的角色。乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時(shí)體現(xiàn)出來的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度，乘務(wù)人員在旅客乘機(jī)時(shí)為旅客進(jìn)行的客艙服務(wù)水準(zhǔn)，極大程度地影響著旅客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)。作為一名專業(yè)的客艙乘務(wù)人員，無比經(jīng)過嚴(yán)格而規(guī)范的培訓(xùn)和檢驗(yàn)體系，保持良好的形象，積累飛行經(jīng)驗(yàn)和客艙意外事件處理經(jīng)驗(yàn)，努力提升企業(yè)員工素質(zhì)，通過改善乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，把握職業(yè)道德基本原則，不斷鍛煉操作技能，保障旅客生命安全，全面提升客艙服務(wù)的效率，營(yíng)造航空公司的良好聲譽(yù)與信用。

4、顧客投訴反饋機(jī)制的完善

在實(shí)操的過程中，旅客的不滿、旅客投訴以及旅客與乘務(wù)員之間的沖突時(shí)有發(fā)生。根據(jù)《2018年年度中國(guó)民航服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，2018年度航空公司滿意度排序中，投訴處理的滿意度最低。由此可見，把握旅客投訴響應(yīng)的及時(shí)性、投訴渠道的暢通性是十分重要的。并且，務(wù)必把握處理服務(wù)投訴的五個(gè)原則：冷靜熱情、誠(chéng)信尊重、合法依章、寬容友善、有效溝通，做到“及時(shí)處理，注重反饋，去除投訴壁壘”，切身實(shí)際得為旅客解決遇到的不滿意情況，轉(zhuǎn)為危機(jī)，為旅客利益更好服務(wù)。

三、如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量？

1、引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)文化，提高客艙乘務(wù)員的整體素質(zhì)。

改善客艙服務(wù)文化理念，將包含誠(chéng)心服務(wù)、耐心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、愛心服務(wù)、暖心服務(wù)、溫馨服務(wù)的“6+1服務(wù)理念”融入到客艙服務(wù)員的客艙服務(wù)過程中，秉持一切服務(wù)于顧客的服務(wù)宗旨，以提高客艙服務(wù)質(zhì)量與打造良好口碑為目標(biāo)，提高客艙服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)客艙乘務(wù)員進(jìn)行良好的服務(wù)文化理念的培訓(xùn)，將服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)始終貫徹于心，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客艙中的顧客。

提高和豐富客艙乘務(wù)員的服務(wù)專業(yè)性與服務(wù)技能及能力，對(duì)客艙乘務(wù)員進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)能力培訓(xùn)，并切實(shí)將之貫徹到客艙服務(wù)過程當(dāng)中去，從而提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客艙乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，提高客艙乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。

2、改善客艙整體環(huán)境，使乘客從視覺與心理上感覺到舒適性。

而對(duì)于客艙服務(wù)來說，客艙整體的背景，客艙內(nèi)的氛圍、音樂，基礎(chǔ)休閑娛樂設(shè)施等等，對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量有些很大影響。

在客艙環(huán)境中，客艙內(nèi)的整潔度、空氣的清新與否、不同時(shí)間對(duì)于燈光的調(diào)節(jié)、設(shè)施設(shè)備是否齊全與豐富、以及一些服務(wù)物品是否齊全與干凈，很大程度上影響了乘客對(duì)于航空公司的評(píng)價(jià)，對(duì)客艙環(huán)境的改善，無疑成為提高航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。

3、秉持以人為本的理念，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改革。

服務(wù)的最終對(duì)象是“人”，而“人”作為服務(wù)的直接與最終接收者，其對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。而其本身需求的不斷發(fā)展變化，又給服務(wù)者帶來了難度，若是墨守成規(guī)，一成不變，終將在發(fā)展日新月異的服務(wù)行業(yè)中喪失競(jìng)爭(zhēng)力。同理，客艙服務(wù)也是如此?，F(xiàn)階段我國(guó)各大航空公司都嚴(yán)格遵循現(xiàn)有的客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻很少去探尋乘客本身的需要。在這樣的情況下，我們不難發(fā)現(xiàn)各航空公司的服務(wù)流程與內(nèi)容驚人的相似，這也為在現(xiàn)有客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量帶來了難度。在這樣的情況下，如何促進(jìn)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改革是一方面，另一方面，航空公司也需要在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，進(jìn)行創(chuàng)新。這樣才能真正提高客艙服務(wù)質(zhì)量，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，客艙服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)航空公司的發(fā)展有著很大影響。提升客艙服務(wù)質(zhì)量，才能確保乘客的滿意度，提升航空公司知名度，提供乘客更加標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、人性化的客艙服務(wù)，從而促進(jìn)航空公司健康、可持續(xù)發(fā)展。

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