陳 鯤

(吉林師范大學，吉林 四平 136000)

學生用戶感知的高校檔案館服務質量是學生對檔案館提供的檔案信息產品、信息服務(包括紙質檔案材料和電子檔案材料)所具有價值的主觀認知，是用戶在權衡獲得檔案信息收益與獲取檔案服務成本之后，對檔案館檔案內容、館藏資源、總體環(huán)境、信息化水平、服務效果等給出的總體評價[1]。

用戶感知與用戶滿意度為正相關關系，即用戶感知的價值越高，用戶對檔案館的滿意度就越高。從用戶感知角度強調檔案館的價值，這是將檔案館的服務重心從傳統(tǒng)檔案館“以藏為本”向以用戶需求為重心的“以人為本”“以用為本”的轉移。

1 高校檔案館基本屬性與功能

2008年9月1日起施行的《高等學校檔案管理辦法》第二條對高等學校檔案工作做了規(guī)范表述：本辦法所稱的高等學校檔案，是指高等學校從事招生、教學、科研、管理等活動直接形成的對學生、學校和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式、載體的歷史記錄[2]。其中，“學生”作為檔案的生產者和使用者，被放在學校和社會的前面，由此可見，學生是高校檔案館重點服務對象。

2 基于學生用戶感知的高校檔案館服務質量評價指標的構建

2.1 學生用戶的需求

學生用戶(包含本校已畢業(yè)和在校學生)利用檔案的情況多種多樣，整理后可歸納為以下幾種需求：認證核實、補辦學歷證明、申請教師資格證、工作調動(轉正)、職稱評定、戶口辦理、參加考試、出國等。本研究記錄了某高校近三個月(2021年2月1日至4月30日)的學生用戶檔案利用情況(如表1所示)，共計132人次使用檔案，需求量由高到低依次為補辦學歷學位證明、參加考試、工作調動(轉正)、認證成績單、辦戶口和其他。

表1 某高校學生用戶利用檔案情況分析表Tab.1 Analytical statement of student user’s archives utilization in a university

2.2 服務質量評價指標的確定

本研究采用了我國檔案界對檔案服務質量評價最常用的方法——層次權重分析法。層次權重分析法是美國湯姆斯·薩蒂在語言學家布龍菲爾德層次分析法的基礎上發(fā)展而來的。這個方法通過對影響人們分析能力和綜合判斷能力的指標來進行分類，分解成與決策相關的一級指標及其二級指標，定性分析與定量分析相結合，用權重表示每個指標的重要性；通過指標的層級和權重構建一個層次分明的分析模型；最終按照分數進行評價[3]。

服務質量影響因素指標體系至少是由兩個以上的一級指標組成的系統(tǒng)。服務質量影響因素一級指標是用戶參與利用服務質量評價的主要概念和維度標準，二級指標是一級指標的細節(jié)標準和具體尺度。本研究參考了部分較為成熟的檔案館服務質量影響因素指標成果，在考慮到指標的權威性和信度、效度檢驗之后，結合高校檔案館服務質量影響因素和學生用戶需求的特點，設計了包含3個一級指標和12個二級指標的服務質量影響因素指標體系(如表2所示)。

表2 高校檔案館服務質量影響因素指標體系Tab.2 Indicator system of the influencing factors of service quality of university archives

2.3 指標權重的確定和量化分值

上述質量服務影響體系的3個一級指標和12個二級指標，既有分工又有合作，可以比較全面、客觀地反映學生用戶對高校檔案館服務質量的評價。此體系在實踐中可轉換為《服務質量評價表》(如表3所示)，當作用戶對檔案館服務質量評價的量化工具。

表3 服務質量評價表Tab.3 Service quality evaluation table

權重是一個相對概念， 指某一指標在整體指標體系中的相對重要性，按照重要程度從高到低排隊的分類法[4]。根據權重確定的某一指標滿分分值就是量化分值。評價分值是用戶通過完成服務過程后對服務質量和體驗給出的實際評價分值。此表滿分分值為100分，分數與服務評價成正相關關系。評價分值為≥90分，75～89分，60～75分，≤59分；服務評價依次為“優(yōu)秀”“良好”“中等”“差”。

3 高校檔案館服務質量的現(xiàn)狀

本研究通過現(xiàn)場發(fā)放和利用微信小程序填寫服務質量評價表的方式，向某省內高校的學生共發(fā)放問卷263份，經篩選后，回收有效問卷224份，有效回收率為85.17%。通過SPSS24.0的分析，得出學生用戶對省內高校檔案館服務質量的總體評價分值(如表4所示)。

表4 學生用戶對某省內高校檔案館服務質量的評價表Tab.4 Evaluation table of service quality of the university archives center in a province from the student users

此表最終分值是82.7分，表明學生用戶對省內高校檔案館的服務評價結果為“良好”，具體分析結果如下。

3.1 館藏資源

館藏資源是用戶評價檔案館服務質量的關鍵要素，是用戶需求是否被滿足的首位因素，是用戶評價展開的基礎。檔案及其內容是決定檔案館及其館藏檔案價值最重要、最本質的因素[5]。學生用戶普遍認為檔案可靠性(檔案內容真實，無改動)分值最高，但通過訪談得知，用戶給可靠性的分值僅局限于對自己所利用檔案的感知，對檔案館整體館藏資源的可靠性沒有辦法進行得知和驗證。

檔案系統(tǒng)性分值較低，說明檔案內容的整合化程度較低，結構較不合理，關聯(lián)性稍差。這與部分高校檔案館不重視檔案的信息整合以及尚未形成架構合理、層級明確的檔案管理系統(tǒng)有關。

檔案的可用性和完整性基本可以滿足學生用戶的需求。

3.2 服務結果

經濟性是用戶查找檔案和獲取檔案(或復印件)需要付出的查詢費、復印費、打印費、掃描費、交通費等費用。問卷分值很高，表明查詢、獲取檔案的成本在學生用戶的可承受范圍內。

滿意度是用戶對檔案服務滿意的程度，包括館員的業(yè)務能力與服務態(tài)度。這項分值較低，說明應提高館員的服務意識，增強館員的主動服務性，構建完善的服務反饋機制。

用戶對檔案服務結果的完成率和公平性基本滿意。

3.3 服務環(huán)境

交通標識是指地理位置和指示路牌是否通俗易懂。在訪談中得知，學生用戶普遍在學校學習生活幾年，對學校功能區(qū)劃和路線交通較為熟悉，不通過指示路牌等交通標識亦可找到檔案館。故此項分值較高，不完全是交通標識客觀通俗易懂的原因。

硬件設施是指有無可用的掃描機、打印機等。此項分值較低，說明部分高校檔案館雖然硬件設施齊全，但因年久失修或缺乏有效管理，經常存在缺墨、缺紙、設備故障等情況，導致用戶無法復制自己需要的檔案。

用戶對檔案館環(huán)境人性化和功能分區(qū)基本滿意。

4 結語

正確理解用戶感知的價值旨在使檔案館提供的檔案知識和服務滿足用戶的真實需求。館藏資源、服務結果和服務環(huán)境是學生用戶對高校檔案館服務質量進行評價的3個維度，進而可以細化為12個具體指標。某省內高校檔案館在館藏資源的可靠性、服務結果的經濟性、服務環(huán)境的交通標識等方面獲得了很高的服務評價，但在系統(tǒng)性、滿意度和硬件設施方面仍有很大的提升空間。