潘曉倩

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)和電力行業(yè)的快速發(fā)展，供電營業(yè)廳是供電企業(yè)展示企業(yè)形象，提供基本電力營銷服務(wù)，與電力客戶交流溝通的重要場所之一。經(jīng)過多年的規(guī)范化建設(shè)，供電營業(yè)廳服務(wù)已經(jīng)形成完整的標(biāo)準(zhǔn)流程和體系。但隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展，以及電力客戶群體對移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的大范圍適應(yīng)，使得供電營業(yè)廳服務(wù)出現(xiàn)了新變化。傳統(tǒng)的供電營業(yè)廳服務(wù)已不能很好地滿足當(dāng)前電力營銷服務(wù)的發(fā)展趨勢。其中，縣級供電營業(yè)廳數(shù)量眾多，服務(wù)范圍覆蓋廣，服務(wù)客戶數(shù)量多，更應(yīng)該充分利用先進(jìn)技術(shù)和理念，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;供電服務(wù);優(yōu)化

引言

為提升供電服務(wù)質(zhì)量水平，滿足用戶的需求，增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，指出了供電服務(wù)工作中存在的問題，即供電質(zhì)量問題、故障搶修服務(wù)問題和停送電管理問題。提出了提升供電服務(wù)水平的有效策略：應(yīng)提升工作人員的綜合素質(zhì)，構(gòu)建更加完善的服務(wù)體系，增強(qiáng)故障搶修能力，做好用電客戶的投訴工作。

1營業(yè)廳服務(wù)存在的問題

1.1服務(wù)意識淡薄

“服務(wù)意識”是供電企業(yè)老生常談的問題，也是供電企業(yè)提升服務(wù)水平的核心問題。供電企業(yè)作為特殊行業(yè)，縣級供電企業(yè)營業(yè)廳工作人員及管理人員主要為電力專業(yè)人員，對電力系統(tǒng)知識及電力營銷知識掌握多，但對市場化的營銷服務(wù)認(rèn)識還不到位，市場化營銷服務(wù)意識不足。尤其是近年來隨著電力市場化改革，供電企業(yè)面對的外部競爭進(jìn)一步加大，更加凸顯出工作人員營銷服務(wù)意識的缺失。從管理人員層面來看，供電營業(yè)廳服務(wù)主要關(guān)注于服務(wù)規(guī)范性及業(yè)務(wù)規(guī)范性，較少關(guān)注服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)帶來的價值。

1.2停送電管理問題

我國用電采取的主要是付費(fèi)制度，即只有用戶購買了電力資源才能使用電，假如用戶沒有按時繳納電力費(fèi)用，那么供電企業(yè)也就沒有義務(wù)為用戶供電。然而在實(shí)際生活過程中，某些用電戶因?yàn)楣ぷ鞯仍?，并不能及時進(jìn)行費(fèi)用的繳納，而部分電力企業(yè)在沒有事先告知的情況下，就采取措施停止了用戶的供電，這種行為不僅導(dǎo)致用戶生活及工作受到較大損害，還會直接影響用戶與供電企業(yè)之間的良好關(guān)系，不利于電力企業(yè)的長效發(fā)展。

1.3現(xiàn)代化服務(wù)水平低

供電營業(yè)廳依然以傳統(tǒng)的柜臺人員服務(wù)為主，輔以少量的自助業(yè)務(wù)受理設(shè)備及自助交費(fèi)設(shè)備，在服務(wù)人員配置、服務(wù)功能設(shè)置、信息查詢、信息展示等各方面依然圍繞“滿足前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶需求”來制定策略，沒有充分地利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，圍繞“供電營業(yè)廳服務(wù)價值體現(xiàn)”，把供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)產(chǎn)品、信息、理念、形象的綜合展示平臺。在供電營業(yè)廳服務(wù)管理層面，依然注重“人”的管理，依賴“人”的水平，缺乏現(xiàn)代化的管理手段和運(yùn)營方法。

2營業(yè)廳服務(wù)策略優(yōu)化

2.1供電服務(wù)體系的完善

電力公司的目的是確立以顧客為中心的服務(wù)理念，改善服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。集中的賬務(wù)處理方式以方便管理和支付電費(fèi)的電力公司，實(shí)現(xiàn)高效的市場營銷模式的革新。在平臺周圍構(gòu)建大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不斷改進(jìn)功率服務(wù)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)高效的管理。建立良好的運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，智能電源系統(tǒng)和智能電源管家標(biāo)準(zhǔn)。依靠前端移動App，微信平臺等，將推廣三級電網(wǎng)電力服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將安排一個特殊的“電子保姆”。如果遇到電力問題，只需與App或微信聯(lián)系，電子保姆將立即獲得服務(wù)。通過引入通過一窗口接收和一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“互聯(lián)網(wǎng)+”電源服務(wù)，可以取消或簡化通過在線平臺進(jìn)行的不必要的身份驗(yàn)證和復(fù)雜的過程，并且可以實(shí)現(xiàn)快速處理。推行“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)維管理，依托信息化平臺持續(xù)強(qiáng)化信息化建設(shè)，深挖大數(shù)據(jù)驅(qū)動價值，強(qiáng)化用電信息大數(shù)據(jù)在線監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)主網(wǎng)和所有變電站的遠(yuǎn)程遙控、遙測、遙信，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域配電自動化，將停電范圍精確到用戶，如果用戶停電，供電所的應(yīng)急搶修服務(wù)隊(duì)立即響應(yīng)，為用戶解決問題。要積極組織工作人員走進(jìn)社區(qū)展開便民服務(wù)宣傳，要求工作人員在精簡業(yè)務(wù)受理流程的同時，注重后臺服務(wù)水平，采取邊服務(wù)、邊征集意見的方式，讓客戶足不出戶即可享受一站式辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2訂置供電服務(wù)保障

部分用電客戶在一些時段對供電可靠性有較高的要求，因此供電所需要對所轄重點(diǎn)設(shè)備、重要站線等進(jìn)行梳理、排查、整治，以滿足客戶需要。目前的梳理工作主要依靠人工完成，工作量大且效率不高容易發(fā)生紕漏。因此，通過智能數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，可利用記憶、辨別、計(jì)算等學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)用戶供電路徑實(shí)時溯源和記錄，可以方便實(shí)時的記錄和展示低壓用戶到電源之間的供電路徑，此外，需要時可根據(jù)客戶實(shí)時供電路徑，記錄和展示供電路徑上的全部線路、主變、母線等主設(shè)備，用于保供電設(shè)備梳理或電網(wǎng)精準(zhǔn)投資分析計(jì)算等多種應(yīng)用。

2.3提升工作人員的綜合素質(zhì)

供電服務(wù)工作開展的主體始終是工作人員，要想提升供電服務(wù)水平，那么就要強(qiáng)化工作人員的素質(zhì)。應(yīng)定期舉辦專業(yè)化的服務(wù)技能培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)工作中，將樹立服務(wù)意識作為提升工作人員綜合素質(zhì)的重要內(nèi)容。部分工作人員的綜合素質(zhì)不高，應(yīng)采取科學(xué)措施加以強(qiáng)化。要以考核的方式來檢驗(yàn)內(nèi)部工作人員的綜合素質(zhì)是否滿足工作開展的基本要求，對于存在不足的工作人員，要采取二次培訓(xùn)工作，直到他們能夠滿足供電服務(wù)的基本要求。在招聘供電服務(wù)人員時，要適當(dāng)提升招聘條件，注重工作人員的綜合素質(zhì)對供電服務(wù)水平的提升會產(chǎn)生重要作用。

2.4功能設(shè)計(jì)

為了滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)需要，為平臺設(shè)計(jì)五大功能，包括運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測、設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測、績效管理、現(xiàn)場作業(yè)指揮監(jiān)控、移動作業(yè)終端。運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)控模塊的四大部分分別為線損、電費(fèi)、服務(wù)、業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對營銷業(yè)務(wù)的改造，以信息化手段滿足營銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測模塊有6項(xiàng)主要功能，分別為公變負(fù)載、公變停運(yùn)、采集成功率、公變功率因素、公變?nèi)嗖黄胶?、公變出口電壓，?shí)現(xiàn)對電力設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控和調(diào)度，確保設(shè)備運(yùn)行安全可靠，保證供電質(zhì)量?？冃Ч芾硎菍T工的績效管理，依靠工單模塊來實(shí)現(xiàn)對員工績效的實(shí)時評估?，F(xiàn)場指揮模塊負(fù)責(zé)承接、轉(zhuǎn)派營銷、運(yùn)檢工作單和指令，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度。現(xiàn)場移動作業(yè)終端的主要功能是整合設(shè)備管理、營銷服務(wù)、現(xiàn)場檢修、運(yùn)維檢修等。

結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，電力供應(yīng)的需求量也在不斷增加。電力企業(yè)的本質(zhì)屬于服務(wù)型行業(yè)，它的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重，需要電力企業(yè)高度重視。供電營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)該隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，尤其是縣級供電營業(yè)廳，服務(wù)客戶數(shù)量多，但發(fā)展轉(zhuǎn)型速度慢，更應(yīng)該引起廣大供電企業(yè)的重視。提升供電服務(wù)質(zhì)量水平對于供電企業(yè)及電力用戶來說都具有極其重要的意義。應(yīng)分析供電工作開展過程中存在的問題，提升供電服務(wù)質(zhì)量。隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，供電服務(wù)質(zhì)量水平應(yīng)不斷提升，以此來有效增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，滿足用戶的基本需求。

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