蔡靖

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民群眾的生活質(zhì)量也不斷提高，汽車已然走進(jìn)了千家萬(wàn)戶，成為了日常代步的主要工具之一。而隨著我國(guó)的車輛數(shù)量不斷增多，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)也隨之?dāng)U大，成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)之一。在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展過(guò)程之中，其車險(xiǎn)理賠體制也逐漸完善。但是從目前實(shí)際情況來(lái)看，車險(xiǎn)理賠體制仍然存在著一些問(wèn)題，而不斷對(duì)車險(xiǎn)理賠體制進(jìn)行完善，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司發(fā)展的必經(jīng)之路。本文對(duì)現(xiàn)階段財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠體制中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了相對(duì)應(yīng)的解決策略，希望能為我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展進(jìn)步提供參考。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司;車險(xiǎn);理賠體制;問(wèn)題;策略

在現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展落實(shí)，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也隨著時(shí)代發(fā)展進(jìn)步，出現(xiàn)了轉(zhuǎn)型與變化。在各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展之中，時(shí)長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷提高，而這也給財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。其中，因?yàn)槲覈?guó)車輛數(shù)量的不斷增加，人們保險(xiǎn)意識(shí)的提高，車險(xiǎn)成為了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)之一，也是促進(jìn)提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的動(dòng)力源泉。要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司就必須要提供給客戶及時(shí)、高效的車險(xiǎn)理賠服務(wù)，以此來(lái)收獲客戶的信任，還要不斷對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠周期、理賠技術(shù)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和完善，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建出合理、科學(xué)的車險(xiǎn)理賠體制。從現(xiàn)階段的車險(xiǎn)理賠體制出發(fā)來(lái)看，大部分企業(yè)都存在著理賠周期、理賠時(shí)效上的問(wèn)題，因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須要結(jié)合自身的實(shí)際情況，對(duì)理賠體制予以完善，并以此來(lái)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益與綜合實(shí)力，適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)[1]。

一、車險(xiǎn)理賠體制現(xiàn)存的問(wèn)題分析

（一）車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量較低

從現(xiàn)階段的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠體制來(lái)看，在開(kāi)展理賠服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量有待提升。首先，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠管理制度沒(méi)有進(jìn)行創(chuàng)新改革，存在多種問(wèn)題，導(dǎo)致了許多車險(xiǎn)理賠服務(wù)無(wú)法在實(shí)際的理賠過(guò)程中予以落實(shí)，缺少了有效的執(zhí)行力度，這也讓財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠處理機(jī)制以及解決措施上出現(xiàn)了問(wèn)題，整體性的降低了車險(xiǎn)理賠的服務(wù)質(zhì)量，客戶在進(jìn)行車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)時(shí)，得不到高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，其滿意度也受到了極大的影響。其次，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在開(kāi)展車險(xiǎn)理賠工作的時(shí)候，其流程過(guò)于復(fù)雜繁瑣，對(duì)于理賠當(dāng)中出現(xiàn)的小問(wèn)題，卻常常需要多個(gè)業(yè)務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行多次、重復(fù)的驗(yàn)證，致使車險(xiǎn)理賠工作的效率大大降低，而客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)也相對(duì)較差，影響了車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量[2]。

（二）車險(xiǎn)理賠工作人員的專業(yè)素養(yǎng)較低

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)是綜合性極強(qiáng)的工作，在開(kāi)展車險(xiǎn)理賠的過(guò)程之中，工作人員不僅要了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的理賠流程，還要對(duì)各類型汽車的知識(shí)進(jìn)行掌握，這也說(shuō)明在開(kāi)展車險(xiǎn)理賠時(shí)，保險(xiǎn)理賠工作人員必須要在對(duì)車險(xiǎn)事故進(jìn)行處理的過(guò)程之中，不僅僅要快速的幫助客戶完成車險(xiǎn)理賠流程，還要能夠通過(guò)考察初步評(píng)估車輛的損傷情況，并與事故評(píng)測(cè)人員進(jìn)行良好的配合，最終核定出準(zhǔn)確的保險(xiǎn)賠付金額[3]。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠工作對(duì)于工作人員的專業(yè)素養(yǎng)有著極高的要求。而在目前的車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程之中，存在著工作人員專業(yè)素養(yǎng)不高的問(wèn)題，對(duì)于出現(xiàn)事故的處理經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法快速、有效的對(duì)車輛損傷情況進(jìn)行評(píng)估，難以確定準(zhǔn)確的賠償金額。而當(dāng)出現(xiàn)了相對(duì)復(fù)雜的車險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，因?yàn)楣ぷ魅藛T專業(yè)技能的缺失，特別容易造成賠付周期加長(zhǎng)以及賠付金額不合理等一系列問(wèn)題得出現(xiàn)，會(huì)嚴(yán)重的影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，不利于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展和進(jìn)步，也阻礙了車險(xiǎn)理賠體制的完善。

二、完善車險(xiǎn)理賠體制的對(duì)策分析

（一）建立完善的車險(xiǎn)理賠管理服務(wù)體系

想要對(duì)現(xiàn)階段財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行根本的解決，就必須要線構(gòu)建出完善的車險(xiǎn)理賠管理服務(wù)體系，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)體制的改革速度，將車險(xiǎn)理賠過(guò)程之中的各項(xiàng)工作予以合理的安排，把責(zé)任和職責(zé)予以明確化，確保整個(gè)車險(xiǎn)理流程的合理性、有效性，并以此來(lái)建設(shè)起財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司統(tǒng)一化的車險(xiǎn)管理理賠機(jī)制，將快速、準(zhǔn)確解決理賠問(wèn)題，以客戶需求和滿意度為目標(biāo)，當(dāng)作車險(xiǎn)理賠管理服務(wù)體系的原則，不斷提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。此外，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司還要加強(qiáng)對(duì)于車險(xiǎn)理賠工作的監(jiān)督力度，可以在公司內(nèi)部組間車險(xiǎn)理賠的專項(xiàng)監(jiān)督管理小組或者部門(mén)，確保當(dāng)客戶發(fā)生了車險(xiǎn)事故的時(shí)候，理賠工作人員能夠第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，并加快對(duì)各類問(wèn)題的處理速度，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，收獲客戶的信任[4]。其次，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)現(xiàn)代社會(huì)得媒體網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，不斷提升車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)企業(yè)人才儲(chǔ)備，提高員工專業(yè)素養(yǎng)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求，完善公司用人制度以及人員管理體系，在進(jìn)行人才的培養(yǎng)和選拔時(shí)，應(yīng)當(dāng)要著重挑選具備了較強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)的人才，加強(qiáng)公司的人才儲(chǔ)備，建立起具備高專業(yè)水平的人才隊(duì)伍。此外，企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)于員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)的方法來(lái)整體性的提高工作人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)，讓其能夠合理的應(yīng)對(duì)突發(fā)性車險(xiǎn)事故，加強(qiáng)其對(duì)于復(fù)雜事故的處理能力，并以此來(lái)樹(shù)立員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

（三）通過(guò)現(xiàn)代化技術(shù)，提高理賠效率

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展必須要順應(yīng)時(shí)代的潮流，合理的應(yīng)用現(xiàn)代化的科技信息技術(shù)，提高車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。首先，可以應(yīng)用如高清攝像頭、高清相機(jī)等一系列現(xiàn)代化硬件設(shè)備，提高工作人員在事故現(xiàn)場(chǎng)的工作效率。其次，還可以通過(guò)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息機(jī)技術(shù)，完善車險(xiǎn)理賠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的搭建，讓客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之中，方便快捷的對(duì)車輛事故理賠信息予以查詢和了解，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的高效溝通，給客戶帶來(lái)更為良好的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠體制的完善。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，車險(xiǎn)理賠工作是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司管理體系中的重要組成部分，和企業(yè)的品牌建立與經(jīng)濟(jì)效益都有著直接聯(lián)系。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須要不斷總結(jié)車險(xiǎn)理賠體制存在的問(wèn)題，并持續(xù)的予以完善和改進(jìn)，提高理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 榮慶川，馬欣. 基于AHP-DEMATEL分析方法的車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)研究[J]. 保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2020，34（5）：30-36.

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