雷彩紅 尚碩彤

（寧夏回族自治區(qū)圖書館，寧夏 銀川 750011）

目前，各行各業(yè)都在迅猛發(fā)展，朝著萬物互聯(lián)的智能化方向轉(zhuǎn)變。作為一個(gè)信息密集型產(chǎn)業(yè)，圖書館也必須融入智能化的潮流之中。伴隨著時(shí)代的變遷，圖書館作為有機(jī)生長體經(jīng)歷了一次又一次的蛻變，從過去的藏書樓，到20 世紀(jì)的讀書館，再到如今的圖書館，它在收集、整理、保存和利用人類智慧、文化和科技成果上發(fā)揮著不可替代的作用，成為最有價(jià)值的知識(shí)和信息組織體系。隨著智能化時(shí)代的到來，提供智慧服務(wù)將成為圖書館未來發(fā)展的方向。我國是多民族共同繁榮發(fā)展的國家，在歷史與現(xiàn)實(shí)中，各民族地區(qū)的發(fā)展為整個(gè)中華民族的發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。

一、新興技術(shù)時(shí)代帶給民族地區(qū)圖書館的新機(jī)遇

新興技術(shù)時(shí)代是相對(duì)于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)而言的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中出現(xiàn)的新階段。它與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)相比，具有移動(dòng)性、物聯(lián)性、智能性及數(shù)據(jù)流量大等特點(diǎn)。一般情況下，傳統(tǒng)圖書館坐落于城市的某個(gè)固定地點(diǎn)，館藏?cái)?shù)以萬計(jì)的紙質(zhì)圖書以供社會(huì)人員進(jìn)行資料查詢和知識(shí)獲取。但這種傳統(tǒng)圖書館在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代來臨后，顯得極不便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起給圖書館業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，一份關(guān)于大學(xué)生對(duì)高校圖書館使用情況的調(diào)研報(bào)告顯示，72%的學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，只有18%的學(xué)生通過圖書館獲取信息[1]。因此，適應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的數(shù)字圖書館應(yīng)運(yùn)而生，但是，數(shù)字圖書館的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度。很多數(shù)字圖書館仍然停留在僅限電腦PC 端的訪問，即只能通過訪問圖書館網(wǎng)站來獲取資源。雖然隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，手機(jī)端用戶訪問圖書館網(wǎng)站已不再是難事，但其交互體驗(yàn)并不使人滿意，這導(dǎo)致很多數(shù)字圖書館成了“雞肋”。這種現(xiàn)象在很多研究機(jī)構(gòu)同樣明顯，越來越多的科研人員依靠中國知網(wǎng)（CNKI）、萬方數(shù)據(jù)知識(shí)平臺(tái)、百度學(xué)術(shù)等學(xué)術(shù)資源建設(shè)商來獲取信息，尤其是最新最前沿的科研信息。似乎數(shù)字圖書館成了很多傳統(tǒng)圖書館必不可少卻幾乎不被使用的功能。

新興技術(shù)時(shí)代的來臨為圖書館業(yè)帶來了新的契機(jī)。智慧服務(wù)將使民族地區(qū)圖書館更好的發(fā)揮其民族地區(qū)文獻(xiàn)中心的作用，為民族之間開展文化交流、共同繁榮發(fā)展提供重要的服務(wù)平臺(tái)。民族地區(qū)圖書館的智慧服務(wù)應(yīng)該是數(shù)字圖書館的發(fā)展與升級(jí)，即智慧服務(wù)應(yīng)該依據(jù)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的特性，增加其移動(dòng)性、互動(dòng)性、物聯(lián)性、大數(shù)據(jù)性及智能性的特色功能。

二、智慧服務(wù)的概念界定

目前國內(nèi)外的研究對(duì)于智慧服務(wù)均無明確統(tǒng)一的定義，但是基于其發(fā)展本質(zhì)，比較被認(rèn)可的觀點(diǎn)是：智慧服務(wù)是基于數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)[2]，它具有高效、共享的特點(diǎn)，追求個(gè)性化服務(wù)。

基于以上觀點(diǎn)，本文定義智慧服務(wù)為：有效的將資源、技術(shù)、服務(wù)、館員和用戶集合在一起，以物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算技術(shù)為支撐，通過智慧型館員團(tuán)隊(duì)的組織，向用戶群體提供個(gè)性化服務(wù)?？捎霉颈磉_(dá)為：

三、智慧服務(wù)特征

（一）服務(wù)手段智能化

目前，已初步實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的高校圖書館是利用RFID 技術(shù)、GPS 技術(shù)和傳感技術(shù)，為用戶提供智能預(yù)約、自助借書還書以及掌上圖書館等各種高效化服務(wù)[3]。如今人手都有一部移動(dòng)智能終端，圖書館提供移動(dòng)化的資料服務(wù)，用戶可以隨時(shí)隨地查詢電子資料，這大大提升用戶的使用效率。

（二）服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化

在數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，圖書館有能力針對(duì)不同用戶提供個(gè)性化服務(wù)，使用戶獲得更好的圖書館服務(wù)[4]。智慧服務(wù)對(duì)圖書館館員的知識(shí)和能力也提出更高的要求，指南式或者引導(dǎo)式館員已不能很好的提供智慧服務(wù)，只有具有為用戶提供解決方案或有助于解決問題相關(guān)知識(shí)的館員才可從事智慧服務(wù)。

（三）服務(wù)方式多元化

圖書館是文獻(xiàn)、書籍、資源的中心，在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，若圖書館僅能提供文獻(xiàn)檢索、圖書借還、參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容將難以滿足用戶的需求。圖書館應(yīng)該積極開展專業(yè)化學(xué)科服務(wù)，構(gòu)建知識(shí)智庫，提供多方面的講座服務(wù)，開展多種形式的科研學(xué)術(shù)交流會(huì)議等新型服務(wù)，讓圖書館擁有多元化的智慧服務(wù)模式[5]，這才是智慧服務(wù)。

（四）服務(wù)體驗(yàn)滿意化

通過引入人工智能，構(gòu)建立體服務(wù)方式，有效拓展圖書館服務(wù)范圍，不斷優(yōu)化服務(wù)手段，為用戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。通過提供智慧服務(wù)，圖書館將緊跟科技進(jìn)步，用更具有人文情懷和人文智慧的服務(wù)獲得用戶對(duì)圖書館的高度認(rèn)可和依賴。

四、民族地區(qū)圖書館提供智慧服務(wù)需要解決的問題

（一）服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變問題

智慧服務(wù)在目前知識(shí)創(chuàng)新背景下側(cè)重于將知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新思維，將提供傳統(tǒng)知識(shí)檢索服務(wù)的理念轉(zhuǎn)化為提供知識(shí)創(chuàng)新目的的智慧服務(wù)理念[6]。因此，民族地區(qū)圖書館在構(gòu)建圖書館的智慧服務(wù)模式時(shí)需要通過知識(shí)挖掘?qū)Ω鞣N資源和空間進(jìn)行有效利用：應(yīng)開展資源空間優(yōu)化和服務(wù)等功能，發(fā)揮出智慧服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的智慧服務(wù)模式，不斷滿足新時(shí)代用戶的各種多樣化知識(shí)創(chuàng)新的需求。

（二）新技術(shù)的運(yùn)用問題

在技術(shù)層面，隨著各種新興技術(shù)的出現(xiàn)，文獻(xiàn)檢索、信息提供、知識(shí)供給等服務(wù)都有了新的突破。其中，物聯(lián)網(wǎng)能夠收集用戶數(shù)據(jù)；云計(jì)算能夠整合相關(guān)資源，降低資源獲取的難度和復(fù)雜程度；大數(shù)據(jù)挖掘分析能夠精準(zhǔn)分析用戶數(shù)據(jù)，提升資源利用率并提供多樣化服務(wù)。寧夏圖書館應(yīng)借助于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)積極開展數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性化推送，構(gòu)建全面、真實(shí)的用戶個(gè)性特征和用戶需求模型，提供適合個(gè)體發(fā)展的個(gè)性化服務(wù)。

（三）館員和用戶問題

智慧服務(wù)以信息技術(shù)的融合為基礎(chǔ)，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新能力和解決問題的能力，以用來彌補(bǔ)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的不足之處。智慧服務(wù)的關(guān)鍵要素是館員和用戶之間的互動(dòng)與合作，基于館員智慧的高層次知識(shí)服務(wù)，跨越了對(duì)資源、技術(shù)和工具的依賴，更加注重品質(zhì)、內(nèi)容和價(jià)值。提供智慧服務(wù)的館員應(yīng)該樹立起終生學(xué)習(xí)的理念，以及熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。圖書館應(yīng)該定期對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，通過邀請(qǐng)專家授課不斷提高館員的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)。

通過分析智慧服務(wù)需要解決的問題，筆者將智慧服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變以圖1 的形式進(jìn)行直觀說明：用戶提出需求，隨時(shí)隨地暢享閱讀服務(wù)，館員根據(jù)用戶群體的需求偏好，進(jìn)行信息整合，基于用戶需求提供多種服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化服務(wù)需求，統(tǒng)一資源檢索標(biāo)準(zhǔn)，搭建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享。

圖1 智慧服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

五、智慧服務(wù)模式優(yōu)化的創(chuàng)新路徑

（一）搭建智慧服務(wù)技術(shù)平臺(tái)

智慧服務(wù)具有開放性、移動(dòng)性、協(xié)同性和融合性[7]等特性，這就需要搭建智慧服務(wù)技術(shù)平臺(tái)。具體來說，民族地區(qū)圖書館需要做好以下工作：一是底層支持平臺(tái)，主要是物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的支持操作和建設(shè)；二是數(shù)字化資源建設(shè)，豐富的數(shù)字資源是智慧服務(wù)的核心載體；三是建設(shè)智慧服務(wù)體系，以用戶為核心建立個(gè)性化選擇界面，采用信息資源搜集與表達(dá)方式，將多種服務(wù)匯集到同一個(gè)平臺(tái)上，由該平臺(tái)提供一體化的服務(wù)，用戶可在該平臺(tái)上享受自助便捷化服務(wù)。

（二）加快培養(yǎng)智慧服務(wù)館員

智慧服務(wù)離不開智慧館員，館員被認(rèn)為是智慧服務(wù)的核心和主體。智慧服務(wù)的創(chuàng)新性特征要求館員必須具備較強(qiáng)的知識(shí)創(chuàng)造能力。民族地區(qū)圖書館想要建設(shè)一支高水平的智慧服務(wù)館員隊(duì)伍，就要從以下幾個(gè)方面來抓：一是要加強(qiáng)對(duì)通用語言的學(xué)習(xí)和使用，這是促進(jìn)民族地區(qū)圖書館學(xué)習(xí)、交流和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的必要條件；二是智慧服務(wù)館員要充滿智慧及靈活性，具備危機(jī)處理能力[8]；三是智慧服務(wù)館員要能運(yùn)用人工智能技術(shù)、數(shù)學(xué)算法等跨學(xué)科知識(shí)；四是智慧服務(wù)館員要具備集成化的智慧獲取、存儲(chǔ)、組織及分析決策能力。

（三）關(guān)注技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)

民族地區(qū)圖書館只有出臺(tái)相關(guān)配套措施和實(shí)施規(guī)范，對(duì)智慧服務(wù)的信息通信及交互問題有配套的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[9]，才能確保智慧服務(wù)的質(zhì)量。智慧服務(wù)以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為依托，其中互聯(lián)網(wǎng)的開放性與共享性要求圖書館必須做好信息安全的保護(hù)工作，制定相關(guān)政策和法規(guī)，做好民族地區(qū)圖書館的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型工作，確保智慧服務(wù)不斷得到優(yōu)化。

六、結(jié)語

任何事物的發(fā)展都要符合時(shí)代的規(guī)律，圖書館的服務(wù)也要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和用戶的閱讀習(xí)慣。各類新興技術(shù)時(shí)代的來臨，為民族地區(qū)圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展指明了方向。民族地區(qū)圖書館可根據(jù)自身?xiàng)l件與需求選擇最適合的發(fā)展路徑，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心，全面提升館員綜合素質(zhì)，充分結(jié)合民族地域文化特色，真正做好智慧服務(wù)工作。