夏 冬 王 超 任 波 文庭孝

（1.中國(guó)科學(xué)院成都文獻(xiàn)情報(bào)中心 成都 610000；2.齊魯工業(yè)大學(xué)（山東省科學(xué)院） 濟(jì)南 250000；3.山東省科學(xué)院情報(bào)研究所 濟(jì)南 250000；4.中南大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院 長(zhǎng)沙 410000）

科技查新不僅是我國(guó)科技管理工作中的重要一環(huán)，也是一項(xiàng)具有決策支撐作用的科技咨詢(xún)服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2020年，我國(guó)各部委、各行業(yè)認(rèn)定的具有科技查新資質(zhì)的機(jī)構(gòu)已有近400家，這些機(jī)構(gòu)的科技查新服務(wù)大多由下設(shè)的查新咨詢(xún)中心或信息咨詢(xún)部、信息服務(wù)部等（下文統(tǒng)稱(chēng)查新咨詢(xún)中心）提供[1]34-38。隨著我國(guó)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，科技查新數(shù)量激增，各查新咨詢(xún)中心面臨著服務(wù)效率低下甚至無(wú)法接受查新委托、為求效率而犧牲質(zhì)量等問(wèn)題[2-3]，這不但偏離了我國(guó)設(shè)立科技查新環(huán)節(jié)進(jìn)行科技審查的初衷，也不利于科技查新行業(yè)的健康發(fā)展。

多位學(xué)者就科技查新服務(wù)低效、低質(zhì)的問(wèn)題提出了解決方案，如嚴(yán)潮紅等人[4]提出構(gòu)建科技查新區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)聯(lián)合體，謝黎等人[5]以中國(guó)科學(xué)院成都文獻(xiàn)情報(bào)中心為例提出基于產(chǎn)業(yè)鏈的科技查新站網(wǎng)協(xié)同模式，吳東敏等人[6]以江蘇地區(qū)為例研究新信息環(huán)境下高?？萍疾樾聟f(xié)同合作機(jī)制，孫玉玲等人[7]研究中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館科技查新院所協(xié)同服務(wù)模式，王彩虹[8]提出學(xué)科館員協(xié)助模式，羅凌云[9]研究館際合作模式，賈云杰[10]研究醫(yī)藥類(lèi)科技查新站團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)模式，肖捷[11]研究高校圖書(shū)館與中小企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)。以上協(xié)作方案均采用了增加協(xié)作人員的思路，也在一定程度上解決了科技查新服務(wù)存在的問(wèn)題，但與人協(xié)作的服務(wù)模式也存在著明顯弊端：首先是由于查新流程較多且連貫性較強(qiáng)，增加的交互環(huán)節(jié)會(huì)影響查新過(guò)程中的知識(shí)傳遞質(zhì)量與效率；其次是協(xié)作人員的增加會(huì)提高查新咨詢(xún)中心的人力和財(cái)力成本，這在實(shí)踐中往往難以實(shí)現(xiàn)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)已經(jīng)躍升為我國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的最新數(shù)據(jù)，截至2019年，還有80%的服務(wù)業(yè)沒(méi)有數(shù)字化。新冠肺炎疫情的暴發(fā)使得越來(lái)越多的服務(wù)機(jī)構(gòu)意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是實(shí)現(xiàn)降本增效、創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)，還可能關(guān)系到自身的“生死”[12-13]?！?021中國(guó)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》[14]的“十四五”規(guī)劃中提出要大力發(fā)展國(guó)際化服務(wù)機(jī)構(gòu)。各查新咨詢(xún)中心作為科技咨詢(xún)服務(wù)的重要單元，探索更高效的服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前的首要任務(wù)。文章針對(duì)查新咨詢(xún)中心面臨的困境，提出一種科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式，以期為各查新咨詢(xún)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供參考。

1 科技查新人機(jī)協(xié)作的技術(shù)基礎(chǔ)

1.1 人機(jī)協(xié)作概述

2017年，美國(guó)數(shù)據(jù)與分析公司Govi一則報(bào)告顯示，美國(guó)國(guó)防部自2012年開(kāi)始對(duì)人工智能（Artificial Intelligence，AI）、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算三大技術(shù)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行大量投資，主要是為了推進(jìn)無(wú)人機(jī)協(xié)作作戰(zhàn)。在2018年的研報(bào)中，“蜂群式”作戰(zhàn)等無(wú)人機(jī)協(xié)作戰(zhàn)法已成為智能作戰(zhàn)的典型方式。無(wú)人機(jī)在軍事領(lǐng)域的應(yīng)用迅速推動(dòng)了人機(jī)協(xié)作模式在其他領(lǐng)域的推廣，醫(yī)療、金融等行業(yè)紛紛開(kāi)始研究并推廣使用手術(shù)機(jī)器人、OA系統(tǒng)（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)）并不斷增強(qiáng)其智能化程度。人工智能的終極目標(biāo)是讓機(jī)器能模擬人類(lèi)的感知，并能夠像人類(lèi)一樣進(jìn)行思考與決策。就科技發(fā)展進(jìn)程而言，人工智能技術(shù)還在發(fā)展，機(jī)器的智能距離超越人類(lèi)還有較長(zhǎng)一段路要走，在人與機(jī)器由“交互”走向“共融”達(dá)到“共創(chuàng)”的時(shí)代，人與機(jī)器協(xié)作將是最高效的生產(chǎn)和服務(wù)模式。人機(jī)協(xié)作的價(jià)值體現(xiàn)在具有智能的機(jī)器將重塑現(xiàn)有工作方式，智能機(jī)器完成可自動(dòng)化的工作，也讓人能夠更好地著手于創(chuàng)新性工作，從而使機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化各類(lèi)資源配置[15-19]。

1.2 人機(jī)協(xié)作技術(shù)

人機(jī)協(xié)作有兩個(gè)條件，一是自動(dòng)化，二是智能。在2020年世界人工智能大會(huì)的云端峰會(huì)上，主辦方首次設(shè)立了AI+RPA分論壇，分論壇的設(shè)置顯示出對(duì)AI+RPA組合的重視，而分論壇主題“人機(jī)協(xié)作，重塑未來(lái)工作方式”更意味著以AI+RPA組合為基礎(chǔ)的智能自動(dòng)化已被默認(rèn)為人機(jī)協(xié)作的打開(kāi)方式[20]。

RPA是Robotic Process Automation的簡(jiǎn)稱(chēng)，中文翻譯為“機(jī)器人流程自動(dòng)化”，是一種以軟件機(jī)器人為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型期具有顛覆性的技術(shù)，它通過(guò)學(xué)習(xí)和模仿人在計(jì)算機(jī)上處理任務(wù)的步驟，代替人完成大量重復(fù)性的操作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程端到端的自動(dòng)化。具體而言，RPA基于屏幕區(qū)域截圖比對(duì)來(lái)獲取屏幕坐標(biāo)位置并用WIN32 API觸發(fā)鼠標(biāo)鍵盤(pán)操作，它適用于具有明確業(yè)務(wù)規(guī)則、結(jié)構(gòu)化輸入和輸出的操作流程，并在高頻次、高重復(fù)性、偶發(fā)事件少的流程中具有優(yōu)于人的表現(xiàn)[21-23]。RPA的優(yōu)勢(shì)在于其無(wú)需調(diào)整業(yè)務(wù)流程，就可快速部署并穩(wěn)定運(yùn)行，但RPA的弊端也很明顯，即雖然RPA在信息感知及決策執(zhí)行的環(huán)節(jié)有較好表現(xiàn)，但在認(rèn)知、評(píng)估、決策環(huán)節(jié)卻無(wú)法與人競(jìng)爭(zhēng)。

隨著中文語(yǔ)義分析、文本理解與匹配、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展與成熟，使用AI+RPA的組合模仿人類(lèi)開(kāi)展團(tuán)隊(duì)型協(xié)作工作，完成不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下工作任務(wù)的高級(jí)功能也成為了可能。AI技術(shù)不僅提升了RPA連接各信息系統(tǒng)的能力，還賦予了RPA將物理世界和數(shù)字世界連接的能力。字符識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)與RPA的組合意味著四肢有了神經(jīng)支配和大腦思考，也意味著流程自動(dòng)化將打破計(jì)算能力和決策能力的瓶頸，從基于規(guī)則的自動(dòng)化走向基于自主決策的智能自動(dòng)化階段[24]，從而為各行業(yè)帶來(lái)全新的智能體驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)數(shù)字環(huán)境下的新場(chǎng)景挑戰(zhàn)。

2 人機(jī)協(xié)作對(duì)科技查新的影響

科技查新是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的工作，因此對(duì)查新員有著極高的能力要求。在科技查新服務(wù)流程中，查新員除了要完成查新工作，還要“客串”咨詢(xún)?nèi)藛T和其他事務(wù)人員的角色，完成回復(fù)咨詢(xún)、預(yù)約快遞、開(kāi)具發(fā)票等其他事務(wù)性工作（見(jiàn)圖1）。由于各查新咨詢(xún)中心人員有限，且科技查新服務(wù)流程并非單循環(huán)制，這意味著查新員需在“咨詢(xún)?nèi)藛T—查新人員—其他事務(wù)人員”的角色中不斷切換，高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)結(jié)合巨大的工作量，長(zhǎng)期的身心壓力使查新員極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠[25]?！熬由钱愐玻萍儆谖镆病碧崾救艘朴谑褂猛馕铮诓樾聠T無(wú)法持續(xù)高效工作、增加協(xié)作人員不是最周全方案的前提下，引入機(jī)器人并與之協(xié)作辦公或許是較為可行的方案。

圖1 科技查新服務(wù)流程

首先，科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于提高服務(wù)效率。在即將全面普及的5G網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境下，便捷化且無(wú)需等待的服務(wù)體驗(yàn)是委托人重要的需求[26]，提升服務(wù)效率是各查新中心首先要解決的問(wèn)題。機(jī)器人可以24小時(shí)不間斷運(yùn)行，這不但有助于解決服務(wù)效率低下的問(wèn)題，還可實(shí)現(xiàn)降低人力資源成本的目標(biāo)。從各類(lèi)機(jī)器人近年來(lái)在醫(yī)療、制造、金融、教育、保險(xiǎn)、零售等領(lǐng)域中的應(yīng)用可以推斷，人機(jī)協(xié)作的辦公模式將大大提升科技查新服務(wù)的效率[27-38]。

其次，科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于確保查新質(zhì)量。查新質(zhì)量是科技查新的立身之本，作為一項(xiàng)兼具鑒證和決策支持性質(zhì)的工作，科技查新對(duì)“查”和“新”的要求極高。以制定檢索式為例，它需要查新員依據(jù)對(duì)查新項(xiàng)目的了解及自身的專(zhuān)業(yè)能力才能完成。在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，一名有經(jīng)驗(yàn)的查新員能憑借積累的經(jīng)驗(yàn)迅速制定出檢索式；但當(dāng)查新項(xiàng)目增多時(shí)，為了追求服務(wù)效率，查新員容易在構(gòu)建檢索式時(shí)出現(xiàn)疏漏，進(jìn)而造成查新質(zhì)量下降。通過(guò)文本分詞、語(yǔ)義分析等人工智能技術(shù)，同義詞、主題詞、上下位詞關(guān)聯(lián)及制定檢索式等環(huán)節(jié)均可由智能機(jī)器完成，機(jī)器無(wú)差別化的運(yùn)行可在最大限度內(nèi)消除人為因素產(chǎn)生的差錯(cuò)，因此科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于確保查新質(zhì)量。

最后，科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)有助于拓展服務(wù)外沿。科技查新是查新咨詢(xún)中心的重要服務(wù)項(xiàng)目，但其高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的特性，使得傳統(tǒng)服務(wù)模式下的查新員必須投入全部精力，查新咨詢(xún)中心也就沒(méi)有更多的人員提供更多服務(wù)?？萍疾樾氯藱C(jī)協(xié)作不僅意味著可提升查新效率并提供質(zhì)量保障，還包含著查新咨詢(xún)中心有提供高價(jià)值服務(wù)的潛在可能，因此人機(jī)協(xié)作是對(duì)科技咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)代化內(nèi)涵的拓展，對(duì)于查新咨詢(xún)中心實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要意義。

3 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式構(gòu)建

為了契合科技查新 “廣、準(zhǔn)、快、精”的四字服務(wù)方針，基于科技查新人機(jī)協(xié)作的趨勢(shì)及優(yōu)勢(shì)，筆者提出一種科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式（見(jiàn)圖2），在該協(xié)作服務(wù)模式下，查新員和機(jī)器人共同承擔(dān)完成科技查新工作的任務(wù)，根據(jù)機(jī)器人智能程度的不同，該模式可細(xì)分為三種不同的協(xié)作服務(wù)模式[39]，分別是參與型協(xié)作服務(wù)模式、分工型協(xié)作服務(wù)模式、顛覆型協(xié)作服務(wù)模式。

圖2 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式

3.1 參與型協(xié)作服務(wù)模式

參與型協(xié)作服務(wù)模式是一種由查新員主導(dǎo)任務(wù)進(jìn)程的協(xié)作模式。這種服務(wù)模式下的機(jī)器人不能獨(dú)立完成一項(xiàng)查新任務(wù)，需要與查新員合作才能完成完整的查新項(xiàng)目。如圖3所示案例，假定流程1是分析決策（如制定檢索式），流程N(yùn)是操作（提交檢索），則僅讓機(jī)器人負(fù)責(zé)所有查新項(xiàng)目的流程N(yùn)，而查新員完成所有查新項(xiàng)目的流程1，因此這類(lèi)機(jī)器人通常被定位于完成復(fù)雜程度低且具有大量重復(fù)、機(jī)械性的查新流程，而查新員完成智能化程度更高或決策難度更高的流程并監(jiān)管機(jī)器人運(yùn)行，所以這種服務(wù)模式的前提是要對(duì)流程的復(fù)雜程度進(jìn)行評(píng)估。從智能化角度看，這種服務(wù)模式下的機(jī)器人不具有自主性或創(chuàng)新性，雖然具備一定的智能性，但其智能僅體現(xiàn)在查新工作的某一具體流程中，較為單一。

圖3 參與型協(xié)作服務(wù)模式

3.2 分工型協(xié)作服務(wù)模式

分工型協(xié)作服務(wù)模式是查新員和機(jī)器人各自主導(dǎo)任務(wù)進(jìn)程的協(xié)作服務(wù)模式（見(jiàn)圖4），也是當(dāng)前最理想的人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式。這種協(xié)作服務(wù)模式下，機(jī)器人已具有自主性，可以在不需要查新員的情況下獨(dú)立完成任務(wù)的全部流程。這種協(xié)作服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)在于人與機(jī)器人在完成查新任務(wù)時(shí)，通過(guò)分工可以做到互不干擾，查新員與機(jī)器人各司其職，機(jī)器人高效完成任務(wù)的優(yōu)勢(shì)也可有最大程度的體現(xiàn)。與參與型協(xié)作服務(wù)模式相比，分工型協(xié)作服務(wù)模式已經(jīng)達(dá)到查新流程全自動(dòng)化的水平，從智能化角度看，這類(lèi)機(jī)器人已具有和查新員相同的智能，這將大大減輕查新員的壓力。

圖4 分工型協(xié)作服務(wù)模式

3.3 顛覆型協(xié)作服務(wù)模式

顛覆型協(xié)作服務(wù)模式是一種以機(jī)器人主導(dǎo)任務(wù)進(jìn)程的協(xié)作服務(wù)模式（見(jiàn)圖5），這種服務(wù)模式較為新穎，具有更高的效率優(yōu)勢(shì)，也是未來(lái)人機(jī)協(xié)作的探索方向[1]34-38。這種協(xié)作服務(wù)模式下的機(jī)器人不僅能夠自主完成查新工作，還擁有認(rèn)知能力，即具有自主性和創(chuàng)新性。具體而言，機(jī)器人除了可以獨(dú)立完成查新任務(wù)，還承擔(dān)了任務(wù)分配職能，可根據(jù)實(shí)際情況安排機(jī)器人或查新員完成查新任務(wù)中的任何流程。與參與型服務(wù)模式相比，這種服務(wù)模式下的查新員和機(jī)器人角色進(jìn)行了交換，查新員已成為機(jī)器人的合作對(duì)象，可以被安排任意流程的任務(wù)。“強(qiáng)人工智能”是這類(lèi)機(jī)器人的特征，但這需要成熟的人工智能技術(shù)，且這種服務(wù)模式下的查新員身份或已被顛覆改變。從智能化角度看，這種協(xié)作服務(wù)模式下的機(jī)器人已具有創(chuàng)新生產(chǎn)和服務(wù)模式的潛力，并將成為新的“互聯(lián)工業(yè)勞動(dòng)力”[19]。

圖5 顛覆型協(xié)作服務(wù)模式

4 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施方案

實(shí)施科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式，關(guān)鍵是構(gòu)建協(xié)作機(jī)器人?？萍疾樾聟f(xié)作機(jī)器人包括硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)兩部分，硬件設(shè)備包括軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施及相應(yīng)的外延設(shè)備，軟件系統(tǒng)承擔(dān)著完成查新任務(wù)的功能。在三種協(xié)作服務(wù)模式中，分工型協(xié)作服務(wù)模式是當(dāng)前階段最理想的方案，且分工型協(xié)作服務(wù)模式下的機(jī)器人也適用于參與型協(xié)作服務(wù)模式，而顛覆型協(xié)作服務(wù)模式涉及智能管理系統(tǒng)的構(gòu)建，系統(tǒng)的復(fù)雜度較前兩種服務(wù)模式更高，因此文章以分工型協(xié)作服務(wù)模式為例來(lái)探討科技查新協(xié)作機(jī)器人的構(gòu)建。

在智能自動(dòng)化工作流程持續(xù)推進(jìn)的大環(huán)境下，若由單一的RPA軟件結(jié)合AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)科技查新業(yè)務(wù)全流程端到端的智能自動(dòng)化，不僅與當(dāng)前精細(xì)化社會(huì)分工的大勢(shì)背道而馳，而且針對(duì)特定業(yè)務(wù)深度定制的智能自動(dòng)化系統(tǒng)存在跨平臺(tái)應(yīng)用的壁壘，也難以實(shí)現(xiàn)兼容。因此，智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念應(yīng)是將基于AI的分析決策任務(wù)嵌入不同的業(yè)務(wù)輔助系統(tǒng)，并通過(guò)用戶(hù)界面（User Interface, 簡(jiǎn)稱(chēng)UI）自動(dòng)化建立新的API標(biāo)準(zhǔn)接口，以RPA軟件搭載AI感知技術(shù)作為獨(dú)立的應(yīng)用程序通過(guò)API提供基于圖像識(shí)別的流程自動(dòng)化服務(wù)。簡(jiǎn)言之，科技查新智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)的構(gòu)建方案不僅要包含搭載AI技術(shù)的RPA軟件，還應(yīng)包括輔助系統(tǒng)群。

輔助系統(tǒng)群承擔(dān)了科技查新流程中原本由查新員完成的分析和決策流程，依據(jù)圖1的查新服務(wù)流程，輔助系統(tǒng)群包括問(wèn)答系統(tǒng)、委托書(shū)分析系統(tǒng)、文獻(xiàn)比對(duì)系統(tǒng)、報(bào)告生成系統(tǒng)四個(gè)子系統(tǒng)：?jiǎn)柎鹣到y(tǒng)可代替查新員回復(fù)用戶(hù)的基本咨詢(xún)；委托書(shū)分析系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)義分析“理解”查新點(diǎn)、再結(jié)合同義詞、上下位詞詞表等給出推薦的檢索詞，并組配成合適的檢索式；文獻(xiàn)比對(duì)系統(tǒng)通過(guò)相似度計(jì)算等技術(shù)將檢索到的文獻(xiàn)標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞等部分與查新點(diǎn)比對(duì)[40-41]，并選出相似度高的密切相關(guān)文獻(xiàn)用于形成查新報(bào)告；報(bào)告生成系統(tǒng)會(huì)根據(jù)比對(duì)結(jié)果，以固定模板生成規(guī)范的查新報(bào)告。

RPA軟件承擔(dān)了科技查新流程中的流程自動(dòng)化工作，同其他輔助系統(tǒng)一樣，RPA軟件也被定位于應(yīng)用層。除僅被用于實(shí)現(xiàn)端到端流程自動(dòng)化外，它一般不直接提供解決方案，更多的是依托物理層、技術(shù)支撐層或應(yīng)用層的其他應(yīng)用整合的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)需求。RPA軟件要實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化，需要結(jié)合光學(xué)字符識(shí)別OCR技術(shù)或語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，這樣RPA軟件才能感知外界（查新用戶(hù)或查新員）并能夠通過(guò)監(jiān)控其他輔助系統(tǒng)的結(jié)果開(kāi)啟流程智能自動(dòng)化。由于RPA軟件的主要任務(wù)是模擬查新員的操作，所以RPA軟件還須與身份驗(yàn)證系統(tǒng)搭配以確保智能自動(dòng)化系統(tǒng)的安全。隨著自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，RPA軟件會(huì)逐漸從處理結(jié)構(gòu)化高重復(fù)性任務(wù)走向處理非結(jié)構(gòu)化自由形式的任務(wù)，這意味著RPA軟件要應(yīng)對(duì)反復(fù)變動(dòng)的其他輔助系統(tǒng)，因此部署RPA軟件比其他軟件對(duì)于環(huán)境的要求更高。目前市面上已有美國(guó)的Automation Anywhere、中國(guó)的UiBoT等RPA產(chǎn)品，從發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，RPA軟件正在向所見(jiàn)即所得的編輯模式、簡(jiǎn)單編程甚至無(wú)需編程的低（無(wú)）代碼的方向發(fā)展，未來(lái)部署RPA軟件的成本也在逐漸降低[42]。

圖6顯示了智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)的四層架構(gòu)，自下向上首先是物理層，這一層包括主機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、備份設(shè)備等基礎(chǔ)硬件設(shè)施；第二層是技術(shù)支撐層，包括語(yǔ)音識(shí)別、文本分詞、光學(xué)字符識(shí)別OCR、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)及編程語(yǔ)言Python；第三層是應(yīng)用層，包括輔助系統(tǒng)群、身份驗(yàn)證系統(tǒng)和智能RPA軟件，這些系統(tǒng)和搭載“感知能力”的RPA軟件可以確?？萍疾樾路?wù)的智能流程自動(dòng)化；第四層是服務(wù)層，包括身份驗(yàn)證、智能問(wèn)答、抽取檢索詞、生成檢索式、提交檢索、相關(guān)文獻(xiàn)比對(duì)、生成報(bào)告等一系列服務(wù)。

圖6 科技查新智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)架構(gòu)

5 科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施條件

5.1 選擇關(guān)鍵流程智能自動(dòng)化

各查新咨詢(xún)中心對(duì)于業(yè)務(wù)流程智能自動(dòng)化的重視程度會(huì)導(dǎo)致機(jī)器人建設(shè)的方案不同，無(wú)論采用何種形式的智能自動(dòng)化，流程分析是前提。毫無(wú)疑問(wèn)，自動(dòng)化的流程越多，人機(jī)協(xié)作的效率就會(huì)越高，定制的解決方案必然優(yōu)于通用的解決方案，但定制智能流程自動(dòng)化需要耗費(fèi)更高的成本與時(shí)間，因此在流程分析時(shí)須考慮流程是否會(huì)隨時(shí)間變化、流程是否有較低的可定制性等，尤其要注意比較兩個(gè)流程的復(fù)雜性，因?yàn)橹悄茏詣?dòng)化是一個(gè)復(fù)雜的流程，將會(huì)產(chǎn)生高額的費(fèi)用，而這些費(fèi)用如果用在其他多個(gè)簡(jiǎn)單流程的智能自動(dòng)化上會(huì)更加合理。

5.2 從最小可行產(chǎn)品入手逐漸完善系統(tǒng)

由于各查新咨詢(xún)中心大多不具備系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力，建立智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)及后續(xù)的維護(hù)、升級(jí)可能需要以業(yè)務(wù)外包的形式完成。大多數(shù)情況下，構(gòu)建一個(gè)完整的智能流程自動(dòng)化系統(tǒng)很難一次成功，且建立系統(tǒng)的時(shí)間不短，因此在選擇好關(guān)鍵流程的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前AI技術(shù)在高級(jí)認(rèn)知和決策層面的不完善，權(quán)衡速度與功能，可以先行完成最小化并且可行的系統(tǒng)，通過(guò)這種方式也可快速測(cè)試出完成順暢及錯(cuò)誤率低的流程，并可及時(shí)與服務(wù)商溝通，做出相應(yīng)的調(diào)整并及時(shí)完善。

5.3 建立全面的人機(jī)協(xié)作保障制度

科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施需要全面的制度保障，尤其需要在顛覆型協(xié)作服務(wù)模式下具有自主性和創(chuàng)新性的機(jī)器人。全面的制度大致包括促進(jìn)人機(jī)協(xié)作健康發(fā)展的政策、法律法規(guī)、倫理規(guī)范、道德框架，如完善落實(shí)數(shù)據(jù)開(kāi)放與保護(hù)相關(guān)政策、人機(jī)協(xié)作中相關(guān)的民事與刑事責(zé)任確認(rèn)、隱私和產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信息安全利用等法律問(wèn)題，明確人機(jī)協(xié)作中的法律主體以及相關(guān)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任等，開(kāi)展軟件機(jī)器人行為科學(xué)和倫理等問(wèn)題研究，建立倫理道德多層次判斷結(jié)構(gòu)及人機(jī)協(xié)作的倫理框架等。

5.4 設(shè)計(jì)圍繞科技查新的其他服務(wù)產(chǎn)品

科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施，意味著查新咨詢(xún)中心可以提供更多的高價(jià)值服務(wù)?；诓樾聠T突出的檢索能力，設(shè)計(jì)基于專(zhuān)業(yè)檢索的科技咨詢(xún)服務(wù)是人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施的必要條件?；诓樾伦稍?xún)中心具備文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)，查新咨詢(xún)中心可以大力推廣其定題跟蹤、技術(shù)調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)研、專(zhuān)利分析、產(chǎn)業(yè)分析等高價(jià)值服務(wù)。此外也可以研究項(xiàng)目的形式完成更多的科研任務(wù)，查新咨詢(xún)中心由此也可探索轉(zhuǎn)型成研究型組織。

5.5 引導(dǎo)正確的觀念并逐步推行人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式

引導(dǎo)正確的觀念是要讓查新員認(rèn)清機(jī)器人的作用，雖然機(jī)器人的引入可以減輕查新員工作量，但并不意味著查新員就可以不用工作，相反查新員需要學(xué)習(xí)掌握更多的技能以勝任其他具有更高價(jià)值的工作。所以在人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式實(shí)施前，要先對(duì)查新員的觀念進(jìn)行正確引導(dǎo)，即機(jī)器人的作用是使科技查新工作順利進(jìn)行。此外，人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施勢(shì)必對(duì)原協(xié)作服務(wù)模式造成影響，且機(jī)器人的智能程度也在逐步提高，人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式也會(huì)不斷完善，因此要逐步推行實(shí)施人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式。

6 結(jié)語(yǔ)

在查新咨詢(xún)中心面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)期，筆者提出了科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式，并探討了科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式的實(shí)施路徑及條件。由于當(dāng)前機(jī)器人的智能程度相當(dāng)于特定領(lǐng)域的弱人工智能，絕大多數(shù)的系統(tǒng)在思考決策方面還未達(dá)到與人競(jìng)爭(zhēng)的程度，因此合作型協(xié)作、分工型協(xié)作是當(dāng)前階段較為可行的人機(jī)協(xié)作方案。隨著AI技術(shù)的發(fā)展及其與RPA的深度融合，未來(lái)的科技查新服務(wù)模式或?qū)⒆呦驒C(jī)器人主導(dǎo)的服務(wù)模式甚至無(wú)人化服務(wù)模式。智能化源于技術(shù)，終于場(chǎng)景，人工智能最終要通過(guò)與應(yīng)用場(chǎng)景的深度融合才能真正落地，若要進(jìn)入強(qiáng)人工智能時(shí)代，則要有突破系統(tǒng)的認(rèn)知以及科學(xué)決策能力，以應(yīng)對(duì)未來(lái)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。