許靜，王麗娟

（1.聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八〇醫(yī)院正定院區(qū) 門(mén)急診，河北 石家莊 050800；2.聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八〇醫(yī)院正定院區(qū) 檢驗(yàn)科，河北 石家莊 050800）

0 引言

急診是醫(yī)院一個(gè)重要的科室，是對(duì)病患24 h都開(kāi)放且進(jìn)行服務(wù)的一個(gè)窗口。許多患者在急診進(jìn)行外傷處理時(shí)，由于急診科工作性質(zhì)比較忙，細(xì)節(jié)化護(hù)理欠缺，因此導(dǎo)致患者及家屬不滿(mǎn)，患者和醫(yī)院出現(xiàn)矛盾糾紛，對(duì)患者的治療和醫(yī)院的形象都帶來(lái)嚴(yán)重的損害[1-2]。對(duì)于如何預(yù)防干預(yù)急診科出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，我科從150例急診外傷患者中，對(duì)其實(shí)施細(xì)節(jié)化護(hù)理進(jìn)行了研究，詳細(xì)情況請(qǐng)看以下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 常規(guī)資料

將以2019年6月至2020年6月在我院急診進(jìn)行外傷處理的150患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)平均分為觀察組和對(duì)照組兩組，每組75例。其中，觀察組男性45例，女性30例，年齡12～54歲，平均（38.57±4.79）歲；對(duì)照組男性40例，女性35例，年齡15～55歲，平均（36.57±5.12）歲。

1.2 方式

對(duì)照組患者護(hù)理方式：采用常規(guī)的護(hù)理模式，對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)、注意事項(xiàng)說(shuō)明、傷口處理等。

觀察組患者護(hù)理方式：采用細(xì)節(jié)化護(hù)理模式，詳情情況如下：①對(duì)患者的年齡、外傷部位、傷口面積、傷情嚴(yán)重程度等做好統(tǒng)計(jì)，然后依據(jù)這些情況對(duì)患者進(jìn)行分類(lèi)處置。傷情嚴(yán)重者迅速完善急診相關(guān)項(xiàng)目檢查，優(yōu)化住院流程環(huán)節(jié)，為患者辦理住院手續(xù)，使患者快速得到專(zhuān)科手術(shù)治療；輕癥患者，在急診進(jìn)行清創(chuàng)縫合后進(jìn)行包扎，在處理過(guò)程中安排護(hù)理人員隨時(shí)觀察患者，以免患者因疼痛、暈血、出血等原因，引起血壓升高，休克等情況的發(fā)生。同時(shí)做好破傷風(fēng)抗毒素注射前準(zhǔn)備工作。②加深和患者的交流，護(hù)理人員需要主動(dòng)了解患者引起外傷的原因，心里顧慮和治療預(yù)后期望值等基本情況。③一些急診病人在到醫(yī)院進(jìn)行治療時(shí)，帶的物品不夠，準(zhǔn)備不充分，護(hù)理人員需要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，使患者在急診救治時(shí)感到安心、舒適。④對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)。根據(jù)患者的外傷情況，對(duì)患者進(jìn)行傷口愈合時(shí)間、換藥間隔時(shí)間、拆線時(shí)間、傷口未愈合期間的注意事項(xiàng)等進(jìn)行詳細(xì)講解，以免患者因換藥不及時(shí)等原因使傷口愈合時(shí)間延長(zhǎng)，導(dǎo)致患者不滿(mǎn)。⑤對(duì)一些特殊外傷的患者進(jìn)行飲食指導(dǎo)，告知患者在治療期間應(yīng)該食用什么類(lèi)型的食物，禁忌食物有哪些等。⑥隨時(shí)注意急診的環(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)進(jìn)行通風(fēng)，及時(shí)清理血漬，保證空氣清新，溫度適宜，定時(shí)進(jìn)行消毒，讓患者感到治療環(huán)境清潔，治療放心。⑦一些急診外傷患者因失血，害怕等原因，會(huì)出現(xiàn)手腳發(fā)涼、發(fā)抖等情況，護(hù)理人員要及時(shí)監(jiān)測(cè)患者的生命體征，主動(dòng)關(guān)心患者，準(zhǔn)備紙杯、毛巾、暖水袋、被子等物品，方便患者使用。

1.3 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)兩組患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)情況進(jìn)行記錄，如血壓升高、心率加快、發(fā)抖、惡心、嘔吐、疼痛等。對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理評(píng)價(jià)調(diào)查，根據(jù)患者評(píng)分分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意（滿(mǎn)分100分，≥80分為非常滿(mǎn)意，60～79分為滿(mǎn)意，<60分為不滿(mǎn)意）。收集兩組患者在治療期間的投訴（投訴內(nèi)容為：護(hù)理人員態(tài)度不好、醫(yī)院設(shè)施不好和醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識(shí)不清）次數(shù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？倽M(mǎn)意率=（非常滿(mǎn)意人數(shù)+滿(mǎn)意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過(guò)使用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者發(fā)生的不良反應(yīng)

兩組患者經(jīng)過(guò)護(hù)理后，觀察組出現(xiàn)不良反應(yīng)的發(fā)生率為8%，對(duì)照組出現(xiàn)不良反應(yīng)的幾率為21.33%，兩組數(shù)據(jù)比較，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)如表1。

表1 兩組患者的不良反應(yīng)發(fā)生情況對(duì)比（n, %）

2.2 患者滿(mǎn)意度調(diào)查

兩組患者經(jīng)過(guò)護(hù)理后，其中觀察組患者滿(mǎn)意率為96.00%，對(duì)照組患者的滿(mǎn)意率為86.67%，兩組數(shù)據(jù)比較，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)如表2。

表2 兩組患者的滿(mǎn)意情況對(duì)比（n, %）

表2 兩組患者的滿(mǎn)意情況對(duì)比（n, %）

2.3 患者投訴情況

兩組患者經(jīng)過(guò)護(hù)理后，觀察組患者的投訴率為5.33%，對(duì)照組患者的投訴率為18.67%，兩組數(shù)據(jù)比較，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)如表3。

3 討論

醫(yī)患糾紛基本在每家醫(yī)院都存在，且導(dǎo)致的因素也不盡相同，尤其在急診部門(mén)，由于患者數(shù)量龐大，疾病種類(lèi)繁多、治療時(shí)間短暫，會(huì)致使一些患者出現(xiàn)病情反復(fù)或感染等情況，導(dǎo)致患者與醫(yī)院出現(xiàn)糾紛[3-4]。醫(yī)院急診室的環(huán)境不好，護(hù)理人員態(tài)度不熱情，醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識(shí)不清也是引起糾紛的原因之一。因此，醫(yī)院首先需要對(duì)這幾方面進(jìn)行改革，才能降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。許多護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，出現(xiàn)“生、冷、硬、推、敷衍”等情況，對(duì)于患者的提問(wèn)，不愿做過(guò)多回答，無(wú)法實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)化護(hù)理，導(dǎo)致患者和醫(yī)院發(fā)生正面沖突，患者對(duì)醫(yī)院的信任度下降，治療效果降低。因此，對(duì)于這種情況，醫(yī)院首先需要多安排護(hù)理人員，然后對(duì)護(hù)理人員實(shí)施培訓(xùn)，要求護(hù)理人員對(duì)每一位患者都做到細(xì)節(jié)化護(hù)理，才能有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生[5-6]。

急診科患者數(shù)量龐大，而醫(yī)院設(shè)施不足，患者在進(jìn)行治療時(shí)，就只能在僵硬的板凳或走廊進(jìn)行。而護(hù)理人員對(duì)患者的周?chē)h(huán)境不做處理，不能及時(shí)為患者提供暖水袋、紙杯、熱水等條件，于是導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院進(jìn)行投訴[7]。一些患者因?yàn)閷?duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)標(biāo)志不清楚，服務(wù)流程不合理，如找不到費(fèi)用繳納處、交費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等情況出現(xiàn)不滿(mǎn)心理。一些患者甚至因?yàn)楹蛟\時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)生看病時(shí)間過(guò)短等情況和醫(yī)院就會(huì)產(chǎn)生糾紛。因此，增加醫(yī)院設(shè)施，張貼合理流程標(biāo)識(shí)、增強(qiáng)護(hù)理人員的熱情和耐心是非常重要因素，且對(duì)醫(yī)院急診部門(mén)的環(huán)境進(jìn)行保證，提高患者基本需求也是減少醫(yī)患糾紛的必要條件[8]。

綜上所述，對(duì)患者提高細(xì)節(jié)化護(hù)理，能有效提高患者滿(mǎn)意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得推廣。