梁海陸，李延靜

（長(zhǎng)興吉利汽車部件有限公司，浙江 湖州 313100）

引言

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，高質(zhì)量產(chǎn)品是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提。產(chǎn)品質(zhì)量按照產(chǎn)品全生命周期所處階段，簡(jiǎn)單可分為研發(fā)質(zhì)量、制造質(zhì)量和售后質(zhì)量。售后質(zhì)量直接影響著終端客戶的使用體驗(yàn)，影響品牌口碑和銷量，并且對(duì)企業(yè)來(lái)講，售后問(wèn)題意味著質(zhì)量溢出，所以售后質(zhì)量工作的及時(shí)性和有效性至關(guān)重要，售后產(chǎn)品質(zhì)量提升需要持續(xù)優(yōu)化。

1 售后產(chǎn)品質(zhì)量研究的背景和需求

1.1 售后質(zhì)量當(dāng)前問(wèn)題

售后質(zhì)量數(shù)據(jù)非常龐大，并且不斷增長(zhǎng)變化，一些公司售后質(zhì)量數(shù)據(jù)分析沒(méi)有系統(tǒng)化，這有多種情形，有的是沒(méi)有開發(fā)和使用在線系統(tǒng)，僅利用excel等簡(jiǎn)單辦公軟件粗略分析，導(dǎo)致問(wèn)題分析和呈現(xiàn)不能做到及時(shí)更新和可視化；有的是雖然使用了在線系統(tǒng)，但系統(tǒng)并未對(duì)數(shù)據(jù)合理分析和可視化呈現(xiàn)，導(dǎo)致問(wèn)題嚴(yán)重性不能及時(shí)識(shí)別，也不能為問(wèn)題分析提供方向。

1.2 汽車售后質(zhì)量工作借鑒意義

相比于其他日常消費(fèi)類產(chǎn)品，汽車售后質(zhì)量數(shù)據(jù)相對(duì)比較多和復(fù)雜，一是因?yàn)樗囊患?jí)子零件多，一臺(tái)車就有1 500個(gè)左右，二是因?yàn)檐囕v的使用周期很長(zhǎng)，馬路上10年以上的車比比皆是，三是因?yàn)檐囕v的使用工況復(fù)雜，高原高溫高寒均涉及。面對(duì)大量售后質(zhì)量數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)多年探索，整車企業(yè)的數(shù)據(jù)分析模式不斷完善，此篇文章匯總整理，希望可以為各行各業(yè)質(zhì)量或售后工作者提供更多數(shù)據(jù)分析思路，建立合格的質(zhì)量售后系統(tǒng)。

2 售后質(zhì)量系統(tǒng)要求

面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的大量售后數(shù)據(jù)，為了能方便快捷地了解整個(gè)產(chǎn)品售后問(wèn)題狀態(tài)，識(shí)別關(guān)鍵因素，確定攻堅(jiān)對(duì)象，鎖定對(duì)象調(diào)查方向，一個(gè)合格的售后質(zhì)量系統(tǒng)，應(yīng)符合以下要求：

首先，售后質(zhì)量系統(tǒng)需要關(guān)聯(lián)索賠數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)中與質(zhì)量解析強(qiáng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析才能全面展開。

其次，選取合適的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)聚焦關(guān)鍵因素。

最后，可視化顯示數(shù)據(jù)，并且可以根據(jù)各個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)篩選呈現(xiàn)，如下視圖，這會(huì)極大提高問(wèn)題解決效率。

圖1 可視化視圖

數(shù)據(jù)分析對(duì)象可以是整個(gè)產(chǎn)品，也可以是某個(gè)子零件、某個(gè)問(wèn)題，可以再利用帕累托圖，聚焦關(guān)鍵因素，立項(xiàng)公關(guān)。

3 售后質(zhì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

售后質(zhì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包含三大塊，即索賠數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)。售后質(zhì)量工作第一步，要確保能拿到上述三大塊完整的最新數(shù)據(jù)。

圖2 售后質(zhì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

索賠數(shù)據(jù)是售后質(zhì)量問(wèn)題的主要來(lái)源，銷售數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)是售后問(wèn)題必須調(diào)查確認(rèn)的數(shù)據(jù)，售后質(zhì)量人員需要從各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析中確認(rèn)調(diào)查方向。

3.1 索賠數(shù)據(jù)

索賠數(shù)據(jù)，顧名思義就是客戶發(fā)生問(wèn)題時(shí)，向廠家或者授權(quán)機(jī)構(gòu)索賠維修時(shí)經(jīng)銷店記錄的數(shù)據(jù)。索賠數(shù)據(jù)里面，應(yīng)包含下面對(duì)質(zhì)量分析有核心影響的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品唯一性編碼、產(chǎn)品配置、維修經(jīng)銷店、生產(chǎn)時(shí)間、維修時(shí)間、行駛里程、零件名稱、零件號(hào)、客戶故障描述、經(jīng)銷店故障診斷、解決方案、維修成本等。

3.2 銷售數(shù)據(jù)

銷售數(shù)據(jù)，就是產(chǎn)品在經(jīng)銷店銷售時(shí)經(jīng)銷店記錄的數(shù)據(jù)。銷售數(shù)據(jù)里面，應(yīng)包含下面對(duì)質(zhì)量分析有核心影響的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品唯一性編碼、產(chǎn)品配置、銷售經(jīng)銷店、生產(chǎn)時(shí)間、銷售時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄、交付檢查記錄等。

3.3 生產(chǎn)數(shù)據(jù)

生產(chǎn)數(shù)據(jù)即是企業(yè)生產(chǎn)、下線檢查、出廠等時(shí)記錄的數(shù)據(jù)。生產(chǎn)數(shù)據(jù)里面，應(yīng)包含下面對(duì)質(zhì)量分析有核心影響的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品唯一性編碼、電檢數(shù)據(jù)、追溯數(shù)據(jù)、出廠時(shí)間、出廠檢查記錄等。

4 售后質(zhì)量指標(biāo)

了解了上述基本售后質(zhì)量數(shù)據(jù)，接下來(lái)我們繼續(xù)介紹售后質(zhì)量基本的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，只有了解了每個(gè)質(zhì)量指標(biāo)基本含義，才能從數(shù)據(jù)中挖掘出來(lái)有用的信息。

4.1 IPTV千車故障率

IPTV (Incident Per Thousand Vehicles)，即千車故障率，對(duì)某段時(shí)間內(nèi)（一般以月為單位，即一個(gè)制造月）所生產(chǎn)的、且已銷售的車輛，在一定在用期內(nèi)，平均每千輛車發(fā)生的索賠數(shù)量。

圖3 IPTV定義圖示

在用期MIS（Month In Service）代表已銷售車輛按月計(jì)算的顧客使用時(shí)間，如下3MIS代表售后90天內(nèi)的車輛數(shù)據(jù)。

舉個(gè)例子，某個(gè)零件2020年4月的3 IPTV是2，指的是這個(gè)零件在2020年4月生產(chǎn)并銷售的車上，使用了0～90天內(nèi)發(fā)生問(wèn)題的千車故障率是2。

IPTV在使用時(shí)要特別注重?cái)?shù)據(jù)成熟度，還是按照上面的例子來(lái)說(shuō)，如果4月生產(chǎn)的車有一半客戶使用還沒(méi)有達(dá)到90天，代表這個(gè)月的3 IPTV數(shù)據(jù)還未成熟，后期發(fā)生波動(dòng)的可能性比較大，暫不能作為最終數(shù)據(jù)處理。

圖4 3MIS 圖示

4.2 CPV單車索賠成本

CPV (Cost Per Vehicle)：?jiǎn)诬囁髻r成本。

對(duì)某段時(shí)間內(nèi)（一般以月為單位）所生產(chǎn)的且已銷售的車輛，在一定在用期內(nèi)，平均每輛車發(fā)生的索賠成本。

圖5 CPV定義圖示

舉個(gè)例子，某個(gè)零件2020年4月的3 CPV是200，指的是這個(gè)零件在2020年4月生產(chǎn)并銷售的車上，使用了0～90天內(nèi)發(fā)生問(wèn)題的千車索賠成本是200。

CPV在使用時(shí)，同IPTV一樣，要特別注重?cái)?shù)據(jù)成熟度，還是按照上面的例子來(lái)講明，如果4月生產(chǎn)的車有一半客戶使用還沒(méi)有達(dá)到90天，代表這個(gè)月的3 CPV數(shù)據(jù)還未成熟，后期發(fā)生波動(dòng)的可能性比較大，暫不能作為最終數(shù)據(jù)處理。

5 可視化數(shù)據(jù)分析

5.1 IPTV/CPV趨勢(shì)圖運(yùn)用

IPTV/CPV的數(shù)據(jù)分析前提，一定是轉(zhuǎn)化成了圖表，否則很難通過(guò)一堆離散數(shù)據(jù)看到問(wèn)題。圖表的橫坐標(biāo)是生產(chǎn)月，縱坐標(biāo)是IPTV/CPV分值，如下以IPTV趨勢(shì)圖舉例。

圖6 IPTV趨勢(shì)圖一

通過(guò)上面趨勢(shì)圖，可以很明顯看到從生產(chǎn)月2018年7月開始產(chǎn)品有質(zhì)量突跳，3和6 IPTV很高，12 IPTV還未成熟，所以不能確定使用期6～12個(gè)月的產(chǎn)品質(zhì)量有無(wú)問(wèn)題。

通過(guò)上面趨勢(shì)圖，第一個(gè)波峰顯示生產(chǎn)月2018年1月和2月是12 IPTV數(shù)據(jù)突跳，6 IPTV沒(méi)有問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品在使用了6～12個(gè)月發(fā)生的問(wèn)題很多。緊接著2018年3～5月各項(xiàng)IPTV數(shù)據(jù)都很平穩(wěn)，如果低于質(zhì)量目標(biāo)的話，說(shuō)明這個(gè)階段產(chǎn)品質(zhì)量很好，上個(gè)問(wèn)題整改措施斷點(diǎn)有效。最后一個(gè)IPTV突跳是2018年7月，3 IPTV明顯突跳，使用期很短就出了問(wèn)題，需要重點(diǎn)排查產(chǎn)品制造和供應(yīng)商質(zhì)量等該時(shí)間段有無(wú)變化點(diǎn)。

圖7 IPTV趨勢(shì)圖二

5.2 二八定律

二八定律，又稱為帕累托法則，即百分之八十的問(wèn)題是百分之二十的原因所造成的。該理論由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.Pareto提出，在質(zhì)量分析上一個(gè)主要用途是去發(fā)現(xiàn)所有問(wèn)題里面的關(guān)鍵因素，保證20%的投入就有80%的產(chǎn)出，即使用最低的資源消耗取得最優(yōu)效果。

帕累托圖，是按照問(wèn)題各因素發(fā)生頻數(shù)和累計(jì)頻率繪制的排列圖，目標(biāo)是識(shí)別造成問(wèn)題的大多數(shù)因素。

圖8 二八定律案例

在上面帕累托圖案例中，背景是要降低某產(chǎn)品索賠頻次，依據(jù)帕累托法則，我們需要找出不同類別的數(shù)據(jù)根據(jù)其頻次降序排列，并在同一張圖中畫出累積百分比圖。帕累托圖幫助我們找出80%的“至關(guān)重要的極少數(shù)”，重點(diǎn)立項(xiàng)解決，暫時(shí)忽略20%的“微不足道的大多數(shù)”。

帕累托圖適用于問(wèn)題嚴(yán)重程度或索賠成本相似的對(duì)象篩選，對(duì)于嚴(yán)重程度高或索賠單價(jià)高的零部件，需要分開另行分析。

6 結(jié)語(yǔ)

數(shù)據(jù)資產(chǎn)是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力量之一，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的前提是有一個(gè)可視化的系統(tǒng)，能采集到完整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，有明確的計(jì)算邏輯和分析評(píng)價(jià)指標(biāo)，有合理的問(wèn)題公關(guān)立項(xiàng)原則。

本文從售后產(chǎn)品質(zhì)量提升的角度，介紹了售后質(zhì)量系統(tǒng)的基本要求、相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、基本數(shù)據(jù)分析指標(biāo)和公關(guān)立項(xiàng)原則，目標(biāo)是數(shù)據(jù)化的系統(tǒng)性地識(shí)別關(guān)鍵影響因素，高效提升產(chǎn)品質(zhì)量。