◆查黃英

高校網(wǎng)上辦事大廳的設(shè)計(jì)探究

◆查黃英

（西安文理學(xué)院 信息與現(xiàn)代教育技術(shù)中心 陜西 710065）

隨著高等教育改革的推進(jìn)，高校日益重視提高對(duì)師生的服務(wù)質(zhì)量，線上辦理服務(wù)日趨完善，本文闡述了高校網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的背景、意義以及難點(diǎn)，以具體流程服務(wù)為例，介紹了服務(wù)由線下到線上的實(shí)現(xiàn)過程。

網(wǎng)上辦事；服務(wù)；流程

1 引言

隨著高校信息化的建設(shè)與發(fā)展，教育教學(xué)中主要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都已經(jīng)建設(shè)，但是這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)側(cè)重于信息化的管理，較少涉及服務(wù)方面。根據(jù)全國教育工作會(huì)議精神，我們要進(jìn)一步提高高校的管理服務(wù)水平，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，讓信息多跑路、群眾少跑腿，增強(qiáng)師生的幸福感。因此，建設(shè)高效、智能的網(wǎng)上辦事大廳項(xiàng)目迫在眉睫。

2 建設(shè)高校網(wǎng)上辦事大廳的背景

2.1 網(wǎng)上辦事大廳概念

網(wǎng)上辦事大廳是指用戶辦理業(yè)務(wù)只需要在網(wǎng)上辦事大廳的平臺(tái)上填寫相關(guān)信息，發(fā)起申請(qǐng)，流程就會(huì)根據(jù)內(nèi)容自動(dòng)判斷并提交給節(jié)點(diǎn)審批人。節(jié)點(diǎn)審批人登錄系統(tǒng)進(jìn)行審批，直到流程結(jié)束。它是一種在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)發(fā)起、進(jìn)行事項(xiàng)審批、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，完成辦公的方式。

2.2 網(wǎng)上辦事大廳的意義

網(wǎng)上辦事大廳實(shí)現(xiàn)了在辦事時(shí)“少跑一趟腿、少打一個(gè)電話、少記一個(gè)網(wǎng)址、少找一個(gè)人”。在這之前的線下的紙質(zhì)辦事流程需要找各個(gè)環(huán)節(jié)的部門及領(lǐng)導(dǎo)去審批，審批不合格就需要修改后再重新打印、填寫表格再去審批，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。審批表上交后，申請(qǐng)人對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行到何程度不能了解、跟蹤，大大降低了服務(wù)的滿意度。

現(xiàn)階段，很多高校都有多個(gè)校區(qū)，各校區(qū)間相距甚遠(yuǎn)，若每個(gè)校區(qū)都設(shè)置各個(gè)業(yè)務(wù)崗位，則需要大量的人力物力，若不設(shè)置，線下辦理業(yè)務(wù)又十分不便，而網(wǎng)上辦事大廳可以為高校師生提供便利，減少辦事者的跑路時(shí)間，只要有網(wǎng)絡(luò)，用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)、審批。

3 高校網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)與實(shí)施

網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)與實(shí)施是一項(xiàng)全局性的工作，涉及學(xué)校的多個(gè)部門，需要統(tǒng)一規(guī)劃，相互協(xié)作共同完成。學(xué)校應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，分析、規(guī)劃哪些服務(wù)項(xiàng)目需要在網(wǎng)上辦事大廳里辦理。第一批上線流程應(yīng)該是用戶覆蓋面廣、應(yīng)用頻率高的的服務(wù)，這樣對(duì)網(wǎng)上辦事大廳在師生中的推廣起到積極的作用。當(dāng)確定好線上辦理的流程，就需要業(yè)務(wù)部門收集相關(guān)資料（如：表格、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)圖，相關(guān)的制度文件等），梳理業(yè)務(wù)流程。最終技術(shù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的資料，晚上流程的設(shè)計(jì)再造，并最終上線。

3.1 功能機(jī)構(gòu)框架圖

圖1 框架圖

網(wǎng)上辦事大廳系統(tǒng)在服務(wù)中心展示了所有已上線流程，在首頁根據(jù)用戶需求、點(diǎn)擊量等做了分類推薦。我的工作臺(tái)中根據(jù)“我發(fā)出的”、“我收到的”和“分享給我的”對(duì)用戶參與的流程進(jìn)行分類，同時(shí)每個(gè)分類再細(xì)分為“已辦理”和“未辦理”兩種，方便用戶查看各類事項(xiàng)的辦理情況，了解辦理環(huán)節(jié)信息。在個(gè)人中心中，對(duì)未辦理的各種事項(xiàng)進(jìn)行通知提醒，并可以對(duì)自己的個(gè)人信息進(jìn)行管理。

網(wǎng)上辦事大廳是一個(gè)面向全體師生的信息化平臺(tái)，是一種高效辦公模式，各節(jié)點(diǎn)間緊緊相扣，流程走向智能合理，人員互相協(xié)助配合，共同完成業(yè)務(wù)事項(xiàng)。對(duì)用戶來說，網(wǎng)上辦事大廳實(shí)現(xiàn)了單點(diǎn)登錄，系統(tǒng)根據(jù)用戶的不同身份，配置相應(yīng)的可辦理業(yè)務(wù)，用戶不需要了解業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門哪位工作人員負(fù)責(zé)，不必再操心流程的走向，只需搜索相應(yīng)業(yè)務(wù)，直接填寫，輕松發(fā)起流程。對(duì)業(yè)務(wù)部門來說，無須單獨(dú)建設(shè)系統(tǒng)，利用網(wǎng)上辦事大廳隨時(shí)隨地可以辦公，提高師生滿意度，同時(shí)在使用過程中，調(diào)整完善流程，解決業(yè)務(wù)瓶頸，完善服務(wù)體系。對(duì)學(xué)校管理者來說，網(wǎng)上辦事大廳單點(diǎn)登錄，可辦理多個(gè)領(lǐng)域的事項(xiàng)，查看業(yè)務(wù)流程從發(fā)起到結(jié)束整個(gè)過程的發(fā)起人、審核人、執(zhí)行人等信息，了解學(xué)校不同業(yè)務(wù)部門的辦事情況、工作量和辦事效率，為學(xué)校的管理提供輔助支持。

3.2 流程引擎模塊

流程引擎包括基本信息、表單、流程、權(quán)限四部分。（1）流程基本信息定義了它的基本屬性，包括：流程名稱、使用群體、流程簡(jiǎn)介、相關(guān)部門等。（2）表單設(shè)計(jì)部分用來設(shè)計(jì)表單，包括控件區(qū)、編輯區(qū)和屬性區(qū)。（3）流程設(shè)計(jì)部分用來對(duì)審批節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)下一步流轉(zhuǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括流程流轉(zhuǎn)的觸發(fā)條件、流向的人員等。（4）權(quán)限是用來配置與流程相關(guān)的權(quán)限。

3.3 流程由線下到線上的設(shè)計(jì)

利用流程引擎建設(shè)上線流程，需要先對(duì)線下流程進(jìn)行收集、整理和完善，然后再進(jìn)行線上流程建設(shè)、運(yùn)行和優(yōu)化。這一步需要業(yè)務(wù)人員和系統(tǒng)建設(shè)人員共同努力，才能更好更快地進(jìn)行。

下面以學(xué)生公寓水電暖網(wǎng)報(bào)修為例，完成流程的設(shè)計(jì)工作。

3.3.1表單設(shè)計(jì)

學(xué)生公寓水電暖網(wǎng)報(bào)修工作由學(xué)生處負(fù)責(zé)，涉及學(xué)生處、基建處、后勤產(chǎn)業(yè)處、網(wǎng)絡(luò)中心等多個(gè)部門，使用網(wǎng)絡(luò)辦理后，能提高辦事效率。公寓水電暖網(wǎng)報(bào)修根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的原始紙質(zhì)報(bào)修單，經(jīng)過加工，設(shè)計(jì)如圖2：

圖2 公寓水電暖網(wǎng)報(bào)修單

在表單中，學(xué)號(hào)、姓名、年級(jí)等信息根據(jù)用戶信息自動(dòng)帶出，避免了反復(fù)填寫的麻煩。緊急程度、報(bào)修類別等信息根據(jù)業(yè)務(wù)情況，已經(jīng)定義好了下拉菜單內(nèi)容。系統(tǒng)通過申請(qǐng)人的表單填寫，收集到了用戶信息（姓名、住宿寢室號(hào)、聯(lián)系電話等）及報(bào)修信息（報(bào)修類別、報(bào)修內(nèi)容、期望的維修時(shí)間等）。

表單中，是否大維修和轉(zhuǎn)單原因只有學(xué)生處工作人員可見并可以操作，維修情況由維修人員填寫，在完成維修后，申請(qǐng)者可對(duì)維修工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、反饋。

3.3.2流程設(shè)計(jì)

流程設(shè)計(jì)通過對(duì)流程跳轉(zhuǎn)條件的判斷控制了流程的走向。

在流程的審批上，對(duì)不同類型的維修類別、流程自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到不同的部門進(jìn)行維修，網(wǎng)絡(luò)故障由網(wǎng)絡(luò)中心受理、空調(diào)故障由產(chǎn)業(yè)處空調(diào)維修中心受理，其他問題跳轉(zhuǎn)到學(xué)生處受理，當(dāng)學(xué)生處管理人員判斷，若該維修為大維修，將轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)部門（后勤處、基建處等）維護(hù)，小維修則由學(xué)生處維修人員自行處理。當(dāng)維修結(jié)束，申請(qǐng)人可以對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

圖3 流程圖

3.4 流程的試運(yùn)行及修正

業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理與線下辦理是有區(qū)別的，因而在流程設(shè)計(jì)完成后，將進(jìn)行一段時(shí)間的試運(yùn)行。在試用過程中，發(fā)現(xiàn)流程表單有不合理的地方可以對(duì)表單及流程要進(jìn)行及時(shí)優(yōu)化調(diào)整、增加新需求等，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。

4 網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與推進(jìn)的難點(diǎn)

建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳項(xiàng)目就是將傳統(tǒng)辦事面對(duì)面模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上遠(yuǎn)程模式，這種模式的轉(zhuǎn)變是需要付出時(shí)間和精力來實(shí)現(xiàn)它，在建設(shè)和推進(jìn)中存在一定的難度。

4.1 業(yè)務(wù)梳理需要不斷地完善、調(diào)整

對(duì)用戶來說，使用網(wǎng)上辦事大廳項(xiàng)目更加方便快捷，只需填寫信息、點(diǎn)擊申請(qǐng)即可，但是對(duì)建設(shè)者來說，將紙質(zhì)表格轉(zhuǎn)化為線上表格，并設(shè)計(jì)流程，是需要花費(fèi)大量的精力的，大部門的線下表格和辦事流程并不能照搬到網(wǎng)上，業(yè)務(wù)部門和建設(shè)者需要對(duì)它們進(jìn)行修改、調(diào)整，以達(dá)到理想效果。

4.2 數(shù)據(jù)問題

網(wǎng)上辦事大廳項(xiàng)目想要更完善，這就需要綜合學(xué)校已建設(shè)好的各個(gè)系統(tǒng)，如：教務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)等，通過接口方式調(diào)用數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)互通。但早期建設(shè)的各系統(tǒng)各自為政，數(shù)據(jù)不完整、標(biāo)準(zhǔn)不一致、數(shù)據(jù)質(zhì)量低、更新不及時(shí)等問題導(dǎo)致無法正常調(diào)用數(shù)據(jù)，這需要通過數(shù)據(jù)治理逐步解決。

5 結(jié)語

網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)，滿足了師生更快更好辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求，今后我們需要完善網(wǎng)上辦事大廳各項(xiàng)流程，爭(zhēng)取讓更多的服務(wù)上線，建設(shè)整體協(xié)同、高效運(yùn)行、精準(zhǔn)服務(wù)、科學(xué)管理的智慧校園。

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