袁帥

隨著經(jīng)濟市場不斷發(fā)展，消費提檔升級進程加快，消費者維權(quán)意識不斷增強，消費糾紛數(shù)量相比以往大幅上升，同時團購、預付費等新型消費糾紛增加趨勢明顯，引起社會廣泛關注，打通消費維權(quán)通道成為社會治理的痛點之一。

為堅定服務民生大局、呵護企業(yè)成長的決心，在創(chuàng)新消費維權(quán)工作機制上先行先試，佛山市順德區(qū)在全國首創(chuàng)消費維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線司法確認機制，建立消費糾紛訴調(diào)對接機制和消費維權(quán)一體化信息平臺，實現(xiàn)“云調(diào)解”“云確認”，消費維權(quán)工作效能顯著提升，在構(gòu)建縣域放心消費優(yōu)質(zhì)環(huán)境示范中取得了初步成效。

首創(chuàng)！消費維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線司法確認

美的、格蘭仕、萬家樂……即使你沒使用過這些品牌的電器，也會聽說過它們。它們都來自同一個地方——廣東省佛山市順德區(qū)。自上世紀70年代起，許多人們熟知的家電、家具品牌相繼誕生于順德，逐漸形成了當?shù)厝缃竦闹еa(chǎn)業(yè)。這些產(chǎn)品通常銷往全國各地，一旦發(fā)生維權(quán)，雙方很難在同一地理環(huán)境中溝通處理。由于調(diào)解缺乏強制執(zhí)行力，有時還會出現(xiàn)在線調(diào)解成功后當事雙方反悔的情況，致使相關部門投入較大人力物力，二次調(diào)解成功率往往會更低。鑒于這些工作難點，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局開始探索“云調(diào)解”“云確認”工作機制。

實現(xiàn)“云調(diào)解”“云確認”的關鍵在于進行在線司法確認，作為全國首創(chuàng)，順德區(qū)必然要摸著石頭過河，困難不言而喻。據(jù)順德區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科科長何俊鋒介紹，順德區(qū)自2019年謀劃消費維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線司法確認機制至實踐落地，核心在于與法院、司法局等機構(gòu)就“突破行政調(diào)解”這一課題進行溝通協(xié)調(diào)，畢竟司法確認之前做的都是民事調(diào)解，行政調(diào)解在這一領域并沒有明確的相關規(guī)定。

為此，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)合人民法院率先建立“訴調(diào)對接”工作機制，成立訴調(diào)對接工作辦公室，將行政調(diào)解和司法調(diào)解有機結(jié)合起來，依托在線訴調(diào)系統(tǒng)，消費糾紛雙方當事人、行政調(diào)解人員、法院法官通過遠程視頻對話的方式，將從前的“三方調(diào)解”擴展為如今的網(wǎng)上“四方調(diào)解”。訴調(diào)對接工作辦公室對這一程序的啟動設置了相應標準，啟動訴調(diào)可以由順德區(qū)市場監(jiān)督管理局或法院提出，在線訴調(diào)系統(tǒng)可通過人臉識別技術確定當事人身份。調(diào)解達成后，將對調(diào)解結(jié)果進行在線司法確認，這不僅增加了調(diào)解工作的法律效力，也避免雙方當事人“事后賴賬”導致糾紛無法解決。

在大膽先行先試的同時，順德區(qū)也加速推進消費調(diào)解“配套工程”。隨著消費者維權(quán)意識的不斷增強，近年來順德區(qū)消費投訴舉報數(shù)量年均增速超過30%，2020年多達7.83萬件，平均每天需處理投訴舉報超過210件，17條投訴舉報渠道的工單爆發(fā)式增長，順德消費維權(quán)工作出現(xiàn)了糾紛處置工作量劇增、處置手段相對落后、維權(quán)結(jié)果與消費者期望不匹配等問題。

為破解上述難點和痛點，順德著手開發(fā)消費維權(quán)一體化信息平臺。該平臺覆蓋投訴接訴、工單分派、結(jié)果反饋、研判預警、統(tǒng)計分析等全流程，投訴舉報工單分類別可發(fā)至各消費維權(quán)服務站進行前期處置，一定程度上解決了基層消費調(diào)解人力不足的問題。過往，從消費者發(fā)出投訴到處置完畢用時至少1天，現(xiàn)在縮短到最快1小時完成。在2020年順德區(qū)受理量同比增長68%的情況下，投訴按時初查率、按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均超過99%。通過對平臺數(shù)據(jù)分類、篩查、統(tǒng)計，即可形成各類報表，及時掌握投訴舉報變化趨勢，實現(xiàn)對消費維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管，為政府監(jiān)管執(zhí)法、服務方向提供動態(tài)參考。

“云調(diào)解”“云確認”可落地可復制

“云調(diào)解”“云確認”這一新機制在實際生活中成效如何？工作人員分享了這樣一則案例：今年春節(jié)前后，佛山市順德區(qū)大良街道一家藝術培訓機構(gòu)因經(jīng)營不佳，無力繳納租金，發(fā)出結(jié)業(yè)公告。順德區(qū)市場監(jiān)督管理局獲悉后馬上派出執(zhí)法人員實地調(diào)查，進行風險研判。雖然當時市場監(jiān)管部門尚未收到大規(guī)模投訴，但該機構(gòu)仍有學員300多人，若不及時解決，很可能出現(xiàn)群體性維權(quán)事件。在了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀態(tài)、實際欠租金額、受影響人數(shù)、課時及款項等情況后，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局第一時間啟動訴調(diào)對接機制，將矛盾糾紛調(diào)處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。在調(diào)解過程中，市場監(jiān)管工作人員、法院法官通過遠程視頻和現(xiàn)場見證的兩種方式，促成消費者、原培訓機構(gòu)經(jīng)營者、新機構(gòu)經(jīng)營者和房東等各方達成一致共識。在多方努力下，“轉(zhuǎn)機構(gòu)上課”和“延期退款”兩個調(diào)解方案被提出。最終，該事件84名學員家長與經(jīng)營者達成了轉(zhuǎn)機構(gòu)培訓協(xié)議，196名學員家長與經(jīng)營者達成了延期退款協(xié)議，并對調(diào)解協(xié)議進行了司法確認。

“消費糾紛訴調(diào)對接機制運行至今一年多以來，已為304宗消費投訴進行調(diào)解結(jié)果司法確認，為消費者挽回經(jīng)濟損失240萬元。對于消費維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線司法確認機制，起初大家還處于觀望狀態(tài)，目前一路走來消費者的反饋也很好，畢竟起訴流程麻煩，退款費用有時可能還抵不過律師費。”工作人員介紹說。

在實踐中，預付卡、預付費、團購等消費維權(quán)問題涉及多方民事關系，是全國各地消費維權(quán)部門和消費者面臨的共同難題。在這類維權(quán)中，消費者往往處于弱勢。順德區(qū)首創(chuàng)的消費維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線司法確認機制和消費糾紛訴調(diào)對接機制的成功實踐不僅可以解決順德區(qū)的消費維權(quán)難題，同樣可復制到各省各地。

消費維權(quán)社會共治共享

“上云端”是手段，營造安全放心消費環(huán)境始終是核心。今年3月，順德區(qū)市場監(jiān)管部門率先大范圍推廣線下購物無理由退貨承諾活動，已加入無理由退貨承諾商戶達673家，覆蓋不同規(guī)模企業(yè)和個體工商戶以及多種類別商品。目前順德區(qū)的鎮(zhèn)街已經(jīng)建成多個無理由退貨承諾示范商圈或商業(yè)街，形成了推廣速度全市最快、加入商家數(shù)量全市最多、覆蓋區(qū)域全市最廣的良好局面，并呈現(xiàn)出兩大成效。一是助推優(yōu)質(zhì)商品突圍而出，倒逼企業(yè)主動提升產(chǎn)品質(zhì)量水平。在對有關商家調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于售賣假冒偽劣、粗制濫造產(chǎn)品的商家往往不敢加入無理由退貨行列，消費者在購物時更傾向于選擇對自身產(chǎn)品質(zhì)量有信心的無理由退貨承諾商戶，從而形成良幣驅(qū)逐劣幣效應。二是促進商家和消費者互利共贏。據(jù)不完全統(tǒng)計，順德區(qū)無理由退貨承諾商戶的平均營業(yè)額在疫情影響下仍然保持平穩(wěn)增長態(tài)勢，部分商戶更以此為契機，全面優(yōu)化售前、售中、售后服務和銷售方式，從注重經(jīng)營向注重口碑轉(zhuǎn)變。參與承諾企業(yè)當初最為擔心的消費者惡意退貨問題并未出現(xiàn)，而消費者擔心的無理由退貨遭拒的問題亦沒有發(fā)生，退貨過程平穩(wěn)順利，無一例需市場監(jiān)管部門介入干預。