文／鄭 丹

讓顧客感受到實(shí)惠、方便、快捷和幸福，是盤龍大道站的萬噸站之道。

“這塊兒是天興洲?！?中國石油湖北銷售武漢分公司（以下簡稱武漢分公司）副經(jīng)理鄧金川介紹說。本刊記者坐在車上往外看，看到一片沙洲，此前只知道為無數(shù)文人墨客青睞的黃鶴樓、鸚鵡洲是江上城市武漢的標(biāo)志。

據(jù)考證，天興洲從清朝同治4年開始就有人居住，居民80%都是漁民后代，他們豐水期時(shí)捕魚，枯水期時(shí)種地?！翱菟跁r(shí)，天興洲和這些樹、房子才能看到；到了汛期時(shí)，這片洲包括樹和房子就被江水淹沒了。”鄧金川說。

鸚鵡洲早已在明末逐漸沉沒。而天興洲近年來以年均110米以上的速度向下游漂移，每逢季節(jié)轉(zhuǎn)換，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。

物換星移、季節(jié)轉(zhuǎn)變，滄海變桑田。而下一輪物換星移、季節(jié)轉(zhuǎn)變，桑田又變滄海。

當(dāng)前的加油站行業(yè)正處在時(shí)代轉(zhuǎn)換的風(fēng)口，不僅競爭殘酷、而且需要步步為營。

“不進(jìn)則退?！蔽錆h分公司經(jīng)理、黨委副書記張碩杰表示。

社區(qū)油站的大優(yōu)惠

“加油站3公里范圍內(nèi)約有8個(gè)社區(qū)、5萬戶居民、1.5萬輛車，相當(dāng)于30%的住戶都有私家車，而他們大多都在市內(nèi)上班。所以我們站是一個(gè)典型的城市新區(qū)、社區(qū)型加油站?！睌?shù)說自己當(dāng)了十年站經(jīng)理的盤龍大道站的定位和優(yōu)勢，馬特立非常高興，因?yàn)檫@是加油站客流不斷的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1992年，盤龍城經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)成立，這個(gè)位于黃陂與東西湖交界延伸出去的區(qū)域現(xiàn)已發(fā)展為武漢市重要的城市新區(qū)和經(jīng)濟(jì)增長帶。盤龍大道站就位于經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)。

“在過去的20多年中，盤龍大道站見證了盤龍城新區(qū)的繁榮，也見證了武漢城市面貌的變遷?！编嚱鸫ㄕf。

2008年2月開業(yè)時(shí)，油站前面的盤龍大道上并沒有多少車和人經(jīng)過，油站開業(yè)時(shí)每天銷量只有3噸左右。如今，盤龍大道上車水馬龍，節(jié)假日更是川流不息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，盤龍大道站同側(cè)車道上，每天單邊車流量1.5萬輛，節(jié)假日更是可以達(dá)到2萬~3萬輛。

隨著盤龍城經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的建設(shè)和發(fā)展，盤龍大道站柴油銷量猛增，成為一個(gè)以柴油為主、油品日銷量30多噸的萬噸站。后來，城市化進(jìn)程加快帶來人口不斷遷入形成聚居區(qū)，又使盤龍大道站變成了一個(gè)以汽油為主的萬噸站，目前汽柴比約6:1。

“今年5月，我們站油品銷量日均40噸以上，基本達(dá)到全年日銷42噸的目標(biāo)?！瘪R特立說。雖然，這一成績只是追平了2019年同期的業(yè)績，但對馬特立和員工們來說，真的實(shí)屬不易！

2020年，在武漢全城遭遇新冠肺炎疫情嚴(yán)重沖擊的影響下，盤龍大道站在武漢封城的76天里，日銷量最少時(shí)降到了個(gè)位數(shù)。下半年，在全站員工的共同努力下，油站重回銷量高峰期，月銷量達(dá)到900噸~1000噸。然而，根據(jù)原定計(jì)劃，2020年10月盤龍大道站要進(jìn)行一場大改造。

“3個(gè)多月的停業(yè)改造，期間客戶是有流失的?！瘪R特立表示。

如何把客戶找回來，銷量追回來，達(dá)到之前創(chuàng)造的日銷油品50多噸的最高紀(jì)錄，成為她日思夜想的事。

1月15日，盤龍大道站改造后開業(yè)，當(dāng)天銷量僅為8噸。3月開始，銷量節(jié)節(jié)攀升。3月日銷量30噸，4月上升至40噸，5月穩(wěn)定到40噸以上。

什么是銷量快速回升的助推器？

改造后新投用的智慧屏加油機(jī)的屏幕上，正在顯示一系列豐富多樣的優(yōu)惠活動(dòng)廣告。

武漢分公司講求在所有加油站實(shí)行差異化營銷政策?！奥鋵?shí)到具體的油站，就是根據(jù)自己站的情況推優(yōu)惠政策，加油卡的折扣和優(yōu)惠怎么給、會(huì)員日的活動(dòng)怎么樣做，不同的站會(huì)有不同的政策?！编嚱鸫ㄕf。

在比對和分析之后，馬特立發(fā)現(xiàn)，雖然以社區(qū)顧客為主，但作為一個(gè)遠(yuǎn)城區(qū)油站，盤龍大道站的非油消費(fèi)能力與二環(huán)線內(nèi)的市區(qū)站相比有差距。然而，盤龍大道作為一條主城區(qū)通往郊區(qū)、漢口方向的主干道，為油站引來了不少車流量。

利用來加油的車主往非油方面做一些引流，是一條可行之道。

“要說營銷上有什么秘訣，其實(shí)也并沒有什么很獨(dú)特的。我覺得對顧客來說，無非是看重實(shí)惠、方便、快捷?！瘪R特立說。

反之，對于加油站來說，能夠滿足顧客的這些期望，自然就有希望成功地躋身萬噸站之列。

今年年初，在完成智慧化大改造之后，站內(nèi)馬上推出了“加油滿200元”系列優(yōu)惠活動(dòng)。

“為什么優(yōu)惠活動(dòng)建立在加滿200元的基礎(chǔ)上？因?yàn)椴粌H能提高單車加油量，還能吸引顧客進(jìn)店消費(fèi)、感受我們?nèi)碌闹悄芑憷?，同時(shí)還有助于培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣?！瘪R特立說。

現(xiàn)在，這個(gè)活動(dòng)擴(kuò)展到更為豐富的內(nèi)容——在加油滿200元的基礎(chǔ)上，贈(zèng)送一次免費(fèi)洗車、胎壓檢測、車胎充氣服務(wù)……

既把實(shí)惠給了顧客，又把利潤帶給油站。

智能時(shí)代的“小確幸”

“4月，我們站共發(fā)卡352張，是整個(gè)武漢分公司發(fā)卡量最高的加油站，5月的排名也是第一?！瘪R特立說。

讓馬特立和員工們感到自豪的還有一件事——盤龍大道站“手機(jī)閃付”功能吸粉超過3萬人。

加油閃付，是通過微信付款完成不下車加油和開票，即加即走、操作方便快速，成為都市快節(jié)奏中的消費(fèi)者可以享受到的“小確幸”。

利用每周三、六、日的會(huì)員日活動(dòng)，通過“四個(gè)在線”，盤龍大道站在20天時(shí)間里新增企業(yè)微信客戶3000余位。

“目前，站內(nèi)汽油卡銷比18%，閃付占比超過20%，”馬特立介紹說。后期，站內(nèi)還將開通ETC支付、車牌付，便利店內(nèi)還可以自助支付、人臉支付。這些都是為了更好地適應(yīng)客戶對加油、購物方便快捷的需求，努力打造“零現(xiàn)金加油站”。

以前，便利店根據(jù)不同商品品類有明顯的分區(qū)，如冷飲區(qū)、日用品區(qū)等。這種按照每個(gè)區(qū)域分配貨架，需要客戶有自主消費(fèi)意識，到每個(gè)區(qū)去選購商品?！翱紤]到現(xiàn)在的上班族常常要趕時(shí)間，我們就把客戶經(jīng)常買的一些商品前置化放到門口，如米、面、油、水、飲料和小吃等?！瘪R特立說。

在便利店內(nèi)，一個(gè)非常別致的堆頭吸引了本刊記者的注意——這是盤龍大道站員工智慧的結(jié)晶。為了慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年，他們用昆侖“好客之力”功能性飲料、武夷山礦泉水等產(chǎn)品堆起了一個(gè)以國旗紅和金黃色為主色調(diào)的創(chuàng)意堆頭。

“中國石油邀您為祖國助力！”顧客可以把祝福祖國的留言寫在一張小貼士上，粘貼在豎起的小背板上，同時(shí)可以獲贈(zèng)一面小國旗。這使來到便利店中的顧客也能感受到“我和我的祖國一刻也不能分割”的幸福感。

讓顧客盡可能地感覺方便、快捷，還體現(xiàn)在線上下單、線下提貨，充電和增值服務(wù)等各個(gè)方面。

在盤龍大道站，電動(dòng)車半小時(shí)即可完成充電；計(jì)劃建設(shè)中的換電站3分鐘將完成換電；自助洗車系統(tǒng)將取代人工操作，通過云端對接，客戶線上購券、領(lǐng)券和核券，在站內(nèi)自助完成洗車服務(wù)；站內(nèi)的肯德基餐廳更是會(huì)讓來加油、充電、購物的消費(fèi)者在稍事休息的同時(shí)享受一頓快餐。

總之，在盤龍大道站，各個(gè)業(yè)態(tài)相互融合、配合，都是為了達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，讓顧客感到更加方便、快捷和實(shí)惠。下一步，盤龍大道站將繼續(xù)實(shí)施武漢分公司“同質(zhì)化的管理、差異化的營銷和精細(xì)化的服務(wù)”戰(zhàn)略，提升顧客的體驗(yàn)感、幸福感。

老站長帶出好隊(duì)伍

“丫頭，我們加油站牛奶優(yōu)惠力度空前，要不把牛奶帶兩提？”“那可以的，大姐?！北P龍大道站加油員吳小紅和顧客有說有笑地推銷了兩提牛奶，最多時(shí)她一天能賣出200多提牛奶。

“我們的便利店跟小型超市一樣，吃的喝的廚房用品，油鹽醬醋包子餃子都有。有需要的話，您可以買點(diǎn)回家?！北P龍大道站加油員高元珍對顧客說。

…… ……

盤龍大道站共有員工19人，包括管理人員3人、現(xiàn)場員工12人、便利店4人。每一名員工和管理人員都盡職盡責(zé)，悉心為顧客服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)非油收入跨越積極開口營銷。

身處2020年疫情中心的武漢，疫情期間，這支隊(duì)伍中留守油站的每個(gè)人都在崗位上做著平凡而又勇敢的事。

高元珍，成為站里“最愛笑的姐姐”。

“盡管都戴著口罩，她對每個(gè)顧客仍然做到微笑服務(wù)。為了讓顧客能看到她微笑的眼睛，她笑得很用力。”高元珍用力的微笑，給馬特立留下了深刻印象。

在人們都相當(dāng)恐慌的時(shí)候，會(huì)不會(huì)有顧客沒能注意到你的微笑？面對這個(gè)問題，高元珍笑著回答：“微笑，顯示了你和藹地對別人、尊重別人，反過來別人也會(huì)尊重你?！?/p>

“她的服務(wù)沒有讓顧客覺得有距離感，反而讓人覺得很真誠、很親切，消除了大家心中的一些恐懼，拉近了我們和客戶之間的距離，這對于提升銷售也是很重要的。因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)候，只有顧客愿意來，我們才有銷量?！瘪R特立說。

據(jù)馬特立介紹，那時(shí)來加油的有120救護(hù)車，也有社區(qū)志愿者的服務(wù)車。盤龍大道站員工不僅為這些車輛加油，而且還為醫(yī)護(hù)人員提供簡餐（泡面、火腿腸、零食）和一個(gè)暖心包。

站內(nèi)的“大姐”吳小紅，疫情期間一直堅(jiān)守崗位，沒有掉過一天隊(duì)。會(huì)做飯的她還每天變著花樣地給大家做好吃的，讓大家把油站當(dāng)成自己的家。

盤龍大道站副經(jīng)理陳濤，一個(gè)“95后”小伙子，2020年1月15日開始就一直堅(jiān)守在站里。一名定點(diǎn)在盤龍大道站加油的客戶豎 起大拇指說：你們中國石油的員工真是好樣的，不光服務(wù)做得好，關(guān)心與擔(dān)當(dāng)在你們身上也有體現(xiàn)。

◇攝影/邊澤文

“敢于擔(dān)當(dāng)、勤于實(shí)踐、樂于創(chuàng)新?！编嚱鸫ū硎?，“武漢分公司一直在打造一支這樣的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，這與武漢的敢為人先的精神也是相匹配的?！?/p>

“站長齡”已達(dá)十年的馬特立，18歲時(shí)就進(jìn)入武漢分公司加油站工作。她在盤龍大道站成長和成材，見證了這個(gè)武漢分公司銷量最大油站的成長和發(fā)展。她還是片區(qū)的黨支部書記和中國石油銷售公司十大模范加油站經(jīng)理人之一。

“管理這么大的一個(gè)站需要細(xì)心和時(shí)時(shí)刻刻非常強(qiáng)的責(zé)任心。無論是在經(jīng)營還是與客戶溝通方面，馬特立都很有經(jīng)驗(yàn)，擅于做成一些亮點(diǎn)。”鄧金川表示。

“管理加油站是我的工作。我跟員工在一起，心情很愉悅。我喜歡每天穿梭在車來車往中，每次客戶來了跟我打個(gè)招呼我都會(huì)覺得很親切?？粗鴨T工們高高興興地相處和成長，我也很欣慰。再有，把油站經(jīng)營好了，大家的收入提升了，客戶的評價(jià)好了，領(lǐng)導(dǎo)更認(rèn)可了，也是對我工作能力的一種認(rèn)可?！瘪R特立說。

2010年以來，盤龍大道站累計(jì)輸送機(jī)關(guān)崗位人員6名、片區(qū)管理人員3名、站經(jīng)理10名、便利店經(jīng)理3名、前庭主管7名。

2021年5月7日，中國石油集團(tuán)公司召開“學(xué)黨史、慶百年”五四青年座談會(huì)，盤龍大道站獲得集團(tuán)公司“青年文明號”榮譽(yù)稱號。

創(chuàng)先爭優(yōu)的真功夫

“我給你看看武漢市開展的‘雙評議’結(jié)果，在全市的加油站中，盤龍大道站排名第一。”在馬特立的手機(jī)中，存著每日銷量數(shù)據(jù)和排名，具體到某一天某一位員工的銷售業(yè)績。

例如，今年5月14日盤龍大道站的工作情況匯總——

今日便利店3人開口營銷目標(biāo)3000元，完成1200元；

牛奶任務(wù)50提，完成99提；

加油卡任務(wù)10張，完成4張；

今日開口營銷冠軍高元珍……

“5月14日，我們站加油金額超過200元的顧客占比72%，這體現(xiàn)了汽油客戶的加滿率，這個(gè)數(shù)字是目前最高的?！瘪R特立說。

“我們每日在群里發(fā)布每名員工銷售了多少油品和非油商品數(shù)字，每天可以獲得多少返利。然后，根據(jù)推銷成績總結(jié)和分享經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)后進(jìn)走向先進(jìn)?！瘪R特立說。

其實(shí)，在盤龍大道站，無所謂先進(jìn)和后進(jìn)。因?yàn)閱T工們互相幫助、互相促進(jìn)，在創(chuàng)先爭優(yōu)的氛圍中你爭我趕，經(jīng)常是今天你拿第一名明天我拿第一名。

盡管推銷經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)很豐富，而且有許多熟識的老客戶，吳小紅覺得學(xué)無止境?！拔覀儽憷甑囊恍┥唐肺疫€要多學(xué)習(xí)一下，比如新上的酒品、養(yǎng)生茶。我要多看一下數(shù)據(jù)，了解商品的特性和作用，才能更好地推銷給顧客?！?/p>

雖然對很多員工來說，持續(xù)提升發(fā)卡業(yè)績有一定困難，但高元珍覺得，“關(guān)鍵還是在推銷，有時(shí)候適當(dāng)?shù)睾皖櫩驼f一句的話，就有可能辦一張?！?/p>

盤龍大道站改造后推出“加油滿200元”系列優(yōu)惠活動(dòng)，高元珍經(jīng)常和顧客說——今天是會(huì)員日，您辦卡充值500元的話就能給您送一張15元的優(yōu)惠券；另外每升優(yōu)惠5毛錢，加起來就接近30元錢了。您來加個(gè)5~6次油的話，一箱油錢就差不多出來了。

看似只是給顧客算了個(gè)算術(shù)題，可是還真的很管用。4月，高元珍成為月度發(fā)卡冠軍。

在每星期由站經(jīng)理組織的站務(wù)會(huì)上，盤龍大道站的銷售冠軍還會(huì)把自己的經(jīng)驗(yàn)與同事們分享，達(dá)到互相交流和學(xué)習(xí)的目的，共同提升這個(gè)油站的營銷業(yè)績。

“美女，不好意思，剛才有點(diǎn)忙，請問您有什么事情需要處理……”這是盤龍大道站開展的一次班組模擬競賽。一組5位員工，有的講安全經(jīng)驗(yàn)、有的做開口營銷、有的進(jìn)行卸油操作、有的處理客戶投訴……班組之間比賽的結(jié)果由員工投票選出，優(yōu)勝的一組會(huì)得到獎(jiǎng)品。

在馬特立看來，無論是個(gè)人競賽還是班組模擬競賽，更多地是要讓員工從思想上認(rèn)識到在這里工作是為了更好地發(fā)展，是為了讓自己變得更優(yōu)秀。這樣，員工們就會(huì)有使不完的勁兒。