何鄭博 黃 穎 楊淼淼

（1.湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 湖北武漢 430068；2.武漢工商學(xué)院管理學(xué)院 湖北武漢 430065；3.湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心 湖北武漢 430065）

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，利用信息技術(shù)能夠有效地優(yōu)化政府的管理工作，更廣泛地提高政府對(duì)社會(huì)的服務(wù)能力。國(guó)家稅務(wù)總局為便利納稅人獲取政策信息，開(kāi)通了官方微信公眾號(hào)，更廣泛、更便捷地進(jìn)行稅收優(yōu)惠政策的推廣。突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，給眾多小微企業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，而稅收優(yōu)惠政策對(duì)小微企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)起著至關(guān)重要的作用，廣大小微企業(yè)需要快速獲取政策信息幫助其轉(zhuǎn)危機(jī)為生機(jī)，恢復(fù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。然而，通過(guò)與小微企業(yè)的深度訪(fǎng)談，發(fā)現(xiàn)他們因缺乏對(duì)新出臺(tái)的稅收政策的了解，導(dǎo)致無(wú)法獲得有效的稅收減免信息。由此，本研究以技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)程度模型為基礎(chǔ)，納入感知易用性、感知有用性、感知技術(shù)穩(wěn)定性、信息質(zhì)量、可信賴(lài)度、滿(mǎn)意度和持續(xù)使用意愿等七個(gè)調(diào)節(jié)變量，采用文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查與訪(fǎng)談法對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)稅收政策推廣效果進(jìn)行探究。

一、文獻(xiàn)回顧與理論分析

（一）技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型是Davis運(yùn)用理性行為理論研究用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)接受時(shí)所提出的模型。模型中提出了兩個(gè)決定性因素：感知有用性和感知易用性。根據(jù)TAM模型所述，感知有用性和感知易用性影響某人的態(tài)度，從而影響他使用一個(gè)系統(tǒng)的行為意圖，進(jìn)而決定這個(gè)人實(shí)際使用系統(tǒng)的行為。經(jīng)過(guò)提煉，使用態(tài)度被排除出模型不予考慮。感知有用性反映一個(gè)人認(rèn)為使用一個(gè)具體的系統(tǒng)對(duì)他工作業(yè)績(jī)提高的程度，感知易用性反映一個(gè)人認(rèn)為容易使用一個(gè)具體的系統(tǒng)的程度。

基于TAM模型的嚴(yán)謹(jǐn)性、可靠性以及專(zhuān)業(yè)性，已經(jīng)獲得許多理論和實(shí)證研究的支持，很多專(zhuān)家學(xué)者都將這個(gè)模型應(yīng)用于研究。Karahanna和Straub（1999）的研究發(fā)現(xiàn)，電子媒介系統(tǒng)的使用受到感知系統(tǒng)有用性的影響，而感知有用性又受到感知易用性的影響。同時(shí)，也有很多學(xué)者進(jìn)行相關(guān)研究，我國(guó)學(xué)者魯耀斌、徐紅梅（2006）利用模型對(duì)即時(shí)通訊服務(wù)使用行為的影響因素進(jìn)行了研究，結(jié)果表明感知有用性對(duì)即時(shí)通訊的使用行為意向沒(méi)有顯著影響，感知有用性和感知易用性通過(guò)態(tài)度變量對(duì)使用的行為意向有著間接影響，感知易用性對(duì)感知有用性有著正向顯著的影響。

（二）感知期望確認(rèn)理論

感知期望確認(rèn)理論是由Oliver提出，主要研究消費(fèi)者滿(mǎn)意度的基本理論。在ECM中，期望與確認(rèn)的關(guān)系為負(fù)向影響，表示當(dāng)消費(fèi)者的期望過(guò)高，而實(shí)際績(jī)效未超過(guò)預(yù)期，則確認(rèn)的程度就越低，并間接影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。期望確認(rèn)理論經(jīng)提出后，被很多學(xué)者應(yīng)用到不同產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或持續(xù)使用的研究中，這些研究證明了該理論的有效性。例如，提出者Oliver將期望確認(rèn)理論成功應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生連續(xù)出席必修課程的研究中，并證實(shí)了該理論有效可靠。Gunther Eysenbach（2019）也對(duì)信息傳播影響因素與持續(xù)使用意愿相結(jié)合相結(jié)合，進(jìn)一步論證該模型。近些年，我國(guó)學(xué)者也在相關(guān)領(lǐng)域的研究中開(kāi)始了對(duì)期望確認(rèn)程度的應(yīng)用。例如，孫建軍、裴雷和劉虹（2013）也運(yùn)用期望確認(rèn)模型研究用戶(hù)持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為兩者關(guān)系。后續(xù)很多學(xué)者在期望確認(rèn)理論模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新、拓展，發(fā)展出了很多具有針對(duì)性的研究用戶(hù)持續(xù)使用意愿的模型。如范鈞（2017）提出了微信公眾號(hào)推送內(nèi)容特性對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿的影響。期望確認(rèn)理論為用戶(hù)持續(xù)使用行為領(lǐng)域的研究提供了基礎(chǔ)性的理論模型。

二、研究假設(shè)

本文所稱(chēng)感知易用性是指某人認(rèn)為使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)不需要花費(fèi)太多努力；感知有用性是指某人認(rèn)為使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)能夠提高自己獲取信息的效率；感知技術(shù)穩(wěn)定性是指企業(yè)在使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的過(guò)程中，后臺(tái)系統(tǒng)是否穩(wěn)定和流暢，同時(shí)其也影響了企業(yè)對(duì)使用該公眾號(hào)的滿(mǎn)意度及持續(xù)使用意愿；信息質(zhì)量指國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)提供的政策信息能夠滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)的信息需求；可信賴(lài)度指國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)發(fā)布的信息對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生的可信賴(lài)程度；滿(mǎn)意度指企業(yè)用戶(hù)對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)平臺(tái)使用產(chǎn)生的滿(mǎn)意程度；持續(xù)使用意愿是指小微企業(yè)未來(lái)在多大程度上會(huì)繼續(xù)使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)。

綜上，本文提出假設(shè)如表1所示。

表1 研究假設(shè)詳表

三、實(shí)證研究

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究采取紙質(zhì)問(wèn)卷與電子問(wèn)卷相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)，主體量表對(duì)感知易用性、感知有用性、感知技術(shù)穩(wěn)定性、信息質(zhì)量、可信賴(lài)度、滿(mǎn)意度和持續(xù)使用意愿等7個(gè)變量進(jìn)行測(cè)量，均采用李克特五點(diǎn)量表測(cè)量。在預(yù)調(diào)研過(guò)程中，本文對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析，對(duì)反映集中、關(guān)聯(lián)度小和重復(fù)率高的題項(xiàng)進(jìn)行修正和剔除，最終得到30個(gè)題項(xiàng)的正式問(wèn)卷。

本研究對(duì)武漢市13個(gè)區(qū)的稅務(wù)大廳進(jìn)行了走訪(fǎng)式的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放，并通過(guò)微信平臺(tái)邀請(qǐng)創(chuàng)業(yè)孵化器的相關(guān)人員進(jìn)行填寫(xiě)。一共發(fā)放155份調(diào)查問(wèn)卷，其中紙質(zhì)問(wèn)卷92份、電子問(wèn)卷63份，最終本文可用的有效問(wèn)卷為152份。在有效樣本中：職務(wù)方面，普通人員46人（占比30.26%），財(cái)務(wù)人員59人（占比38.82%），管理人員47人（占比30.92%）；行業(yè)方面，批發(fā)業(yè)8家（占比5.26%），零售業(yè)21家（占比13.82%），工業(yè)企業(yè)18家（占比11.84%），林牧漁業(yè)2家（占比1.32%），建筑業(yè)18家（占比11.84%），文化創(chuàng)意業(yè)15家（占比9.87%），餐飲酒店業(yè)10家（占比6.58%），金融業(yè)14家（占比9.21%），食品加工業(yè)8家（占比5.26），其他行業(yè)38家（占比25%），其他行業(yè)主要包括服務(wù)業(yè)、通信業(yè)、制造業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、農(nóng)業(yè)、新能源業(yè)和電商業(yè)等；納稅人類(lèi)型方面，一般納稅人68家（占比44.7%），小規(guī)模納稅人84家（占比55.3%）；企業(yè)類(lèi)型方面，主要集中在小型微利企業(yè)，共79家（占比52%）。

（二）信度與效度分析

本調(diào)查采用SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行可靠性統(tǒng)計(jì)分析、KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)。

首先，以克朗巴哈系數(shù)（Cronbach Alpha ）的大小作為衡量問(wèn)卷可靠性的指數(shù)，問(wèn)卷中感知有用性、感知技術(shù)穩(wěn)定性、信息質(zhì)量、可信賴(lài)度、滿(mǎn)意度和持續(xù)使用意愿等7個(gè)變量均在0.8之上，說(shuō)明該量表的信度較高。

其次，KMO值為0.946，表示達(dá)到很合適的程度并接近良好的指標(biāo)，Bartlett球形檢驗(yàn)的近似卡方分布為4523.153，自由度為351，顯著性概率值P<0.01，達(dá)到顯著水平，表示主體量表30個(gè)題型變量有共同因素存在，存在相關(guān)。

（三）相關(guān)分析

本研究采用Pearson系數(shù)分析連續(xù)變量之間的相關(guān)性，表2為7個(gè)變量間的相關(guān)矩陣。感知有用性、感知技術(shù)穩(wěn)定性、信息質(zhì)量、可信賴(lài)度、滿(mǎn)意度和持續(xù)使用意愿等7個(gè)變量之間均在0.01的顯著性水平上表現(xiàn)出顯著的相關(guān)關(guān)系（P<0.01），說(shuō)明變量之間有相關(guān)性顯著；同時(shí)相關(guān)系數(shù)均在0.6以上，說(shuō)明研究變量之間具有高度的正相關(guān)關(guān)系。

表2 各變量間的相關(guān)系數(shù)

四、回歸分析與假設(shè)檢驗(yàn)

（一）對(duì)感知有用性的回歸分析

從表3可知，R2的值為0.67，估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)誤差分別為0.175、0.042；德賓沃森統(tǒng)計(jì)值為1.885，樣本符合獨(dú)立性檢驗(yàn)。VIF的值為1.000，說(shuō)明不存在共線(xiàn)性，可以進(jìn)行回歸。F值為304.575，感知易用性的顯著性概率P<0.05，說(shuō)明回歸效果極為顯著，回歸方程的存在是非常有意義的，也就是說(shuō)感知易用性能夠顯著性預(yù)測(cè)感知有用性。感知易用性通過(guò)P<0.05的T檢驗(yàn)，常數(shù)項(xiàng)為1.108，回歸系數(shù)為0.740，感知易用性對(duì)感知有用性存在顯著正向影響。

表3 感知有用性回歸分析表

（二）對(duì)滿(mǎn)意度的回歸分析

為了驗(yàn)證前文關(guān)于“感知易用性、感知有用性、感知技術(shù)穩(wěn)定性、信息質(zhì)量、可信賴(lài)度對(duì)滿(mǎn)意度有顯著正向影響的。這一假設(shè)，對(duì)其進(jìn)行了回歸分析，結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 滿(mǎn)意度回歸分析表

從表4中可以發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行了三次逐步回歸之后，“信息質(zhì)量” “可信賴(lài)度”和“感知有用性”t的顯著性概率分別為0.000、0.000和0.007，均小于0.05，表示有顯著差異，“信息質(zhì)量”“可信賴(lài)度”和“感知有用性”變量應(yīng)作為解釋變量出現(xiàn)在方程中，這說(shuō)明，“信息質(zhì)量”“可信賴(lài)度”和“感知有用性”對(duì)“滿(mǎn)意度”存在顯著正向影響，假設(shè)H2、H4、H5成立；而“感知易用性”和“感知技術(shù)穩(wěn)定性”這兩個(gè)變量未進(jìn)入回歸方程當(dāng)中。與此同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入模型的順序?yàn)椤靶畔①|(zhì)量”“可信賴(lài)度”“感知有用性”，這說(shuō)明“信息質(zhì)量”對(duì)“滿(mǎn)意度”的貢獻(xiàn)最大，以此類(lèi)推。

（三）對(duì)持續(xù)使用意愿的回歸分析

為了檢驗(yàn)?zāi)男┳宰兞繉?duì)“持續(xù)使用意愿”因變量具有較強(qiáng)的解釋力，即能夠進(jìn)入回歸方程。本研究將感知易用性、感知有用性、感知技術(shù)穩(wěn)定性、信息質(zhì)量、可信賴(lài)度和滿(mǎn)意度進(jìn)行了回歸分析，得表5的結(jié)果。

表5 持續(xù)使用意愿回歸分析表

從表5中可以發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行了三次逐步回歸之后，R2的值為0.795，估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)誤差分別為0.07、0.058、0.062；德賓沃森統(tǒng)計(jì)值為1.755，樣本符合獨(dú)立性檢驗(yàn)。VIF的值分別為3.855、2.874、2.479，說(shuō)明不存在多重共線(xiàn)性，結(jié)果較好，可以進(jìn)行回歸。F值為191.774，其分布的顯著性概率P<0.05，說(shuō)明回歸效果極為顯著，回歸方程的存在是非常有意義的，也就是說(shuō)“滿(mǎn)意度”“可信賴(lài)度”和“感知有用性”能夠顯著性預(yù)測(cè)“持續(xù)使用意愿”?！皾M(mǎn)意度”“可信賴(lài)度”和“感知有用性”通過(guò)P<0.05的T檢驗(yàn)，常數(shù)項(xiàng)為0.439，回歸系數(shù)分別為0.614、0.157、0.144，“滿(mǎn)意度”“可信賴(lài)度”和“感知有用性”對(duì)“持續(xù)使用意愿”存在顯著正向影響，假設(shè)H2a、H5a、H6成立。當(dāng)“滿(mǎn)意度”“可信賴(lài)度”和“感知有用性”每增加一個(gè)單位，“持續(xù)使用意愿”就分別增加0.614、0.157、0.144個(gè)單位，常數(shù)項(xiàng)0.439表示“滿(mǎn)意度” “可信賴(lài)度”和“感知有用性”為0時(shí)的“持續(xù)使用意愿”。

本文選取回歸分析的結(jié)果作為最終的結(jié)論。本研究共提出12個(gè)研究假設(shè)，假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果見(jiàn)表6。

表6 本研究假設(shè)檢驗(yàn)詳表

五、研究結(jié)論與對(duì)策建議

（一）研究結(jié)論

本研究基于TAM和ECM構(gòu)建國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)對(duì)稅收政策推廣效果模型，分析國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)對(duì)稅收政策推廣效果的影響因素及其機(jī)制研究。根據(jù)表6得出如下結(jié)論：

第一，感知易用性對(duì)感知有用性具有顯著的正向影響。企業(yè)認(rèn)為國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)是容易使用的，才會(huì)進(jìn)一步深入了解國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)，從而對(duì)其公眾號(hào)的使用的有用性做出進(jìn)一步評(píng)價(jià)，因此感知易用性會(huì)直接影響到企業(yè)對(duì)國(guó)家稅務(wù)局公眾號(hào)的感知有用性。

第二，感知有用性、信息質(zhì)量和信賴(lài)度對(duì)滿(mǎn)意度具有顯著的正向影響。首先，該結(jié)論驗(yàn)證了研究假設(shè)直接對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的研究結(jié)論；其次，感知易用性和感知技術(shù)穩(wěn)定性不會(huì)對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生作用，說(shuō)明感知易用性和感知技術(shù)穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度不存在顯著影響。究其原因，國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)最新出臺(tái)的稅收優(yōu)惠政策進(jìn)行推送、便捷開(kāi)票、問(wèn)答咨詢(xún)等，對(duì)企業(yè)用戶(hù)而言是有用的、便捷的，從而提高企業(yè)在使用過(guò)程的滿(mǎn)意程度；國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)推送的政策信息具有較高的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，很大程度上提高了小微企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，便于企業(yè)能夠及時(shí)根據(jù)現(xiàn)行稅收優(yōu)惠政策進(jìn)行應(yīng)對(duì)決策，隨之提高了企業(yè)的滿(mǎn)意度；國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)作為政府旗下的權(quán)威自媒體平臺(tái)，在一定程度上值得廣大企業(yè)的信賴(lài)，從而增加企業(yè)使用過(guò)程中的滿(mǎn)意程度。因此，感知有用性、信息質(zhì)量和信賴(lài)度會(huì)直接影響的是企業(yè)對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的滿(mǎn)意度，而感知易用性和感知技術(shù)穩(wěn)定性不會(huì)直接影響企業(yè)對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的滿(mǎn)意度。

第三，感知有用性、信賴(lài)度和滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響。首先，該結(jié)論驗(yàn)證了H2a、H5a、H6的研究假設(shè)；其次，感知易用性、感知技術(shù)穩(wěn)定性和信息質(zhì)量對(duì)企業(yè)用戶(hù)持續(xù)使用意愿不存在顯著影響。究其原因，企業(yè)用戶(hù)在使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的過(guò)程中，覺(jué)得國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)提供的政務(wù)服務(wù)是有用的，才會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)用戶(hù)粘度；國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)作為國(guó)家稅務(wù)總局的服務(wù)平臺(tái)，提供的信息及服務(wù)值得企業(yè)用戶(hù)的信賴(lài)，進(jìn)而企業(yè)用戶(hù)會(huì)進(jìn)一步關(guān)注并使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)；企業(yè)用戶(hù)在使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的過(guò)程中，覺(jué)得國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)推送的政策信息以及便捷開(kāi)票功能極大地提高了企業(yè)用戶(hù)的效率，從而提升企業(yè)用戶(hù)對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的服務(wù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)用戶(hù)對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的持續(xù)使用意愿。

（二）對(duì)策建議

國(guó)家稅務(wù)總局微信公眾號(hào)對(duì)稅收政策推廣效果受多種因素綜合影響，在實(shí)踐中應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局微信公眾號(hào)的持續(xù)使用意愿，提供更全面的稅收優(yōu)惠政策信息以增強(qiáng)企業(yè)用戶(hù)的黏度，加強(qiáng)信息技術(shù)服務(wù)以保障企業(yè)用戶(hù)的信息安全，從而推進(jìn)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升。為此，提出以下對(duì)策：

第一，全面及時(shí)地提供稅收政策信息，增強(qiáng)企業(yè)用戶(hù)黏度。政務(wù)微信是政府加強(qiáng)治理工作的重要平臺(tái)，也是群眾了解政務(wù)信息、與政府互動(dòng)溝通的直接窗口，發(fā)揮了聽(tīng)民聲、察民情、傳民意的紐帶作用，而稅收政策是納稅人申報(bào)納稅業(yè)務(wù)的重要依據(jù)，國(guó)家稅務(wù)總局微信公眾號(hào)平臺(tái)實(shí)時(shí)發(fā)布的稅收優(yōu)惠政策信息，影響著納稅人對(duì)政策信息的即時(shí)掌握程度。因此，國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)應(yīng)進(jìn)一步提供全面及時(shí)地稅收優(yōu)惠政策信息以實(shí)現(xiàn)信息傳遞價(jià)值。

第二，深入了解納稅人需求，提供定制化信息服務(wù)。加強(qiáng)與納稅人的溝通交流，多途徑了解其對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)的服務(wù)需求，通過(guò)對(duì)公眾號(hào)模塊的設(shè)置以及對(duì)減稅降費(fèi)政策、疫情防控降費(fèi)政策、智能問(wèn)答等服務(wù)信息進(jìn)行全面的設(shè)置和安排，讓企業(yè)在需要的時(shí)候能夠及時(shí)準(zhǔn)確獲得，從而有效提高獲取信息的精準(zhǔn)度和匹配度，實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容與納稅人需求的有效對(duì)接。同時(shí)，通過(guò)深入分析納稅人信息服務(wù)需求，整合分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化推送的信息內(nèi)容，進(jìn)而把握用戶(hù)需求，推出個(gè)性化內(nèi)容實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)推送，力求推送的稅收政策信息貼近納稅人實(shí)際需求，從而提升納稅人的滿(mǎn)意度。

第三，創(chuàng)新表達(dá)方式，重視用戶(hù)體驗(yàn)。與企業(yè)號(hào)、個(gè)人號(hào)、媒體微信訂閱號(hào)不同的是，國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)在權(quán)威信息發(fā)布方面具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)，因此在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)應(yīng)充分利用微信公眾平臺(tái)的多樣表現(xiàn)形式，創(chuàng)新表達(dá)方式，有效提升關(guān)注者的參與熱情和閱讀體驗(yàn)。例如，關(guān)注微信公眾號(hào)后的在線(xiàn)語(yǔ)音播報(bào)功能，親切地拉近了受眾的距離感，在線(xiàn)智能語(yǔ)音回復(fù)也能增加企業(yè)用戶(hù)和公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話(huà)溝通交流。此外，可視化視頻、MG動(dòng)畫(huà)和音頻也已被廣泛應(yīng)用于微信公眾平臺(tái)中，國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)也可以采用這些新鮮方法傳遞稅收政策信息，提高用戶(hù)的關(guān)注度，增強(qiáng)納稅人的納稅意識(shí)。

第四，加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，保障用戶(hù)安全。目前越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)選擇通過(guò)國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)來(lái)獲取相關(guān)稅收優(yōu)惠信息，但是互聯(lián)網(wǎng)上微信公眾號(hào)平臺(tái)存在信息不對(duì)稱(chēng)、賬號(hào)安全無(wú)保障、信息隱私會(huì)泄露的問(wèn)題，因此國(guó)家稅務(wù)總局應(yīng)采取措施充分保障企業(yè)在使用過(guò)程中的各類(lèi)信息安全，通過(guò)技術(shù)手段做好網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、加強(qiáng)對(duì)后臺(tái)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等來(lái)強(qiáng)化對(duì)企業(yè)用戶(hù)的商業(yè)信息保護(hù)，讓企業(yè)用戶(hù)主動(dòng)、放心地使用國(guó)家稅務(wù)總局公眾號(hào)。