文／陳藝婷

憑借三大質(zhì)量體系，武漢石油力保油品數(shù)質(zhì)量，提升滿意度。

“把這臺加油機(jī)的合格證書和標(biāo)識給監(jiān)督員看看，并把加油機(jī)打開一起看看鉛封?！?月18日，湖北省度量衡管理所工作人員在中國石化湖北石油武漢分公司水果湖加油站，對義務(wù)監(jiān)督員隨機(jī)指定的一臺加油機(jī)進(jìn)行了檢定。這是湖北省“萬臺加油機(jī)精準(zhǔn)加油惠民行動(dòng)——誠信計(jì)量走進(jìn)加油站”活動(dòng)的一個(gè)場景。

兩年來，武漢石油積極踐行“每一滴油都是承諾”，建立“商品質(zhì)量保證、商品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量管理”三大質(zhì)量體系，著力打造“商品、服務(wù)、安全、環(huán)境”四大質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，配合湖北石油制定了154項(xiàng)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，打造出了成品油流通企業(yè)首個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，用標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑”全行業(yè)。

履行商品質(zhì)量保證

3月中旬，武漢石油商業(yè)客戶部來了一位客戶——思新商硂有限公司采購部葛主任。葛主任提出，需要長期提供油品配送服務(wù)。為了確保設(shè)備“喝”上好油品，她來到了中國石化。

“早知道要交這么一大筆‘學(xué)費(fèi)’，我就應(yīng)該只采購中國石化的油品?！彼夹律坛o采購部葛主任懊悔不已。

思新商硂主營混凝土生產(chǎn)、銷售，配備混凝土運(yùn)輸攪拌車輛近百臺，每月用油量達(dá)到了50噸。去年受疫情影響，為了節(jié)約運(yùn)營成本，該公司選擇了在私人加油站供油，每噸可優(yōu)惠500元左右。供油到第三個(gè)月，攪拌車接二連三需要維修。車子全是德國進(jìn)口的，設(shè)備機(jī)械精密度高，4輛車光維修費(fèi)就花去了50余萬元。

◇誠信計(jì)量進(jìn)油站。 供圖/陳藝婷

武漢石油在恢復(fù)為其供油后，專門調(diào)配了油罐車，并配備了司乘人員隨車押送。自此，思新商硂的重型車輛再也沒有出過問題。

只有嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，才能真正贏得顧客的信賴。武漢石油以商品質(zhì)量為底線，嚴(yán)把“出庫、運(yùn)輸、銷售”三環(huán)節(jié)，3年來迎接外部油品質(zhì)量抽檢312批次，合格率100%；開展內(nèi)部油品入庫質(zhì)量檢測367批次，確保了油品質(zhì)量無誤。

2020年，武漢石油推行油罐車全程可視監(jiān)控。每輛車不僅安裝了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，而且在油罐口、卸油閥等關(guān)鍵部位安裝了6枚攝像頭。同時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系湖北省運(yùn)管局，加入“兩客一危”視頻監(jiān)控平臺，從油罐車出庫到駛?cè)爰佑驼?，?shí)現(xiàn)了油品運(yùn)輸“全過程、無盲點(diǎn)、全覆蓋、四級實(shí)時(shí)監(jiān)控”。

嚴(yán)把商品質(zhì)量控制

“這把槍有問題，誤差超過了2‰，我去調(diào)配個(gè)100L的測量罐進(jìn)行復(fù)查。”7月下旬，漢陽分公司進(jìn)行加油機(jī)復(fù)查，發(fā)現(xiàn)油槍異常后第一時(shí)間上報(bào)市公司，調(diào)配測量罐自查，連夜查找問題、緊急維修。經(jīng)過3次復(fù)校，維修后的加油槍終于趕在早高峰前派上了用場。

油品是通過加油機(jī)銷售給客戶的，加油機(jī)準(zhǔn)確與否至關(guān)重要。武漢石油不斷強(qiáng)化加油機(jī)準(zhǔn)確度的管理，保證加給客戶的油品不但質(zhì)量過硬而且足斤足兩。公司把加油機(jī)準(zhǔn)確度檢查作為市、縣兩級公司日常檢查的首要內(nèi)容。

為了保證油品數(shù)量充足，武漢石油在國家規(guī)定的加油槍±3‰的基礎(chǔ)上，提升到了±2‰ 。一旦發(fā)現(xiàn)加油槍超過±2‰的誤差范圍，他們就立即上報(bào)上級公司申請校驗(yàn)、維修。

2021年以來，武漢石油落實(shí)加油站誠信計(jì)量主體責(zé)任，增強(qiáng)誠信自律意識。5月底前，他們在165座在營加油站公示了“誠信計(jì)量自我承諾書”，加油站站長簽名承諾，自覺接受社會監(jiān)督。

武漢石油每月組織各區(qū)分公司對屬地加油站重點(diǎn)檢查加油機(jī)、標(biāo)準(zhǔn)容器是否經(jīng)計(jì)量檢定合格并在有效期內(nèi)，加油機(jī)示值誤差正負(fù)分布是否均衡，各部位鉛封是否完好并核對鉛封號，加油機(jī)自校是否按規(guī)范操作，自校結(jié)果和各部位鉛封號是否如實(shí)錄入零管系統(tǒng)等情況。

截至9月，武漢石油在營加油站165座，總計(jì)617臺加油機(jī)，1989把加油槍均在合格范圍內(nèi)。

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理

“您好，歡迎光臨！”車輛駛?cè)胧佑驼?，就迎來了站長容濤溫暖的笑臉。標(biāo)準(zhǔn)的引車手勢、親切的問候讓客戶賓至如歸。

為了進(jìn)一步落實(shí)“八步法”，突出“跑笑迎唱送”，武漢石油制定了跑動(dòng)引導(dǎo)、微笑服務(wù)、迎接客戶、唱付唱收、送客出站、擦拭車窗、服務(wù)到家等具有特色的加油站儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)26項(xiàng)。

這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在龍陽湖和姑嫂樹加油站內(nèi)試點(diǎn)推廣應(yīng)用，經(jīng)過第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，成為銷售系統(tǒng)內(nèi)首批獲得國家認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量證書的加油站。

好做法還需要好推廣，才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地生根。武漢石油將2021年定為服務(wù)提升年，不僅節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)班子下站檢查、幫扶，而且各分公司之間積極開展服務(wù)“比學(xué)趕幫超”競賽，每月定期通報(bào)結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量大幅提升。

在武漢市治庸問責(zé)辦舉辦的2021年度全市“雙評議”活動(dòng)中，武漢石油每月都有5座以上的加油站入選成品油行業(yè)全市“十優(yōu)滿意單位”。

近年來，武漢石油著力創(chuàng)建國家質(zhì)量提升示范項(xiàng)目，建立了“踐行承諾、負(fù)責(zé)到底”的質(zhì)量文化、“四線四心”全面顧客滿意服務(wù)模式，走出了一條具有自己特色的質(zhì)量發(fā)展之路。

在2021年開展的“萬臺加油機(jī)精準(zhǔn)加油惠民行動(dòng)——誠信計(jì)量走進(jìn)加油站”活動(dòng)中，武漢石油更以積極主動(dòng)的姿態(tài)接受政府、媒體、社會的監(jiān)督檢查，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求提高油品數(shù)質(zhì)量和服務(wù)提升，打造出了客戶滿意的加油站。