劉蓓

（昆山市高新區(qū)江浦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，江蘇 昆山 215300）

0 引言

當(dāng)前，發(fā)生護(hù)患糾紛的例子越來(lái)越多，不僅影響了醫(yī)院的正常工作，還會(huì)給護(hù)士帶來(lái)極大的心理壓力，從而降低了護(hù)士心理應(yīng)激狀態(tài)，影響護(hù)理工作[1]。護(hù)患糾紛已經(jīng)成為了社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，其發(fā)生原因主要是護(hù)士的法律意識(shí)淡薄、與患者溝通不暢、技術(shù)水平不高為患服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作責(zé)任心不夠等引起患者不滿意[2]。為研究護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策，本研究選擇我院2017年3月至2019年3月我院64名護(hù)士參與實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2017年3月至2019年3月我院收治的64名護(hù)士參與實(shí)驗(yàn)，根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法，把患者分為兩組，各32名，其中對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理管理，年齡21～30歲，平均（23.38±1.61）歲；高年資護(hù)士19例，低年資護(hù)士13例；觀察組采取優(yōu)化護(hù)理管理，年齡21～30歲，平均（23.39±1.64）歲；高年資護(hù)士18例，低年資護(hù)士14例。對(duì)比兩組患者的一般資料（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)士心理應(yīng)激反應(yīng)

護(hù)患糾紛發(fā)生后，護(hù)士普遍會(huì)出現(xiàn)：（1）委屈、悲傷：部分護(hù)士認(rèn)為錯(cuò)不在自己，完全是由于患者及家屬造成的，最后卻是由自己承擔(dān)后果，因而產(chǎn)生了無(wú)法抑制的悲傷、憤怒等不良情緒[3]。（2）逃避：部分護(hù)士不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任，害怕出現(xiàn)糾紛，反而形成了心理障礙[4]。（3）害怕、驚慌：由于護(hù)士自己的失誤引發(fā)糾紛，從而產(chǎn)生害怕的心理，因此表現(xiàn)得驚慌失措。（4）精神緊張、情緒不穩(wěn)：部分護(hù)士在出錯(cuò)后，精神高度緊張，頭腦空白，思緒混亂，無(wú)法正常工作。（5）抑郁、失望：部分護(hù)士心理素質(zhì)極差，若發(fā)生護(hù)患糾紛，會(huì)嚴(yán)重打擊其信心，進(jìn)而對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生極度失望的情緒[5]。

1.2.2 管理措施

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理管理；觀察組采取優(yōu)化護(hù)理管理：（1）加強(qiáng)護(hù)士的技能培訓(xùn)，掌握豐富的護(hù)理知識(shí)，增強(qiáng)心理素質(zhì)，定期培養(yǎng)其業(yè)務(wù)能力，并考核。加強(qiáng)日常工作管理制度，給予優(yōu)秀護(hù)士一定的獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)其積極性，提高護(hù)士對(duì)職業(yè)技術(shù)的認(rèn)識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，避免發(fā)生工作失誤情況，提高護(hù)理水平[6]。（2）加強(qiáng)對(duì)護(hù)士道德觀的教育，樹(shù)立職業(yè)道德，指導(dǎo)護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，了解患者及家屬的想法，耐心傾聽(tīng)患者的想法，從而降低護(hù)患糾紛發(fā)生概率。（3）加強(qiáng)護(hù)患溝通，有效的溝通技巧，能提高患者的滿意度，從而避免護(hù)患者產(chǎn)生的矛盾。若由護(hù)士引起的護(hù)患糾紛，應(yīng)積極承認(rèn)，接受批評(píng)，及時(shí)改正；若由患者及其家屬引起的護(hù)患糾紛，應(yīng)耐心講解，認(rèn)真溝通，得到他們的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)理差錯(cuò)率[7]。

1.3 觀察指標(biāo)

分析患者對(duì)兩組管理模式的滿意度，采取自制調(diào)查問(wèn)卷，總分設(shè)置為100分，分?jǐn)?shù)越高，表示患者越滿意，發(fā)生護(hù)患糾紛的可能性越低；滿意度=（非常滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。觀察兩組護(hù)士的心理應(yīng)激狀態(tài)，選擇自制心理應(yīng)激評(píng)分表，調(diào)查兩組護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理管理前后的心理應(yīng)激狀態(tài)評(píng)分，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，心理應(yīng)激狀態(tài)越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分析患者對(duì)兩組管理模式的滿意度

患者對(duì)觀察組的滿意度（96.87%）差高于對(duì)對(duì)照組的滿意度（81.25%），兩組數(shù)據(jù)異顯著（P<0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

表1 分析患者對(duì)兩組管理模式的滿意度[n(%)]

2.2 觀察兩組護(hù)士的心理應(yīng)激狀態(tài)

護(hù)理前，兩組的心理應(yīng)激狀態(tài)較差，護(hù)理后兩組心理應(yīng)激狀態(tài)得到改善，尤其是觀察組的狀態(tài)更好，差異顯著（P<0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2。

表2 觀察兩組護(hù)士的心理應(yīng)激狀態(tài)（±s, 分）

表2 觀察兩組護(hù)士的心理應(yīng)激狀態(tài)（±s, 分）

心理應(yīng)激狀態(tài)評(píng)分組別 例數(shù)t P護(hù)理前 護(hù)理后觀察組 32 45.27±1.76 82.32±3.32 55.776 0.000對(duì)照組 32 45.24±1.69 66.14±3.05 33.906 0.000 t 0.070 20.302 P 0.945 0.000

3 討論

心理應(yīng)激也就是心理壓力，是一個(gè)適應(yīng)和應(yīng)對(duì)威脅的過(guò)程，可以導(dǎo)致心理疾病，影響工作、學(xué)習(xí)和人際關(guān)系[8]。諸多護(hù)士由于法律意識(shí)淡薄、與患者溝通不暢、技術(shù)水平不高為患服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作責(zé)任心不夠等，加重其焦慮、抑郁等負(fù)面情緒，致使護(hù)理質(zhì)量下降，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

作為護(hù)士以正確的態(tài)度對(duì)待護(hù)患糾紛，認(rèn)真反省并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)士的優(yōu)化護(hù)理管理，加強(qiáng)護(hù)士的技能培訓(xùn)、道德觀的教育、護(hù)患溝通等，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作，便可有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率。當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛后，要全面了解其發(fā)生原因，采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，減輕護(hù)士心理壓力，增強(qiáng)護(hù)士心理應(yīng)激能力，平復(fù)護(hù)士的情緒，使護(hù)士以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作，進(jìn)一步減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

本研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)護(hù)士由于技術(shù)水平不高、為患服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作責(zé)任心不夠等原因，導(dǎo)致護(hù)士產(chǎn)生了負(fù)面情緒，降低了護(hù)理質(zhì)量，最終發(fā)生護(hù)患糾紛。患者對(duì)優(yōu)化護(hù)理管理的滿意度（96.87%）差高于對(duì)常規(guī)護(hù)理管理的滿意度（81.25%）。護(hù)理前，兩組的心理應(yīng)激狀態(tài)較差，護(hù)理后兩組心理應(yīng)激狀態(tài)得到改善，尤其是優(yōu)化護(hù)理管理的狀態(tài)更好。

綜上所述，對(duì)護(hù)士進(jìn)行優(yōu)化護(hù)理管理，加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)技能培養(yǎng)，增強(qiáng)護(hù)士心理應(yīng)激能力，積極調(diào)整自己的心態(tài)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平，與患者和家屬保持良好溝通，有利于改善護(hù)患關(guān)系。從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。