史奉楚

近日，消費者向浙江省消保委反映，在使用“順豐速運”微信公眾號寄快遞時，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認”的收費增值服務(wù)，收費金額為1元，購買該項增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞，消費者認為順豐提供該項增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益。經(jīng)查，順豐公司官方網(wǎng)站“增值服務(wù)”版塊中對“簽收確認”服務(wù)介紹為“簽收確認是指快件簽收時，需確認收方客戶信息或要求收方客戶當(dāng)面簽收的一項增值服務(wù)，可在收方與寄方起糾紛時，為客戶提供簽收憑證”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物與收取快遞已經(jīng)成了很多人生活中的一部分。而一些快遞企業(yè)將“簽收確認”作為增值服務(wù)來額外收費的做法，顯然是在不斷蠶食消費者權(quán)益，縮減自身義務(wù)，極其不妥。

一般而言，“增值服務(wù)”是指“本來不提供的服務(wù)”，但消費者可以靠額外支付對價獲得相應(yīng)的服務(wù)。如人們通過郵局寄“平信”時默認投遞員不需要親自將信件送到收信人手中，也不可追蹤信件狀態(tài)，但可以多付錢寄“掛號信”，就可以追蹤信件狀態(tài)并確保收件人簽收。

然而，“簽收確認”顯然不應(yīng)該屬于增值服務(wù)的適當(dāng)理由?！犊爝f暫行條例》第25條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。也即，將快遞送達收件人由其簽收是快遞企業(yè)的法定義務(wù)而非所謂的“增值服務(wù)”。

但現(xiàn)實生活中，由于一些收件人剛好在投遞時因各種理由無法到場簽收驗視，故要求投遞員將快遞暫存至門衛(wèi)處或快遞驛站等地方。這種做法既節(jié)約了收件人的時間也節(jié)約了投遞員的時間，屬于雙贏之舉。遺憾的是，這一長時間且大規(guī)模的“互利”做法逐漸導(dǎo)致“不確認簽收”“不投遞至收件人”成了慣例。以致一些快遞企業(yè)刻意忽略自身義務(wù)，振振有詞地將其作為“增值服務(wù)”額外收費，不斷蠶食消費者權(quán)益。

不可否認的是，“確認簽收”確實增加了派送成本。但快遞企業(yè)并不能因此規(guī)避其法定義務(wù)，或者說，“確認簽收”雖然增加了投遞成本，卻降低了糾紛和經(jīng)營風(fēng)險。而且，像順豐快遞所創(chuàng)新的利用信息化加持的“簽收確認”程序，并未增加太大成本，卻便利了消費者，降低了投遞風(fēng)險。因而，對這一原本互利的創(chuàng)新，快遞企業(yè)不該只盯著消費者錢包，想方設(shè)法讓消費者為所謂的“增值服務(wù)”買單。

對此，浙江省消保委就認為，把“簽收確認”從應(yīng)盡的法定服務(wù)內(nèi)容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害了消費者合法權(quán)益。而在形式上，也容易使得消費者誤以為如不勾選此服務(wù)項目，則企業(yè)可不提供“簽收確認”服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費者嫌疑。可以說，消保委確實找到了問題的關(guān)鍵所在，這也是快遞企業(yè)所應(yīng)盡量避免的“創(chuàng)新”。