羅穎靈

（聯(lián)想（上海）信息技術(shù)有限公司，上海 210000）

一、緒論

（一）情緒對(duì)工作績效的影響

情緒，是我們對(duì)人或?qū)κ碌膹?qiáng)烈情感，它或積極或消極。比如工作中受到表彰你會(huì)感到開心，遇到不講理的客戶你會(huì)覺得煩躁。

我們知道，情緒一直是我們生活中重要的部分，我們會(huì)感到高興、激動(dòng)、振奮，也會(huì)感到不安、焦慮、煩躁。在工作中，我們同樣也會(huì)不自覺的受到情緒的影響，這些情緒反應(yīng)又會(huì)影響我們對(duì)工作的滿意度和績效（H.M.Weiss and R.Cropanzano,1996)。試想一下，當(dāng)你明明心情煩躁的時(shí)候，你會(huì)如何看待其他同事對(duì)你工作中的建議性評(píng)價(jià)？當(dāng)你連續(xù)加班后，又有一份新的任務(wù)帶著不夠充裕的交付時(shí)間擺在你面前時(shí)，你又會(huì)作何感受？這些情緒帶來的反應(yīng)可能又會(huì)再次影響你對(duì)新的事情繼續(xù)產(chǎn)生消極的反饋，從而影響到你對(duì)工作的積極性，進(jìn)而再影響到你對(duì)工作的滿意度和績效表現(xiàn)。（斯蒂芬·羅賓斯等,2016）

（二）正確識(shí)別情緒是有效情緒調(diào)節(jié)的第一步

在情緒讓事情變得更糟之前，我們需要正確的意識(shí)到你的情緒并恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整情緒反應(yīng)以更好的應(yīng)對(duì)工作環(huán)境，這就是情緒調(diào)節(jié)的研究領(lǐng)域，它屬于情緒智力的范疇。

情緒調(diào)節(jié)可以幫助我們應(yīng)對(duì)工作中的困難，但不同的調(diào)節(jié)策略會(huì)使其效果存在很大的差異，有效的情緒調(diào)節(jié)技巧首先需要承認(rèn)而不是壓抑我們的情緒反應(yīng)。（斯蒂芬·羅賓斯等,2016）。如何幫助員工正確的識(shí)別情緒，理解情緒反應(yīng)背后的原因，是進(jìn)行有效的情緒調(diào)節(jié)的第一步。

（三）正確識(shí)別情緒的困難

雖然我們知道識(shí)別并承認(rèn)情緒是進(jìn)行有效情緒調(diào)節(jié)的第一步關(guān)鍵，但如何正確的識(shí)別和承認(rèn)情緒卻是一個(gè)難題，尤其是在企業(yè)工作環(huán)境下，大家慣常的做法是壓抑自己的情緒，期望純粹利用理性來解決各種工作任務(wù)和難題，或者表現(xiàn)出與真實(shí)情緒完全不一致但是符合職業(yè)需要的情緒來和其他同事合作和交流，甚至，即使感受到了自己的情緒，意識(shí)到的那部分也與其本質(zhì)產(chǎn)生了偏差。

這種壓抑情緒或表現(xiàn)相反情緒的表現(xiàn)就是情緒調(diào)節(jié)的結(jié)果，它是員工在工作中所付出的心理勞動(dòng)，當(dāng)這種心理勞動(dòng)的消耗突破個(gè)人承受極限時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)情緒失調(diào)的情況，嚴(yán)重的還會(huì)出現(xiàn)情緒崩潰或衰竭。如果我們能在情緒失調(diào)之前就及時(shí)的識(shí)別和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)隱患，就能夠有效降低情緒失調(diào)的概率。

但是，這并不是一件容易的事情。原因首先來源于我們的工作環(huán)境要求的是符合職業(yè)需要的情緒而不是表達(dá)真實(shí)情緒，比如餐廳的服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出愉快的情緒，喪葬場所提供的服務(wù)卻應(yīng)該盡量不要表現(xiàn)出明顯的愉快情緒。當(dāng)這種情緒表達(dá)成為習(xí)慣以后會(huì)阻礙我們本身對(duì)情緒的識(shí)別能力，使我們對(duì)“不該”出現(xiàn)的情緒產(chǎn)生阻抗。其次，東方文化環(huán)境傾向于情緒內(nèi)斂，也不鼓勵(lì)我們直接表達(dá)自己的感受。第三，情緒本質(zhì)是一種化學(xué)物質(zhì)（神經(jīng)激素），這些情緒產(chǎn)生傳遞到大腦，被我們分解和吸收的整個(gè)過程只有4-7 秒(3)。在這個(gè)過程中，我們的意識(shí)是被滯后的，也就是說，它的興起并不受我們的意識(shí)控制，甚至?xí)灰庾R(shí)加工和轉(zhuǎn)化，變?yōu)槲覀円詾榈那榫w。

OH 卡作為一種潛意識(shí)投射卡，通過自由聯(lián)想的方法對(duì)卡牌進(jìn)行表達(dá)，不容易引起我們心理的防御機(jī)制，可以不同程度的解決造成問題的上述原因，一方面會(huì)更容易讓員工正確識(shí)別并承認(rèn)自己的情緒，另一方面，由于員工真實(shí)情緒的露出，也更容易讓管理者或HR 看到員工的情緒，從而為是否對(duì)員工進(jìn)行進(jìn)一步的跟進(jìn)提供參考依據(jù)。

（四）OH 卡概述

OH 卡，是由德國心理學(xué)家Moriz Egetmeyer 和墨西哥藝術(shù)家Ely Raman 共同創(chuàng)建的一種心理投射類的工具卡，是一種新興的表達(dá)性藝術(shù)心理咨詢和治療工具，又稱潛意識(shí)直覺卡（張家甄，2016）。從第一套基礎(chǔ)卡出現(xiàn)至今，OH 卡已經(jīng)從單一一套卡牌變成了現(xiàn)在擁有多套針對(duì)不同主題的卡牌系列。它通過對(duì)卡片圖像的自由聯(lián)想來探索我們的潛意識(shí)部分，從而達(dá)到療愈和自我成長的作用。OH 是“Open you heart”的縮寫，寓意著打開你的心扉，通過對(duì)卡牌的解讀和聯(lián)想，讓潛意識(shí)流動(dòng)出來，使我們得以真正的認(rèn)識(shí)和了解自己，從而看見外部世界的多種可能性，破除局限，找到方法，讓自我得以成長。

通過不同的運(yùn)用方式，OH 卡不僅能用在心理咨詢領(lǐng)域，也可以用于創(chuàng)造力訓(xùn)練、藝術(shù)活動(dòng)、親友聚會(huì)、親子游戲、企業(yè)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等多種場景。本文案例里提到的兩套卡牌為Moriz 和Ely 創(chuàng)建的第一套OH 卡基礎(chǔ)卡，以及后來Moriz 和藝術(shù)家Marti 創(chuàng)造的主要適用于療愈的復(fù)原卡。

二、OH 卡運(yùn)用

（一）實(shí)際案例

1.背景介紹

此次團(tuán)體培訓(xùn)前，團(tuán)體多數(shù)成員有過長時(shí)間加班經(jīng)歷，且反饋有項(xiàng)目任務(wù)邊界不清，推進(jìn)困難等情況出現(xiàn)，于是，筆者組織了此次主題為解壓的OH 卡培訓(xùn)活動(dòng)。整個(gè)活動(dòng)時(shí)長2 小時(shí)，參與人數(shù)5 人，3 人有少量的OH 卡體驗(yàn)經(jīng)歷，使用卡牌為OH 卡基礎(chǔ)卡和復(fù)原卡兩套

2.OH 卡培訓(xùn)流程

培訓(xùn)流程：此處僅記錄與文題有關(guān)的第二個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）將基礎(chǔ)卡平均分為多組，每位團(tuán)體成員隨即抽選一組。

（2）將抽到的卡牌分為兩類，一類是感到有壓力的，一類是感到無壓力的。并提示以第一感覺為分類依據(jù)

（3）分類完成后，每位成員選取幾張典型卡片，描述為何把這張卡分類到有壓力/無壓力中。

（4）選取相對(duì)最有壓力的卡牌和最無壓力的卡牌各一張。若只有一類，則在該類中選取相對(duì)最有壓力和最無壓力的一張。

（5）拿出復(fù)原卡，在復(fù)原卡中盲抽一張放在剛才的兩張中間，分享如果借助中間這張復(fù)原卡來講故事，故事如何從有壓力的卡牌過度到無壓力的卡牌。

（6）由左側(cè)成員來講述這三張卡牌的故事，依次類推。

（7）自由交流。（基礎(chǔ)卡圖卡）

3.過程總結(jié)

流程設(shè)計(jì)遵循兩個(gè)步驟，第一個(gè)步驟是讓大家感受情緒，坦誠情緒。第二個(gè)步驟關(guān)注感受到情緒后如何轉(zhuǎn)換思維和探索如何解壓的方法，就本文研究主題，這里會(huì)挑選案例中一小部分現(xiàn)象，聚焦在員工個(gè)體在團(tuán)隊(duì)OH卡技術(shù)中呈現(xiàn)的行為和表現(xiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)OH 卡對(duì)員工情緒識(shí)別作用探討。

在第2 步，將自己隨機(jī)拿到的卡牌分類中，幾乎所有成員都將拿到的卡牌分為了有壓力和無壓力的兩個(gè)類別，只有一位員工將他拿到的所有卡片都?xì)w類為無壓力。

表1 員工正確識(shí)別情緒困難的原因和由此產(chǎn)生的問題

表2 員工情緒問題在OH 卡運(yùn)用中的表現(xiàn)

表3 員工情緒問題在OH 卡技術(shù)和方式上的對(duì)應(yīng)解決方案

在第3 步中，該員工提到：一開始看到面前很多張卡的時(shí)候，都感到可以代表有壓力，但他認(rèn)為，也可以從另外一個(gè)角度把它們看成無壓力的卡牌，所以，他最后表現(xiàn)的行為是把所有卡牌都分為代表無壓力的一組。以一張卡牌舉例，該員工提到這張卡牌就像某人歇斯底里的樣子，但如果再想一想，他就像這張卡一樣，也很滑稽，那就不再代表壓力了。該培訓(xùn)結(jié)束后，筆者從其他同事口中不止一次得到該員工最近工作業(yè)績的負(fù)面反饋，和他前段時(shí)間的正向反饋相反。又過了一段時(shí)間，這名員工選擇了離職，并且在最后的離職報(bào)告中，以當(dāng)前工作已經(jīng)超過了自己的勝任能力作為了離職理由。

針對(duì)之前提到的問題和原因，該案例都有對(duì)應(yīng)的呈現(xiàn)。

（二）OH 卡技術(shù)和運(yùn)用方式

從上述案例可以看出，運(yùn)用OH 卡培訓(xùn)后，員工對(duì)于之前提到的三個(gè)問題都有不同程度的反應(yīng)呈現(xiàn)，管理人員可以通過分析識(shí)別到員工在情緒調(diào)節(jié)策略上是否產(chǎn)生了偏差，并對(duì)是否需要進(jìn)一步跟蹤該員工給出參考依據(jù)。

在OH 運(yùn)用中，不會(huì)直接去作具有強(qiáng)烈目的性的探討，由于所有環(huán)節(jié)的對(duì)象都聚焦在卡牌上而不是自己，不容易引起員工的防御性，借由卡牌使用的設(shè)置，就可以從員工的行為和自我解讀中分析得出較為真實(shí)的情緒信息。

（三）作用思考

1.對(duì)卡牌進(jìn)行分類

卡牌是由一系列圖形組成，原本并沒有明顯的正面或負(fù)面的情緒指向，員工需要針對(duì)這些圖像進(jìn)行自我理解后才能和情緒比配。由于要求是針對(duì)卡牌的，和自己無關(guān)，不容易受到東方環(huán)境的影響。

2.分享“為什么這樣分類”

員工接到的卡牌是隨機(jī)抽取的，每張卡牌的圖像也沒有明確意義，員工需要回答這個(gè)問題，就要將當(dāng)初分類時(shí)的自己的理解所暴露出來，依據(jù)了心理學(xué)中針對(duì)模糊刺激的投射原理，但由于目的隱蔽，表面上和自己無關(guān)，不容易啟動(dòng)心理防御，容易避開員工有意無意要表現(xiàn)出適合工作環(huán)境要求的情緒這一障礙。

3.找出感覺最強(qiáng)烈的卡牌，分享“為什么”和“如果這張卡牌與你有關(guān)，你認(rèn)為有什么關(guān)系”

感覺強(qiáng)烈即有情緒，由于卡牌本身是一些無意義的圖像，感覺最強(qiáng)烈的那張卡就是投射出員工最多情緒的那張。雖然由于主觀原因找出的卡牌會(huì)有所偏差，不一定是代表最的那張，但多是相對(duì)有較多情緒投射的卡牌才會(huì)被主觀選出。接著，借由卡牌進(jìn)行的主觀陳述，將感覺逐漸意識(shí)化，一方面讓員工逐漸將無意識(shí)層面的情緒逐漸上升到意識(shí)，便于員工自我覺察和識(shí)別情緒，一方面也可以讓管理者或HR 從員工的陳述中觀察到員工當(dāng)前或近期的情緒狀態(tài)，為后續(xù)跟進(jìn)提供決策參考。

三、結(jié)論

情緒調(diào)節(jié)對(duì)員工的工作績效高低會(huì)產(chǎn)生影響，而正確識(shí)別情緒是有效調(diào)節(jié)情緒的第一步，但在工作環(huán)境下，無論對(duì)于員工自己還是管理人員，正確識(shí)別員工的情緒都是有一定困難的。

本文以一個(gè)OH 卡的實(shí)例案例，探討OH 卡技術(shù)對(duì)員工情緒調(diào)節(jié)所起的作用，提出將OH 作為一個(gè)模糊刺激，借由OH 卡中的隨機(jī)分配、分類、自我陳述、自由聯(lián)想和遞進(jìn)問答等技術(shù)，可以不同程度的從兩個(gè)方面解決識(shí)別員工情緒的困難。一方面，幫助員工正確識(shí)別到自己的情緒，從而進(jìn)行更有效的情緒調(diào)節(jié)。另一方面，幫助管理者和HR 正確觀察到員工的情緒，輔助員工進(jìn)行更好的情緒調(diào)節(jié)，為后續(xù)決策提供參考。