李 策，萬普鵬，彭樟林

（浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院，浙江 紹興 311800）

前言

近年來，中國汽車消費市場發(fā)展迅速，汽車保險業(yè)務(wù)也快速發(fā)展。車險理賠服務(wù)質(zhì)量在逐年提高，特別是近些年利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大幅度提升了客戶滿意度，提高了理賠效率，降低了服務(wù)成本。很多投保人在辦理業(yè)務(wù)后都會關(guān)注車險的理賠問題，汽車保險理賠時效也就決定了企業(yè)的保險服務(wù)的水平，理賠時效也就是說被保險人在自己出險之后，從自身向企業(yè)提交相關(guān)資料到結(jié)案這一段時間內(nèi)的全部過程，我們一般指的就是從報案到結(jié)案的這一段時間。但是在我國的汽車保險理賠過程中難免還存在理賠時效糾紛的具體問題[1]。目前已經(jīng)出現(xiàn)從影響因素入手，構(gòu)建數(shù)學(xué)模型精準分析，并提出多種方法和措施解決理賠效率的問題[2]。同時，以應(yīng)用移動視頻查勘定損縮短理賠定損時間為代表的新技術(shù)也不斷涌現(xiàn)[3]，互聯(lián)網(wǎng)+等新思路不斷嘗試。本人在工作實踐中發(fā)現(xiàn)使用這些新技術(shù)和新手段能縮短理賠時間，但是解決理賠糾紛問題的效力有限。本文將工作實踐中的理賠糾紛案例進行分析，理清原因，并提出利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和激勵策略的解決方案。

1 理賠糾紛的現(xiàn)狀

縱觀汽車保險的發(fā)展歷史，起初階段保險行業(yè)是處于壟斷的經(jīng)營模式，汽車保險服務(wù)無法達到令人滿意的程度，經(jīng)過多年的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明顯提高。國內(nèi)行業(yè)的保險公司已經(jīng)越來越多，各個保險公司相互競爭，為了爭奪一個客戶，提供最優(yōu)惠政策，同時為了盡可能挽留一個客戶以此來保證下一年的續(xù)保，對于客戶的需求已經(jīng)足夠?qū)捜輀4]。但由于寬松的政策難免會造成一些理賠欺詐，特別是小額案件，給保險公司的利益造成了巨大的損害，所以現(xiàn)在對于各方面的理賠規(guī)定也是越來越嚴格。嚴格的管理制度就是增加了理賠的限制條件，增加了車主對理賠條款理解的難度，容易造成歧義的理解。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)了多起因為車主和保險公司對于損傷賠付的界定分歧而產(chǎn)生的糾紛。以最常見的前保險杠受損為例，A車主所駕駛的車被B車撞了，受損的部位是前保險杠，保險杠本身的受損不嚴重，保險公司只會做油漆。但是這輛車保險杠上的右格柵被撞斷了一個角，這個右格柵不是單獨的配件，和保險杠是一體的。在維修方案上，車主和保險公司就產(chǎn)生分歧。車主要求保險公司把格柵換掉，不接受焊接這個方案，然而因為這個格柵和保險杠是一體的，所以要換格柵只能換整根保險杠。按照保險制度條款，保險杠的受損很小，沒有必要更換，格柵斷了可以焊接。保險公司對于換整根保險杠的請求一般是拒絕接受的。這樣就造成了一種理賠糾紛，導(dǎo)致汽車理賠無法繼續(xù)下去。A車主認為自己被撞，對方負全部責(zé)任，就有必要把整車修復(fù)完善，同時是由于格柵不是單獨件才想換保險杠的，理由合情合理。保險公司卻因為這根保險杠受損程度遠遠沒有達到更換的標準，無法滿足車主的要求。保險公司就需要和車主去協(xié)商，協(xié)商不成就可以走其他的程序，這樣理賠的流程就會變得很復(fù)雜，車主的抱怨也就變得 很正常了，這是一種由于保險理賠限制條件產(chǎn)生的糾紛。

2 理賠糾紛產(chǎn)生的原因

目前對于理賠糾紛產(chǎn)生的原因，國內(nèi)外學(xué)者都有很多研究。漠視客戶需求，理賠效率低等都有分析和研究[3]。理賠工作人員自身的專業(yè)性不強，引發(fā)理賠不順利或客戶不滿意近年來也引起重視，理賠人員專業(yè)性缺乏集中表現(xiàn)在對工作流程了解不細致，缺乏職業(yè)素養(yǎng)于責(zé)任意識，溝通能力相對差，對車主心理層面的刺激進而出現(xiàn)糾紛[4-6]。這原因都已經(jīng)有對應(yīng)的解決方案，但是在工作實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的汽車保險環(huán)境還存在一個明顯的現(xiàn)象，投保車險的車主越來越多，但是真正讀懂合同條款的車主卻少之又少，更談不上對合同條款的理解。

4S店的線下車險，合同條款至少有4頁內(nèi)容。大部分人面對枯燥的文字都是沒有耐心的，知道汽車已經(jīng)投保，并不知道在什么情況下能夠得到賠付，也不知道自己有沒有投保對應(yīng)的險種，等到了汽車真正出險了，卻因為沒有達到理賠條件，拒?；蛘邿o法按照自己需求進行賠付，這樣一來理賠糾紛就產(chǎn)生了。

3 理賠糾紛的解決方案

分析理賠糾紛，就要抓住產(chǎn)生糾紛的源頭，歸根結(jié)底這種糾紛都是因為車主一開始在簽合同的時候沒有理解合同的內(nèi)容導(dǎo)致的。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)非常普及了，可以利用互聯(lián)網(wǎng)來解決糾紛問題，如圖1所示。

圖1 解決方案流程圖

車主在簽合同的時候，如果只是單一的閱讀合同文本，會很難理解合同的內(nèi)容，而且理解深度無法保證同時也無法靜下心來看合同，最后的結(jié)果就是草率的簽字，在真的出了險的時候又抱怨保險公司的不人性。本文建議合同的內(nèi)容以視頻的形式展現(xiàn)給車主，視頻可以幫助車主來理解合同的內(nèi)容，比起枯燥的文字會更好理解。視頻的內(nèi)容可以進行分類：險種介紹，拒賠案例，保費變動因素等，這樣車主就可以根據(jù)自己的需求優(yōu)先觀看自己想要了解的部分。但是不是每個車主都會自覺地去觀看視頻，不看視頻，對于后續(xù)的糾紛是沒有任何幫助的，所以為了激發(fā)車主了解合同的積極性，可以用降低保費作為激勵措施，只要車主能夠在規(guī)定的時間內(nèi)學(xué)習(xí)完所有的視頻，就可以給車主返還一定的保費。表現(xiàn)上看起來是保險公司犧牲了自己的利益，其實這是為了長久的利益考慮。對于車主來說，觀看視頻，在了解合同的同時也學(xué)習(xí)到了許多保險的知識，并且學(xué)習(xí)完還能有獎勵，這是有百利而無一害。對于保險公司來說，車主及時觀看了視頻，就可以默認他對于合同的內(nèi)容已經(jīng)了解了，大大降低了因為不理解合同而導(dǎo)致的合同糾紛的情況，而且就算是車主沒有認真去看視頻，但是系統(tǒng)上已經(jīng)顯示全部觀看，這個也能夠作為保險公司維權(quán)的依據(jù)，避免了后續(xù)糾紛的麻煩。除了看視頻之外，保險公司還可以在網(wǎng)上定期組織車主進行合同知識競賽，前幾名的車主能夠享受一年保費減半的優(yōu)惠，這個方案是建立于合同視頻的基礎(chǔ)之上的，讓學(xué)習(xí)合同成為了一項比賽，可以激發(fā)車主的學(xué)習(xí)興趣。有利益才會有動力，把龐大的車主群體轉(zhuǎn)化為一個個競爭關(guān)系，把單獨學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為了團體競爭，有利于整個保險車主知識水平的提高。把讀懂合同，真正的深入到每個車主，而不是個別的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)合同的同時，也會對保險理賠有了基本的了解，只有當車主有了這方面的了解，后續(xù)出了險才能夠更加順利得進行理賠工作，而不是單純得把車子停到維修方，也無法得知是否能得到賠付。

同時還可以讓廣大的車主成為合同的優(yōu)化人，當簽訂完合同之后，車主就該享有對合同不足的地方提建議的權(quán)利，合同會以電子版的形式給予每個車主，對此還要進行獎勵機制，如果車主能夠優(yōu)化一項規(guī)定或者補充一條規(guī)定，今年的保費可以打折。對于車主來說，他們最直接的利益就是保費的多少，在不影響理賠額度的情況下，保費越低，對于車主的吸引力越大，而且自己的意見能夠被接納，對他們來說也是很榮幸的。車主能夠?qū)贤M行優(yōu)化或者添加，最基本的條件就是讀懂合同，也變相的激發(fā)了車主認真學(xué)習(xí)合同的動力，不會再像以前一樣，簽完合同之后還是對內(nèi)容一點都不了解。檢驗理賠規(guī)定是否合理的標準就是被保險人的日常使用情況，所以讓車主當建議人其實對于保險公司來說受益很大，站在保險公司的角度，多一項這樣的政策可以幫助它們完善理賠規(guī)定，讓理賠更加的人性化，同時對于后續(xù)的理賠糾紛有了緩解，可以增加保險公司的正面形象，擴大投保的 人群。

4 總結(jié)建議

車主不去主動的了解理賠規(guī)定，在簽訂保險合同的時候，沒有理解，就盲目簽字，這樣無疑會造成后續(xù)的理賠糾紛?；ヂ?lián)網(wǎng)是當下可以借助的新型理賠學(xué)習(xí)方式，文字是枯燥乏味的，而視頻是生動形象的，單獨學(xué)習(xí)是單調(diào)無趣的，而群體競爭是緊張高效的，保險公司獨立改善規(guī)定是片面有限的，而廣泛接受車主意見的方式是全面完善的。糾紛沒有對錯，想要解決糾紛就要抓住根源，可以從車主不理解合同和規(guī)定本身不人性化兩點出發(fā)。保險公司犧牲的是短期的利益，但是換來的是理賠規(guī)定的日漸完善以及糾紛想象的減少。隨著學(xué)習(xí)人數(shù)的增加，后續(xù)的口碑無疑也會上升，長期下來的利益無法估量。