摘 要：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項重要工作，其質(zhì)量好壞和效率高低直接影響著企業(yè)的市場地位和盈利能力。因此，為了減少市場風(fēng)險，提高經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)必須要重視客戶關(guān)系管理在營銷管理中的應(yīng)用。本文就企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中存在的問題，提出相應(yīng)的解決策略，希望能夠?qū)ζ髽I(yè)擴(kuò)拓展客戶資源，發(fā)展經(jīng)濟(jì)提供一些有價值的建議。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;營銷管理;經(jīng)濟(jì)效益

客戶關(guān)系管理即是在開展?fàn)I銷管理過程中，加強與客戶的溝通交流，與之建立良好的人際關(guān)系。通過采集、整理、提取關(guān)鍵信息，掌握客戶真實需求和內(nèi)心訴求，以提供有針對性的產(chǎn)品及服務(wù)，使客戶更加信賴和支持企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)，從而成為企業(yè)最為忠實的客戶。

1客戶關(guān)系管理的重要性及意義

在企業(yè)營銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理是十分重要和必要的，它背后蘊含的商業(yè)價值是不可估量的，能夠為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。一般來說，可以將客戶關(guān)系管理簡單地看成是維護(hù)老客戶和挖掘新客戶和實現(xiàn)多邊盈利的過程。在實際的市場銷售過程中，企業(yè)會投入大量的人力、物力、財力拓展市場客戶資源。但由于市場具有不確定性，存在諸多風(fēng)險因素，若處理不當(dāng)，企業(yè)必然會承受一定的損失。而加強客戶關(guān)系管理，可以促進(jìn)企業(yè)與客戶建立良好的信任關(guān)系，提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可度，從而在潛移默化中將客戶轉(zhuǎn)化成企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳者和推廣者，這不僅有利于提高企業(yè)的社會形象和知名度，還能促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)各項戰(zhàn)略目標(biāo)。此外，加強客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)更加全面、深刻地了解自身的銷售水平。尤其是在客戶建立良好的友誼關(guān)系后，客戶非但不會不滿意產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，還會幫助企業(yè)分析市場銷售過程中存在哪些不足，并以消費者的身份更加客觀地分析消費者消費時的心理特點，從而為企業(yè)制定銷售策略提供寶貴意見。由此一來，企業(yè)不僅會降低市場銷售的風(fēng)險，還能增強市場競爭力，以及擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。

2企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

2.1部分企業(yè)目光短淺

隨著市場環(huán)境的不斷開放，企業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得部分企業(yè)只重視眼前利益，忽視制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略計劃。這種思想觀念顯然與時代發(fā)展相背離，若始終堅持這種思想觀念，沒有做出積極的調(diào)整，勢必會使企業(yè)發(fā)展能力變得越來越差，最終會被市場競爭所淘汰。比如部分企業(yè)的銷售理念是“促成消費者一次性消費”，在完成銷售任務(wù)后，并不重視售后服務(wù)，使得客戶對企業(yè)極為不滿。同時不加強客戶關(guān)系關(guān)系，難以打造一批忠實的客戶。而在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，提供相同類型產(chǎn)品及服務(wù)的企業(yè)有很多，企業(yè)自身的客戶資源極容易被這些企業(yè)搶走，從而縮小了盈利空間。

2.2部分企業(yè)競爭意識差

現(xiàn)階段，很多企業(yè)缺乏競爭意識，未及時了解市場動態(tài)和掌握自身市場地位變化強開，片面地將實踐和精力投入在眼前利益的創(chuàng)造上。再加上沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理與企業(yè)營銷管理的關(guān)聯(lián)性，沒有完善相關(guān)制度體系，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理效果不盡如意。尤其是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系過于緊張，企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)非但沒有良好口碑，反而遭到客戶的抵制，勢必會給企業(yè)發(fā)展經(jīng)濟(jì)帶來嚴(yán)重的打擊。

2.3信息化建設(shè)水平較低

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展下，構(gòu)建多元化的客戶關(guān)系管理平臺至關(guān)重要。但部分企業(yè)沒有對客戶關(guān)系信息化平臺建設(shè)加大人力、物力、財力、技術(shù)的投入力度，不能及時掌握客戶信息、全面了解客戶需求，從而導(dǎo)致企業(yè)難以與客戶建立良好關(guān)系，使得客戶關(guān)系管理失去功能和效用。長期以往，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越疏遠(yuǎn)，產(chǎn)品的銷售量會變得越來越差，最終危機企業(yè)的生存與發(fā)展。

3客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用策略

3.1從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

為了使經(jīng)濟(jì)獲得健康可持續(xù)的發(fā)展，企業(yè)必須要從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，及時轉(zhuǎn)變當(dāng)下落后的思想觀念，提高對客戶關(guān)系管理的重視度。首先，企業(yè)銷售部門全員要重新認(rèn)識客戶關(guān)系管理，及時更新客戶關(guān)系管理理念。通過加強與客戶的溝通交流，為客戶提供多元化、個性化的服務(wù)，快速與客戶建立良好的友誼關(guān)系。銷售人員要本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提供服務(wù)，在最大限度上滿足客戶需求，以此提高忠實客戶數(shù)量。其次，企業(yè)應(yīng)立足于市場發(fā)展形勢，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)情況，投加人力、物力、財力、技術(shù)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時也要在創(chuàng)新服務(wù)方面下功夫，進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理制度，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供助力。

3.2提高競爭意識，加強客戶關(guān)系管理

對于企業(yè)來說，沒有一成不變的市場，沒有唾手可得的收益。只有順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平，以及不斷擴(kuò)大忠實客戶數(shù)量，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，企業(yè)要始終保持憂患和競爭意識，加強創(chuàng)新客戶關(guān)系管理作為重點工作。首先，將服務(wù)意識落實到各個銷售環(huán)節(jié)中，通過做好售前、售中、售后服務(wù)工作，不斷提升客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。比如在進(jìn)行售前和售中服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)注重使用禮貌用語，認(rèn)真向客戶介紹產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，然后結(jié)合客戶的實際情況，選出性價比更高的產(chǎn)品及服務(wù)，以激發(fā)客戶的購買欲望，幫助客戶制定購買決策;在進(jìn)行售后服務(wù)時，服務(wù)人員不能有反感情緒，應(yīng)給予客戶更多的關(guān)心，對于客戶存在的質(zhì)疑予以及時的解答。當(dāng)客戶表示不滿時，一定要照顧到客戶的心情，理解客戶的各種行為，并及時采取有針對性的措施解決問題，直接客戶滿意為止。其次，企業(yè)要想打造良好的品牌形象，必須要認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。通過健全客戶關(guān)系管理制度，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化。利用制度約束員工工作，利用文化引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)，促進(jìn)員工快速發(fā)展成為企業(yè)所需要的人才，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

3.3加強信息化技術(shù)，提高服務(wù)水平

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)信息時代的到來，企業(yè)應(yīng)與時俱進(jìn)開拓創(chuàng)新。尤其是在信息資源共享的時代背景下，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到應(yīng)用現(xiàn)代信息化技術(shù)的重要性。只有構(gòu)建多元化的客戶關(guān)系管理平臺，保證企業(yè)與客戶信息的交互，在第一時間內(nèi)掌握客戶需求，才能為提供客戶關(guān)系管理水平奠定堅實的基礎(chǔ)。首先，企業(yè)要優(yōu)化資源配置，全面推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)代信息化建設(shè)。同時加強新觀念、新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高每一名員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。其次，企業(yè)要著手構(gòu)建客戶信息專屬信息數(shù)據(jù)庫。在與客戶進(jìn)行交流時，對客戶的個人概況、客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，以及客戶提出的質(zhì)疑等進(jìn)行收集與保存，然后在此基礎(chǔ)上更加深入地分析客戶群體需求，以制定更加科學(xué)合理的服務(wù)策略。最后，充分利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，分析當(dāng)前市場變化情況，并結(jié)合客戶群體需求，制定產(chǎn)品及服務(wù)升級策略，使之超越其他企業(yè)產(chǎn)品，不斷贏得客戶的認(rèn)可與青睞，從而促進(jìn)企業(yè)提升市場競爭力，收獲更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4結(jié)語

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭將日益殘酷，只有擁有大批量的忠實客戶，才能使企業(yè)在市場競爭中利于不敗之地。因此，企業(yè)必須要加強客戶關(guān)系管理在營銷管理中的應(yīng)用。通過及時更新客戶關(guān)系管理理念，加強客戶關(guān)系管理，以及提高信息化技術(shù)應(yīng)用水平，才能更好地擴(kuò)大客戶群體，增加銷售收入，從而促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：

楊靜（1979.1-），女，漢族，內(nèi)蒙古呼和浩特市人，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)密云分校，講師，碩士，研究方向：研究方向：顧客關(guān)系管理。