郭露西 周智恒 易小明

一、導(dǎo)言

質(zhì)量管理的創(chuàng)新正成為企業(yè)管理工作者的重要工作內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，可以從質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭的一個(gè)著名論斷得到體現(xiàn)：20世紀(jì)是“生產(chǎn)力的世紀(jì)”（Century of Productivity），而21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”（Century of Quality）。朱蘭更是把企業(yè)消除或者減少不合格品損失（質(zhì)量改善），比喻成挖掘一座尚待開(kāi)發(fā)的金礦。質(zhì)量可以滿足客戶(hù)的需要并讓客戶(hù)滿意，達(dá)到質(zhì)量要求即意味沒(méi)有缺陷（Customer Needs and Conformance to Specification，滿足客戶(hù)需求和符合規(guī)格要求）。[1]

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的管理需要重視質(zhì)量成本，質(zhì)量成本管理的目的是不斷提高客戶(hù)的滿意度和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)，是企業(yè)管理目標(biāo)（通過(guò)不斷提升其在高質(zhì)量、低成本和快速響應(yīng)等多方面的表現(xiàn)來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）的重要支撐。質(zhì)量成本核算是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)效果的依據(jù)。質(zhì)量成本通常比財(cái)務(wù)上顯示的數(shù)額要大得多，英國(guó)的相關(guān)研究表明制造企業(yè)的質(zhì)量損失占到銷(xiāo)售收入的5-25%，[2]可見(jiàn)從整個(gè)社會(huì)效益角度看，加強(qiáng)質(zhì)量成本管理的潛力非常巨大。一些質(zhì)量成本是可見(jiàn)的，但一些質(zhì)量成本卻被“隱藏”了，過(guò)高的質(zhì)量成本說(shuō)明企業(yè)在質(zhì)量管理方面的改善必要性。不論是理論界還是產(chǎn)業(yè)內(nèi)的管理者，都存在認(rèn)為質(zhì)量成本最低即為最優(yōu)的觀點(diǎn)，它的錯(cuò)誤之處在于沒(méi)有考慮隱性質(zhì)量成本和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量狀況，也沒(méi)有考慮如何與質(zhì)量成本管理策略相協(xié)調(diào)。

因此，運(yùn)用適合的理論和方法不斷改善企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，具有現(xiàn)實(shí)的意義和緊迫性。

二、質(zhì)量成本的概念與管理理論

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性是生產(chǎn)者獲得設(shè)定的質(zhì)量所消耗資源的價(jià)值量的度量，在質(zhì)量水平相同的情況下，耗費(fèi)資源的價(jià)值量越小說(shuō)明其經(jīng)濟(jì)性越好。制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須符合預(yù)設(shè)的質(zhì)量要求，達(dá)到質(zhì)量水平要求就是質(zhì)量收益，而為此付出的對(duì)價(jià)是產(chǎn)品質(zhì)量的成本。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性分析包括：①質(zhì)量作為一種影響因素，其對(duì)經(jīng)濟(jì)具有的作用和地位，尤其是質(zhì)量成本、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量收益對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用；②通過(guò)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)等方法科學(xué)地優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量，降低質(zhì)量成本，進(jìn)行質(zhì)量管理創(chuàng)新，提高質(zhì)量效益。[3]企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)，也可以運(yùn)用分析企業(yè)經(jīng)濟(jì)性的常用方法，比如成本-效益優(yōu)化和邊際效益等進(jìn)行分析。

為了達(dá)成預(yù)設(shè)的質(zhì)量水平，通過(guò)改善和優(yōu)化使投入的質(zhì)量成本最低，或者在一定的質(zhì)量成本前提下，通過(guò)改善和優(yōu)化使質(zhì)量收益（通常為質(zhì)量水平）達(dá)到最高，便是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的充分體現(xiàn)。在質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析方法中，質(zhì)量成本的核算和優(yōu)化是基本的模塊。

1.質(zhì)量成本的概念和管理必要性

當(dāng)質(zhì)量被定義為滿足明確和隱含需要的能力的特征總和（亦即符合某些固化的要求 -- 符合性）時(shí)，質(zhì)量成本的內(nèi)涵就限定在從生產(chǎn)者的視角，以符合事先擬定的固化要求所需要的保證成本和不滿足要求時(shí)的損失。而當(dāng)質(zhì)量被定義為從客戶(hù)的適用需求的滿足程度時(shí)，質(zhì)量成本將不僅包括生產(chǎn)者的各種消耗，還包括消費(fèi)者的使用成本和與質(zhì)量有關(guān)的社會(huì)成本。

早在二十世紀(jì)50年代，美國(guó)通用電氣公司的制造和質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆（Armand V·Feigenbaum）便提出了質(zhì)量成本的概念并將其定義為：①故障損失、②預(yù)防成本和③鑒定成。[4]美國(guó)的另外一位質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭也提出了質(zhì)量成本的概念及相關(guān)理論模型，該模型將質(zhì)量成本分成四項(xiàng)：①預(yù)防成本（Prevention cost）、②鑒定成本（Appraisal cost）、③內(nèi)部故障損失（Internal failure）和④外部故障損失（External failure）。1986年美國(guó)的質(zhì)量管理專(zhuān)家哈靈頓（J·Harrington）將質(zhì)量成本改為質(zhì)量不良成本，并定義其包含了除前面所描述的四項(xiàng)直接質(zhì)量成本之外，還有客戶(hù)不滿成本、信譽(yù)損失和用戶(hù)損失等間接質(zhì)量不良成本。另外，哈靈頓還將質(zhì)量成本的概念延伸到產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命周期。

質(zhì)量成本的管理，不論是從質(zhì)量工程的角度還是會(huì)計(jì)實(shí)踐的角度，目前都已經(jīng)具備了較完整的理論和方法體系，但也還存在一些需要完善的地方。比如，因?yàn)楹怂愕脑?，現(xiàn)有質(zhì)量成本管理方法體系中未能有效地對(duì)質(zhì)量問(wèn)題造成的信譽(yù)損失、社會(huì)損失、質(zhì)量過(guò)剩成本和無(wú)形資源損失等隱性成本進(jìn)行管控，而且在最佳質(zhì)量成本的效益評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)方面，也往往沒(méi)有考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件和質(zhì)量成本的邊際效益分析。[5]在企業(yè)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略中，將質(zhì)量作為垂直差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略（指比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)質(zhì)量更高的產(chǎn)品，而不是單純基于質(zhì)量成本最優(yōu)的產(chǎn)品），也往往不符合現(xiàn)有的質(zhì)量成本最優(yōu)化模型，卻在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了很好的質(zhì)量溢價(jià)。

將質(zhì)量成本的管控手段融入質(zhì)量管理體系中，可以有效測(cè)量持續(xù)改善的經(jīng)濟(jì)效果，并提升質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。圖1將質(zhì)量成本的管控融入朱蘭質(zhì)量三部曲（Juran Trilogy）中，可以起到完善質(zhì)量管理方法本身的作用。[6]

圖1 朱蘭質(zhì)量三部曲（Juran Trilogy）與質(zhì)量成本

2.質(zhì)量成本理論的發(fā)展

自1951年質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭在其專(zhuān)著《Quality Control Manual》中明確提出質(zhì)量成本的概念以來(lái)，質(zhì)量成本的理論得到了飛速發(fā)展。1956年質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆（Armand V·Feigenbaum）在其著作《Total Quality Control》中明確提出質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)性評(píng)估，引入“質(zhì)量成本預(yù)設(shè)”的手法，通過(guò)對(duì)質(zhì)量成本的管理，將產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益直接掛鉤，從而改變了企業(yè)質(zhì)量管理的理念。費(fèi)根堡姆還在二十世紀(jì)60年代提出了“工作質(zhì)量成本”的概念，并定義其包含控制成本（預(yù)防成本和鑒定成本）和控制失效成本兩部分。質(zhì)量成本的概念從提出至發(fā)展到具備一定實(shí)踐價(jià)值的階段，非常訊速，足以說(shuō)明其生命力和必要性。

1960年Harold.Freeman在其著作《How To Apply Quality Costs》中明確對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行了大的分類(lèi)（分為損失成本、預(yù)防成本和鑒定成本）。這個(gè)分類(lèi)方法與現(xiàn)在普遍認(rèn)同的質(zhì)量成本五分法（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量保證成本）非常類(lèi)似。

美國(guó)國(guó)防部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q-9858A-1963（Quality Program Requirements）是較早將質(zhì)量成本的實(shí)施要求定義進(jìn)強(qiáng)制性文件的典范，該標(biāo)準(zhǔn)要求承包商提供質(zhì)量成本的明細(xì)資料。美國(guó)質(zhì)量委員會(huì)（American Society of Quality，ASQ）也在二十世紀(jì)60年代成立了質(zhì)量成本專(zhuān)門(mén)委員會(huì)，然后陸續(xù)制定了質(zhì)量成本的相關(guān)指南（如《質(zhì)量成本 - 是什么和做什么》和《降低質(zhì)量成本指南》等）。1987年ISO組織發(fā)布的《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》中，將質(zhì)量成本作為質(zhì)量管理體系的要素之一，并將質(zhì)量成本劃分為“工作質(zhì)量成本和外部保證質(zhì)量成本”。此期間英國(guó)也制定了質(zhì)量成本的標(biāo)準(zhǔn)，甚至明確定義了質(zhì)量成本應(yīng)該在會(huì)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)采用分類(lèi)賬目或者備查賬戶(hù)。

隨著質(zhì)量成本管理的理論發(fā)展，企業(yè)質(zhì)量成本管理實(shí)踐也開(kāi)始與日常運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，特別是與財(cái)務(wù)管理工作的協(xié)作。從財(cái)務(wù)角度看，質(zhì)量成本可以分成四類(lèi)：①材料成本費(fèi)用、②人力成本費(fèi)用、③折舊和維護(hù)費(fèi)用、④其他費(fèi)用（如辦公費(fèi)、差旅費(fèi)和降價(jià)損失等）。[7]通過(guò)財(cái)務(wù)部門(mén)建立相關(guān)的核算賬目，將質(zhì)量成本在企業(yè)管理實(shí)踐中落到實(shí)處。圖2演示了各種質(zhì)量成本分項(xiàng)的關(guān)系。

圖2 質(zhì)量成本各分項(xiàng)的關(guān)系

目前，質(zhì)量成本管理的理論已經(jīng)從過(guò)去片面追求質(zhì)量成本最低化，轉(zhuǎn)變?yōu)榛陬櫩蜐M意度或質(zhì)量工程理論下的全價(jià)值鏈最優(yōu)，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施以客戶(hù)為導(dǎo)向，以產(chǎn)品價(jià)值為中心的質(zhì)量成本管理新理念。

3.分類(lèi)方法和核算

質(zhì)量成本是質(zhì)量費(fèi)用和質(zhì)量損失的總和。質(zhì)量成本核算是企業(yè)質(zhì)量成本管理的重要環(huán)節(jié)，其目的是用貨幣形式綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的具體狀況和成效，為提高企業(yè)質(zhì)量管理水平、優(yōu)化成本、提升經(jīng)濟(jì)效益等提供決策依據(jù)。從財(cái)務(wù)角度，可以將質(zhì)量成本分為投入和產(chǎn)出兩部分。質(zhì)量成本投入是指企業(yè)在質(zhì)量預(yù)防和質(zhì)量鑒定等方面的費(fèi)用支出，質(zhì)量成本的產(chǎn)出包括內(nèi)部廢品損失、返工、返修、降級(jí)處理、停工、產(chǎn)品質(zhì)量事故的處理?yè)p失 ，以及外部索賠、退貨、保修、折價(jià)等各種損失費(fèi)用。[8]

目前，會(huì)計(jì)理論對(duì)質(zhì)量成本核算提出了三種思路：一是把質(zhì)量成本的核算與企業(yè)的日常會(huì)計(jì)核算分開(kāi)，單獨(dú)設(shè)置質(zhì)量成本的賬外記錄，形成專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量成本核算體系和信息；二是在原有的會(huì)計(jì)科目中增設(shè)質(zhì)量成本一級(jí)欄目，再設(shè)置預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量保證成本等五個(gè)二級(jí)科目，并在二級(jí)科目下設(shè)置三級(jí)明細(xì)科目，從而把質(zhì)量成本核算與企業(yè)的日常生產(chǎn)成本核算結(jié)合起來(lái)；三是在現(xiàn)有的生產(chǎn)成本類(lèi)會(huì)計(jì)科目中設(shè)立必要的二、三級(jí)明細(xì)科目，進(jìn)行質(zhì)量成本的明細(xì)分類(lèi)核算。[9]表1為綜合考慮二級(jí)科目和三級(jí)科目的質(zhì)量成本明細(xì)表，[6][9]供企業(yè)管理實(shí)踐者參考使用。

表1 質(zhì)量成本科目（一級(jí)科目：質(zhì)量成本）和管理職責(zé)部門(mén)

4.關(guān)于質(zhì)量成本的控制原則

不論是基于零缺陷為原則的質(zhì)量管理理念，還是質(zhì)量成本最優(yōu)的傳統(tǒng)質(zhì)量管理理念，都是基于企業(yè)效益最大化的經(jīng)營(yíng)方式。

將質(zhì)量成本的四部分進(jìn)行歸類(lèi)（即將預(yù)防成本和鑒定成本歸納為質(zhì)量控制成本或者質(zhì)量保證成本，將內(nèi)部損失和外部損失歸納為質(zhì)量缺陷成本或者質(zhì)量損失）處理，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管控觀認(rèn)為保證成本與質(zhì)量損失是一種負(fù)相關(guān)的關(guān)系，即在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)（改善區(qū)），增加保證成本，可以減少質(zhì)量損失，而且增加的質(zhì)量保證成本Δ（Cp+Ct）會(huì)小于減少的質(zhì)量損失Δ（Cif+Cef），也就是說(shuō)邊際收益大于邊際成本（|Δ（Cif+Cef）/Δ（Cp+Ct）|≥1）。根據(jù)朱蘭定義的這種質(zhì)量成本控制的傳統(tǒng)原則，如果質(zhì)量水平到了至善區(qū)，則增加的質(zhì)量保證成本將大于質(zhì)量損失的減少量，也就是邊際收益小于邊際成本。圖3演示了這種傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理的原則。

圖3 朱蘭質(zhì)量成本控制的三個(gè)區(qū)域理論

除了上面的傳統(tǒng)分區(qū)域質(zhì)量成本控制模式，基于零缺陷為出發(fā)點(diǎn)的質(zhì)量成本管理原則也具有重要的影響，這種原則強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)的能力保障，從一開(kāi)始就做對(duì)，真正做到不生產(chǎn)有缺陷的產(chǎn)品，鑒定成本和損失成本都可以為零或者接近于零，從而可以大大降低總的質(zhì)量成本。堅(jiān)持零缺陷質(zhì)量管理原則的代表人員包括克勞士比（Philip Crosby）和戴明（William Edwards Deming）等。不生產(chǎn)不合格品，需要更高的工序生產(chǎn)能力和預(yù)防成本投入。

5.企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力與質(zhì)量成本管理

質(zhì)量成本管理的目的是提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足市場(chǎng)不斷上升的產(chǎn)品質(zhì)量需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益和發(fā)展。質(zhì)量管理的成效最終以質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的實(shí)現(xiàn)為標(biāo)志。[10]

為了分析并促進(jìn)制造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局采用大規(guī)模的數(shù)據(jù)采集和分析，定期發(fā)布《全國(guó)制造業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)公報(bào)》。該質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)將制造業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力劃分為5個(gè)檔次，即卓越競(jìng)爭(zhēng)力[94-100]，較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力[90-94），中等競(jìng)爭(zhēng)力[84-90），初等競(jìng)爭(zhēng)力[80-84），欠競(jìng)爭(zhēng)力[60-80）。[11]本文節(jié)選了該公報(bào)的部分行業(yè)（設(shè)備制造和五金加工等）的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估結(jié)果，見(jiàn)表2。

表2 2015年全國(guó)制造業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)

上述的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)，是目前比較權(quán)威反映我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力整體水平的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。它包括2個(gè)二級(jí)指標(biāo)（質(zhì)量水平占50%，發(fā)展能力占50%）、 6個(gè)三級(jí)指標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)水平、質(zhì)量管理水平、質(zhì)量監(jiān)督與檢驗(yàn)水平、研發(fā)與技術(shù)改造能力、核心技術(shù)能力和市場(chǎng)適應(yīng)能力）和 12個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率、工程技術(shù)人員比重、質(zhì)量管理體系認(rèn)證率、工業(yè)成本費(fèi)用利潤(rùn)率、產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格率、出口商品檢驗(yàn)合格率、研究與試驗(yàn)發(fā)展經(jīng)費(fèi)比重、技術(shù)改造經(jīng)費(fèi)比重、每?jī)|元產(chǎn)值擁有專(zhuān)利數(shù)、新產(chǎn)品銷(xiāo)售比重、人均產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和國(guó)際市場(chǎng)銷(xiāo)售率）。

在上述制造業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，有三個(gè)和質(zhì)量成本直接相關(guān)（標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)水平、質(zhì)量管理水平和質(zhì)量監(jiān)督與檢驗(yàn)水平）。在12個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中，至少有5個(gè)和質(zhì)量成本直接相關(guān)（產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率、質(zhì)量管理體系認(rèn)證率、工業(yè)成本費(fèi)用利潤(rùn)率、產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格率和出口商品檢驗(yàn)合格率）。由此可見(jiàn)，質(zhì)量成本的管理水平，直接影響企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

三、關(guān)于質(zhì)量成本優(yōu)化的理論與方法

1.各質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的最佳結(jié)構(gòu)

在質(zhì)量水平一定的情況下（指穩(wěn)定的工序生產(chǎn)能力所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品合格率），存在將質(zhì)量成本的四項(xiàng)構(gòu)成進(jìn)行優(yōu)化，從而找出最佳結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)最佳效益的可行性。

目前，關(guān)于預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失和外部損失四項(xiàng)構(gòu)成的配置，普遍認(rèn)為鑒定成本應(yīng)該大于預(yù)防成本，內(nèi)部損失應(yīng)該大于外部損失，且質(zhì)量控制成本和質(zhì)量損失成本相等，是一個(gè)合理的質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)。質(zhì)量適宜區(qū)的特點(diǎn)是內(nèi)外質(zhì)量損失占質(zhì)量成本總額的50%左右，預(yù)防成本占總質(zhì)量成本的10%，而鑒定成本占40%左右。[12] 本文認(rèn)為這個(gè)比例結(jié)構(gòu)并不適用所有行業(yè)，比如對(duì)質(zhì)量問(wèn)題特別敏感的某些科技產(chǎn)品，單個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的損失遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身價(jià)值時(shí)，就需要加大生產(chǎn)的質(zhì)量保證成本，而將產(chǎn)品的不合格率降到非常低的水平（比如工序生產(chǎn)能力做到6σ），甚至做到零缺陷，才是最優(yōu)的質(zhì)量成本管理模式。

傳統(tǒng)的質(zhì)量成本優(yōu)化曲線，尋求質(zhì)量損失和質(zhì)量保證成本的均衡點(diǎn)，使得總質(zhì)量成本最低。這種質(zhì)量成本的優(yōu)化方法也叫朱蘭最佳質(zhì)量成本模型，這種方法對(duì)于質(zhì)量水平可控的企業(yè)有較好的適用價(jià)值。圖4為傳統(tǒng)的質(zhì)量成本優(yōu)化曲線。

圖4 朱蘭最佳質(zhì)量成本模型

2.田口玄一質(zhì)量損失模型及其優(yōu)化

（1）田口玄一質(zhì)量損失函數(shù)

影響生產(chǎn)質(zhì)量的因素包括系統(tǒng)性和隨機(jī)性?xún)纱箢?lèi)，涉及人員、機(jī)器、物料、方法和環(huán)境等方面，這些因素導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量特征具有波動(dòng)性（通常會(huì)符合某種分布特征）。這種波動(dòng)如果超出規(guī)格范圍，將導(dǎo)致質(zhì)量損失。目前分析這種質(zhì)量波動(dòng)導(dǎo)致的損失的常用方法是日本質(zhì)量管理專(zhuān)家田口玄一提出的質(zhì)量損失函數(shù)。

設(shè)產(chǎn)品的某一質(zhì)量參數(shù)的目標(biāo)值為m，實(shí)際測(cè)量值為y，則實(shí)際測(cè)量值和目標(biāo)值之間的偏差Δ為|y-m|，損失成本是偏差的函數(shù)，將偏差記為x，質(zhì)量損失記為L(zhǎng)，則質(zhì)量損失函數(shù)可以表述為。 當(dāng)偏差為0時(shí)，質(zhì)量損失最小，即。把質(zhì)量損失函數(shù)在處進(jìn)行 Taylor公式展開(kāi)，得到如下關(guān)于質(zhì)量損失函數(shù)的公式1：

最終的田口玄一質(zhì)量損失函數(shù)可以表示為公式3，其中P1為產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，而Δ1為產(chǎn)品公差的單邊值（如產(chǎn)品某質(zhì)量參數(shù)的公差為+/-3，則Δ1值為3。Δ1也稱(chēng)為功能界限，超出此限將導(dǎo)致產(chǎn)品的功能徹底失效）：

（2）考慮質(zhì)量保證成本和質(zhì)量損失的總質(zhì)量成本模型

田口玄一質(zhì)量損失函數(shù)用貨幣單位對(duì)質(zhì)量損失進(jìn)行度量，并提出用二次損失函數(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行定量分析。這種方法也存在一定的爭(zhēng)議，如損失函數(shù)的無(wú)界性與事實(shí)上產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性損失趨于定值，質(zhì)量特性的對(duì)稱(chēng)性假設(shè)與實(shí)際上許多質(zhì)量特征是非對(duì)稱(chēng)，且現(xiàn)有質(zhì)量損失函數(shù)只考慮單個(gè)質(zhì)量特征而現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品質(zhì)量通常是多特征。為了改善田口玄一質(zhì)量損失函數(shù)的不足，多質(zhì)量特性的質(zhì)量損失函數(shù)，非對(duì)稱(chēng)質(zhì)量特性的質(zhì)量損失函數(shù)，以及應(yīng)用分段函數(shù)理論的質(zhì)量損失函數(shù)模型等，分別被研究開(kāi)發(fā)出來(lái)。[13]

另外，田口玄一質(zhì)量損失函數(shù)，因?yàn)闆](méi)有考慮質(zhì)量保證成本（預(yù)防成本和鑒定成本），故不能進(jìn)行質(zhì)量總成本的優(yōu)化。為了進(jìn)行質(zhì)量成本的總體優(yōu)化，可以定義質(zhì)量保證成本函數(shù)為，其中為產(chǎn)品價(jià)格扣除材料費(fèi)用和正常的生產(chǎn)費(fèi)用后的余額（相當(dāng)于毛利），為產(chǎn)品的保本界限。從生產(chǎn)的角度來(lái)看，偏差越小，則需要的加工能力和成本就越高（如前所述，技術(shù)能力的進(jìn)步可以對(duì)沖這種成本增加）。質(zhì)量損失與質(zhì)量保證成本之和即為總質(zhì)量成本。[14]見(jiàn)公式4：為了求解

，只需公式5成立即可：

上述質(zhì)量成本優(yōu)化的關(guān)鍵是找到符合實(shí)際情況的質(zhì)量成本曲線，企業(yè)質(zhì)量管理人員可以采用先數(shù)據(jù)收集然后再使用回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析工具，總結(jié)出可以進(jìn)行優(yōu)化分析的函數(shù)模型，然后再將質(zhì)量總成本作為模型的內(nèi)生變量進(jìn)行計(jì)算即可。

目前，除了上述的田口玄一質(zhì)量損失函數(shù)模型，還有將產(chǎn)品合格率（y）作為外生變量并基于 K.K. Govil函數(shù)的質(zhì)量成本優(yōu)化模型（，基于Cobb-Douglas生產(chǎn)函數(shù)的質(zhì)量成本模型，以及指數(shù)函數(shù)的質(zhì)量成本模型（見(jiàn)公式4）等。這幾個(gè)模型的最佳質(zhì)量水平都是由總質(zhì)量成本最低點(diǎn)所確定，但這個(gè)最低點(diǎn)并不一定能使企業(yè)獲得最大凈收益（因?yàn)榇嬖跊](méi)有被度量的隱性質(zhì)量損失，也沒(méi)有考慮質(zhì)量成本指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系）。在信息不對(duì)稱(chēng)的條件下，企業(yè)應(yīng)將外部因數(shù)考慮到質(zhì)量成本模型選擇中，提高優(yōu)化模型選擇的準(zhǔn)確性和有效性。[15]

3.基于客戶(hù)滿意度的質(zhì)量成本優(yōu)化方法

基于客戶(hù)滿意度的質(zhì)量成本優(yōu)化，需要考慮客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量水平和產(chǎn)品價(jià)格等多方面因素的關(guān)注，而不是僅僅基于生產(chǎn)者自身的質(zhì)量成本最低化。即使是事先有明確的質(zhì)量水平接受協(xié)議（如客戶(hù)接受一定程度的不合格品率），盡可能地減少客戶(hù)承擔(dān)的因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的損失，也是改善客戶(hù)滿意度的必要舉措。

為了保證客戶(hù)的滿意和對(duì)品質(zhì)的放心，將增加與客戶(hù)就質(zhì)量要求進(jìn)行充分溝通、評(píng)審、檢查和第三方檢測(cè)等活動(dòng)的費(fèi)用，另外還必須增加質(zhì)量預(yù)防成本和鑒定成本，以持續(xù)降低客戶(hù)端的產(chǎn)品不合格率?？蛻?hù)滿意度與質(zhì)量水平的關(guān)系曲線如圖5所示。

圖5 質(zhì)量水平、顧客滿意度和質(zhì)量成本

將客戶(hù)端的質(zhì)量水平提升到最高（即使生產(chǎn)中存在不合格品，也不能讓其流入客戶(hù)，以保證客戶(hù)只收到合格的產(chǎn)品），是基于客戶(hù)滿意度的質(zhì)量成本管理觀的核心思想。這種質(zhì)量成本管理觀認(rèn)為：隨著質(zhì)量水平的提升，質(zhì)量保證成本也隨之提升，但是由于技術(shù)進(jìn)步、先進(jìn)的科學(xué)管理方法的運(yùn)用、員工質(zhì)量意識(shí)增強(qiáng)及工作質(zhì)量改進(jìn)等因素的共同影響，使得產(chǎn)品質(zhì)量水平y(tǒng)增加時(shí)，質(zhì)量保證成本增加的幅度逐步減緩，而質(zhì)量損失則會(huì)顯著降低，所以質(zhì)量總成本不會(huì)大幅上升。當(dāng)質(zhì)量水平趨于零缺陷時(shí)，質(zhì)量保證成本達(dá)到一個(gè)確定值，而非傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論認(rèn)為的無(wú)窮大。[16]考慮到質(zhì)量收益（如客戶(hù)滿意度帶來(lái)的潛在業(yè)務(wù)和隱性成本降低等），這種模型的成本優(yōu)化方法為計(jì)算“零缺陷”時(shí)的總成本和總收益。

4.現(xiàn)有質(zhì)量成本優(yōu)化方法的不足

田口玄一質(zhì)量損失函數(shù)，只考慮了質(zhì)量損失，沒(méi)有考慮質(zhì)量保證成本的投入。其改良模型雖然加入了質(zhì)量保證成本，但將二者割裂成獨(dú)立的因素，依然不能客觀反映質(zhì)量保證成本和質(zhì)量損失之間的聯(lián)系。且這種模式對(duì)于多質(zhì)量參數(shù)特征，以及定性而非定量的質(zhì)量參數(shù)的計(jì)算也存在困難。

表3 質(zhì)量水平與質(zhì)量成本的對(duì)應(yīng)關(guān)系

所以，有必要開(kāi)發(fā)更加具有實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值的質(zhì)量成本管理策略和優(yōu)化模型，以解決現(xiàn)有質(zhì)量成本優(yōu)化方法的弊端。

四、基于不合格率的質(zhì)量成本管理策略和優(yōu)化方法

1.客戶(hù)對(duì)質(zhì)量水平的接受程度與質(zhì)量成本管理策略的關(guān)系

核算質(zhì)量成本及其優(yōu)化，就必須考慮客戶(hù)的質(zhì)量可接受水平。通常采購(gòu)協(xié)議會(huì)明確規(guī)定或者引用市場(chǎng)通常認(rèn)可的可接受的質(zhì)量水平，這種商定的質(zhì)量水平要求對(duì)企業(yè)與客戶(hù)的商業(yè)關(guān)系有重大的影響。

按照質(zhì)量保證成本曲線、質(zhì)量損失曲線和客戶(hù)可接受質(zhì)量水平的高低，可以將質(zhì)量成本管理策略分成四種類(lèi)型：①低質(zhì)量保證成本和低質(zhì)量損失率，適合采用“寬嚴(yán)相濟(jì)”的質(zhì)量管理策略；②低質(zhì)量保證成本和高質(zhì)量損失率，適合采用“零缺陷”的質(zhì)量管理策略；③高質(zhì)量保證成本和低質(zhì)量損失率，適合采用“一般化”的質(zhì)量水平策略；④高質(zhì)量保證成本和高質(zhì)量損失率，適合采用“高標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量管理策略。圖6描述了這四種情形的質(zhì)量成本曲線和適用的管理策略。

圖6 質(zhì)量成本曲線的形態(tài)與質(zhì)量成本管理策略

2.基于不合格率的質(zhì)量成本優(yōu)化模型

前面介紹的質(zhì)量成本模型和優(yōu)化方法，存在沒(méi)有充分考慮質(zhì)量成本四個(gè)主要因素（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失和外部損失）之間的關(guān)系，只是將四個(gè)或者合并的兩個(gè)（質(zhì)量保證成本和質(zhì)量損失）然后進(jìn)行建模優(yōu)化。而事實(shí)上，這四個(gè)因素并不是獨(dú)立地存在，比如：如果增加投入的鑒定成本是有效的，則內(nèi)部損失將增加，而外部損失將顯著減少。在生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生的實(shí)際總合格率一定的情況下，內(nèi)部損失（取決于企業(yè)內(nèi)部的不合格率）和外部損失（取決于客戶(hù)端的產(chǎn)品不合格率存在負(fù)相關(guān)，且內(nèi)部損失最大時(shí)，外部損失將最小（為0）。反之，當(dāng)內(nèi)部損失最小時(shí)，外部損失為最大。鑒定成本將決定總不合格率在內(nèi)部不合格率和外部不合格率之間的分配。所以，質(zhì)量成本的優(yōu)化是個(gè)運(yùn)籌規(guī)劃問(wèn)題。

通常企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)在沒(méi)有任何質(zhì)量預(yù)防措施的“自覺(jué)生產(chǎn)”模式下的合格率會(huì)低于加入了預(yù)防措施的實(shí)際合格率因?yàn)樯a(chǎn)中通常會(huì)有異常的波動(dòng)和非正常的系統(tǒng)因素（如操作人員的失誤等）影響，而預(yù)防成本的投入會(huì)讓實(shí)際生產(chǎn)合格率較“自覺(jué)生產(chǎn)”模式下的合格率更高。將加大預(yù)防成本產(chǎn)生的不合格率降低值設(shè)為則實(shí)際合格率和內(nèi)外不合格率幾個(gè)參數(shù)之間的關(guān)系如下公式：

而鑒定成本的目的是將工序中生產(chǎn)的不合格品盡可能地檢測(cè)出來(lái)，使其變成內(nèi)部損失，從而避免其流入客戶(hù)端。當(dāng)客戶(hù)端的外部不合格率時(shí)為采購(gòu)協(xié)議規(guī)定的客戶(hù)可以接受的最高不合格率），鑒定成本和客戶(hù)端的不合格率存在公式9的類(lèi)似于田口質(zhì)量損失函數(shù)類(lèi)似的關(guān)系，因?yàn)殍b定成本的投入也存在邊際效益遞減的規(guī)律。為基于經(jīng)驗(yàn)的成本系數(shù)。

客戶(hù)端的外部損失亦可以定義為公式11所示的基于外部不合格率的線性函數(shù)，為基于經(jīng)驗(yàn)的成本系數(shù)。

經(jīng)過(guò)上面的變量關(guān)系定義，可以列出如下的非線性規(guī)劃模型，并進(jìn)行目標(biāo)函數(shù)的運(yùn)籌計(jì)算。

3.應(yīng)用技巧和實(shí)施步驟

運(yùn)用運(yùn)籌規(guī)劃方法進(jìn)行質(zhì)量成本管控及最優(yōu)化處理，需要考慮至少以下幾個(gè)方面或步驟：

（一）掌握質(zhì)量成本的相關(guān)概念，并組織進(jìn)行企業(yè)內(nèi)的應(yīng)有培訓(xùn)；

（二）建立相關(guān)的財(cái)務(wù)核算體系，或者至少具備基本的賬目和有效數(shù)據(jù)；

（三）掌握產(chǎn)品的各生產(chǎn)環(huán)節(jié)品質(zhì)情況和客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量水平的要求；

（四）成立質(zhì)量改善小組，按照朱蘭質(zhì)量三部曲的形式進(jìn)行基于質(zhì)量成本核算的改善；

（五）充分利用企業(yè)內(nèi)外的資源，進(jìn)行質(zhì)量成本管控技術(shù)的提升；

（六）因?yàn)樯婕暗蕉鄠€(gè)部門(mén)和職能角度，所以需要管理層的參與和推動(dòng)。

從企業(yè)管理實(shí)踐的角度看，可以先進(jìn)行基礎(chǔ)的概念和理論培訓(xùn)，然后再具體落實(shí)質(zhì)量成本的核算。只有建立了質(zhì)量成本的核算和數(shù)據(jù)有效性保障機(jī)制，才能開(kāi)展相應(yīng)的質(zhì)量成本改善和優(yōu)化，以保證所有的質(zhì)量管理創(chuàng)新是基于科學(xué)方法的前提下進(jìn)行。再者，區(qū)別質(zhì)量成本和正常的生產(chǎn)成本，是進(jìn)行質(zhì)量成本優(yōu)化決策的前提，不能將質(zhì)量的預(yù)防成本擴(kuò)大至整個(gè)生產(chǎn)成本。

五、總結(jié)與建議

本文梳理并總結(jié)了關(guān)于質(zhì)量成本的概念定義和理論發(fā)展，這些都是質(zhì)量管理體系創(chuàng)新和提升的必要知識(shí)。然后又介紹了質(zhì)量成本優(yōu)化的傳統(tǒng)方法和最新成果，并分析了這些模型和方法的特點(diǎn)，探析了它們的不足及改善需求。最后總結(jié)出質(zhì)量成本的四種管理策略和基于合格率的運(yùn)籌規(guī)劃模型。

由于質(zhì)量成本優(yōu)化決策涉及到企業(yè)質(zhì)量管理的多個(gè)方面，而且需要一定的數(shù)據(jù)收集流程和分析的技能支持，建議企業(yè)管理者充分考慮企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的部署。另外，新的優(yōu)化模型涉及到較多的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和分析，管理者還需要考慮人力資源的適配情況。