找政府部門(mén)辦事，最怕“踢皮球”。而市民之所以愛(ài)打12345，就因?yàn)槭捉迂?fù)責(zé)制的約束，接單部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)，一管到底。

咨詢？投訴？打12345

“咨詢？投訴？打12345！”如今，遇到煩心事、揪心事、操心事，撥打12345已成為大多數(shù)人的口頭禪，這條熱線“讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方‘找個(gè)說(shuō)法”。

2020年12月14日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上說(shuō)：“下一步，要按照深化‘放管服改革要求，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。”隨后，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）?！兑庖?jiàn)》要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供全天候人工服務(wù)。如今，各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”不斷登場(chǎng)。

那么，只要遇到難事就可以撥打12345嗎？據(jù)了解，12345熱線只受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

一根小線桿讓多部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)“會(huì)診”

“北大西門(mén)外一根破損的線桿存在安全隱患。”前不久，北京市民閆先生撥打12345熱線反映。北京海淀區(qū)城管委接單后，派給能源運(yùn)行管理科“首接負(fù)責(zé)”。

接件當(dāng)天，科室工作人員找到了這根位于頤和園路便道上的線桿。然而，線桿上纏繞線路還安裝了部分硬件設(shè)備，卻并未標(biāo)記歸屬單位。

為了確權(quán)，首接單位區(qū)城管委先后找來(lái)區(qū)公安、交管、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)等多家單位現(xiàn)場(chǎng)踏勘，最終認(rèn)定該線桿上的硬件屬于公安部門(mén)已廢棄硬件，線桿可以移除。

隨后，區(qū)城管委組織施工單位拆除該線桿，并對(duì)周邊低垂的在用線纜進(jìn)行了提拉捆綁處理。趁這個(gè)機(jī)會(huì)，參與此次線桿“會(huì)診”的部門(mén)，針對(duì)市政設(shè)施修繕問(wèn)題，還協(xié)商建立了信息共享機(jī)制?！皼](méi)想到各部門(mén)這么重視。”12345熱線回訪時(shí)，閆先生表示很滿意。

一根線桿，問(wèn)題雖小，卻反映了城市精細(xì)化治理水平，更凸顯了首接負(fù)責(zé)的重要性。為了防止政府部門(mén)“踢皮球”，日前頒布實(shí)施的《北京市接訴即辦工作條例》對(duì)“首接負(fù)責(zé)制”明文規(guī)定：辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位。

“在這里住了25年，今天終于見(jiàn)著這紅彤彤的房本了！”今年4月以來(lái)，北京海淀花園路街道小關(guān)街5號(hào)樓居民陸續(xù)領(lǐng)到了不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)。摸著“大紅本”，很多人百感交集。

房產(chǎn)證為何一辦25年？1996年，小關(guān)街5號(hào)樓由原產(chǎn)權(quán)單位北京市京易建筑有限公司建成，作為回遷房安置了當(dāng)?shù)?00多人。根據(jù)當(dāng)時(shí)的政策，居民與企業(yè)簽訂了公有住宅租賃合同，一直以租戶的身份在此居住。當(dāng)政策允許申辦個(gè)人產(chǎn)權(quán)時(shí)，產(chǎn)權(quán)單位由國(guó)企轉(zhuǎn)為民企。后企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)力承擔(dān)維護(hù)費(fèi)用，居民的“房本”更是得不到落實(shí)。

市民撥打12345求助，花園路街道雖然不是行業(yè)主管部門(mén)，卻承擔(dān)起首接負(fù)責(zé)制，協(xié)調(diào)北京市規(guī)劃和自然資源委員會(huì)海淀分局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)房管局、區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心、產(chǎn)權(quán)單位等，共同研討房產(chǎn)證辦理解決方案。各部門(mén)積極配合，依法快速為居民辦理了房產(chǎn)證。

今年以來(lái)，北京已解決12.97萬(wàn)套不動(dòng)產(chǎn)登記歷史遺留問(wèn)題，首接負(fù)責(zé)制讓各相關(guān)部門(mén)不再是局外人，合力幫助市民拿到了“大紅本”。

民眾訴求和當(dāng)前精細(xì)化城市治理思路相向而行

“80后”劉緩是北京市市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)受理班長(zhǎng)，她已在接線員崗位上工作了7年。

“從2019年接訴即辦制度建立開(kāi)始，我的工作也發(fā)生了全新的變化。我從一個(gè)單純接線的‘客服變成了一個(gè)市政、市情的‘分析員，比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯(lián)系街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，哪些訴求需要聯(lián)系到委辦局或者國(guó)資企業(yè)。能準(zhǔn)確聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)處理，會(huì)大大提高辦事效率。有的市民打電話后，2個(gè)小時(shí)內(nèi)就得到答復(fù)，這在以前是不可想象的。”劉緩說(shuō)。

這些年接到的老百姓訴求有什么變化？劉緩稱，以前市民反映問(wèn)題大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等，或者是家庭糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛。現(xiàn)在，市民公共服務(wù)方面意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，訴求也由個(gè)體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變。公共安全存在隱患、公共區(qū)域的垃圾沒(méi)有及時(shí)清理、路邊的樹(shù)枝沒(méi)有及時(shí)修剪、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施存在故障等，都進(jìn)入了市民反映訴求的視野。這也反映出大家對(duì)美好生活的“精準(zhǔn)”追求，與當(dāng)前的精細(xì)化城市治理思路是相向而行的。

（《北京晚報(bào)》等）